Kapsamlı Müşteri Personası Tanımlama Ve Tasarlama Rehberi - Porsline Blog
  • Ocak 27, 2023

Kapsamlı müşteri personası tanımlama ve tasarlama rehberi

Müşteri veya alıcı personası nedir? Persona nasıl tasarlanır? Hedef kitlenin personasını tasarlamak için hangi araçlar kullanılmalıdır? Müşteri personası ile işletmenin diğer yönleri arasındaki ilişki nedir? Tüm bu soruların cevaplarını bu yazıda örnek müşteri personası anketiyle birlikte bulabilirsiniz.

Müşteri personası nedir?

Müşteri personası, basitçe söylemek gerekirse, farklı kullanıcı gruplarının aynadaki yansımasıdır! Müşteri personasını ideal müşteriniz olarak düşünün. İdeal müşterinin veya kullanıcıların ilgilendiği, kalbi ve zihninde düşündüğü, yapmaya alışık olduğu her şey vb. Aslında, hedef kitlenin personasını tasarlayarak, bazı müşterileri yeniden yaratıyorsunuz! Yani, işletmenizin hedef kitlesinin kalitesini yansıtan karakterler oluşturursunuz. Bu karakterlerin özellikleri, pazar araştırması, müşteri anketleri, görüşmeler, anket oluşturma ile belirlenir.

Müşteri veya alıcı personası şunları içerebilir:

  •         İsim: Persona’ya bir isim verin.
  •         Ülke/ Şehir: Yaşadığınız şehir veya ülke, alıcının ve tüketicinin önceliklerini ve kararlarını etkiliyorsa, personanın yaşadığı şehri veya ülkeyi tanımlayın.
  •         Yaş grubu: Birinci hedef grubun yaş aralığını belirleyin.
  •         Eğitim: Personanın eğitim düzeyi, bilgilendirme, pazarlama ve markalaşma yollarında kilit rol oynar. 
  •         Medeni hali: Persona evli mi, yoksa bekar mı? Çocuğu var mı? Kaç kişilik bir ailesi var? Bu soruların cevapları, personanın satın alma önceliklerini belirleyecektir.
  •         İstihdam türü: Persona yarı zamanlı mı yoksa tam zamanlı mı çalışıyor? Yoksa işsiz mi? Personanın iş ünvanı nedir?
  •         Gelir düzeyi: Personanın gelir düzeyini tanımlamak, onun satın alma davranışlarını belirler.
  •         En sevdiği hobiler: Bu detayların ileri seviyeleri nöro-pazarlamada lider şirketler tarafından kullanılsa da, temel bilgilerin bilinmesi bir işletmenin pazarlama, markalaşma ve satışın planlarının yapılmasında çok yardımcı olacaktır.
  •         Kullanıcı Katılım Düzeyi: Bir müşterinin markanızla sosyal medyada etkileşim kurma olasılığı nedir?
  •         Dil: Küresel veya uluslararsı faaliyetler yürütüyorsanız, bu alanda yaygın olarak konuşulan dilleri bilmek, ticari pazarlama mesajlarını nasıl göndereceğinizi belirler.

müşteri personası

Müşteri personası B2B ve B2C işletmelerinde farklı mıdır?

Müşteri personası her türlü işletme için anlamlı ve yaygındır. Ancak B2B işletmesi ile B2C işletme kitlesi arasında 2 fark vardır:

  1.   Duygusal boyut: B2C işletmesinde kitlenin personası tasarlarken, kullanıcı profili, kişide yaratmayı beklediğimiz hissine dayanarak yapılır. Ancak, B2B işletmelerinde işin bu boyutu önemli değildir. B2B alanındaki kararlar mantık temelinde ve kar, zarar ve faydalar dikkate alınarak verilir.
  2.   Odak notası: B2C işletmelerinde alıcının personasını tasarlarken, günlük hayatının çeşitli boyutlarına odaklanıyoruz; hobiler, tercihler, ilgi alanları vb. Ancak B2B işletmelerinde, kuruluşun karar vericisinin ihtiyaçlarına, karşılaştığı zorluklara ve motivasyonlarına odaklanıyoruz.

Her durumda, eğer bir persona tasarlıyorsanız, bir süre kendinizi hedef kitlenin yerine koymanız gerektiğini unutmayın.

 Neden bir alıcı personası tasarlamanız gerekiyor?

