Müşteri Deneyimi Yönetimi Kapsamlı Klavuzu, Değerlendirme Araçları Ve Kitap Tanıtımı
  • Ocak 27, 2023

Müşteri deneyimi yönetimi kapsamlı klavuzu, değerlendirme araçları ve kitap tanıtımı

Müşteri deneyimi yönetimi gelen 5 yıl süresi için büyük işletmelerin önceliklerinden biridir. Çünkü müşteri deneyimine odaklanan firmalar devir oranını azaltacak, gelir miktarını artacak ve daha fazla kar kazanacaklar.

Söylenmemiş kalmasın ki bir çok yönetici için müşterinin hizmetler üzere memnuniyeti ve müşteri deneyimi aynı anlamı taşıyor, ancak müşterinin marka ile ilişkin memnuniyeti bir amaçtır ama müşteri deneyimi onun duygularını ve hislerini etkiliyor ve tüm müşteri ile ilişkin bölümleri amaçlıyor.

Müşteri deneyimi işletmenizin tüm yönlerini etkiliyor. Superoffice bu hakta böyle söyledi:1920 yılındaki anketten sonra işletmenin genel yöneticisi gelen 5 yıl için en büyük önceliği müşteri deneyimini geliştirme ve yönetme üzere odaklanmak biliyor.

Bu yüzden bu makalede müşteri deneyimi boyutlarını ve işletme üzerine etkilerini inceliyoruz ve sonunda müşteri deneyimini ölçümünü geliştirmek için birkaç aracı size tanıtacağız.

İşletmenizin müşteri deneyimini ölçmek için hemen şimdi Porsline’a kayıt olun ve ücretsiz olan müşteri deneyimi anketlerini kullanın.

Table of Contents

Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri Deneyimi (Customer Experience), müşterinin görünüşünü ve hissini etkileyen tüm iş meseleleriyle ilgilidir.

Marc A. Majers “Müşterilerini dans ettir” (Make Your Customers Dance) başlığı olan kitabında müşteri deneyiminin doğru yapmasını duğunde doğru şarkı okumak gibi olduğunu söylüyor. O, dj uygun müzikleri davet olanlar için çalıyorsa ve doğru seçimi olursa onları dans ettirebilir diyor.

Onun bakışına göre müşterileri sevindirmek ve müşteri ihtiyaçlarına uygun olarak müşteri deneyimini yaratmak onların size tekrardan dönmelerine sebep olabilir ve işletmenin esası da müşterini dans ettirmektir.

Ent Frantz (Annette Franz) CX Journey enstitüsünün yöneticisi ve kurucusu olarak müşteri deneyimi tanıtımı hakkında böyle diyor: “Müşteri deneyimi, müşterinin o şirket veya marka ile iletişim kurarken kuruluşla yaptığı tüm etkileşimler mecmuasıdır.”

Müşterilerin deneyimi yönetiminde etkileşimin büyük veya küçük olduğu önemsizdir, hatta Bu etkileşimin satın almaya sebep olup olmaması da önemsizdir, önemli olan müşteriyle işletmenin nasıl etkileşimidir.

Müşteriler sizin iletişim merkezinize telefon ederse, internet reklamınızı görürse veya hatta sizden satın alırsa, onunla markanızın arasında etkileşim olmuştur ve bu etkileşim onunla sizin aranızda olan ilişkiyi yaratabilir ve bozabilir de.

Dave Dyson, Zendesk firmasının müşteri hizmetleri yöneticisi diyor: “Müşteri deneyimi onların işletmeyle tüm etkileşimlerin sonucu olarak hangi duyguları hissederler anlamına gelir. Cx, tüm müşteri seyahati aşamalarında bir firmayla kurulan ilişkilerin tüm farklı yöntemlerinde oluşmuştur. Bu aşamalar pazarlama çalışmaları, müşteri deneyimi, ürün ve hizmetin kalitesi ve satıştan sonra hizmetleri içeriyor”.

müşteri deneyimi yönetimi

Müşteri memnüniyetinin ne zamandan beri önemli olduğunu merak ediyorsanız, bunu bilmeniz gerek: İnsanlık tarihinde yapılan ilk müşteri şikayeti M.Ö. 1750’e dayanmaktadır; Levhada, müşterinin ürünün kalitesinden, teslimatında olan gecikmeden ve satıcının sözünün üstünde durmamasından memnun olmadığını gösteriyor. Bu şikayetten 3000 yıl sonra, 1852’de Marshall Field, mağazasında meşhur “Müşteri her zaman haklıdır” ifadesini kullanalrak şirketlerin müşterilerine karşı sorumlu ve akıllıca davranmaları gerektiğini gösterdi.

Günümüzde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri deneyimi yönetimi, müşteri başarısı vb. gibi kavramlar organizasyonların ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülmelidir? Farklı müşteri memnuniyeti modelleri geliştirilmiş olmasına rağmen, kuruluşunuzda ve işinizde hangi müşteri memnuniyeti modelini kullanırsanız kullanın, temel ve basit ilkelere bağlı kalmak her zaman müşteri ilişkileri birimleri tarafından göz önünde bulundurulmalıdır. İlk önce müşteri memnuniyeti kavramı hakkında bilgi edinmelisiniz.

 

 

 

müşteri deneyimi yönetimi

müşteri deneyimi yönetimi

Müşteri memnuniyeti ve boyutları nedir?

Memnuniyet, müşteri/tüketicinin organizasyon/ürün/hizmet ile ilgili beklentilerine uygun olarak organizasyon/ürün/hizmet hakkındaki zihinsel algısının bir yansımasıdır. Müşteri memnuniyetinin boyutları farklı kuruluşlar arasında değişmektedir; Örneğin:

Ürün alanında: ürün kalitesi, ürün ömrü, ürün tasarımı, işlevsellik ve ürün performansı veya verimliliği.

Teslimat alanında: zamanında teslimat ve teslimat hızı.

Personel ve hizmet alanında: personel/temsilcilere ulaşılabilirlik, personel/temsilcilerin bilgili olmaları, sorun ve şikayet giderme hızı, soru cevaplama hızı, satış sonrası servis, personel/temsilcilerin profesyonel davranışları.

Fiyat alanında: rekabetçi fiyat, ürün değerinin ödenen fiyatla eşitliği.

Kuruluş ve organizasyon alanında: İletişim ve iş yapma kolaylığı ve şeffaflık.

Müşterilerden doğrudan geri bildirim almak, memnuniyet ölçümünün en iyi yoludur. Yukarıdaki boyutlara bağlı olarak, sonunda müşterilerinize soracağınız sorular neleri bilmek istediğinize bağlıdır.

Müşteri memnuniyeti ölçüm modelleri için sormanız gereken 4 soru!

Gallup enstitüsü tarafından “Önce bütün kuralları yıkın!” kitabında yayınlanan bir çalışmanın sonuçları, müşteri memnuniyetinde göz önünde bulundurulması gereken dört seviyeli bir müşteri beklenti piramidini tanımladı. Müşteri ile olan ilişki daha da yaklaştığında müşterinin beklentileri artmaya başlar. Başka bir deyişle, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için kuruluşlar, beklentiler piramidinin dört seviyesine de odaklanmalıdır.

Bu dört seviye, aşağıdan yukarıya doğru şöyledir:

İlk Seviye, Doğruluk (Accuracy): Müşterinin istediğini doğru zamanda teslim edemezseniz, doğal olarak müşterinin ilk tercihi olmazsınız.

İkinci seviye, Ulaşılabilirlik (Availability): Satın alındıktan sonra müşteri size ulaşabileceğini hissetmelidir.

Üçüncü seviye, Ortaklık (Partnership): Sadece ürünü üretip teslim etmenin ötesinde, müşterinin gereksinimlerini anladığınızdan ve onlarla kişiselleştirilmiş, sürekli bir ilişki kurduğunuzdan emin olması gerekir.

Dördüncü seviye, Danışma (Advice): Müşteriler, ürünü nasıl kullanacaklarını sizden öğrenmeyi ve ürünün işleri veya yaşamları üzerinde kesin bir etkiye sahip olmasını beklerler.

Müşteri beklentileri nasıl ölçülür ve karşılanır?

Müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerin amacı sadece ürünümüzden ne kadar memnun kaldığınızı sormak değildir. Tasarladığınız anket, müşteri beklentisinin dört düzeyini de ölçebilmelidir, böylece gerçekler ve müşteri beklentileri arasındaki boşluğu analiz ederek işiniz için doğru kararları verebilirsiniz. Artık müşteri memnuniyetine giden yolu bildiğinize göre, müşteri bakış açısıyla piramidin tam olarak hangi kısmında olduğunuzu doğru sorular sorarak bilmeniz gerekir.

Doğruluk: Örneğin, “Beklediğiniz gibi ürünü zamanında aldınız mı?”

Ulaşılabilirlik: Örneğin, “Sorularınızın yanıtlanma hızı beklediğiniz gibi miydi?”

Ortaklık: Örneğin, “Uzmanlarımızın kuruluşunuza önleyici bir eylem olarak yardımcı olduğunu düşünüyor musunuz?”

Müşteriye ortaklık hakkında soru sormak, yalnızca müşterinin kuruluşa bağlılığını ölçmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda belirli bir uzmanlığa sahip personeli işe almak veya özel eğitim programları geliştirmek için de bunu kullanabilirsiniz.

Danışma: örneğin, “Şimdiye kadar size rekabet avantajı sağlayacak ipuçlar veya öneriler sunabildik mi?”

Bu soru müşterinin bir ürün satın almasından ve ona ilköğretim vermekten öte seviyede bir sorudur. Kuruluşunuzun müşteri kuruluşunun başarısında veya müşteri yaşam kalitesini arttırmada ne kadar etkili olduğunu göz önünde bulundurun.

Anket sorularınızı tasarlarken, çevrimiçi ve online bir anket oluşturmak için gerekli tüm ipuçlarını izlediğinizden emin olun.

Müşteri Memnuniyeti Anketi Şablonu

Müşteri memnuniyeti ölçüm modelleri ne sıklıkla kullanmalıdır? Yıllık mı veya anlık mı? Hangisi daha etkilidir?

Harvard Business Review, müşteri memnuniyetinin etkisi konusunda uzun vadeli bir çalışmanın sonuçlarını şöyle bildirmektedir:

“Memnun kalan müşteri grupları bir süredir geri bildirimleri alınmayan diğer gruplara göre daha fazla alışveriş yaptı, kuruluş için daha karlı rol oynadı ve düşme olasılığı daha düşüktü”. Çeşitli kaynaklar, müşteri memnuniyeti ölçümü ile müşteri sadakati ve kazanç artış oranları arasında doğrudan bir ilişki olduğunu vurgulamaktadır ve bu iki tür çalışma kazanç artışını öngörebilir.

Şimdi birçok şirketin mevcut durumunu göz önünde bulundurun. Yılda bir kez, müşteri memnuniyetini ölçüyorlar. Her yıl dağıttıkları hazır bir anketleri var, müşteriler anketi cevaplıyor ve üç ay sonra CEO’ya bir rapor veriliyor. Müşteriler, onların düşünceleri ve geri bildirimlerinin hangi değişikliklere sebep olduğunu bilmezler. Yıl boyunca birçok müşteri memnuniyetsiz ve kuruluş habersiz kaldı, sorumlular ise gelecek yıl aynı eski müşteri memnuniyeti sorularını tekrar sormak için bekliyorlar!

Tweet, beğeni ve emoji dünyasında, müşteri talebine hızlı cevap vermek bir seçenek değildir ve yaygın ve normal bir eylem haline gelmiştir. Siz müşterinin sesini duymazsanız, rakipleriniz mutlaka bunu yapacaktır. Çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketi, gerçek zamanlı bilgi toplamak ve müşteri memnuniyeti ve sadakatini elde etmek için akıllı kararlar ve eylemleri şekillendirmenin en iyi yollarından biridir.

Kurumların müşteri memnuniyetini ölçme yaklaşımı, sundukları ürün veya hizmetin özelliklerine, müşteri türüne, müşteri sayısına ve çeşitli parametrelere bağlıdır. Bir kuruluş bu konuda üç farklı yaklaşıma sahip olabilir:

Satın alma/kullanım sonrası değerlendirme: Bu geri bildirim türü, bir hizmet veya ürünün teslim edilmesinden kısa bir süre sonra alınır ve genellikle Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sisteminin bir parçasıdır ve uzun vadeli bir müşteri ilişkisi kurmaya odaklanır.

Periyodik değerlendirme: Bu tür geri bildirimler, müşteri gruplarından beklentilerinin bir görüntüsünü oluşturmak için, 3 ila 6 ay gibi periyodik zaman aralıkları ile alınır.

Devamlı izleme ve değerlendirme: Bu tür geri bildirimler genellikle zamanla yüksek düzeyde kalite sağlamak isteyen yönetim girişimlerinin bir parçasıdır.

Bu yaklaşımları seçerken, tüm müşterilerinizle etkileşimde bulunmaya ve bağlantı kurmaya dikkat edin ve yılda bir kez yapılan memnuniyet değerlendirme anketini yeterli bulmayın. Müşteriler ve talepleri, yıl boyunca şirketiniz gibi değişir ve sürekli aynı kalmaz.

Müşteri memnuniyeti anketlerini düzenlemek için pratik öneriler

  1. Sadece müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği hakkında soru sormayı yeterli bulmayın. Birkaç soru daha ekleyerek, müşteri hedeflerini ve beklentilerini net bir şekilde anlamaya çalışın ve kuruluşunuz için müşteri profillerini daha ayrıntılı bir şekilde analiz edin.
  2. Müşteriyi onun görüşlerine dayanarak alınan kararların hakkında bilgilendirmeyi unutmayın. Müşteri geri bildirim döngüsü, onun geri bildirimleriyle başlar ve kuruluşunuzun karar ve eylemiyle tamamlanır. Bu döngüyü tamamlayamamak, kuruluşunuzun yeniden müşteri geribildirimi ve daha sonra sadakat alma şansını azaltır.
  3. Müşterilerinizi anket yağmuruna tutmayın. Onların fikrini akıllıca ve gerektiğinde alın. Çevrimiçi bir hizmetin müşterisi olduğunuzu ve her siparişten sonra size bir anket uygulandığını veya her telefon görüşmesinden sonra, telefonu kapatmamanızın ve bir anketi cevaplamanızın istendiğini düşünün. Bir süre sonra bu anketlere önem vermeyeceksiniz.
  4. Belirli zaman dilimleri için farklı sorular tasarlayın. Memnuniyet değerlendirmesi için her yıl önünüze hazırlanmış bir online form koyan kuruluş, yıl boyunca değişmemiş demektir. Bu nedenle, müşterinin, kendi fikirlerinin gelişime ve değişime neden olacağına inanmasını nasıl bekliyorsunuz?
  5. Sorularınızı farklı müşteri gruplarına uyacak şekilde tasarlayın. Müşteri segmentasyonunuz yoksa, anket yapmak müşterilerinizi segmentlere ayırmanın harika bir yolu olabilir. Tüm müşterileriniz aynı soruları cevaplamak için aynı ihtiyaç ve soruna sahip değillerdir.

Toplanan verilerle ne yapmalı?

Verileri analiz etmek için karmaşık ve olağanüstü sistemlere ihtiyacınız yoktur. Yöneticilerin karşılaştığı iş problemlerinin %80’i basit analitik yöntemlerle çözülebilir. Bu uygulamalar şunları içerir:

1) Kümülatif analizi   2) Korelasyon analizi  3) Süreç analizi  4) Tahmin ve genelleme. Müşteri memnuniyeti anketindeki verilerle birlikte CRM gibi sistemlerden verileri eklemeniz ve kolayca analiz etmeniz yeterlidir.

Veri analizinde, sorunların kökenine dikkat edin. Örneğin, veriler genel olarak memnuniyeti düşük olan kişilerin çoğunun belirli bir ürünün müşterileri olduğunu ve hepsinin ürünle çalışmanın karmaşıklığından memnun olmadığını göstermektedir. Bu nedenle, ürün kullanım deneyimini değiştirmek masraflı ve zaman alıcıysa, müşterileri eğiterek ve kurum içindeki bilgileri onlarla paylaşarak muhtemelen geçici olarak durumu düzeltebilirsiniz.

Porsline‘ın kurumsal üyeliği, memnuniyet anketi oluşumu sürecindeki tüm adımları desteklemektedir ve kuruluşlar, teknoloji boyutunda, müşteri memnuniyeti anketlerini oluşturma, tasarlama, paylaşma ve gerekli analizleri gerçekleştirme işlemlerinde Porsline online anket oluşturma sitesine güvenebilirler. Porsline’ın kullanılması, işlem süresini mevcut duruma göre %80 ve maliyetini %90’a kadar azaltacaktır. 

Müşteri memnuniyeti esas bileşenleri

Ürünlerin kalitesi: Ürününüz tüm müşterinin istediği ihtiyaçlarını sağlıyor mu? Ürünlerin tasarımı ve yapılışı ne karar iyidir? Satıştan sonra garantisi var mı?

Müşteri hizmetleri: Çalışanlarınız müşterilere ne kadar uygun hizmetler yapıyorlar? Ne kadar yeterli açıklama ve yardım alabilirler?

Geri bildirim: İşletmenin müşteriden geri bildirim almış mı?

Müşteri deneyimi esas bileşenleri

Ürün: Ürünleriniz ve kabiliyetleri ne kadar müşteriye uygunmuş?

Iletişim: İşletme markanızın şekili reklam, maraklaştırma, pazarlama veya gündelik etkileşimler yardımıyla ne kadar müşteri zihninde doğru şekillendirilmiştir?

İletişim kanalları: İşletmenize farklı iletişim kanalları yardımıyla ne kadar erişme imkanı vardır?

Süreçler: Her müşteri ne kadar memnuniyetle kendi yolunu işletmenizde yürüyor ve süreçler ne kadar kolaydır?

Fiyat: Sunduğunuz hizmetler fiyat açısından müşteriye ne kadar mantıklıdır? 

İyi bir deneyimi müşterileriniz için sormak isterseniz, ne kadar önemli olduklarını ve eşsiz işletmeye sahip olduğunuzdan dolayı eşsiz müşterlere de sahip olduğunuzu müşterilerinize söyleyin. Bu yöntemi müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanabilirsiniz ve müşterilerin deneyimini gelişmesini sağlayan en iyi çözümleri anlamak için bu makaleyi okuyun:

  • Müşteriyi dinlemeye öncelik verin
  • Müşteriler hakkında daha artık anlamayı geliştirmek için müşteri geri bildirimi anketini kullanın
  • Geri bildirimleri toplamak, analiz etmek bu işi sürekli yapmak için Porsline gibi sistemleri kullanın
  • Müşterilerin küçük problemleri ve özel zorunluluklarını çözün
  • Müşterilerin deneyimlerini yönetmek için ayrı planınız olsun
  • Müşteri hizmetlerinizi güçlendirin ve daha iyi hizmetler sunun
  • Müşteriyle iletişimi olan çalışanlara eğitin ve çalışanların durumunu periyodik olarak değerlendirin.
  • Müşterilerinizin sorunlarını ve zorluklarını daha iyi anlamak için daha fazla yapayzeka kullanın.

Bunları asla yapmayın:

  • Müşterilerinizi uzun zaman olarak ertelemeyin
  • Müşterilerin ihtiyaçlarını anlamayan çalışanları işe almayın
  •   Müşterilerin sorularını yanıtsız bırakmayın ve hepsini uygun yanıtlayın.
  • Tüm süreçlerinizi otomatik yaptırmayın. Çünkü işletmenin arkasında insanların olmamasını hissettirecektir.
  •   Hizmetlerinizi genel biçinde sumayın ve her müşteri için kişisel hizmetler hazırlayın
  •   Terbiyesiz, Öfkeli ve utanmaz çalışanları işe almayın.

Müşteri deneyimini ölçen araçlar

Müşteri deneyimini ölçmek için farklı araçları kullanabilirsiniz. Bu araçların her biri farklı performansları vardır ve farklı ihtiyaçlarınızı sağlarlar.

  1. Porsline

Porsline, çevrimiçi anket ve form oluşturmak için bir platformdur. Porsline’da kolaylıkla ve birkaç sürükle bırakla türlü müşteri deneyimi anketleri oluşturabilirsiniz. Onun farklı imkanları ve özellikleriyle kendi müşterilerinizi deneyimleri yönetiminizi en iyi biçimde ve güvenilir veriler yardımıyla oluşturabilirsiniz.

Müşteri memnuniyetini ölçen anketi, NPS anketi veya başka müşteri deneyimi ölçen anketleri kullanın ve müşteri deneyimi ölçmesinde başarılı olmak için grafikler ve analiz grafikleri yardımıyla eş zamanlı olarak etkin kararlar verin.

  1. Hotjar

Hotjer yapay zekasıyla müşterileriniz sitenizin hangi bölümlerinde daha iyi iletişim kurmalarını çevrimiçi olarak görebilirsiniz. Daha sıcak noktalara sahip olan bölümler en iyi kullanıcı deneyimini müşterilere sağladığını gösteriyorlar ve o bölümlerde daha odaklanabilirsiniz veya başka bölümleri de o bölümler gibi taraftarlı yapmabilirsiniz.

  1. Help Scout

Sitenizin müşterilerini yanıtlamak için bir platformdur.Kuruluşunuzun başarı ekipi bu platrormun eşsiz imkanlarını kullanarak ve msajları farklı departmanlara ileterek ve onları etikleyerek daha iyi deneyimi müşterler için sağalabilir.

  1. Satmetrix

Bu platrom müşterilerinizin genel deneyimi hakkında size rapor sunabilir. Ve direkt ve direkt olmayan geri bildirimleri ve performans göstergelerini karşılaştırmakla genel bir rapor yapıyor. Bu araç müşteri deneyimini onun açısınıdan bir resim gibi size gösteriyor ve bu deneyimin işletme üzere etkisini belirliyor.

  1. Khoros

Bu platformu kullanarak müşteri deneyimi yönetimini siber uzayda yapabilirsiniz. Bu platformun imkanlarını kullanarak istediğiniz her bir platformda müşterlerinizle konuşabilirsiniz.  Kişiselleştirme ve iş akışı oluşturma, bu platformun diğer araçlarıdır. Bu özellikler müşteri hizmetleri ekibiniz için zaman kazandıracaktır.

  1. HubSpot

HubSpot hizmet uygulaması müşteri hizmetlerini yönetmek için bir platformdur ve müşteri deneyimini iyileştirmek ve yönetmek için özel imkanları vardır.

Bu platformu kullanarak size gelen mesajları yönetimi ve müşteri ihtiyaçlarını kaydedip ve gerekirse yeniden mesaj göndereذilirsiniz. Ayrıca kendi müşteriyi yaptığınız desteklerinizin geçmişini bu platformdan yönetebilirsiniz.

Müşteri deneyiminin türlü anketleri

Muhtemelen tüm temaslar, e-posta mesajlar veya müşteriyle kurduğunuz iletişimlerin bir tür müşteri geri bildirimi olduğunu bilirsiniz. Müşteri geri bildirimini toplamakta en önemli olan onların ölçmesi ve sonra analizi ve son olarak değişikler yaparak irelileyiş veya geri getmeyi ölçmektir. Müşteri deneyimi anketlerin bazı türlerini aşağıda açıklamışız:

Müşteri Memnuniyeti Anketi

Müşteri Memnuniyeti Anketi (CSAT), bir ürün veya hizmetle ilişkin müşteri memnuniyetini ölçer. Müşteri memnuniyetini ölçmek, ürün ve hizmet aşamalarındaki derin sorunları anlamak için çok önemlidir.

Destekleyiciler Net Göstergesi Anketi

Net Promoters Göstergesi veya NPS Anketi, müşterilerinizin ürününüzü veya hizmetinizi diğer potansiyel müşterilere tanıtmaya ve önermeye ne kadar istekli olduğunu belirler. Daha güçlü tanıtımcıların net göstergesi, bir kuruluşun gelecekteki gelişme oranını gösterir.

Müşteri Çabası Göstergesi Anketi

Müşteri Çabası Göstergesi (CES) anketi, bir müşterinin bir sorunu destek yoluyla çözmek için yaptığı çaba miktarını belirler.

Dönüşüm Noktası Anketi

Dönüşüm Noktası anketi, müşteri satın alma sürecinde belirli bir noktaya ulaştığında veya satın alma sürecini tamamladığında gönderilir. Böylece satın alma deneyimi ölçülebilir.

Saklama Anketi

Saklama Anketi, hizmeti kullanmayı bırakan veya ürünü iade eden müşteri sayısının neden azaldığını tanımlar. Bu anket, satın alma veya iade sürecini iptal etmek için kullanılır.

Çözülme Süresi Anketi

Çözülme süresi anketi, her müşterinin sorununun çözülmesi için ne kadar beklemesi gerektiğini gösterir. Bu anket, günlük olarak veya otomatik olarak Porsline yardımıyla gönderilebilir ve her telefon görüşmesinden sonra, otomatik kısa mesaj gönderilerek müşteriden bekleme süresinden geri bildirimini belirtmesi istenilir.

Müşteri deneyimi yönetimi hakkında birkaç kitab tanıtımı

Müşteri deneyimi yönetimi hakkında daha fazla ve dakik bilgiler edinmek isterseniz bu kitapları okuyabilirsiniz. Bu kitapların bazısı Türkçeye çevrilmiştir ancak bazıları da İngilizce olarak mevcuttur. Bu kitapları Amazon sitesinden alabilirsiniz:

  • Müşteri Deneyimi DNA (CEM), Kalin Shaw
  • Müşteri deneyimi, AlenPenington 
  • Müşteri deneyimi yönetimi ilkeleri (CEM),Mat Watkinson   Yıkım Zihniyeti, Charlene Lee
  •   Müşteri Deneyimi Yönetimi, Yazar: NihatTavçan, Kağan Erdem
  • Dışarıda: Müşterileri İşinizin Merkezi Yerleştirmenin Gücü, Harley Manning
  •   AnlarınGücü, Chip Heath, Dan Heat

Sonuç

Bugüne dek müşteri deneyimini az önemseyen yöneticilerdenseniz müşteri deneyimi yönetimi ve ölçmesini doğru bir şekilde yapmayanlardandınız, müşteri deneyimi stratejisi ve onun doğru şekilde ölçmesini her yöneticisi için ilk ve en ilkeli önceliği olan işlerden olduğunu unutmayın. Çünkü bu işi yapmak işletmenin hayatı ve gelişmesini garanti eder.

Bu makalede müşterilerin deneyimi hakkında genel olarak konuşup tanımladık ve bu konuyu iki geçerli kaynağa dayalı inceledik.

Türlü anketler oluşturmak için Porsline’dan yardım alabilirsiniz ve destek videolar yardımıyla kuruluşunuzda en iyi verilere ulaşabilirsiniz.