Müşteri Memnuniyeti Anketi Şablonu

 

Müşteri Memnuniyeti nedir?

Müşteri memnuniyeti, müşterinin / tüketicinin kuruluş / ürün / hizmet anlayışını, kuruluş / ürün / hizmet beklentilerine göre yaptığı uyarlamaya dayanır. Müşteri memnuniyetinin boyutları kuruluştan kuruluşa değişir; örneğin:

Ürün alanında: ürün kalitesi, ürün ömrü, ürün tasarımı, işlevsellik ve ürün performansı.

Teslimat alanında: zamanında teslimat ve teslimat hızı

Personel ve hizmetler alanında: mevcut personel / temsilciler, çalışan / temsilci bilgisi, problem çözme hızı ve şikâyet yönetimi, soru-cevap hızı, satış sonrası servis, çalışanların / temsilcilerin profesyonel davranışları.

Fiyat alanında: rekabetçi fiyat, ürünün ödenen fiyat ile eşit değeri.

Organizasyon alanında: İletişim ve iş yapma kolaylığı ve şeffaflığı.

Müşterilerden geri bildirim almak memnuniyetlerini öğrenmek için en iyi yoldur. Yukarıdaki söylediklerimize göre, sonunda müşterilerinize hangi soruları sormanız lazım, ne bilmek istediğinize bağlıdır.

Müşteri memnuniyetini ölçmek neden önemlidir?

 

Memnun olmayan her 26 müşteriden sadece bir müşteri şikâyet ediyor ve diğer 25 müşteri rakiplere gidiyor!

Bu nedenle, bir anket yardımıyla ne kadar erken ürün, hizmet veya destek hakkındaki müşterinin geri bildirimlerini alırsanız, işinizde gerekli değişiklikleri o kadar çabuk yapabilirsiniz.

Etkili bir müşteri memnuniyeti anketi nasıl yapılır?

Kuruluşların müşteri memnuniyetini ölçme yaklaşımı, ürün veya hizmetin türüne, müşteri türüne, müşteri sayısına ve çeşitli parametrelere bağlıdır. Kuruluş üç farklı yaklaşım kullanabilir:

Satın alma sonrası / kullanım değerlendirmesi: ‌ Bu tür geri bildirimler, hizmet veya ürünün teslimatı sırasında veya kısa bir süre sonra müşteriden alınır, genellikle Müşteri İlişkileri Yönetim Sisteminin (CRM) bir parçasıdır ve uzun vadeli müşteri ilişkileri oluşumuna odaklanır.

Periyodik Değerlendirme: Bu tür geri bildirimler, beklentilerin bir görüntüsünü oluşturmak ve 3 ila 6 ay gibi periyodik olarak deneyimlerini doğru bir şekilde anlamak için müşteri gruplarından alınır.

Sürekli izleme ve değerlendirme: Bu tür geri bildirimler genellikle zaman içinde yüksek düzeyde kalite sağlamaya çalışan yönetim girişimlerinin bir parçasıdır.

Bu yaklaşımları seçerken, tüm müşterilerinizle bir etkileşim ve diyalog yolu yarattığınızdan emin olun ve yılda bir kez müşteri memnuniyet değerlendirmesine razı olmayın. Müşteriler ve talepleri de şirketiniz gibi yıllar içinde değişir ve sabit kalmaz. 

Müşteri memnuniyeti anket formu örnek soruları

Müşteri hizmetleri memnuniyeti anketi sorularını, satış sonrası ve satış sonrası hizmet aldıktan sonra olmak üzere, iki bölüme ayırıyoruz. Satış sonrası bölüm soruları, alışverişten hemen sonra, çevrimiçi satış memnuniyeti anketi şeklinde müşteriye e-posta veya SMS ile gönderilir. Bu tür müşteri memnuniyeti anketi örnekleri, işlemsel müşteri memnuniyeti anketi kategorisinde yer alır. B2B işletmelerinde, işlemsel anketler genellikle hemen gönderilmez, böylece müşterinin ürünü veya hizmeti yeterli deneyimleme fırsatı vardır.

1.Neden bizim şirketimizden/ sitemizden satın almayı seçtiniz?

Bu soru, kendiniz ile rakipleriniz arasındaki farkı müşterilerin gözünden görmenize yardımcı olur.

2.Web sitemize nasıl ulaştınız?

Bu soru hangi pazarlama yönteminin daha etkili olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Örneğin, müşteriler web sitenizi genellikle Google Arama Motorundan buluyorsa, bu bölüme yapılan yatırım, konferanslara katılma gibi diğer bölümlerden çok daha önemlidir.

3.Aradığınız ürünü kolayca buldunuz mu?

Bu soru, web sitesinin navigasyonunu ve geliştirilebilir noktalarını müşterinin bakış açısından anlamanıza yardımcı olacaktır.

4.Aldığınız üründen veya hizmetten memnun musunuz?

Bu soru, ürünün veya hizmetin müşteri tarafından algılanan kalitesini ve değerini anlamanıza yardımcı olur. Çoğu müşterinin memnun olması, onların tekrar satın alma ihtimali olduğu anlamına gelir.

5.Satın alma sürecini nasıl geliştirebiliriz?

Bu soru, zaman içersinde satın alma sürecinde geliştirilebilecek noktaları tanımlamaya yardımcı olur.

Yukarıdaki soruların bazılarının müşteriye bir derecelendirme veya spektral soru şeklinde sorulabileceğini unutmayın. Satış sonrası hizmet aldıktan sonraki bölümün soruları, satış sonrası hizmet ekibinin veya müşteri başarı ekibinin verimliliğini hedefler.

6.Arama/ yazışma/ e-posta’dan sonra sorununuz çözüldü mü?

Bu soru, satış sonrası hizmet ekibinin, müşterinin sorununu çözüp çözemediğini gösterir.

7.Sorununuzu çözmek için ne kadar uğraştınız?

Bu soru Müşteri Çaba Puanını (CES) ölçer. Daha fazla bilgi için “Müşteri Deneyimi Göstergeleri: CSAT, CES Ve NPS Nasıl Ölçülür?’i” okuyun.

8.Genel olarak, aldığınız satış sonrası destek hizmetinden ne kadar memnunsunuz?

Bu soru, satış sonrası destek hizmeti uzmanlarının davranışında, müşteriye bir destek uzmanı tahsis etme işleminde ve müşterinin sorununa yanıt verme süresinde iyileştirilebilecek noktaları belirlemeye yardımcı olur.

9.Satış sonrası destek hizmetlerinden hangisini almayı tercih edersiniz?

Bu soru, farklı satış sonrası destek hizmeti sunumu kanallarına yapılan yatırım önceliğini belirler.

10.  Satış sonrası destek hizmetinin kalitesini nasıl artırabiliriz?

Bu açık uçlu soru, en son müşteriye önceki sorularda belirtmediği konular ve öneriler varsa, onları belirtmesi için sorulur.

Müşteri memnuniyetini artırmanın 5 yolu

Harvard Business Review, müşteri memnuniyetinin etkisi konusunda uzun vadeli bir çalışmanın sonuçlarını şöyle bildirmektedir:

“Memnun kalan müşteri grupları bir süredir geri bildirimleri alınmayan diğer gruplara göre daha fazla alışveriş yaptı, kuruluş için daha karlı rol oynadı ve düşme olasılığı daha düşüktü”. Çeşitli kaynaklar, müşteri memnuniyeti ölçümü ile müşteri sadakati ve kazanç artış oranları arasında doğrudan bir ilişki olduğunu vurgulamaktadır ve bu iki tür çalışma kazanç artışını öngörebilir.

 

Şimdi birçok şirketin mevcut durumunu göz önünde bulundurun. Yılda bir kez, müşteri memnuniyetini ölçüyorlar. Her yıl dağıttıkları hazır bir anketleri var, müşteriler anketi cevaplıyor ve üç ay sonra CEO’ya bir rapor veriliyor. Müşteriler, onların düşünceleri ve geri bildirimlerinin hangi değişikliklere sebep olduğunu bilmezler. Yıl boyunca birçok müşteri memnuniyetsiz ve kuruluş habersiz kaldı, sorumlular ise gelecek yıl aynı eski müşteri memnuniyeti sorularını tekrar sormak için bekliyorlar!

Tweet, beğeni ve emoji dünyasında, müşteri talebine hızlı cevap vermek bir seçenek değildir ve yaygın ve normal bir eylem haline gelmiştir. Siz müşterinin sesini duymazsanız, rakipleriniz mutlaka bunu yapacaktır. Çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketi, gerçek zamanlı bilgi toplamak ve müşteri memnuniyeti ve sadakatini elde etmek için akıllı kararlar ve eylemleri şekillendirmenin en iyi yollarından biridir.

İşte bu konuda size yardımcı olacak bazı ipuçları:

1.Sadece müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği hakkında soru sormayı yeterli bulmayın. Birkaç soru daha ekleyerek, müşteri hedeflerini ve beklentilerini net bir şekilde anlamaya çalışın ve kuruluşunuz için müşteri profillerini daha ayrıntılı bir şekilde analiz edin.

2.Müşteriyi onun görüşlerine dayanarak alınan kararların hakkında bilgilendirmeyi unutmayın. Müşteri geri bildirim döngüsü, onun geri bildirimleriyle başlar ve kuruluşunuzun karar ve eylemiyle tamamlanır. Bu döngüyü tamamlayamamak, kuruluşunuzun yeniden müşteri geribildirimi ve daha sonra sadakat alma şansını azaltır.

3.Müşterilerinizi anket yağmuruna tutmayın. Onların fikrini akıllıca ve gerektiğinde alın. Çevrimiçi bir hizmetin müşterisi olduğunuzu ve her siparişten sonra size bir anket uygulandığını veya her telefon görüşmesinden sonra, telefonu kapatmamanızın ve bir anketi cevaplamanızın istendiğini düşünün. Bir süre sonra bu anketlere önem vermeyeceksiniz.

4.Belirli zaman dilimleri için farklı sorular tasarlayın. Memnuniyet değerlendirmesi için her yıl önünüze hazırlanmış bir online form koyan kuruluş, yıl boyunca değişmemiş demektir. Bu nedenle, müşterinin, kendi fikirlerinin gelişime ve değişime neden olacağına inanmasını nasıl bekliyorsunuz?

5.Sorularınızı farklı müşteri gruplarına uyacak şekilde tasarlayın. Müşteri segmentasyonu yapmadıysanız, anket yapmak müşterilerinizi segmentlere ayırmanın harika bir yolu olabilir. Tüm müşterileriniz aynı soruları cevaplamak için aynı ihtiyaç ve soruna sahip değillerdir.

Müşteri anketinin yaygın türleri nelerdir?

 

• Müşteri sadakati anketi veya NPS

Bu anketin amacı, müşteri sadakatini bir net tavsiye endeksi şeklinde ölçmektir.

NPS anketi örneği

Müşteri Sadakati Nedir Ve Nasıl Ölçülür?

NPS nedir?

• Müşteri Memnuniyeti Anketi

Bu anketin amacı, müşteri genel memnuniyetini CSAT endeksi şeklinde ölçmek, müşteri memnuniyetini ürünün kalitatif ve fonksiyonel boyutları ile ölçmek ve ondan geri bildirim almaktır.

Müşteri Memnuniyeti Ölçümleme Teknikleri Nelerdir?

• Müşteri düşüş anketi örneği

Bu anketin amacı, müşterilerin bir süre için hizmeti veya ürünü kullanmama nedenlerini belirlemektir. Müşteri gerilemesinin nedenlerini anlamak, hızla iyileşmeye ve düzeltmeye yol açabilir.

• Ürün veya hizmet anketi

Bu anketin amacı, müşterinin beklentilerinin ve ihtiyaçlarının henüz ele alınmamış kısımlarını tanımlamaktır. Bu şekilde, yeni bir ürün veya hizmet geliştirme ve üretme fırsatları tanımlanır.

 Örnek yeni ürün test anketi

• Çağrı merkezi memnuniyet anketi

Bu anketin amacı, genel müşteri memnuniyetini, çağrı merkezi uzmanlarının bilgi düzeyini, yanıt hızını ve davranışını tanımlamak ve ölçmektir.

 Çağrı merkezinde örnek müşteri memnuniyeti anketi

Müşteri memnuniyeti anket verilerin analiz ve raporlaması

Verileri analiz etmek için karmaşık sistemlere ihtiyacınız yoktur. Yöneticilerin karşılaştıkları iş sorunlarının% 80'i, toplu analizi, korelasyon analizi ve trend analizi gibi basit analitik yöntemlerle çözülebilir. Müşteri memnuniyeti anketine verilen cevapları analiz ederken, aşağıdaki noktalara dikkat edin:

1. Analiz için Müşteri Kulübü veya CRM gibi sistemlerden online anket bilgilerini ve verilerini bir araya getirin. "özel değişkenler" özelliği bu bağlamda faydalı olacaktır.

2. Varyans gibi istatistiksel grafikler ve göstergeler, müşteri geri bildirimlerine benzersiz bir fikir verebilir. Bu kavramları bir kez gözden geçirin.

Anket sonuçlarını bildirmek için istatistikler hakkında bilmeniz gerekenler

3. Müşteri geribildirimi ve geri bildirim almak görüşmenin başlangıcıdır. Düzeltici işlem yaparak ve bildirimde bulunarak geri bildirim döngüsünü tamamlayın. Müşteriden olumsuz geri bildirim aldığınızda, müşteri hizmetleri yöneticileri ve uzmanları sorunu çözmek için müşteri ile şahsen iletişime geçmelidir.

4. Toplanan verileri ürünleri, hizmetleri ve süreçleri iyileştirmek için kullanın. Müşteriyle ilgili ilk elden veri ve bilgiye sahip olduğunuzda, daha doğru bir şekilde karar verebilir ve geliştirmek için adımlar atabilirsiniz. Verilerin size söylediklerine bakın! İyileştirmek için en önemli öncelikler nelerdir? Kuruluşta kimler düzeltici faaliyetlerin uygulanmasında yer almalıdır? Kararları uygulamak için hangi kaynaklara ihtiyaç vardır? Beklenen sonuçları görmek ne kadar sürer?

Müşteri memnuniyeti anketi nasıl yapılır?

Porsline da kayıt olduktan sonra Anket Şablonları seçeneğine tıklayarak "Müşteri memnuniyeti" anketini seçip ve giriniz. Elbette anket kullanıma hazırdır ancak ihtiyaç duymanız halinde markanıza uygun farklı bir forma sahip olmak için mevcut imkanlar ve koşulları kullanarak birçok değişiklik yapabilirsiniz.

Anketin temasını ve arka plan resmini seçmek, ankete mantık eklemek ve bağlantı kurmak, erişeceğiniz birçok özellik ve koşul arasındadır. Ayrıca ölçüm sonrası müşteri kaybı analizini Porsline'ın çeşitli  istatistiksel raporlarında izleyip çıktısını aşabilirsiniz.