Hedef müşteriyi etkilemek: Persona tasarlayarak, bir işletmenin hedef kitlesi gruplarına şekil  ve imajı verirsiniz. Şimdi pazarlama mesajınızı bu şekle ve imaja göre oluşturmalısınız. Örneğin, içe dönük bir persona muhtemelen işletmenizin devamlı sosyal medyadan gelen mesajlarından habersiz olacaktır. Bu yüzden, başka bir mesajlaşma kanalına ihtiyacınız olacaktır.

Etkili markalaşma: Persona tasarımı misyon, vizyon ve marka değerlerine göre yapılır. Diğer bir deyişle, bu iki etkinlik birbiriyle uyumlu olmalıdır, aksi takdirde markalaşma, anahtar ve nihai kitleler dikkate alınmadan anlamsız ve eksik olacaktır. Bir müşteri personası tasarlamadan önce marka değerlerinizi bilmeniz gerekir. Marka değerleri doğal olarak misyon ve vizyonla ilgilidir. Bu nedenle, mevcut ve gelecekteki hedefler ve planlar, her tür hesdef kitlesi personası için kesinlikle misyon, vizyon ve marka değerleri ile örtüşmelidir.

Organizasyon içi uyumluluk ve tutarlılık: Müşteri personası tüm birimlere ve çalışma ekiplerine açık ve net olduğunda, içerik üreticilerinden, satış uzmanlarına ve destek uzmanlarına kadar herkes kime yazdıklarını, kime sattıklarını ve kime hizmet ettiklerini bilir.

Satış ve pazarlama faaliyetlerinin önceliklendirilmesi: Bir alıcının persona bilgilerine sahip olduğunuzda, farklı durumlarda en iyi şekilde yararlanmak için bütçenizi ve pazarlama zamanınızı nasıl önceliklendireceğinizi bilirsiniz.

Rakiplerden ayırt edilme: Alıcının personasını tanıdığınızda, işinizin ve faaliyetlerinizin kapsama alanını ve rakiplerinizle olan rekabeti daha iyi anlayacak ve pazarda pay kazanmak için daha verimli bir şekilde planlar yapacaksınız.

Ürün ve hizmet geliştirilme: Alıcı personası, şu anda ürün veya hizmetleriniz tarafından karşılanamayan alıcının ihtiyaçlarını ve zorluklarını, yeni bir ürün veya hizmet geliştirmek amacıyla, düşünmenize yardımcı olur. Müşteri personasının yaşayan karakterler olduğunu, yani bir geçmişlerinin, bir şimdiki zamanlarının ve bir geleceklerinin olduğunu unutmayın! Ve bir işletme, alıcı personasının geleceğini de planlamalıdır.

Persona tasarlamaya ve inşa etmeye nasıl başlamalıyız?

Müşteri personası tasarımı spekülasyona dayanarak olmaz! Hedef grubunuzun bulunduğu yerlere gitmeniz gerekir. İlgili mağazalar zinciri, kafeler, konferanslar ve seminerler, siteler, kanallar, İnternetteki gruplar ve sosyal medya. Ve işletmenizin potansiyel kitlesi ile konuşmaya başlayın. Konuşma, burada tam olarak konuşma anlamında değildir. Bir çevrimiçi müşteri personası tanıma anketi sizin yerinize etkileşime girebilir ve ihtiyacınız olan bilgileri toplayabilir. Aynı zamanda, ilk elden veri toplamak için çevrimiçi anketi kullanmaya ek olarak, aşağıdakileri yapın:

  •         Potansiyel kitleniz ve müşterilerinizle ilgili varsayımlarınızı yazınız ve yavaş yavaş tamamlayın. Örneğin, benim 40’lı ve 50’li yaşlar arasındaki kadın müşterilere sahip olan, lüks aksesuar çevrimiçi bir mağazam var. Bu yüzden bu insanları satın almaya motive eden şeyler hakkında varsayımlara sahip olmak önemlidir; Bu insanların ilgi alanları nelerdir?
  •         Şirketin farklı ekiplerindeki müşteriyle ilgilenen herkesle konuşmaya çalışın. Müşteri destek ve hizmetlerinden, satış uzmanları ve daha fazlasına kadar.
  •         Ziyaretçilerin web sitenizdeki davranışlarını kontrol etmek için Google Analytics gibi araçları kullanın. İşletmenin sosyal medya hesapları da ziyaretçiler hakkında birçok bilgi sağlar. Örneğin, şirketin LinkedIn sayfasından, hangi rollere sahip kullanıcıların sayfanızı ziyaret ettiğini öğrenebilirsiniz. Kullanıcıların ne ararken sizi bulduklarını öğrenmek için Google Aramayı kullanın. Son olarak, bir araya getireceğiniz tüm verilere dayanarak, varsayımlarınızı reddedebilir, onaylayabilir ve tamamlayabilirsiniz ve farklı müşteri personaları için, pazarlama, satış ve destek programları tanımlayabilir veya mevcut ürün veya hizmetinizde değişiklikler yapabilirsiniz.

Prototip müşteri persona oluşturması

İdeal müşterinizi düşündüğünüzde bir arkadaşınızı veya yakınınızı hatırlarsanız, aynı kişinin adını, aksi takdirde varsayımsal bir isim düşünün ve anketten, görüşmeden ve toplanan diğer verilerden bulgularınıza göre ona farklı özellikler ekleyin.

Bir müşteri, alıcı veya bir hedef kitle personası oluşturmak, aşamalı bir etkinlik olduğunu unutmayın. Zamanla bilginiz daha doğru hale gelecek, daha fazla bilgi edineceksiniz ve daha fazla geri bildirim alacaksınız. Bu nedenle, küçük adımlarla başlayın ve yavaş yavaş oluşan müşteri personasını güncelleyin ve tamamlayın. Personanın anlamını daha iyi bilmek ve daha iyi yararlanmak için bu yaziyi okumaya devam edin.

persona prosesi

Personanın anlamı nedir?

Persona, hedef topluluğun bir modelini veya temsilcisini oluşturmak için bir dizi nicel ve nitel verilerin toplanması ve analiz edilmesinden kaynaklanan pazar segmentasyonu yöntemlerinden biridir.

persona nedir

Persona oluşturmak için, bir anket veya görüşme yoluyla toplanan veriler, bir müşterinin seyahat planını davranışına, ihtiyaçlarına, endişelerine ve kişilik özelliklerine göre tahmin etmek ve tasarlamak için kullanılır. Pazarlama araştırması, bir işletmenin gerçek müşterileri hakkında sahip olduğu içgörü ile birlikte, bir kişilik oluşturma sürecini başlatmanın en iyi yoludur.

Dijital pazarlama alanında aktif olan kişiler, ürün tasarımcıları, satıcıları ve destek hizmetleri sağlayıcıları, personayı, mesajlarını, içeriklerini, hizmetlerini ve ürünlerini kişiselleştirmek için kullanabilirler. Bu yaygın kullanımdan dolayı, hedef kitlesi personası, müşteri personası, kullanıcı personası ve alıcı personası bu alanda yaygın terimlerdir.

Müşteri segmentasyonu ile persona arasındaki fark nedir?

Yaygın olarak birbirinin yerine kullanılan bu kelimeler, birbirinden biraz farklıdır. Persona (Personas) ve Segmentasyon (Segmentation) kelimelerinin her ikisi de bireylere karşı olan algıları ve hayal gücünü temsil etse de, müşteri segmentasyonu personadan daha geniş bir anlama sahiptir.

Müşteri segmentasyonu benzer varoluşların gruplandırılması dır. Segmentasyon için çeşitli parametreler kullanılabilir, ancak en pratik ve yaygın segmentasyonlar genellikle demografik, davranışsal ve karlılık bilgilerine dayanarak oluşturulur.

Persona ise, hedef topluluktaki bireylerin bir rol modeli ve temsilcisidir. Persona nın belirli bir açıklayıcı ifadesi vardır ve dış dünyada ve gerçekte zaten var olan birine benzediğini varsayarız.

Persona oluşturmanın ve tanımlamanın amacı segmentasyonu zenginleştirmektir. Segmentasyonda, benzer grupların varlığı tanımlanır ve daha sonra Persona bu varoluşlardan, müşterinin hikayesinin ve yolculuk planının, eylemlerinin ayrıntıları ile çizilebileceği ve açıklanabileceği bir resim verir. 

Persona nasıl tasarlanmalıdır?

Anketler, görüşmeler, potansiyel ve gerçek müşterilerle ilgili araştırmaların yanı sıra sosyal medya ve Google Analytics aracılığıyla otomatik olarak toplanan verilerin kullanımı, Persona tasarımında kullanılan yöntemler arasındadır. Persona tasarımı için sorulacak sorular, persona tasarlamak isteyen insanların en önemli endişesi dir.

Persona anketini tasarlamak için Porsline’ın hangi imkanlarını kullanmalıyız?

  •         Çoktan seçmeli sorular veya çoktan seçmeli resimli sorusu, Persona anketlerinde kullanılan en kullanışlı soru türüdür. Açık uçlu veya metinsel sorular da çeşitli Persona anketlerde kullanılmaktadır.
  •         Her kitle grubuna alakalı soruları göstermek ve cevapların nedenini doğru bir Persona oluşturmak için kullanmak istiyorsanız, şart eklemeyi kullanın. Başlangıç için bu videoyu izleyin.
  •         Özel değişkenler” seçeneğini kullanarak, hangi müşterinin anketi yanıtladığını öğrenebilirsiniz.
  •         Son olarak, katılımcılara “Teşekkür sayfasını özelleştirme” yardımı ile teşekkür edebilirsiniz.

persona anketi soruları

Aşağıda, bir Persona anketi örneği bulabilirsiniz. Bu anketi Porsline’daki hesabınıza ekleyebilir, düzenleyebilir ve kullanabilirsiniz.

Müşteri personası anketi örneği

 

Yukarıda, hedef kitle personasının, müşteri segmentasyonu ile olan farkını açıkladık ve Porsline kullanıcıların kullanımı için bir müşteri Personası anketi örneği sunduk.

Birçok kişi için, örnek bir müşteri Personası anketi iyi bir başlangıç noktası olabilir, ancak hangi sektörde çalıştığınıza ve kitleniz için hangi ürün veya hizmeti oluşturmak istediğinize bağlı olarak başka sorular da sormanız gerekir. Müşteri Personası anketlerinde sık sorulan sorular hakkında daha fazla bilgi edinmek ve ihtiyaçlarınıza göre bir anket oluşturmak için, bu yazıyı okumaya devam edin.

Genel sorular

Genel sorular, hedef kitleye sorulması gereken en temel sorulardır. Bu sorular çok önemlidir, ancak birçok insanın düşüncesinin aksine, bu sorular müşteri Personası oluşturmak için yeterli değildir.

Kitlenizden genel bilgiler toplamak için, sorular sorun.

  1.     İsimleri nedir?
  2.     Cinsiyetleri nedir?
  3.     Kaç yaşındalar?
  4.     Hangi şehirde doğdular?
  5.     Nerede yaşıyorlar?
  6.     Bekar mı, evli mi?
  7.     Çocukları var mı yok mu? Kaç çocukları var?
  8.     Yaşadıkları evin durumu nedir? (Gayrimenkul, kira, apartman veya müstakil ev)
  9.     Eğitim düzeyleri nedir?
  10. Gelir düzeyleri nedir?

persona genel soruları

Yukarıdaki sorulara benzer şekilde ve ihtiyaca göre kitlenize daha ayrıntılı sorular sormalısınız. Örneğin, çocuklarının eğitimi, okudukları yer ve okudukları okul türü hakkında sorular sormak gerekebilir.

Çalışma hayatı ile ilgili sorular

Çalışma hayatıyla ilgili soruların yardımıyla, kitle personasını oluşturmak için önemli bilgiler toplanabilir.

  1.     Mevcut işiniz nedir?
  2.     Hangi sektörde çalışıyorsunuz?
  3.     Ne zamandır bu işte çalışıyorsunuz?
  4.     İşinizin temel sorumlulukları nelerdir?
  5.     Kuruluştaki çalışan sayısı nedir?
  6.     Kime rapor veriyorsunuz?
  7.     Kimler size rapor veriyor?
  8.     Günlük olarak hangi araçlara çalışıyorsunuz?
  9.     Normal bir iş gününü tanımlayın.
  10. Gelecek bir yıl içinde bu işte çalışmaya devam edecek misiniz?
  11. Bu iş sizin çalışmak istediğiniz iş mi? Değilse, en sevdiğiniz iş hangisidir? Ne zaman sevdiğiniz işin peşinden gideceksiniz?

persona profesyonel soruları

Yukarıdaki sorulara benzer şekilde ve ihtiyaca dayalı olarak, kitlenizin iş hedefleri ve günlük iş zorlukları, kuruluşunun uzun vadeli ve kısa vadeli hedefleri ve öncelikleri hakkında daha ayrıntılı sorular sormak gerekebilir.

Kişisel yaşam ve yaşam tarzı ile ilgili sorular

Bu bölümdeki soruların amacı, kitlenizin günlük yaşamını anlamaktır; Hangi ürün ve hizmetlerle ilgileniyorlar ve günlük olarak hangi hizmet ve ürünleri kullanıyorlar.

  1.     Hobileri nelerdir?
  2.     Düzenli olarak spor yapıyorlar mı? Eğer öyleyse, hangi sporlar? Değilse, nedeni nedir? Zaman, tembellik vb.
  3.     Tatillerini nasıl geçiriyorlar? Kimlerle tatile gidiyorlar? Gidecekleri yeri nasıl seçiyorlar?
  4.     Gazete veya ne tür kitaplar okuyorlar?
  5.     Hafta sonlarını nasıl geçiriyorlar?

Yukarıdaki soruları cevaplamak, ketlenizin nasıl yaşadığına dair veri toplamanızı sağlamanın yanı sıra, ketlenizden bir perspektif de oluşturur. Örneğin, bağımsız bir karakter veya bir maceracı olduğu anlaşılabilir. Bu analizler, kitlenin Personasını doğru bir şekilde oluşturmaya yardımcı olur.

Karakter soruları

Tamamen yeni bir ürün veya hizmet sunuyorsanız veya belirli bir hedef pazara erişmek istiyorsanız, kitle Personasının farklı boyutlarını dikkate almak için bu bölümü diğer sorularla birlikte kullanın. Kitlenizin karakteristik özelliklerini tanımak için aşağıdaki soruları deneyin.

  1.     Risk almayı sever misiniz veya risk almaktan kaçınır mısınız?
  2.     Kurallara genellikle uyuyor musunuz yoksa onları değiştirmek mi istiyorsunuz?
  3.     Genel olarak iyimser, kötümser veya gerçekçi misiniz?
  4.     İçe dönük mü veya dışa dönük müsünüz?
  5.     Değişikliklere uyum mu sağlıyor yoksa onların karşısında direniyor musunuz?
  6.     Kalabalığı takip ediyor musunuz yoksa bağımsız mısınız?
  7.     Başkalarının sizin hakkınızda söylediklerinden endişe duyuyor musunuz?
  8.     Arkadaşlarınız tarafından nasıl tanımlıyorsunuz?

Örneğin, bir kişi risk almayı seviyorsa, pazarlama mesajı, görüntü ve video ile, özellikleri ve imkanları, kişiyi satın almaya teşvik edecek şekilde, göstermelidir. Ancak riskten kaçınan bir kişi, doğru ürünü en iyi fiyata satın almak için daha fazla güvene ihtiyaç duyar ve diğer alıcıların da bu ürünü tavsiye etmesini ister.

Teknoloji ve çevrimiçi alışkanlıklar ile ilgili sorular

İhtiyaç duyulan bir ürünü veya hizmeti çevrimiçi olarak satıyorsanız, hedef kitlenin bakış açısını ve yeteneğini anlamak önemlidir. Aşağıdaki soruları kullanın.

  1.     Yeni teknolojilere açık mısınız veya mevcut sistemleri mi tercih ediyorsunuz?
  2.     Sosyal medyanın hangi alanlarında aktifsiniz?
  3.     Hangi iletişim tarzını tercih edersiniz? E-posta, telefon, Telegram gibi uygulamalar.
  4.     Online alışveriş yapıyor musunuz? Evet ise, hangi web sitesinden? Ne tür ürünler? Değilse, nedeni nedir?

Ürün veya hizmet ile ilgili sorular

Son olarak, ürününüz veya hizmetinize has sorular belirlemeniz gerekir. Bu bölüm için aşağıdaki sorulardan yardım alın.

  1.     Müşterilerin neden sizin hizmetinize veya ürününüze ihtiyacı vardır? (Hedef kitlenize sunduğunuz avantajları düşünün.)
  2.     Müşterilerin ürün veya hizmetinize ne zaman ihtiyacı vardır?
  3.     Pazardaki hangi ürün veya hizmet benzer değer ve faydalar sunuyor?
  4.     Müşteri neden rakipler yerine, sizin ürün veya hizmetinizi seçmelidir?
  5.     Müşterinin ürün veya hizmetinizi satın almaya karar vermeyle ilgili ilk endişesi nedir? (Kalite, fiyat, marka vb.)

Müşteri Personası anketinin maksimum 40 ila 50 soruya sahip olmasını öneriyoruz. Yukarıdaki 43 sorunun tümünü sormanıza gerek olmadığını unutmayın. Bu sorular başlangıç noktasıdır ve kitleniz için bir Persona anketi oluşturmak için, özel ihtiyaçlarınızı dikkate almanız gerekir.