• Haziran 3, 2020

Müşteri sadakati nedir ve nasıl ölçülür?

Müşteri sadakati, işletmelerin anahtar performans göstergelerinden (KPI) biridir. Çalışmalar, çoğu kurumun “müşterinin sesi” programını uygulayarak müşteri sadakatini, müşteri memnuniyetini ve kalıcılığını arttırdığını göstermektedir.

Farklı davranışlar, markanıza veya kuruluşunuza olan müşteri bağlılığını gösterebilir. Müşteri sadakatini göstern örnek davranışlarının birkaçı bunlardır:

-Bir birey veya kuruluş uzun süre müşteriniz olarak kalacaktır.

-Bir marka veya birey sizi aynı zamanda arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye eder.

-Bir birey veya kuruluş sizden daha fazla hizmet veya ürün satın alır.

Bu davranışların, yeni müşteriler cezp etmekten müşteri başına ortalama gelir artışına kadar, işletmelerde farklı sonuçları vardır.

Bu nedenle müşteri sadakatini ölçmek, geliştirilmesi gereken müşteri ilişkileri noktalarını belirlemede önemli bir rol oynamaktadır. Bu yaklaşımla, müşteri araştırmalarının önemli bir kısmı ilişki anketleri (Relationship Surveys) olarak biliniyor.

Müşteri sadakatini ölçmek için ne sorulmalıdır?

Müşteri sadakati üç tür davranış içerebilir: Elde tutma (Retention), Taraftarlık (Advocacy) ve Satın Alma (Purchasing). Müşterinin sadık davranışları, işletmenin büyümesini öngörebilir. Bu nedenle, müşteri sadakatini ölçmek için doğru soruların ne olduğunu bulmadan önce, işletmenizde hangi endeksleri geliştirmek istediğinizi, ticari büyüme stratejinizin ne olduğunu ve işletmenizin müşteri alanındaki hangi güncel zorluklarla karşıkarşıya olduğunu göz önünde bulundurmalısınız. Örneğin, bir İnternet servis sağlayıcısıysanız ve müşteri kayıp oranınız (Churn Rate) yüksekse, müşteriyi elde tuma oranı sizin için büyük olasılıkla önemlidir ve sizin için müşteri sadakatini değerlendirmede elde tutma (Retention) soruları diğer ikisinden daha önemlidir. Veya müşteri başına ortalama gelirini artırmak istiyorsanız, müşteri satın alma soruları müşteri sadakatinden daha önemlidir.

Müşteri sadakati programı için stratejinizi ve hedeflerinizi tanımladıktan sonra, soru tasarlama zamanı gelir. Müşteri sadakati davranışının üç türü için aşağıda iki soru önerilmiştir. Siz önerilen iki soruyu birbirinin yerine kullanabilirsiniz.

  • Elde tutma: Mevcut müşterinin gelecekte de müşteriniz olarak kalacağı ve diğer rakiplere gitmeyecek olma oranı.

-Başka bir üreticiden ürünü satın almanız veya başka şirketin hizmetlrini kullanmanızın olasılığı ne kadar?(Sıfır: Hiçbir ihtimal yok-10: Son derece muhtemel)

-Sözleşmenizi yenileme olasılığı ne kadar? (Sıfır: Hiçbir ihtimal yok-10: Son derece muhtemel)

  • Taraftarlık: Müşterilerin, hizmet/ürün/markanızı destekleme ve koruma oranı.

-Bizi arkadaşlarınıza / meslektaşlarınıza önerme olasılığınız nedir? (Sıfır: Hiçbir ihtimal yok-10: Son derece muhtemel)

-Genel olarak, performansımızdan ne kadar memnunsunuz? (Sıfır: Asla memnun değilim-10: Çok memnunum)

  • Satın alma: Müşterilerin alışveriş/tüketimlerini arttırma oranı.

-Gelecekte bizden başka ürünler/hizmetler satın almanız ne kadar muhtemel? (Sıfır: Hiçbir ihtimal yok-10: Son derece muhtemel)

-Kuruluşunuzda ürünlerimizin kullanımını genişletme ihtimali ne kadar? (Sıfır: Hiçbir ihtimal yok-10: Son derece muhtemel)

İşletmenize uygun olarak bu soruların hangisini kullanırsanız kullanın, onu bir takip sorusu (Follow-up Question) ile sormanız daha doğru olur. Takip sorusu, müşterinin görüşü ve verdiği puanın ana nedeninin sorulduğu metinsel (açık uçlu) bir sorudur. Takip sorusu, kuruluşunuzdaki müşteri sadakatini belirleyen faktörleri (Drivers) öğrenmenize ve güçlü ve zayıf yönlerinizi ayırt etmenize yardımcı olur.

Müşteri sadakatine kapsamlı bir göz ile bakmak ve ilgili işletme endekslerine odaklanmak, müşteri geri bildirimlerinden ve müşteri sesi programı anketlerinden zaman içinde somut sonuçlar almanıza yardımcı olur.

Müşteri Sadakati Faktörlerini Analiz Etme Rehberi

Müşteri geri bildirimini ve görüşlerini almak, müşteri deneyimini geliştirmek, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için bir planın başlangıcıdır. Ancak, toplanan verilerin analizi müşteri sadakati ve memnuniyetinin sağlanması için uygulamaya geçici kararlar alınmasına ve adımlar atılmasına sebep olur. Çeşitli müşteri anketlerinden elde edilen verilerin doğru ve dikkatli olarak analizini yapmıyorsanız, ne yazık ki işletmenizi değiştirebilecek değerli verileri gömüyorsunuz demektir.

Müşteri sadakati yazılımlarından alınan verilerin analizi ile işletmenin hangi odak alanlarının kuruluş için en fazla getiriyi sağlayabileceğini öğrenebilirsiniz. Ardından, sadakat faktörleri analizinin (Loyalty Driver Analysis) nasıl yapılacağını öğrene bilirsiniz. Böylece, kuruluşun müşteri anketi verilerinden benzersiz bilgiler edinmesine yardımcı olacaktır.

Müşteri sadakati analizindeki iki boyut nedir?

Müşteri sadakati türlerinden birini ve müşteri deneyiminin kalitesini ölçmek için dört farklı alanda, yani müşteri hizmetleri, teknik destek, organizasyon ile iletişim ve ürün kalitesi alanlarında bir iletişim anketi tasarladığınızı farz edin ve müşterilerden veya kullanıcılardan soruları sıfır ila on arasında puanlamalarını istiyorsunuz.

Veri analitiği, yukarıda belirtilen dört alanın her birinde müşteriler açısından, kuruluşun performansı (Performance) ve müşteri sadakatini öngörmedeki önemi (Impact) hakkında sizi bilgilendirmelidir.

  1. Performans: “Ortalama” veya “Yüzde … daha yüksek” gibi göstergeler kullanarak performansı ölçebilirsiniz. Bu size dört alanın her biri için bir performans puanı verir. Düşük puan zayıf bir müşteri deneyimine işaret ederken, yüksek bir puan olumlu bir müşteri deneyimini yansıtır.
  2. Önem: Şimdi dört performans puanınız olduğuna göre, müşteri sadakatinde hangilerinin daha önemli olduğunu bilmeniz gerekir. Başka bir deyişle, hangi müşteri sadakati faktörü kuruluşunuzda daha öncüdür. Dört performans puanı ile müşteri sadakati puanları arasındaki ilişkiyi değerlendirin.  Korelasyon analizi iş alanlarındaki performansın müşteri sadakati davranışlarıyla ilgili oldup olmadığını gösterir.

Sadakat faktörleri matrisi

Aşağıdakine benzer bir diyagram çizin. Yatay ekseni performans, dikey ekseni de önem olarak belirleyin ve açılış örneğinde belirtilen dört işletme alanını diyagramın üzerinde çizin.

 Sadakat Faktörleri Matrisi
Sadakat Faktörleri Matrisi

Müşteri sadakati faktörlerinin matrisi dört bölümden oluşur:

  1. Kilit faktörler: Bu bölüm, müşteri sadakatinde yüksek öneme sahip olmasına rağmen kuruluşun nispeten düşük performansa sahip olduğu bir iş alanını temsil eder. Bu bölüm, kuruluşun müşteri deneyiminin kalitesini artırmak için finansal, zaman ve insan kaynaklarını tahsis etmesi gereken en önemli iş alanıdır.
  2. Gizli faktörler: Bu bölüm, müşteri sadakatinde yüksek öneme sahip olan bir işletme alanını temsil ederken, aynı zamanda kuruluş da bu alanda iyi bir performansa sahiptir. Bu, müşterileri sadık tutan ve kuruluşun pazarlama planlarında güvenilmesi gereken bir işletmenin güç noktasıdır.
  3. Belirgin faktörler: Bu bölüm, kuruluşun iyi performans gösterdiği ancak müşteri sadakatinde yüksek bir değeri olmayan iş alanını göstermektedir. Bu alanlar, kuruluşun performansında güç noktaları olarak tanımlanmalıdır, böylece gelecekte müşteri sadakati üzerinde olumsuz bir etki kaynağı olamazlar.
  4. Zayıf faktörler: Bu bölüm, kuruluşun kötü performans gösterdiği ancak müşteri sadakatinde de önemsiz olan bir iş alanını temsil eder. Bu kategoriye giren işletme alanları, müşteri deneyimini ve sadakatini geliştirmek için kaynak tahsis etmede en düşük önceliğe sahiptir.

Yukarıdaki matrisi kullanarak müşteri sadakati faktörlerini analiz etmek, müşteri anketlerinden elde edilen verilerin bir işletmeyi geliştirmek için nasıl kullanılabileceğini gösteren kuruluşlar için basit ve akıllı bir çözümdür.

Müşteri sadakati geliştirme nedir? Müşteri sadakatini artırmak için 6 ipucu

Genel olarak, müşteri deneyimi yönetiminin müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırması beklenir. Ancak, araştırmalara dayanarak, müşteri sadakatini artırmak için kurulışlara daha hızlı yol gösterebilecek stratejiler var.

  • Müşteri geri bildirimlerini üst düzey yöneticiler ödül programına dahil edin.
  • Müşteri geri bildirimlerinin sonuçlarını ve planlarını tüm kuruluşa iletin.
  • Sosyal medyada Müşteri ve kullanıcı şikayetlerini ve geri bildirimlerini yanıtlayın.
  • Müşteri sadakati türlerini ölçün.
  • Her iki anket türünü, yani hem işlemsel hem de iletişim anketlerini kullanın.
  • Müşteri anketi verilerini diğer veritabanlarıyla entegre edin.

Müşterilerinizle sağlıklı ve büyüyen ilişkiler mi kurdunuz? Müşteri geri bildirimleri ve görüşleri bu soruyu sizin için cevaplayabilir.

İlk olarak, üst düzey yöneticilerin ücretlendirme, tazminat ve ödül planının bir parçası olarak müşteri geri bildirimlerini veya müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakati endeksini dahil edin. Bu şekilde üst düzey yöneticilerin kararlarının müşteri ihtiyaçlarına cevap vermeye dayalı olarak alındığından emin olabilirsiniz.

İkincisi, müşteri geri bildirimlerini ve görüşlerini tüm kuruluşla paylaşın. Değerli verilerin veritabanlarında gömülmesine izin vermeyin. Porsline gibi online form ve anket oluşturma araçlarının kullanımı, sonuçların anında ve her yerde paylaşılmasını kolaylaştırır. Müşteri memnuniyeti ve sadakatini tüm kuruluşun endişesi haline getirmek için bu araçları kullanın.

Üçüncüsü, müşteri yolculuğu haritasının tüm kanallarından ve kilit noktalarından müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek için, müşteri deneyimi yönetimi programınızda hem işlem hem de iletişim anketlerini ve sosyal ağları kullanın.

Dördüncüsü, ölçtüğünüz müşteri memnuniyeti ve sadakat endekslerinin müşteri deneyimini doğru bir şekilde ölçtüğünden ve ayrıntılı bir bakış açısı vermeyen hesaplamalar yaparak enerji harcamıyor olduğunuzdan emin olun.

Beşincisi, satış ve pazarlamadan insan kaynaklarına ve satış sonrası hizmetlere kadar kuruluşun tüm birimlerini kapsayacak müşteri deneyimi göstergelerinin oranını kademeli olarak artırmaya odaklı planlar yapın. 

Altıncısı, müşteri geri bildirim verilerini, müşteri deneyimi yönetimi program sonuçlarının tüm boyutlarını bilmek için insan kaynakları, finansal vb. diğer kurumsal veri tabanlarıyla bütünleştirin.

Müşteri sadakati online yazılımları veya platformları, işinize müşteri sadakati programını oluşturmak için kolaylaştırır. Ücretsiz başlamak için Porsline’da giriş yapın.

Related Posts

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir