• Haziran 3, 2020

Müşteri geri bildirimi almanın 7 yolu

Müşteri geri bildirimi, müşterinin ihtiyaç duyduğu ürünü veya hizmeti üretmeye çalışan bir işletme için hayati önem taşır. Müşteri geri bildirimleri sadece yöneticilerin bilinçli karar verme süreçlerine rehberlik etmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini ölçmek için de gereklidir. Bu makalede müşteri geri bildirimi almanın 7 yolu hakkında bilgi edinebilir, bunları pazar araştırması ve ürün/ hizmet testinden, destek ve satış sonrası hizmetlere kadar işletmenizin farklı yönlerine uygulayabilirsiniz.

Etkili Müşteri geri bildirimi almanın yolları

Müşteri geri bildirimlerini toplamaya başlamadan önce, tam olarak “neden” müşteri geri bildirimi aldığınızı bilmeniz gerekir. Yalnızca beklenen sonuçları bildiğiniz takdirde, müşteri geri bildirimi almanın en akıllı ve en iyi yolunu seçebilirsiniz. Bu nedenle, başlamadan önce:

  • Müşteri deneyiminin hangi bölümünü geliştirmek istediğinizi belirleyin.
  • Topladığınız verilerle ne yapacaksınız? Müşteri geri bildiriminden aldığınızı “takip” etmek önemlidir! Eğer online mağaza sitesi tasarımınız müşteriler için kafa karıştırıcıysa, mağaza tasarımınızı geliştirmek için yatırım yapmaya ve kaynak tahsis etmeye hazır olmanız gerekir.
Etkili Müşteri geri bildirimi

Şimdi, belirlediğiniz hedeflere göre, müşteri geri bildirimi almak için hangi kanalın daha iyi olduğu sorusuyla karşı karşıyasınız. Olumlu sonuçlar doğuran müşteri geri bildirimlerini almanın 7 yolu şunlardır:

1. Müşteri geri bildirim anketi ve soru formu

Müşteri anketi oluşturmak kolay bir iş değildir. Böyle bir ankette müşteriye birçok soru sorulabilir, ancak soruların seçiminde dikkatli olunmalıdır.

Porsline’da genellikle tek sorulu olan çevrimiçi kısa anketler için “pop-up” seçeneğini, “Gönder düğmesini gizle” ve “Otomatik kapanma” seçeneklerini kullanın ve ayrıca, yazılımda veya işletme web sitesindeki kullanıcıların davranışlarına bağlı olarak, anketi Porsline’ın API aracılığıyla akıllı bir şekilde görüntüleyin.

Gerçekten etkili ve faydalı sonuçlara sahip bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak istiyorsanız, şu ilkeleri göz önünde bulundurun:

  • Ankete yalnızca hedeflerinizi karşılayan sorular ekleyin.
  • Her soruda sadece bir konuyu sorgulayın.
  • Anket boyunca soruların ölçeğini aynı tutun.
  • Akıllıca, her müşteriye sadece kendi cevaplarıyla ilgili soruları gösterin.
  • Müşteri anketin tüm sorularını 10 dakikadan daha kısa sürede yanıtlayabilmelidir.
  • Yanıtlama oranını artırmak için, sorularda ilgili resimler ve simgeleri kullanın ve uygun rengi ve resmi seçin.
Müşteri geri bildirim anketi

Uzun anketler için, kullanıcı tarafından kişiselleştirilebilen düzenlenebilen müşteri memnuniyeti anketini ve müşteri persona anketlerini kullanın.

2. E-posta ve SMS kullanımı

E-posta ve SMS, seçilen müşterilerden geri bildirim almanın en iyi yollarından biridir. Bu amaçla:

  • Gönderilen e-postanın ve oluşturulan müşteri geribildirimi anketin mobil cihazla ve tabletle uyumlu olduğundan ve onların gösteriminin bu cihazların ekranlarında bozulmadığından emin olun.
  • Ankete cevap veren kişinin bilgilerini takip edebilmeniz için her müşteriye özel ve kişisel bağlantılar oluşturabilir, onunla yararlı ve etkili bir takip yapabilir ve ankette müşteri hakkında sahip olduğunuz bilgileri gösterebilirsiniz.

Porsline’da, “özel değişkenler” özelliğiyle müşteri anketinden özel bağlantılar oluşturun.

  • Müşterinin, özellikle memnun olmayan müşterilerin, görüşlerinin en kısa zamanda göz önünde bulundurulacağından emin olmalarını sağlayın. Bunun için, Porsline’da “Mantık ekleme” ve “teşekkür sayfasını özelleştirme” özelliklerini kullanın, böylece müşterinin yanıtları üzerinden, memnun olmadığı anlaşıldığında, müşteri derhal “Uzmanlarımız bu konuyu takip etmek için sizinle … saat içinde iletişime geçecektir” yazan bir sayfa ile karşılaşır.

“Bildirim e-postaları” özelliği sayesinde, kuruluştaki müşteri sesi uzmanları gibi ilgili ve sorumlu kişiler de müşteri geribildirimi hakkında derhal bilgilendirilebilir.

Böylece, kuruluş, Porsline yardımı ile, bir müşteri geri bildirim sistemi ve yönetim organizasyon süreci uygulayabilir.

