Eksiksiz Müşteri Yolculuğu Haritası Klavuzu + Araçlar Ve Bazı örnekler - Porsline Blog
  • Ekim 4, 2022

Eksiksiz müşteri yolculuğu haritası klavuzu + araçlar ve bazı örnekler

Uzun senelerdir müşteri odaklı çalışmak birçok işletmenin sloganıdır. Ancak uygulamada işletmeler bu slogana ne kadar uyabiliyorlar? Bu soruyu yanıtlamak kolay değil, ancak bu yazının devamında bu konu hakkında daha fazla konuşmak istiyoruz. İşletmeleri doğru tanımak ve dikkatli bir şekilde incelemek, işletme sahiplerinin doğru bir bakış açısına ulaşmasına yardımcı olabilir.

İstatistiklere göre müşteri yolculuğu haritası üzerine (Customer Journey Map) çalışan şirket ve kurumlar, genellikle müşteri yolculuğu haritasını dikkate almayan şirket ve kurumlara göre daha başarılı olmuşlardır. Ancak daha ilginç olan istatistik, müşteri yolculuğunu müşteri odaklı geliştiren kurumların, müşteri yolculuğu haritasını işletme odaklı geliştiren kurulışlardan altı kat daha başarılı olmalarıdır.

Neyi bekliyorsun? Müşteri yolculuğu, müşteri yolculuğu planı ve işlevsel bir müşteri yolculuğu planı tasarlamanın pratik araçları ve örneklerini detaylı bir şekilde öğrenmek için bizimle gelin.

Müşteri yolculuğu haritası nedir?

Müşteri yolculuğu, kelime anlamı olarak basit görünebilecek bir terimdir, ancak müşteri yolculuğu, uygulamada ulaşılması kolay olmayan bir tabirdir. Markanızla etkileşime giren her müşterinin, dikkatlice incelendiğinde bir müşteri yolculuğunu planlaması yapmaya yardımcı olabilecek bir hikayesi vardır.

Bir müşterinin sizden ürün veya servis alacağını varsayalım. Bir kişinin sizinle tanıştığı ve hizmetinizle aşina olduğu andan, ürün veya servisinizi alma niyetlendiği ana kadar, ürününüzü satın aldığı andan, ürün veya hizmetinizi kullandığı ana kadar, kullanıcının sizinle temas halinde olduğu ve etkileşimde bulunduğu bir çok nokta vardır.

Müşteri yolculuğu haritası karışık değildir, müşterinin servisiniz veya ürünlerinizle olan hertüm etkileşimini gösteren görsel bir hikaye haritasıdır. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak istediğinizde, hedef kitlenizin ve müşterinin aklında varsınız demektir. Müşteri yolculuk haritasını kullanarak, kullanıcının yerine düşünebilir,  işinizin nerede iyi gittiğini ve sürecin nerede iyi ilerlemediğini görebilirsiniz.

Daha basit bir tabirle, bir müşteri yolculuğu haritası, müşterinizin sizinle olan yolculuğunda hangi etkileşimlerde olduğunu ve hangi ihtiyaçlarının karşılandığını gösterir. Kullanıcılar ile işletmeniz arasında olan temas noktaları fazlaysa, bir müşteri yolculuğu haritası tasarlamak ve oluşturmak da muhtemelen daha karmaşık olacaktır.

Neden müştei yolculuğu için planlama yapmalıyız?

Müşteri odaklı bakış açısı, işletmelerin çok ilgi duymadığı bir bakış açısıdır. Bir çok işletme, işletmeleri için önemli olan endekslere ulaşmaya çalışıyor. Peki müşteriler ve ihtiyaçları ne olacak? Genellikle, müşterilerinin ihtiyaçlarını göz önünde bulunduran ve ihtiyaçlarını karşılamaya çalışan işletmeler, daha çok gelişim gösterirler. Kullanıcıları ve onların ihtiyaçlarını önemseyen (müşteri odaklı) işletmelerin çoğu, genellikle sadece kendi işletmelerine odaklanan (işletme odaklı) işletmelerden yılda altı kat daha fazla kar elde eder. Bu alandaki araştırma ve çalışmaların sonuçları, müşteri odaklılı olmanın işletme odaklı olmaktan daha karlı olabileceğini göstermektedir.

İşletmelerin müşteri deneyimleri yönetiminde, müşteri memnuniyeti, güçlü bir motor görevi görür. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için, bir şirketin ürün veya servisini her kullandığında şirkete olan bağlılığı artacaktır.

Müşteri yolculuğu haritasını nasıl tasarlayabiliriz?

Müşteri yolcuşuğu haritası, işletmenin kendisi, ürünleri ve servislerinden çok müşteriyle ilgilidir. Bu nedenle, bu haritayı tasarlayabilmek için müşteriyi yeterli ve doğru şekilde tanımamız gerekir.

Ancak müşteriler hakkında doğru bilgilere nasıl ulaşılabilir? Müşteriyi gerçekten tanımanın kolay olmadığını ve müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin genellikle kendilerinde saklı olduğunu belirtmeliyiz. Ancak, işletmelerin kullanıcıları doğru bir şekilde tanımak için kullanabilecekleri yöntemler var.

müşteri yolculuğu haritası aşamaları

Müşteri yolculuğu planı genellikle beş ana aşamadan oluşur. Bu aşamalardan her biri bazı ayrıntılardan oluşabilir. Bu aşamalar şunlardır:

  1. Kullanıcıların aklını meşgul etmek (Engage): Bu aşamada kullanıcılar işletmeniz, ürünleriniz veya servislerinizle çeşitli yöntemler sayesinde tanışabilir. Bazen sosyal medyada reklamlarınızı görerek, bazen Google’da arama yoluyla sitenize ulaşarak, bazen de sizi arkadaşları ve tanıdıkları aracılığıyla sizinle tanışabilirler. Kullanıcı ürünleriniz ve işletmenizle hangi yolla tanıştığı önemli olmaksızın, yolculuğu bir şekilde başlamış demektir. Bu yüzden başlangıç ​​noktasının, önemli ve hayati bir nokta olduğunu unutmamalısınız.
  2. Satın almak (Buy): İkinci aşama satın almaktır; Satın alma, işletmeniz kullanıcının aklına takıldıktan sonra, sunduğunuz ürün veya servisin kullanıcının ihtiyaçlarından birini karşılayacağını hissetmesi anlamına gelir. Böylece, kullanıcı ürününüz veya hizmetiniz harcama yapar. Satın alma aşaması, birçok işletme tarafından kullanıcının işletmeyle etkileşime geçmesinin son aşaması olarak bilinmesine rağmen, bunun sadece bir yolun başlangıcı ​​olduğunu ve müşteri yolculuğunun bitmesine daha çok uzun bir uol kaldığını bilmek gerekiyor.
  3. Kullanım (Use): Bu aşamada kullanıcı sizin ürün veya hizmetinizle gerçek anlamda karşılaşmıştır. Kullanıcının daha önce ürününüz veya servisiniz hakkında düşündüğü olasılıklar, gerçek kullanım sırasında kullanıcı tarafından ölçülmektedir. Bu noktada kullanıcının ihtiyaçlarının karşılanması durumunda, kullanıcı markanıza ve işletmenize ilgi duymaya başlayacak ve tersi durumda, muhtemelen kullanıcı işletmeniz ve markanız hakkında kötü bir görüşe sahip olacaktır.
  4. Paylaşım (Share): Yolculuk sırasında ve önceki aşamada, kullanıcılar sizin ürün ve hizmetinizi gerçekte kullanarak iyi bir deneyime sahip olurlarsa, muhtemelen bu iyi deneyimi arkadaşları ve yakınlarıyla paylaşacaklar. Burası, işletmeniz için değerli olabilecek aşamadır. Bu aşamada kullanıcıların sizin işletmenize karşı olan memnuniyetlerinin yüksekliği, ürün ve hizmetlerinizi sadece kendileri kullanmakla kalmayıp, başkalarına da tavsiye etmelerine sebep olur.
  5. Tamamlamak (Complete): Solculuğun son aşaması, işletmelere çok önemli bir görev düştüğü yerdir. Kullanıcıyı yolculuk boyunca izleyip ve ürününüzü satın alıp, kullanıp tavsiye ettikten sonra onu ödüllendirirseniz, kullanıcıların işletmenize olan bağlılığına muhtemelen büyük bir katkı sağlamış olacaksınız. Bu aşama genellikle kullanıcılara ve davranışlarına dikkat edilerek gerçekleşebilir. Çok özel bir işlem yapmaya gerek yoktur, kullanıcılar yaptıklarının görüldüğünü düşünürlerse, işletmenize karşı olan memnuniyetleri iki kat artabilir. 

Müşteri yolculuğuyla tanıştığımıza göre, her aşamayı basit bir örnekle inceleyebiliriz. Bir bilgisayar ekipmanı üreticisi olduğunuzu ve yeni mouse’larınızdan biri için çok sayıda online ve offline reklam yaptığınızı farz edelim. Ürün yeni olduğundan muhtemelen insanlar çok fazla ürünü tanımıyor, bu nedenle muhtemelen reklamlarınızı görmeleri ve sitenizi ziyaret etmeleri gerekiyor. Müşteri yolculuğu haritası tasarlamak için kullanıcıların tüm temas noktalarını göz önünde bulundurmalısınız. Örneğimizin ilk aşaması (kullanıcının zihnini meşgul etme) için çeşitli iletişim noktaları vardır; Aşağıda bu noktalardan bahsedeceğiz.

Müşteriye işletme tanıtma aşamaları

Bahsettiğimiz örnekte, kullanıcı iletişim noktalarının herhangi birinde işletmenizle tanışarak alışveriş yapmak isteyebilir. Bu durumda hangi alışveriş yöntemlerinin olduğuna bakmalısınız.

Gördüğünüz gibi, kullanıcı çeşitli yöntemlerle sizden alışveriş yapabilir. Önemli olan kullanıcılarınızın alışveriş yapma yollarını incelemenizdir. Böylece, satış noktalarında bulunan çevrimiçi ve çevrimdışı verileri kullanarak müşteri yolculuğunun devamını tasarlayabilirsiniz.

Müşteriler için alışveriş yöntemleri göster

Bir sonraki aşamada kullanıcı satın aldığı ürünü kullanır. Bu aşamada, kullanıcı hakkında elde ettiğiniz verilerle, ürünü kullanım deneyimlerini sizinle paylaşmasını istemelisiniz. Ancak, kullanıcıdan nasıl geri bildirim alabileceğiniz sorusu aklınıza gelebilir. Aşağıda kullanıcılardan geri bildirim almanın bazı yollarından bahsedeceğiz.

müşteri geri bildirimi

Bir sonraki aşamada, işletmenizin müşterilerin sesini duyabilmesi gerekir. Bu adım, bir müşteri yolculuk haritası oluşturmanın en karmaşık aşamalarından biridir. Bu aşamada kullanıcıların işletmeniz ve ürününüz hakkında hangi yollarla konuştuğunu incelemelisiniz. aşağıda bazı muhtemel durumlardan bahsedeceğiz.

müşteri geri bildirimi

Bu aşamaya kadar kullanıcıları izleyebildiysek, muhtemelen işletmeniz çok başarılıdır. Bu noktada kullanıcılara geliştirilmesi gereken konular hakkında sorular sormanız gerekiyor. Aslında, kullanıcıların diğer ihtiyaçlarının ne olduğunu veya hangi noktaların iyileşmesi durumunda kullanıcıların sizin işletmenize olan bağlılığının artacağını inceleyebilirsiniz. Müşteri yolculuğunun sonunda kullanabileceğiniz müşteri bağlılığını artırmanın ve oluşturmanın birçok yöntemi vardır. Aşağıda bağlılık oluşturma olasılığını artıran bazı basit ama pratik örnekler sunacağız.

müşterileri nasıl işletmemize bağlayalım

Verilen örnek basit olmasına rağmen, farklı işletmelere iyi bir fikir veriyor. Ancak bu yolcuşukta çeşitli katmanlara da dikkat etmemiz gerekiyor. Her aşamada göz önünde bulundurulması gereken katmanlar şunlardır:

  1. Eylemler (Actions): Müşteri her aşamada ne yapıyor? Bir sonraki aşamaya ulaşmak için neler yapmalıdır? (Firmanızın veya ortaklarınızın burada perakendeciler gibi yaptığı işlerden bahsetmeyin. İletişim noktalarını incelediğimizde, bunları da düşünmemiz gerekiyor.)
  2. Motivasyon (Motivations): Müşterinin bir sonraki aşamaya geçmek için motivasyonu nedir? Müşteriler nasıl hissediyorlar? Neden sizin işletmenize ilgi gösteriyorlar?
  3. Sorular (Questions): Müşterinin bir sonraki aşamaya geçmesini engelleyen belirsizlikler, değişimler veya diğer şeyler nelerdir? Kullanıcıların sorularının hangi alanda olduğuna dikkat etmelisiniz, kullanıcı sorularının fazla olduğu bir alan, muhtemelen şirketler ve kurumların giriş yapması için uygun bir alandır.
  4. Engeller (Barries): Kullanıcıların ve müşterilerin bir sonraki aşamaya geçmesinin önündeki yapısal, süreçsel, maliyetsel, operasyonel veya diğer engeller nelerdir?

Müşteri yolculuğu haritası tasarlamak için gerekli araçlar

Biraz geriye döndüğümüzde, muhtemelen kullanıcıların ihtiyaçlarını (gerçek ihtiyaçları) net olarak anlamak kolay değildi. Ancak günümüzde, çevrimiçi ve dijital araçlar sayesinde, kolaylıkla kullanıcıların gerçek ihtiyaçlarını incelemek mümkündür. Bir müşteri yolculuğu haritası tasarlayabilmek için işletmelerin, kullanıcıların ihtiyaçlarını doğru derinlikte tanımlaması gerekir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi, kullanıcıların ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tanımlamanın çeşitli yolları vardır, bu yöntemlerin bazılarından ve onları doğru bir şekilde uygulamak için gerekli olan uygun araçlardan aşağıda bahsedeceğiz.

  1. Anket (Questionnaire): Anket, kullanıcıların ihtiyaçlarını tanımlamak için en eski ve en işlevsel araştırma araçlarından biridir. Günümüzde, çevrimiçi form oluşturma araçlarının var olmasıyla işletmeler, rahatlıkla kendi kullanıcılarını tanıma anketleri oluşturabilir. Anket tasarlama ve oluşturmanın uygun araçlarından olan Porsline, bu konuda faydalı olabilir. Aşağıda ve yazının sonuna doğru, bir müşteri yolculuğu planı tasarlamanız için Porsline’ın size sunabileceği araç ve hizmetlerin daha detaylı bir açıklamasını bulabilirsiniz.
  2. Hikaye (story) soruları: günümüzde kullanıcıların ihtiyaçları hakkında daha detaylı bilgilere ulaşmamıza yardımcı olabilecek bir başka yöntem de sosyal medya üzerinde hikayelerde (özellikle Instagram) çeşitli sorular sormaktır. Hikaye aracı, kullanıcının fikirlerin,, zevklerini ve ilgi alanlarıını öğrenmek için kullanılabilecek çeşitli soru türlerine (iki seçenekli, dört seçenekli, kısa cevaplı) sahiptir. Tüm bunlar pazar araştırması amacıyla yapılır. Böylece, müşterilerin ihtiyaçlarının, motivasyonlarının ve sorularının ne olduğunu anlayabilir ve onların yolundaki engelleri daha iyi inceleyebiliriz.
  3. Analitik araç verileri: Günümüzde siteler genellikle bir analiz ve araştırma aracı yardımıyla incelenmektedir. Site analizi için işlevsel araçlardan biri, her kullanıcının nereden siteye ulaştığını, nasıl bir yol izlediğini ve müşterinin sitede olan yolculuğunun nasıl olduğunu öğrenmek için kullanılabilen Google Analytics’tir. Müşterinin sitede olan yolculuk rotalarının analiz edilmesi ve incelenmesi ile, müşteri seyahat haritasının oluşturulması ve süzenlenmesi için faydalı veriler elde edilebilir.
  4. Focus (odak) grup toplantıları: Focus grup toplantıları, marka ve markanın ürün veya servisleri hakkında çeşitli konuların müşterilerle yüz yüze konuşulabileceği toplantılardır. Focus grup toplantılarının avantajı, müşterilerin sizinle doğrudan iletişim halinde olmasıdır. Böylece müşteriler markanız, ürününüz veya hizmetinizle ilgili konuları, ihtiyaçlarını ve sorunlarını sizinle paylaşabilir ve siz de onların ihtiyaçlarını tamamen anlayabilirsiniz. Geçmişte odak grup toplantıları yüz yüze ve fiziksel olarak yapılıyordu ama günümüzde bu toplantılar çevrimiçi olarak Google Meet, Skype, WhatsApp, Telegram ve benzeri yazılımlar yardımıyla yapılabilmektedir.

Müşteri yolculuğu haritası tasarımında Porsline size nasıl yardımcı olabilir?

İşlevsel bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için iki kanada ihtiyacınız var:

Birinci kanat: Hedef kitleniz

İkinci kanat: uygun araç

Müşterilerinizi tanımamanız ve onları tanımak için doğru araçları kullanmamanız halinde, müşteri yolculuğu planlarını doğru bir şekilde tasarlayamazsınız.

Kırtasiye malzemeleri satan bir web siteniz olduğunu varsayalım. Kitlenizin ebeveynler mi yoksa çocuklar mı olduğunu bilemezseniz, nasıl doğru karar verecek ve onların yolculuğunu tasarlayacaksınız?

müşteri yolculuğunu nasıl kolaylaşturalım?

Hedef kitlenizi doğru bir şekilde tanımlayabilmek için Porsline’ın anket oluşturucusunu kullanabilir ve bu araç yardımı ile çeşitli pazar araştırması ve hedef kitlenizi tanıma anketleri oluşturbilirsiniz.

Müşterilerinizi farklı kategorilerde bölümlendirmek için pazar segmentasyonu anketlerini kullanabilirsiniz. Pazar araştırması anketleri hedef kitlenizin tam olarak kim olduğunu, onların ihtiyaçlarını ve bu ihtiyaç ve istekleri nasıl karşılayabileceğinizi size gösterir. Ayrıca, bu anketleri kullanarak, onlara yaklaşmanın ve pazarlama yapmanın en iyi yolunu öğrenebilirsiniz.

Hangi sosyal medya alanlarında daha aktif olmanız gerekiyor?

Pazarlama yapmak ve hedef kitlenizi bilgilendirmek için reklam panoları kullanmanıza gerek var mı yoksa çözüm çevrimiçi reklamlarda mı?

Çevrimiçi mağaza oluşturmak mı, yoksa bir uygulama tasarlamak mı sizin için daha gerekli ve önemli?

Farklı yerlerde şubeler açmanız mı gerekiyor yoksa bir ana ofis olması yeterli mi?

Diğer müşteri yolculuğu erişim noktalarında (touchpoints) da Porsline’dan yardım alabilirsiniz.

Müşteriyi tanıma göreviniz tamamlandıktan sonra, müşterilerin alışveriş sepetlerini neden tamamlamadıklarını, neden sizden alışveriş yapmak için geri dönmediklerini, neden reklamlarınızdan iyi verim alamadığınızı ve memnuniyetsiz müşterilerinizin sayısının neden bu kadar fazla olduğunu incelemeniz gerekir.

Bu soruların cevaplarına ulaşmak için müşteri memnuniyeti anketi, müşteri kaybı anketi veya reklam testi anketini kullanabilir ve işinize devam rttirmek için gerekli geri bildirimleri elde edebiliesiniz. Elinizde doğru veriler olduğunda daha iyi kararlar alabilirsiniz. Sonraki işlemlerde gerekli değişiklikleri yapabilmeniz için bu anketler size doğru ve tarafsız veriler sunacaktır.

Müşteri yolculuğunun sonraki aşamalarında, müşterilerin sözlerini duymak ve bağlılıklarını artırmak için Porsline’ın diğer anketlerini kullanın.

Web sitenizde bir müşteri geri bildirim sayfası oluşturmak sizin için zor bir işlem ise veya bunun için bir web siteniz yoksa, Porsline’da rahatlıkla bir form oluşturun, müşterilerinize SMS yoluyla gönderin veya bağlantısını web sitenizde yayınlayın ve her kullanıcıdan geri bildirim alın. Yorum aldıktan sonra, yeni bir yorumunuz olduğuna dair otomatik bildirim alabileceğiniz, bildirim e-postası gibi daha gelişmiş özellikleri de kullanabilirsiniz. Böylece müşterinizin yorumunu zaman kaybetmeden okuyabilir ve gerekli değişiklikleri uygulayabilirsiniz.

Müşterilerinizin yüzde kaçının size karşı bağlı olduğunu ve neden sizden alışveriş yapmak için geri dönmediklerini öğrenmek için NPS anketi veya Net Tavsiye Skoru Anketini ve Müşteri Sadakati ölçümü anketini kullanın. Böylece, olası sorunları çözebilir veya güçlü yönlerinizi daha da kuvvetlendirebilirsiniz.

Porsline’ın imkanlarını tanımak için Porsline kullanma klavuzu videolarını izleyebilir ve sunduğu imkanlar hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Müşteri yolcucuğu haritası örnekleri

Daha iyi bir müşteri yolculuğu planı tasarlamak ve müşterinin yolculuğu planı hakkında fikir sahibi olabilmek için, bu bölümde ünlü işletmelerin yolculuk haritasından bazı ilginç örnekleri inceleyeceğiz.

Lego markası

Dünyanın en ünlü işletmelerinden biri olan ve yaratıcılığı ve yenilikçiliği ile tanınan LEGO ile başlayalım. Aşağıdaki görsel Lego’nun müşteri yolculuğu haritasıdır.

lego müşteri yolculuğı haritası

Lego müşteri yolculuğu haritası, basit ve samimi şekilde tasarlanmıştır. Bu haritanın merkezine baktığınızda, Lego’nun hedef kitle Persona’larından birini dikkate aldığını göreceksiniz.

Bir sonraki katmanda üç bölüm görülüyor. Hedef kitlenin ürünü tanımasından önceki aşama, ürün kullanımı aşaması ve ürünleri kullandıktan sonraki aşama, bu üç bölüm müşteri yolculuğunun baştan sona nasıl ilerleğeceğini belirler.

Bir sonraki katmanda, Lego kullanıcılarının bu kurumla olan bağlantıları ve erişim noktalarının detayları yer alıyor ve görüldüğü gibi her bölümün önünde işaretler var. Emoji sembolü, hangi durumlarda müşteri için iyi bir deneyim yaratabileceğimizi gösterir. İngilizce i sembolü, daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak için hangi bölümlerde veri toplanması gerektiğini belirtir. Son sembol (<), kullanıcıların işletmemize geri dönmelerininden emin olmamızı sağlayacak bir iş yapabileceğimiz zamanları gösterir.

Basit bir örnek olarak, her gün evinizden çalıştığınız şirkete bir internet taksi çağırarak gittiğinizi varsayalım. Bu durum, internet taksi işletmesinin sizi tanımlaması ve sabah 8’de işe gittiğinizde size mükemmel bir teklif sunması için en uygun zaman olacaktır.

Gördüğünüz gibi bu yapı basit ve işlevsel bir yöntem olabilir. Müşterilerinizle bir görüşme toplantısı halinde olduğunuz zaman bile, basit bir kağıt üzerinde bu haritayı çizebilir ve istediğiniz sembolleri belirleyebilirsiniz. Siz de işletmeniz için bu haritayı çizenilir ve müşterilerinizin işletmenizden, ürünlerinizden ve hizmetlerinizden daha memnun olmaları için onlarla nasıl iletişim kurabileceğinizi öğrenebilirsiniz.

IKEA markası

Başka bir örnek ise, IKEA İşletmesinin müşteri yolculuğu haritasıdır. Bu harita, müşterinin bir IKEA mağazasına girdiğinde nasıl bir yol izlediğini ve hangi erişim noktalarının dikkate alınması gerektiğini gösterir.

IKEA müşteri yolculuğu haritası

Resim de görüldüğü gibi, IKEA müşterisinin yolculuk planı altı katmandan oluşuyor. Alt katmanlar, kotü bir deneyime yol açmaya sebep olacak kritik noktaları gösteriyor ve yukarı katmanlara doğru ilerledikce, müşteri memnuniyetinin yüksek olması muhtemel olan noktalarla karşılaşıyoruz. Müşteri yolculuğu haritası tasarlamak için bu yöntem de oldukça faydalıdır. Aslında, bu yöntemi kullanarak, kullanıcının sizinle olan etkileşiminde hangi yoldan gittiğini ve erişim noktalarından her birinin nerede ve hangi koşullarda bulunduğunu bir sayfa üzerinde gösteriyorsunuz.

Bu noktalardan bazılarını birlikte inceleyelim. Görsele dikkatli bakıldığında, muhtemelen kullanıcının işletme ile olan ikinci etkileşiminde otopark yeri göze çarpacaktır. Müşterinin arabasıını park ettiği yer ile, ürünlerimizden ve hizmetlerimizden olan memnuniyetinin çok ilgili olmadığını düşünebiliriz, ancak bu küçük detayların çok önemli olabileceğini unutmayın.

Biraz ileride, IKEA’nın çocuklar için oynayabilecekleri bir oyun alanı sunduğunu gösteren noktaya varıyoruz. Görüldüğü üzere, bu nokta yeşil alan içerisinde yer alıyor ve müşterinin çok güzel ve keyifli bir deneyim yaşamasını sağlıyor.

Bu yöntemi kullanarak işletmeniz için başka bir müşteri yolculuğu planı tasarlayabilirsiniz. Çizdiğiniz iki haritayı da bir araya getirin ve ortak noktalarını ve farklılıklarını inceleyin. Muhtemelen bu iki farklı bakış açısı, sizin dikkatinizden kaçmış olabilecek gerçekleri görmenizi sağlayacaktır. Müşteri yolculuğu planını tasarlamak için işletmeye kendi bakış açınızdan değil, müşterinin bakış açısından bakmayı unutmayın!

Sonuç

Sonuç olarak, müşteri yolculuğu planının karmaşık olmadığını ve sadece işletmenize, ürünlerinize ve hizmetlerinize kullanıcılar ve müşteriler açısından bakmanız gerektiğini belirtmeliyiz. Müşterilerin ihtiyaçlarını öğrenin ve yolculuğun neresinde giderilmesi gereken bir sorun olduğunu tanımlayın. Müşteri yolculuğu haritası tüm işletmeler için tek bir versiyonda hazırlanamaz ve bu haritayı tasarlamak için her işletmenin kendisini, hedef kitlesini, süreçlerini, ürünlerini ve hizmetlerini doğru ve kendine özel bir şekilde tanımlamanız gerekir. Sonuç olarak, doğru bir müşteri yolculuğu planı tasarlamak için işletmenin içinden olan kişiler, müşteri yolculuğu planı tasarım ekibi ile birlikte çalışmalıdır.