Bir çok işletme müdürünün inancının aksine, en kaliteli ve en ideal müşteri hizmetini sunmak, her zaman müşteri memnuniyetini ardında getirmez! Aslında, müşteri memnuniyetini eksiksiz ve mükemmel bir şekilde kazanmak için “harika” olmak zorunda değilsiniz. Harvard Business Magazine, bir makalede müşterilerin genellikle hizmet sağlanmasında veya bir markanın ürün kalitesinde sorunlar olabileceğini bildiklerini söylüyor; Ancak onlar için önemli olan müşteri hizmetleri yetkililerinin dostane iletişimidir. Çoğu müşterinin bir markanın ürün veya hizmetleri ile ilgili sorunlarını çözdükten sonra hatırladığı şey, sorunun kendisi değil, müşteri hizmetleri yetkililerinin hızlı ve alçakgönüllü davranışıdır! Müşteri memnuniyetini kazanmak her zaman bu kadar kolay değildir; Ancak genel olarak, müşterileri memnun etmek isteyen kuruluşlar ve işletmeler, müşteri memnuniyetini iyi kavramaları gerektiği söylenebilir; çünkü onlar, müşterilerin marka ile duygusal olarak bir bağlantı kurması ve marka sadakati oluşturmanın, %25’ten %100’e kadar, gelir ve kâr getirişi için daha değerli müşteriler kazandırabileceğini bilirler.
Table of Contents
Müşteri memnuniyeti ölçümü nedir ve nereden başlamıştır?
Yirminci yüzyılın başlarında çeşitli ürünlere olan talebin zirveye çıktığı ve Henry Ford’un otomobil endüstrisini seri üretime ulaştırdığı zaman, II.Dünya Savaşı’nın yükselmesi ve tarihsel durgunluk nedeniyle, insanlar daha fazla çeşitle ürünleri tüketmeye başladı. 1980’lere kadar, Japonya gibi güçlü rakipler Piyasaya giriş yapana dek, Pazarda sadece Amerikan üreticileri vardı. Tüketiciler artık Amerikan mallarının kalitesizliğini diğer rakiplerinin kalitesinden ayırt edebiliyorlardı. Amerikalı üreticilerin ürünlerini sergileme zamanı yavaş yavaş sona eriyordu. Ve artık tüketiciler seçme hakkını elde etmiş ve şimdi Pazar’ın gücü tartışmasız tüketicilerin eline geçmişti. Amerikalı üreticilerin ürünlerini satmak için daha iyi bir yol bulmalarının zamanı gelmişti. İşte o zaman her tüketici için kalitenin önemli olduğunu ve Pazarın zirvesinde olmak için müşterileri memnun etmek zorunda olduklarını fark ettiler. Ancak günümüzde hepimiz biliyoruz ki kalitenin yanı sıra müşteri deneyimi ve müşteri hisleri gibi diğer faktörlerin de müşteri memnuniyetini etkilediğini ve müşteri memnuniyetini kazanabilmek ve artırmak için müşteri segmentasyonu veya Customer Segmentation yapılması gerekiyor. O yıllardan itibaren müşteri memnuniyeti ölçümü için, memnuniyeti ölçmek ve artırmanın yollarını bulmak için araçlar kullanıldı. Birçok işletmenin uzun zamandır yardımcısı olan müşteri memnuniyeti ölçümü için en uygun ve yaygın araçlardan biri müşteri memnuniyeti anketi dir.
Müşteri memnuniyeti neden ölçülmelidir?
Müşterilerinizi memnun edemezseniz, işletmeniz başarısızlığa mahkum olacaktır. Bununla ilgili müşteri memnuniyeti ölçümünün önemini doğrulayan güçlü veriler var.
- Başarılı müşteriler en iyi marka reklamcıları olabilir, HubSpot araştırmaları, bir markadan alışveriş yapan insanların %77’sinin, bu alışverişi olumlu bir marka deneyimi nedeniyle yaptığını gösteriyor.
- Müşterileri uzun vadede mutlu etmek işletme için çok faydalı olacaktır. Kolektif işletme bilgisi, her yeni müşteriyi kazanmanın, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalı olacağı sonucuna varmıştır.
- Başka bir araştırmada, anket katılımcılarının %61’i Lead ve trafik oluşturmanın, onlar için ilk Pazarlama zorlu olduğuna inanıyordu. Bu nedenle, mevcut müşterileri elde tutmanın da zor bir görev olduğu sonucuna varılabilir.
- Mevcut müşterilere mal ve ürün satma olasılığı, yeni müşterilere satış yapma olasılığından %60 ila %70 daha yüksektir.
- İşletme gelirlerinin % 65’i mevcut müşterilerden sağlanıyor.
- kıdemli ve eski müşteriler genellikle yeni müşterilerden %67 daha fazla alışveriş yapıyor.
Amerikalı yazar ve girişimci Dr. James Harrington şöyle diyor:
“Değerlendirme bizi kontrol, gözden geçirme ve nihayetinde büyümeye götüren ilk adımdır. Bir şeyi ölçemezseniz, onu anlayamazsınız. Anlayamazsanız, kontrol edemezsiniz. Kontrol edemezseniz, onu iyileştirip büyütemezsiniz.”
Müşterilerinizden geri bildirim alamaz ve onlarla iletişim kuramazsanız, kendinizi sanki bir balonun içine hapsetmiş olursunuz. Bu gibi istatistiklerin varlığı ile, eski müşterileri memnun etmek ve memnuniyetlerini her zaman arttırmak mantıklı değil mi? Ancak müşteri memnuniyeti ölçümünün faydaları bununla sınırlı değil. Neden tamamen memnun ve mutlu müşteriler sizin rakiplerinize gitsinler? Müşterileriniz memnun olursa, müşteri kaybı oranı (Churn Rate) azalacak ve kullanıcı geri dönüş oranı (Retention) artacaktır. Geri dönüş oranı %5 arttığında, kâr oranı %25 ila %95 artacaktır. Bu durum, müşterinin markanıza olan sadakatini artıracaktır. Aynı şekilde, tüketiciler insanlara güveniyor, hatta reklam ve Pazarlamada yabancılara bile güveniyorlar, bu yüzden İnfluencer Marketing bugünlerde çok popüler. Dolayısıyla, potansiyel müşterileriniz başka bir memnun müşteriden ürünleriniz ve hizmetlerinizin iyi olduğunu duyarsa, kesinlikle markanıza güveneceklerdir. Porsline müşteri anketi yardımıyla doğru ve pratik bir şekilde formüle edilmiş müşteri anketi soruları sorarak tüm bu hedeflere ulaşabilirsiniz.
Müşteri memnuniyetini artırmanın yöntemleri
Müşterilerinizi memnun etmek için muhtemelen en küçük ayrıntılara daha derinlemesine bakmanız gerekir, ancak müşteri memnuniyeti aslında onları elinizde tutabilme kabiliyetinize bağlıdır. Daha açık bir deyim ile, müşteri memnuniyeti, müşterilerin markanızdan olan beklentileri ve sizin bu beklentileri karşılama yeteneğiniz anlamına gelir. Bu formüle dikkat edin: Müşteri memnuniyeti = performans – beklentiler Peki müşterileriniz, markanızdan olan memnuniyetlerini artırmak için sizden ne yapmanızı bekliyor?
- Müşteri ihtiyaçlarını karşılayın: Müşteri ihtiyaçlarına karşılık vermek, karşılaştıkları sorunu hızlı ve alçak gönüllülükle dinlemek ve bu sorunu çözmeye çalışmak anlamına gelir. karşınızdaki için ortaya çıkan sorunu belki çözemeyebilirsiniz, ancak hızlı yanıtlamanız her zaman aklında kalacaktır. Müşteri ihtiyaçlarını daha yüksek seviyelerde karşılamak istiyorsanız, müşteri geri bildirimlerine ve diğer göstergelere dayalı olarak müşterinizin deneyiminde değişiklikler yapmanız gerekir.
- Yardımcı olun: Ürün veya hizmetiniz, müşterilerinizin zayıf yönlerini uygun ve etkili bir şekilde ele almalarına yardımcı olmalıdır. Ayrıca müşteri hizmeti ve desteğiniz, müşteri sorunlarını tamamen çözecek şekilde olmalıdır.
- Dikkatli olun: Müşteriler sorunlarına yanıt vermeniz ve çözmelerine yardımcı olmanız ile birlikte, özel ihtiyaçlarına da dikkat etmenizi ve müşterilerin insani yönlerini göz önünde bulundurmanızı isterler.
Müşteri anlayışı kitabının yazarı Ant Franz diyor ki:
Müşterilerin beklentileri, basit, kullanışlı, kolay, kişiselleştirilmiş, alakalı ve tutarlı (zaman ve kanallar arasında) deneyimler talep edecek kadar ileri gitti.
- Müşteri memnuniyeti göstergelerini düzenli olarak kontrol edin: Müşteri memnuniyeti göstergeleri, müşterilerinizin görüşlerini farklı zamanlarda bilmenize ve gerekirse sorunlarını, ihtiyaçlarını ve isteklerini ele almanıza yardımcı olur.
Müşteri memnuniyeti göstergelerini gelişmiş ve ücretsiz araçlarla ölçün.
Müşteri memnuniyetini artırmanın yöntemleri Müşterilerinizi memnun etmek için muhtemelen en küçük ayrıntılara daha derinlemesine bakmanız gerekir, ancak müşteri memnuniyeti aslında onları elinizde tutabilme kabiliyetinize bağlıdır. Daha açık bir deyim ile, müşteri memnuniyeti, müşterilerin markanızdan olan beklentileri ve sizin bu beklentileri karşılama yeteneğiniz anlamına gelir. Bu formüle dikkat edin: Müşteri memnuniyeti = performans – beklentiler Peki müşterileriniz, markanızdan olan memnuniyetlerini artırmak için sizden ne yapmanızı bekliyor?
- Müşteri ihtiyaçlarını karşılayın: Müşteri ihtiyaçlarına karşılık vermek, karşılaştıkları sorunu hızlı ve alçak gönüllülükle dinlemek ve bu sorunu çözmeye çalışmak anlamına gelir. karşınızdaki için ortaya çıkan sorunu belki çözemeyebilirsiniz, ancak hızlı yanıtlamanız her zaman aklında kalacaktır. Müşteri ihtiyaçlarını daha yüksek seviyelerde karşılamak istiyorsanız, müşteri geri bildirimlerine ve diğer göstergelere dayalı olarak müşterinizin deneyiminde değişiklikler yapmanız gerekir.
- Yardımcı olun: Ürün veya hizmetiniz, müşterilerinizin zayıf yönlerini uygun ve etkili bir şekilde ele almalarına yardımcı olmalıdır. Ayrıca müşteri hizmeti ve desteğiniz, müşteri sorunlarını tamamen çözecek şekilde olmalıdır.
- Dikkatli olun: Müşteriler sorunlarına yanıt vermeniz ve çözmelerine yardımcı olmanız ile birlikte, özel ihtiyaçlarına da dikkat etmenizi ve müşterilerin insani yönlerini göz önünde bulundurmanızı isterler.
Müşteri anlayışı kitabının yazarı Ant Franz diyor ki:
Müşterilerin beklentileri, basit, kullanışlı, kolay, kişiselleştirilmiş, alakalı ve tutarlı (zaman ve kanallar arasında) deneyimler talep edecek kadar ileri gitti.
- Müşteri memnuniyeti göstergelerini düzenli olarak kontrol edin: Müşteri memnuniyeti göstergeleri, müşterilerinizin görüşlerini farklı zamanlarda bilmenize ve gerekirse sorunlarını, ihtiyaçlarını ve isteklerini ele almanıza yardımcı olur.
Müşteri memnuniyeti göstergelerini gelişmiş ve ücretsiz araçlarla ölçün.
Müşteri memnuniyeti ölçümü yöntemleri nelerdir?
Müşteri memnuniyetini ölçmenin birkaç yöntemi vardır, bunlardan en yaygın ve kanıtlanmış olanı bir müşteri araştırması anketi kullanmak ve çeşitli göstergelerini dikkate almaktır. En yaygın müşteri memnuniyeti ölçümü yöntemlerinden bazılarını burada soyluyoruz daha fazla bilgi için müşteri geri bildirim almanın yollarını da okuyabilirsiniz:
- Çeşitli müşteri memnuniyeti anketlerinin kullanımı: Eski yöntemlerde, müşterilere yüz yüze veya telefon ile anket yapılıyormuş, ancak günümüzde gelişmiş araçların yaygınlığı ve bu imkanların kolay erişimi ile müşteri anketleri çevrimiçi anket kullanılarak gerçekleştiriliyor. Porslline, müşteri memnuniyeti anketinizi ücretsiz olarak ve birkaç basit sürükle-bırak yöntemi ile tasarlayabileceğiniz ve müşterilerinize anket bağlantısını gönderebileceğiniz bu işlem için kapsamlı bir araç sağlar. NPS vb. gibi çeşitli müşteri memnuniyeti göstergelerini ölçümü için de Porsline’ın online anketlerini kullanabilirsiniz.
- İnternet verileri ve analizi: İnternette bulunan veriler, müşterilerin doğrudan müdahalesi olmadan elde edilir. Google Analytics veya heatmap verileri, müşteri davranışını daha iyi anlamanıza yardımcı olur.
- Sosyal medya: Müşteriler sosyal medyada markalar hakkında konuşuyor. Alışveriş işleminden memnun kalırlar ise, bunu sosyal medya hesaplarında yansıtıyor ve memnun kalmadıkları takdirde aynı şekilde ondan bahsediyorlar. Sosyal medyada müşteri geri bildirimi almanın yanı sıra, sorunlarına hızlı bir şekilde uygun yanıtı verebilir ve memnuniyetlerini artırabilirsiniz.
- Telefon ile Müşteri geri bildirimi alımı: Bu geri bildirim alma yöntemi, diğer yöntemlere göre daha pahalıdır. Bu nedenle dünyada bu yöntem diğerlerine nazaran daha küçük bir paya sahiptir. Bu yöntemin popülaritesi, çevrimiçi anket yazılım hizmetlerinin özellikleri ve imkanlarının geliştirildiği zamana dayanmaktadır. Kuruluşlar, bu hizmetlerin getirdiği zaman ve finansal tasarruflar ve anlık analitik imkanları fark ettikten sonra zamanla telefon yöntemini terk ettiler. Telefonla geri bildirim almak artık daha çok müşteriyle olan geri bildirim döngüsünü izlemek ve kapatmak için kullanılıyor. Örneğin, NPS endeksinin uygulanmasında, verilen puanın temel nedenini doğru bir şekilde anlamak için kötü yorumlar yapan müşterilerle telefon görüşmelerini koordine etmek yaygındır. Aynı zamanda müşteri deneyiminin iyileştirilmesine de yardımcı olur.
- Müşterilerle araştırma amaçlı görüşme: Müşterilerle yüz yüze görüşmek için şu ilkeleri izleyin:
- Kullanıcıların bakış açılarına ve tutumlarına odaklanın. Kullanıcıların bir sorun hakkında nasıl düşündüklerini öğrenin. Örneğin, ürün ambalajının rengi önemlidir, ancak daha da önemlisi, kullanıcıların ürünün işlevlerini anlayıp anlamadıkları ve bu işlevlerin onların karşılaştığı sorunları çözüp çözemediğidir.
- “Anahtar sorunlar” yöntemini kullanın. Kullanıcılara kullanım sırasındaki temel sorunlarının örneklerini, hatta ürünün veya hizmetin iyi çalışan yönlerini sorun.
- Müşterilerin alışkanlıklarını araştırın. Müşterilere belirli bir işlemi nasıl yaptıklarını sormak, onların önce bilmedikleri sorunları görmelerini sağlayabilir. Örneğin biz Porsline’da, insan kaynaklarından olan potansiyel müşterileriyle ilk temasta, İK müdürüne şu anda çalışan performansını ve anketleri nasıl değerlendirdiklerini soruyoruz ve çok geniş bir kitlenin kağıt anketleri kullandığını öğrendiğimizde, online anket ve faydalarından bahsediyoruz ve SharePoint gibi araçları kullanan bir kurumla karşılaştığımızda, Porsline’ın kurum ve insan kaynakları birimi için olan faydalarına, hızına ve maliyetine odaklanıyoruz.
- Kullanılabilirlik testi: Kullanılabilirlik testi, diğer yöntemlerle göre, uygulanmadan önce daha fazla hazırlık ve planlama gerektirir, ancak aynı zamanda daha derin bir bakış açısı ve fikir sağlar. Bu geri bildirim alma yöntemi, web siteleri ve web tabanlı ürünler için daha uygundur, ancak ilkeleri her tür işletmeye uygulanabilir. Örneğin, bir restoran yeni yemeklerini bir süreliğine müşterilerine ücretsiz olarak sunup ve müşterilerden geri bildirim alabilir.
Neden müşteri memnuniyeti anketi kullanmalıyız?
Müşteri yöneticileri, destek yöneticileri, müşteri ile iletişim yöneticileri ve satış sonrası hizmet yöneticileri, yüksek idari maliyetler, zaman alan müşteri geri bildirimi ve analizi nedeniyle, müşteri anketleri için kağıt anket kullanımının dünyada artık eskimiş olduğunun farkındadır.
Bu nedenle, ilk seçeneklerinden biri, kurumun içindeki teknik ve BT ekipleri yardımı ile anketler yapabilmek için kullanmaktır. Bu seçenek sadece ekonomik olmamakla kalmaz, aynı zamanda kuruma yüksek maliyet getirir ve çok düşük etkinlik ve esnekliğe sahiptir.
Kuruluşlarında CRM sistemi veya müşteri kulübü veya müşteri sesi uygulayan yöneticilerin gereksinimlerinden biri bu araçları birbirleriyle entegre ederek müşteri anketlerini çok az maliyet ve zamanla yapabilmek ve bundan yararlanabilmektir. Örneğin, anketin uygulamalarından biri çağrı merkezinden müşteri geri bildirimi almaktır.
Porsline, yöneticilere bu imkanı kolayca sağlar ve süreçler üzerinde manuel kontroller yapma ihtiyacını büyük ölçüde ortadan kaldırır ve bu işlemleri otomatik ve mekanize olarak gerçekleştirebilir.
Bu nedenle Porsline, benzersiz özellikler sunarken, yöneticilerin müşteri memnuniyeti anketlerini daha ucuz, daha hızlı ve daha kolay yapmalarına yardımcı olan bir çözümdür.
Porsline müşteri memnuniyeti anketinin yardımı ile şu olanaklara erişebilirsiniz:
Türkçe dili ile tam uyumlu Porsline yazılımı, metinlerinizde standart Türkçe yazı tiplerini ve diğer Türkçe dil özelliklerini kullanarak hoş ve güzel bir görünüme sahip olmanızı ve hedef kitlenizin anketle etkileşimini artırmanızı ve yanıt oranını yükseltmenizi sağlar.
Porsline’ı kullanmak için herhangi bir program yüklemenize gerek yoktur, sadece kullanıcı panelinize giriş yapın ve bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturun.
Porsline özelliklerinin çoğu ücretsizdir ve onları herhangi bir zaman sınırı olmaksızın kullanabilirsiniz.
Programlama uzmanı değilseniz endişelenmeyin, çünkü Porsline ile çalışmak programlama bilgisi gerektirmez ve anketinizi sadece birkaç sürükle-bırak ile ayarlayabilirsiniz.
Porsline anketleri cep telefonları ve tabletlerle uyumludur ve sorularınızın boyutları ve büyüklüğünün bozulmasından endişe etmeden tüm cihazlarda kullanabilirsiniz.
Anketlerinizi e-posta, WhatsApp, Telegram veya çeşitli sosyal ağlar aracılığıyla kullanıcılarınıza sunabilir ve hatta sitenizde paylaşabilirsiniz.
Porsline, SSL protokolü şifrelemesi ile verilerinizi korur, böylece bilgilerinizin güvenliği konusunda her zaman içiniz rahat olur.
Resim, video, ses ve bağlantı ekleme özelliğine sahip tasarım kısmı yardımı ile kurumunuzun renk ve yapısına göre anketlerinizi yayınlayabilirsiniz.
Katılımcılardan ilk cevabı alır almaz rapor oluşturucu ile sonuçlarınızı çeşitli grafik ve tablolarda izleyebilirsiniz.
Mantıklı sorular yardımı ile anketinizi akıllı hale getirebilirsiniz; Örneğin tanımladığınız soru grubu kadın ve erkek için farklı ise bu özellik sayesinde her cinsiyeti kendisi ile ilgili sorulara yönlendirebilirsiniz. Bir alışveriş web siteniz varsa, satın alma işlemleri ile ilgili soruları görüntülemek için müşteri bilgilerini web sitenizden veya uygulamanızdan anketinize aktarabilirsiniz.
Ankete puan ekleme imkanı, çevrimiçi bir test oluşturmanıza, çalışan performans puanlarını hesaplamanıza, iş görüşmeleri için veya eğitimden sonra çevrimiçi bir test düzenlemenize, bir web sitesi için alışveriş sepeti oluşturmanıza ve onlarca kullanmanıza yardımcı olur.
Porsline’nın kurumsal kullanımında yanıtlayanların kimliğini doğrulama imkanı, yanıtlayanların yanıt vermeye başlamadan önce kimliklerini doğrulamak için çeşitli mekanizmaları sunar. Tüm bu mekanizmalar aracılığıyla, yanıtlayanlara kimlik doğrulaması yapılmasına rağmen yanıtlarının anonim olarak kaydedildiği güvencesini verebilirsiniz. Örneğin, çalışan anketlerinde, ankete girmek için kurumsal e-posta kullanılmasını istiyorsanız, “E-posta kimlik doğrulaması” seçeneğini ve eğer yanıtlayanların ankete rastgele veya özel bir kodla giriş yapmasını istiyorsanız, “Kod kimlik doğrulaması” seçeneğini kullanabilirsiniz.
Porsline API’sını web sitenizde kullanarak, bilgilerinizi Porsline ile entegre edebilirsiniz.
Özel değişkenler ekleme imkanı, Porsline’ın gelişmiş özelliklerinden biridir. Bir anketin bağlantısını SMS, e-posta ve birkaç Telegram kanalında yayınlamak istediğinizi, ancak her yanıtın hangi kaynaktan kaydedildiğini bilmeniz gerektiğini veya müşteriniz veya çalışanlarınızın bilgilerine sahip olduğunuzu ve bu bilgileri yeniden almanız gerekmediğini, ancak anketin sonuçlarını analiz ederken bu bilgileri kullanmanızın önemli olduğunu varsayalım. Bunlar, Porsline’ın kurumsal hesabında kullanabileceğiniz “Özel değişkenler” işlevlerinden yalnızca birkaçıdır.
Müşteri anketi türleri örneği
Markalarla ilgili müşteri memnuniyetini araştırmak için, her birinin kendine has bir amacı olan farklı anketler oluşturulabilir. Bazı anketleri müşteriden belirli bir ürün veya hizmet hakkındaki görüşlerini sormak için tasarlıyoruz. Bazılarını Pazarın belirli bir bölümünde şirket performansını derecelendirmek için tasarlarız. Bu nedenle, amacınıza bağlı olarak hangi anketi kullanacağınıza dikkat etmelisiniz.
En popüler ve yaygın müşteri araştırması anketi türleri şunlardır:
Bu beş gösterge müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve kaliteyi ölçer. Müşteri sadakatini ölçmek için NPS veya CES endekslerini kullanabilirsiniz. Müşteri memnuniyeti ölçmesini istiyorsanız, CSAT endeksini kullanın ve kaliteyi ölçmek için 5 yıldızlı puanlama sorusunu kullanın. Aşağıda, bu göstergelerin her birine daha detayli bir şekilde göz atacağız.
NPS endeksi veya Net Promosyoncu (Tavsiye) Puanı (Net Promoter Score)
Müşteri sadakati, işletmenin ticari büyümesiyle doğrudan ilişkilidir ve önemli oranda ticari büyümenin göstergesidir. Net Promoters Score veya Net Promosyoncu Puanı veya NPS, müşteri geri bildirimlerini toplamanın, ölçmenin ve yanıtlamanın basit bir yoludur. Frederique richert bu endeksi 2003 yılında, müşteri sadakatini ölçmek için ve müşteri geri bildirimlerine dayanarak daha iyi bir çerçeve ve düzeltici eylem ararken, icat etti.
NPS Endeksi müşteriye bir soru sorar: şirketi/ ürünü/markayı … arkadaşlarınıza ve meslektaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Katılımcılar 0’dan 10’a kadar ( Hiçbir ihtimal yoktan Son derece muhtemele kadar) bu soruyu cevaplıyorlar. Verilen puan, müşteri sınıflandırmasının temelidir; 0-6 işletmeyi kötüleyenlerdir (marka/ürün/şirket hakkında olumsuz sözler ve eleştiriler yansıtan ve yayınlayan memnun olmayan müşteriler). 7 ve 8 tarafsız müşteriyi temsil ediyor. 9 ve 10 işletme destekçileridir (marka/ürün/şirket’e ilgi duyanlar).
NPS’i hesaplamak için, kötüleyenlerin yüzdesini destekçilerden çıkmanız yeterlidir. Sonuç olarak, NPS endeksi eksi 100 ile 100 arasında bir sayı olabilir. NPS endeksi yaygın puan durumu gibi değerlendirilmemelidir ki o puanlarda 60’dan az, genellikle çok kötü bir değerlendirme anlamına gelir. Sıfırın altında bir puan işletmenin durumunun çok kötü olduğunu gösterse de, ancak genellikle 0 ila 30 arasında bir puan iyi sayılır, 30’dan 70’e kadar çok iyi bir puan durumu olarak kabul edilir ve 70’den yüksek puan, marka/ürün/şirkete çok yüksek düzeyde müşteri sadakati anlamına gelir.
Yukardaki sorunun ardından bunu sormnız daha iyidir: Bu puanın temel nedeni nedir? Böylece müşteri yorumları hakkında detaylı bilgi elde edebilirsiniz.
NPS anket örneğini Porsline ücretsiz üyeliğinde kullanabilirsiniz.
Şirketler bu müşteri deneyimi endeksini müşteri sadakatini belirlemek ve ölçmek, gizli iş süreci sorunlarını anlamak ve tanımlamak, müşteri azalımını tahmin etmek ve geri bildirimi teşvik etmek için kullanıyorlar. NPS anketi müşteriye SMS, e-posta vb. yollar ile gönderilebilen çok kısa bir ankettir. Ya da otomatik ve tek parça olarak, önemli müşteri temas noktalarındaki CRM sistemi, Porsline ve SMS paneli entegrasyonu ile anket SMS’sini müşteriye gönderebilirsiniz.
NPS anket yanıtını aldıktan sonra 0-6 puan veren kişilerle temasa geçin, olumsuz müşteri deneyiminden dolayı özür dileyin ve ayrıntıları anlatırken, mevcut durumu telafi etmek için hizmetin veya ürünün bir kısmını ücretsiz olarak sunabilirsiniz ve kuruluşun iç işlemlerinde, personel eğitimi ya da süreç iyileştirme ve geliştirmeye başvurabilirsiniz. Tarafsız olarak kabul edilse de, 7 ve 8 puan veren kişilerin bir şey söylemeden işletmenizden ayrılma olasılığı yüksektir. Bu yüzden büyük çaplı bir şikayet olmadığından emin olun. 9 ve 10 puan veren kişilere teşekkür edin. Bu insanlar, geri bildirimlerini almak, web sitelerinde, sosyal sayfalarda ve iş için yönlendirmelerdeki olumlu deneyimlerini duymak ve yansıtmak için en iyi seçeneklerdir.
Yüzlerce kuruluş, NPS işlemini, özel değişkenler, webkancaları ve API’lar dahil olmak üzere, Porsline’ın kurumsal özellikleri sayesinde uygulamaya koymuştur.
NPS Endeksinin günlük analizi, kuruluşun müşteri ile uzun vadeli ilişkileri hakkında ayrıntılı bilgi sağlar. NPS Endeksi, müşterinin bir ürün/organizasyon/markaya alış/abone olmaya devam etme isteğini gösterir. NPS anketinin müşteriye marka/şirket/ürünü başkalarına tavsiye etme olasılığının ne kadar olduğu sorulduğunu ve belirli bir işleme odaklanılmadığını dikkate alırsak, müşteri deneyimine kapsamlı bir genel bakış sağlanıyor demektir. Sadece iki soru sorarak, NPS endeksi anketinin cevaplanma oranının çok yüksek olduğu anlaşılıyor ve bu durumda bunu kolayca tüm müşterilere genelleştirebiliriz.
Tabii ki, diğer taraftan, müşteriler NPS endeksi anketinin ikinci sorusuna, yani niçin puan verdikleri hakkında, cevap veremeyebilirler. sonuç olarak, siz geliştirmeye nerden başlayacağını tam olarak anlamayacaksınız. NPS endeksini yorumlarken kültürel varsayımlar da dikkate alınmalıdır. Bazı kültürlerde, örneğin bizim Türkiye’deki kültürümüz, 5 ve 6 puan ortalama, 7 veya 8 puanları ise iyi kabul edilir. Bu yüzden unutmayın ki, önemli olan nokta sadece bir NPS endeksi puanına sahip olmak değil, aynı zamanda müşteri geri bildirimleri üzerine nasıl planlama yaptığınız ve nasıl davrandığınızdır.
CES endeksi veya Müşteri Efor Skoru
Gartner bu endeksi, destek süreci ve çağrı/destek merkezi olan kuruluşlara bakarak sundu. Amaç, bir destek hizmeti talebi sırasında etkileşimin kolaylığını ve müşteri problemini çözmeyi ölçmektir. Müşteri sadakati, marka ile bağlantı kurmak ve etkileşim sağlamak için ne kadar uğraşması gerektiğine bağlıdır. Bu endeks, bu çabanın derecesini ve müşteri üzerindeki etkisini ölçer. Bu endeksin sonuçları, destek hizmeti sunum işleminin iyileştirilmesine yönelik gerekli zemini sağlar. Gartner araştırmalarına göre, yüksek müşteri eforu puanına sahip müşterilerin %96’sının organizasyon/markaya bağlılığı çok düşüktür. Bu nedenle, müşteri sadakatini ölçmeyi bir hedef olarak düşünüyorsanız, CES endeksini ve bu endeksin sonuçlarına dayanan eylemleri planınıza dahil edin.
Bu endeksi ölçmek için öncelikle iyileştirmeye odaklanmak istediğiniz etkileşim kanalını seçin. Örneğin, müşteri servis merkeziyle iletişim kurmak. Ardından buna benzer bir soru sorun: Bu ifadeye ne kadar katılıyorsunuz: Şirket, çağrı merkezi ile iletişim kurmayı benim için kolaylaştırdı. 1, yani kesinlikle katılmıyorum ve 7, yani kesinlikle katılıyorum arasında bir puanlama ölçeği seçin.
CES endeksini hesaplamak için, 5 ve üzeri puanı olan bütün katılımcıların sayısını çıkarın ve toplam katılımcı sayısına bölün. Örneğin, 50 kişiye, iade sürecinin kolaylığı hakkında bir anket gönderdiğinizi ve 30 cevap aldığınızı düşünün. Bu 30 kişiden 10’u 5 ve üzeri puan verdi. 10’u 30’a bölün: 0.3333. Yani, katılımcıların üçte ikisi ürünün iadesinde zor bir süreç geçirmiştir.
Harvard Business Review çalışmalarına göre, şirket/marka ile etkileşimin kolay olduğunu (Low Effort) düşünen müşterilerin %94’ü yeniden ürün satın aldılar ve %88’i daha fazla para harcayacaklarını belirttiler ve sadece %1’i şirket hakkında olumsuz görüşlerinin olacağını söyledi. Aksine, sorunlarını çözmek için çok çaba harcamış olan müşterilerin %81’i şirket hakkında olumsuz görüş bildireceklerini söyledi. Ancak NPS endeksinin aksine, müşterileri CES endeksini kullanarak kategorize edemezsiniz. Ayrıca CES endeksindeki belirli bir işleme odaklanıyorsunuz ve bu puanın nedenini kolayca bulamayabilirsiniz. Bu endeks, müşterinin markanızla olan ilişgisine dair kapsamlı bir görüş sunmaz.
Bu iki müşteri deneyimi endeksi müşteri sadakatinin ölçümüne odaklıdır.
CSAT endeksi veya Müşteri Memnuniyeti Puanı
CSAT nedir? Bu endeks müşteri memnuniyeti seviyesini ölçer. Şirketin müşteriye sunduğu ürün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne derece ve ne ölçüde karşıladığı veya beklenilenden daha fazla olduğu, CSAT endeksi ile ölçülür (kaynak). CSAT endeksi genellikle müşteri memnuniyeti işlem endekslerindendir. Örneğin, satın alma işlemi tamamlandıktan sonra, satın alma işleminden veya satın alınan üründen tam olarak ne kadar memnun olduklarını anlamak için müşterilere bir CSAT endeksi anketi bağlantısı gönderirsiniz.
CSAT anketinde, müşteriye hizmetten/üründen ne kadar memnun kaldığı sorulur. Örneğin, ürün/hizmet deneyiminizi nasıl değerlendiriyorsunuz? Ve tüketici veya müşteri 1 ila 5 veya 1 ila 10 arasında puan verir (Hiç memnun kalmadımdan, Çok memnun kaldıma kadar). CSAT endeksi sorusunu ürün/marka/hizmet/müşteri işlemine göre değiştirmeniz gerekir. CSAT puanları genellikle yüzde olarak rapor edilir ve %50’nin üzerindeki puanlar iyidir. Müşteri memnuniyeti puanını hesaplamak için, memnun katılımcı sayısını toplam katılımcı sayısına bölün ve 100 ile çarpın.
Müşteri memnuniyeti derecelendirme anketi kullanılarak, memnuniyet oranı hızlı bir şekilde tespit edilebilir. Örneğin, bir havayolu şirketi basit bir şekilde başvuru işleminizi nasıl değerlendiriyorsunuz diye sorabilir. Uçuşunuz sırasında yapılan ikramlara kaç puan veriyorsunuz? Ancak, müşteri memnuniyeti puanlarının tüm markaya değil, belirli bir işleme odaklandığını unutmayın. Başka bir deyişle, müşteri yolculuğu haritasının daha büyük görselini aklınızda tutmanız gerekir. Bu göstergenin ikinci dezavantajı, birden fazla sorunun ankete dahil edilmesi gerektiği ve ankete cevap verme oranının, soru sayısı çoğaldıkça azalmasıdır.
Araştırmalar, kültürel farklılıkların bu endeksin puanlanmasında çok etkili olduğunu gösteriyor. Örneğin ABD gibi bireyci ülkeler, iki uçdaki seçenekleri, yani, çok memnun kaldım ya da hiç memnun kalmadımı kullanark puanlama yapıyorlar. Oysaki Japonya gibi kolektivist ülkeler sadece memnun ya da memnuniyetsizi seçiyorlar. Yüksek müşteri memnuniyeti puanları veya CSAT’lerin, müşterinin markanızı tanıtıp, gelişimine yardımcı olacağını tahmin etmeğe yetmez. Bununla birlikte, CSAT endeksi çeşitli şekillerde kullanılabilir, fakat zayıf yönlerinin de farkında olmalısınız. Bir otelde misafir kabul süreci, odalar ve oteldeki yemeklerin değerlendirilmesinden, bir çağrı merkezinde müşteri ile temas kurulduktan sonraki veya bir destek hizmeti talebi etiketinin kapatılmasından sonraki memnuniyetin ölçülmesine kadar.
Sınıflandırma veya Yıldız Derecelendirmesi
5 yıldızlı sınıflandırma ölçeği ilk olarak otel ve restoran endüstrisinde kullanılmaya başladı. Bu ölçeğin amacı otellerin lüks ve kalitelileri arasında ayrım yapmaktı. 5 yıldız, ürün veya hizmetinizin gerçekten ne kadar olağanüstü olduğunu belirlediğiniz anlamına gelir. Daha sonra, eBay 1990’larin sonunda olumlu/nötr/negatif göstergeyi kullanıcı geri bildirimi için kullandı ve zaman içersinde bu endeks diğer endüstrilere de yayıldı. 5 yıldızlı derecelendirme anketinde bir soru vardır: Son alışveriş deneyiminizi nasıl değerlendiriyorsunuz? Ve sadece 5 ölçekli yıldızlı derecelendirme simgeli bir soru kullanmanız yeterli. Örneğin, bir web sitesinden yeni alışveriş yaptınız ve bir e-posta alıyorsunuz:
Porsline, kurumsal üyeliğinde, Özel Değişkenler gibi özellikler ile size müşterinin masraf ve alışveriş bilgilerini kullanarak, benzersiz ve tek kullanımlık bir bağlantı oluşturmanız ve onu e-posta veya sms yoluyla müşteriye göndermenize sağlıyor.
5 yıldızlı derecelendirmenin avantajı, herkesin her yerde ve her zaman kolayca onu anlayabilmesi ve kullanabilmesidir. Bu göstergenin dezavantajı, zaman içinde nötr puanın negatif olarak kabul edilmesi ve 5 yıldızın mükemmel değil, kabul edilebilir sayılmasıdır! Bu gösterge müşteri yolculuk haritası hakkında da detaylı bir bakış açısı sağlamaz.
Müşteri Düşüş Oranı (Müşteri kaybı veya azalması)
Müşteri kaybını, müşteri deneyiminin bir göstergesi olarak görebiliriz. Aslında, müşteri düşüş oranı, müşterinin ürün/hizmet ve şirket/marka ile ilgili deneyimleri hakkında neler hissettiğini yansıtır. Müşteri düşüş endeksi (Churn Rate) , genellikle abonelik işletmeler için kullanılır ve orada anlamlıdır. Müşteri düşüş oranı, bu ay kuruluşa sırtını dönen müşteri oranının, ayın toplam müşteri sayısına bölünmesiyle elde edilir. Bu endeks, bir işletmenin bu ay kaybettiği müşteri sayısını gösterir. Örneğin, bu ayın başında 250 müşteriniz olduğunu ve bunların 14’ünün düştüğünü varsayalım. Artık 236 müşteriniz var ve bu nedenle müşteri düşüş oranınız 14 bölü 250, çarpı 100 eşittir %5.6.
Optimum düşüş oranı yoktur. Bu oranlar sektöre göre değişiklik gösterir ve bir kriter belirlemek için birbirleriyle pek karşılaştırılamazlar. Kuruluşun, müşteri düşüş oranını bir referans noktası olarak görmesi ve müşteri düşüşü odaklı analize göre sürekli iyileştirmek için plan yapması ve hareket etmesi önerilir.
Müşteri memnuniyeti ölçümü aşamaları
Artık müşteri memnuniyetinin temel kavramlarını tam olarak öğrendiğinize göre, bu önemli işlemi yapmayı planlamanın ve müşteri memnuniyeti anketinizden doğru sonuçları almak için doğru adımları takip etmenin zamanı geldi.
İlk adım: müşteri anketi yapma amacınızı tanımlamak
Müşteri anketleri müşteriler hakkında bilgi toplamanın bir yolu olsa da, bu bilgiler şirketin iş yapma yöntemini ve müşteri hizmetlerini iyileştirme diği sürece faydasızdır. Bu nedenle önce kendinize şunu sorun:
- Anket yapma hedefleriniz nelerdir? Hangi sorulara cevap arıyorsunuz?
- Hangi müşteri grubuna anket yapmak istiyorsunuz?
- Elde ettiğiniz bilgiler ile ne yapacaksınız?
“Müşterilerim hakkında daha fazla bilgi toplamak için müşteri memnuniyeti anketi yapmak istiyorum” veya “Müşterilerimi daha iyi anlamak için müşteri memnuniyeti anketi yapmak istiyorum” gibi hedefler belirsiz ve geneldir ve niyetinde belirsiz sonuçlara yol açacaktır. Müşteri anketinin hedeflerini ne kadar kesin tanımlarsanız, toplanan bilgilerin şirket için gerçekten yararlı olma olasılığı o kadar artar. Şu örneklere bakın:
- Anket ile müşteri hizmetlerinin. onların bakış açısından daha değerli olan boyutlarını öğrenmeye çalışıyoruz, böylece bu boyutların hızla iyileştirilmesi üzerine odaklanabiliriz.
- Ürünü çevrimiçi satın alan müşterilerden ödeme ve teslimat süreci hakkında geri bildirim almak istiyoruz.
- Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için doğru yanıt vermediğimiz müşteri ihtiyaçlarını daha iyi bilmek istiyoruz.
Müşteri memnuniyeti anketinin hedeflerini kesin olarak belirlemek, ilgili anketi oluşturmayı da kolaylaştıracaktır.
İkinci adım: Müşteri memnuniyeti anketi yazılımı seçimi
Müşteri memnuniyeti ve sadakati anketini kesinlikle kağıt üzerinde oluşturmak ve dağıtmak istemezsiniz! Çok daha az zaman harcamayı ve daha fazla tasarruf etmeyi tercih edeceksinizdir. Bu nedenle, aşağıdaki özelliklere sahip anket araçlarını ve yazılımlarını kullanmalısınız:
1.Çok yüksek kullanım kolaylığına sahip olanlar
Teknolojinin, yazılımın ve araçların var olmasının nedeni işleri kolaylaştırmak ve hızlandırmak tır. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti anketi yazılımı ararken, şu özelliklere sahip yazılıma ihtiyacınız vardır:
- Donanım ve altyapı kurmaya gerek olmaması
- İnternet üzerinden her yerde ve her zaman erişilebilir ve kullanılabilir olması
- 5 dakikadan daha kısa sürede ve sadece birkaç sürükle-bırak ile anket oluşturmanın mümkün olması
- Anketi dağıtmak için yalnızca bir tıklamaya ihtiyaç olması
- Diğer yazılımlara olan ihtiyacı ortadan kaldırmak için istatistiksel analiz olanakları sağlaması
- Veri güvenliğini sağlaması
2.En basitten en karmaşığa anketleri oluşturmak için kullanılabilecek tesis ve özelliklere sahip olmalıdır.
Müşteri memnuniyeti anket yazılımı, çoktan seçmeli ve metinsel, spektral, önceliklendirme ve derecelendirmeye kadar her türlü soruyu oluşturabilme imkanına sahip olmalıdır, sorular arası koşullandırma ve mantıksal ilişkiler kolayca tanımlanabilmeli, göstergelerin nasıl hesaplanacağını tanımlamak mümkün olmalıdır.
Ayrıca kullanılan araçlar, verileri toplama ve organize etme sürecini kolaylıkla mekanize edebilmeli, müşteri memnuniyeti anketinde mevcut müşteri bilgilerini kullanabilmeli ve gerekirse işlemi otomatik olarak yapmak için kurumun diğer veri tabanları ile entegre edebilmelidir ve insani ve manuel kontrol gerektir memelidir.
Müşteri memnuniyeti anketinin sorularına cevap veren müşteriler açısından, anketler cep telefonu, tablet ve bilgisayar dahil her türlü cihazdan doğru cevaplanabilmeli, düzgün ve renkli bir görünüme sahip olmalıdır.
3.Uygun fiyatlı olmalıdır.
Fiyatı düşündüğünüzde, zamanı da göz önünde bulundurmalısınız. Seçilen anket yazılımın, müşteri memnuniyeti ve sadakat anketi oluşturma süresini azaltmanın yanı sıra, yöneticilerin hemen karar vermeye başlayabilmesi için anlık istatistiksel analiz olanakları sağlamalıdır.
Oluşturulması haftalar süren, ardından toplanan verilerin manuel olarak girilmesi ve verilerin analiz edilmesi, rapor yazılması ve üst düzey yöneticilere karar verilmesi için teslim edilmesi haftalarca süren bir müşteri anketi süreci, organizasyondaki iyileştirmenin iyi bir işareti olamaz.
Porsline müşteri memnuniyeti anketi yazılımını kullanın ve tüm bu avantajlarla çalışmanın tadını çıkarın.
Üçüncü adım: Anket dağıtımının planlaması
Anketi dağıtmak için, müşterilerin nerede daha fazla ve daha ulaşılabilir olduklarını ve anket sorularını yanıtlayabileceklerini düşünün; Çevrimiçi olarak ve web sitesi aracılığıyla, e-posta ile, SMS yolu ile, sosyal medyada veya şahsen görüşerek. En yüksek yanıt oranını elde etmek için farklı müşteri gruplarına göre uyarlanmış birden çok kanalın bir kombinasyonunu kullanmanız gerekebilir.
Dördüncü adım: Anket tasarımı ve oluşturulması
Müşteri memnuniyeti ve sadakati anketi, müşteri deneyimi yönetimi sürecinin bir parçasıdır. Anketler kendi başına, müşteri ile etkileşim için kilit noktalardır. Aslında, sizin adınıza müşteri ile etkileşimde bulunan ve iletişim kuran ankettir ve bu nedenle anket tasarlama ve oluşturma ilkelerine uymak önemlidir.
Etkili bir anketin beş ana bölümden oluşur:
- Giriş: Şirket bilgileri, müşteri memnuniyeti anket hedefleri ve anketi yanıtlamak için gerekli süre genellikle anketin giriş ve karşılama sayfasında belirtilen öğelerdir.
- Tarama: Farklı yanıtlayıcı gruplarını belirlemek ve her grubu kendi özel sorularına yönlendirmek.
- Soruların ana bölümü: Müşteri anketi hedeflerinin doğrudan kalbinde yer alan sorular.
- Son Yorumlar: Müşterilerin görüşlerini açık ve özgürce ifade edebilecekleri ve önceden belirlenmiş bir dizi soru ve yanıt ile sınırlandırılmadıkları yorumların toplandığı bir yerdir.
- Bitiş: Katılımcılara teşekkür etme ve gerekirse onları indirim ve çekiliş kodu sunum sayfalarına yönlendirme.
Müşteri memnuniyeti ve sadakati anketi sorularını yanıtlamak için gereken sürenin, müşterinin anketi bırakma olasılığını büyük ölçüde artıracağı için on dakikayı geçmemelidir.
Beşinci adım: Anket yanıtlarının analizi
Verileri analiz etmek için karmaşık sistemlere ihtiyacınız yoktur. Yöneticilerin karşılaştığı işletme sorunlarının %80’i, toplam analizi, korelasyon analizi ve trend analizi gibi basit analitik yöntemler kullanılarak çözülebilir. Müşteri memnuniyeti anketi yanıtlarının analizinde aşağıdaki noktalara dikkat edin:
- Anket bilgilerini ve müşteri kulübü veya CRM gibi sistemlerden alınan verileri analiz için bir araya getirin. “Özel değişkenler” özelliği bu konuda faydalı olacaktır
- Varyans gibi istatistiksel grafikler ve göstergeler, müşteri geri bildirimleri hakkında benzersiz fikirler sunabilir. Bu kavramları bir kez inceleyin.
- Müşteri geri bildirimi almak, bir görüşmenin başlangıcıdır. Düzeltici eylemi bildirerek ve gerçekleştirerek geri bildirim döngüsünü tamamlayın. Müşteriden olumsuz geri bildirim aldığınız durumlarda, müşteri hizmetleri yöneticileri ve yetkilileri sorunu çözmek için müşteri ile şahsen iletişime geçmelidir.
- Ürününüz, hizmetiniz veya süreçlerinizi iyileştirmek için toplanan verileri kullanın. Müşteriden alınmış ilkel veri ve bilgiye sahip olduğunuzda, iyileştirmek için daha doğru kararlar verebilir ve adımlar atabilirsiniz. Verilerin size söylediğine bir bakın! İyileştirme için ilk öncelik hangi alanlarda? Organizasyonda düzeltici faaliyetlerin uygulanmasında kimler yer almalıdır? Kararları uygulamak için hangi kaynaklara ihtiyaç vardır? Beklenen sonuçları görmek ne kadar zaman alacaktır?
Müşteri memnuniyeti ölçümünde faydalı araç ve yöntemler
Araçlar her zaman yolunuzu daha kısa, daha ucuz ve daha hızlı kat etmenize yardımcı olur. Hangi yöntemi veya stratejiyi kullanırsanız kullanın, bu araçlar size çok yardımcı olacaktır. Büyük bütçeli büyük bir kuruluşunuz veya düşük bütçeli küçük bir kuruluşunuz varsa, yolunuzda daha rahat gidebilmek için bu araçları kullandığınızdan emin olun.
Müşteri anketi araçları
- Porsline
- Survey Monkey
- SatisMeter
- OpinionLab
- Survicate
- PollDaddy
- GetSatisfaction
Net Promoter Score ölçümü araçları
- Porsline
- Promoter.io
- AskNicely
- Delighted
- Wootric
Sonuç
Müşteri memnuniyetini sağlamak, işletmenizde başarılı olmak demektir. Ürününüzün kalitesi üzerinde ne kadar çalışırsanız çalışın ve Pazara benzersiz bir ürün sunun, memnun ve mutlu müşterileriniz olmadan başarısızlığa mahkum olacaksınız. Kariyerinizin her adımı için müşteri verilerini toplamanız, analiz etmeniz ve sonunda durumu düzeltmek için kullanmanız gerekir. Porsline’da müşterilerinizden sağlam ve güvenilir veriler elde etme ve verilen diyagramlar altında her birini anında analiz etme imkanına sahipsiniz.
Bu nedenle, hemen çeşitli müşteri memnuniyeti anketlerini kullanmak için başvurun.