3. Kullanılabilirlik testi

Kullanılabilirlik testi, diğer yöntemlerle karşılaştırıldığında, uygulanmadan önce daha fazla hazırlık ve planlama gerektirir, ancak aynı zamanda daha derin bir bakış açısı ve içgörü sağlar. Bu kullanıcılardan geri bildirim alma yöntemi, çoğunlukla web sitelerinde ve web ürünlerinde uygulanır, ancak prensipleri her türlü işletmede uygulanabilir. Örneğin, bir restoran yeni yemeklerini bir süre ücretsiz olarak müşterilerine sunabilir ve müşterilerden bu konuda geri bildirim alabilir.

4. Müşterilerle keşif görüşmesi

müşteri geribildirimi almak için müşterilerle yüz yüze görüşmelerde şu kurallara dikkat etmelisiniz:

  • Kullanıcıların geri bildirimlerine odaklanın. Kullanıcıların bir konu hakkında nasıl düşündüklerini keşfedin. Örneğin, ürünün ambalajının renginin ne olduğu önemlidir, ancak daha da önemlisi, kullanıcıların ürünün fonksiyonlarını anlayıp anlamadığı ve bu fonksiyonların karşılaştıkları sorunları çözüp çözmediğidir.
  • “Ana sorunlar” yöntemini kullanın. Kullanıcılara kullanım sırasındaki önemli sorunlarının örneklerini ve hatta ürünün veya hizmetin iyi çalışan bölümlerini sorun.
  • Müşterilere alışkanlıkları hakkında sorular sorun. Müşterilere belirli bir işi nasıl yaptıklarını sormak, daha önce bilmedikleri sorunları veya konuları ortaya çıkarabilir. Örneğin, biz Porsline’da, insan kaynakları alanındaki potansiyel müşterilerle ilk temasımızda, insan kaynakları yöneticisine şu anda çalışan performansını ve anketlerini nasıl değerlendirdiklerini soruyoruz ve bir çok kuruluşun hala kağıt anketler kullandığını oğrendiğimizde, çevrimiçi anketleri ve kullanım avantajlarını demo olarak sunuyoruz. SharePoint gibi araçlar kullanan bir kuruluşla karşılaştığımızda, kuruluş ve insan kaynakları birimi için Porsline’ın avantajlarına, hızına ve maliyetine odaklanıyoruz.
müşteri görüşmesi

5. Sosyal medya

Kullanıcıların mentionları, beğenileri ve doğrudan yorumları sosyal medyada yararlıdır, ancak buna ek olarak, bu alanlarda bulunan anket sisteminin kullanımı da verimli olabilir. Tabii ki, bu sistemler Porsline gibi kapsamlı müşteri anket hizmetlerine kıyasla zayıf yönlere sahiptir, ancak yalnızca çoktan seçmeli bir soruya ihtiyacınız olduğunda, bu tür oylama hizmetleri sosyal medyada kullanılabilir.

6. Web sitesi kullanıcılarının faaliyet analizi

Google Analytics, Hotjar vb. gibi araçlar kullanıcıya doğrudan sorular sormadan, davranışları hakkında yararlı veriler toplamanıza ve bu verilerin analizlerini görmenize yardımcı olur. Örneğin, web sitenizde müşteri destek hizmeti sunmak için bir içerik hazırladıysanız, ancak kullanıcıların bu içeriği görme süresi çok düşükse, veya web sitesi ziyaretçileri için web sitesine kaydolmalarına sebep olacak bir yol tasarladıysanız, ancak bu hedefe ulaşma oranınız çok düşükse, yukarıdaki araçlar tarafından toplanan veriler yardımıyla, web sitenizin içeriğini veya sayfalarını iyileştirecek ve geliştirecek doğru kararlar verebilirsiniz.

faaliyet analizi

7. Telefonla müşteri geri bildirimi alma

Telefonla geri bildirim alma yöntemi, diğer yöntemlere kıyasla çok maliyetlidir. Bu nedenle, dünyada bu yöntem diğer yöntemlere göre daha az kullanılır. Bu yöntemin yaygınlığı, online anket oluşturma programları özelliklerinin ve yeteneklerinin geliştirildiği tarihe dayanıyor. Kuruluşlar, zamansal ve finansal tasarrufların ve bu hizmetlerin getirdiği hızlı analitik imkanları anlamanın ardından, telefon yöntemini yavaş yavaş bir kenara bıraktılar.

Telefonla geri bildirim almak artık müşteri geri bildirim döngülerini izlemek ve kapatmak için daha yaygın olarak kullanılmaktadır. Örneğin, NPS endeksini uygularken, verdikleri puanın temel nedenini doğru bir şekilde anlamak ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmak için olumsuz düşünen müşterilerle telefon görüşmelerini koordine etmek yaygındır.

Sonuç olarak, müşteri geribildirimi almanın en iyi yolu yoktur. İşletmeler kaliteli veriler toplamak için, bu 7 stratejinin bir kombinasyonunu kullanmalıdırlar. Nihayetinde, karar vermek ve düzeltici eylemler yapmak, müşteri deneyimini geliştirebilecek müşteri geri bildirim analizine dayanmaktadır.

Related Posts

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir