• Haziran 3, 2020

Kapsamlı online anket yapımı ve istatistiki veri analizi kılavuzu

“Sonucu dikkate alarak bir işe başlayın.” Bu başarılı ve etkili insanların ikinci alışkanlığıdır. Dolayısıyla, pazar araştırması, müşteri memnuniyeti ve personel değerlendirmeleri gibi çalışmalar ve online anket yapmak istediğinizde, net ve ölçülebilir hedefleriniz olmalıdır. Fakat hedef ne anlama geliyor ve nasıl bir hedefe ulaşabiliriz?

Müşteri hizmetleri ve destek müdürü olduğunuzu ve müşteri memnuniyetini ölçmek istediğinizi varsayalım. Personeliniz ve danışmanlarınızla bir beyin fırtınası toplantısı düzenleyebilirsiniz; “Müşteri memnuniyetini değerlendirmek istiyoruz. Sormak istediğimiz soruları özetleyebilmek için, herkes aklına gelen herhangi bir soruyu sorabilir.” Ancak bu doğru bir yaklaşım değil. Bu şekilde alakasız ve tam olarak neyi değerlendirecekleri belli olmayan birçok soru soracaksınız. Çok fazla soru ile müşterilerin kafasını karıştıracak ve onları sıkılmış olacaksınız. Yüksek kalitede veri toplamayacak, kendinizin ve organizasyonun zamanını ve enerjisini ise boşa harcamış olacaksınız.

En iyi yol, ilk önce ihtiyacınız olan cevapları belirlemektir. Başka bir deyişle:

  1. İlk olarak, anket sorularını değil, müşteri memnuniyetini değerlendirmek için gereken bilgileri düşünün.
  2. İkinci adımda, değerlendirilen konunun farklı boyutlarını tanımlayın. Sadece “müşteri memnuniyeti” çok genel bir bakış açısıdır; Sizin için müşteri memnuniyeti hangi açıdan önem taşıyor? Bunun sizin kuruluşunuz için anlamı nedir? Sadece akademik anlamı ile tanımanız yeterli değil, yerel bir tanımınız olduğundan emin olun, ama yerel tanım kesinlikle akademik tanım üzerine belirlenmiş olmalıdır.
  3. Şimdi bazı sorular otomatik olarak belirlenmiştir. Ancak emin olmak için, bir kez daha, kuruluşunuzda toplanan verileri kimlerin kullanabileceğini ve ne tür kullanımlara sahip olabileceklerini gözden geçirin. Bu şekilde, hem kuruluşunuzun kaynağını verimli bir şekilde kullanırsınız ve hem müşterilerinizi çok fazla soru ile boğmazsınız (Over Surveying).
  4. Son olarak, sınırlandırılmayacağınızdan emin olmak için, anketin içeriğini düzenlemek üzere bir kez daha verilerinizin analiz etme şeklini gözden geçirin.

Birlikte çok basit bir örneği gözden geçirelim. Bir kafe sahibi olduğunuzu düşünün. Müşteri memnuniyeti sizin için ne ifade ediyor? Müşterinin içecek kalitesinden olan memnuniyeti mi? Personel davranışlarından memnuniyeti mi? Kafede ortamın müziği ile ilgili memnuniyeti mi? Ortam temizliğinden memnuniyeti mi? İçecek çeşitliliğinden memnuniyeti mi? Fiyat Memnuniyeti mi? Dekorasyondan memnuniyeti mi? Ne düşünürseniz düşünün, ona uygun özel sorular sormanız gerekecek; anket için müşterileri gruplara ayırın ve bazılarını seçin ve bir bölümünü kasten silin. İlk defa gelen bir müşteriye soracağınız sorular, genellikle size uğrayan müşteriye soracaklarınızdan farklı olacaktır, çünkü farklı verilere ihtiyacınız olacak. Soru sorma zamanı ve süresi bile farklı olacaktır. Ödeme sırasında bazı müşterilerden geri bildirim alacaksınız, ancak diğer grup için yavaş yavaş yanıt toplamak üzere bir online anket bağlantısı göndermeniz gerekecek.

Unutmayın! Sonucu dikkate alarak bir işe başlayın! İlk önce hedeflerinizi netleştirin, soruları değil, cevapları ve ihtiyacınız olan bilgileri düşünün. Kimse, sizden daha iyi, işletmenin amacını ve soru sorma amacınızı belirleyemez. Bu yüzden onu geliştirmek için yeterince konuya odaklanın ve bunun için zaman ayırın.

Etkili bir anketin bileşenlerine genel bir bakış

Sorular etkili bir anketin en önemli faktörüdür ve bir anket tasarımcısı her zaman ne tür sorular seçmesi gerektiği konusunda zorluklarla karşı karşıyadır.

Bu yazıda bu tür soruları cevaplayacağız:

Anketin bir tanıtımı olmalı mıdır? Hangi durumlarda çoktan seçmeli sorular daha uygundur? Spektral soru ve derecelendirmenin kullanımları nelerdir? Online anketin hangi bölümünde metinsel sorularının kullanımı önerilir?

Etkili bir anket 6 bölümden oluşmaktadır.

1. Önsöz

Bu bölüm, ankete katmak istediğiniz potansiyel kitleyi daha fazla motivasyonla katılmaları için teşvik eder ve daha rahat cezp etmeleri için yardımcı olur. Önsöz bölümünde, anketin amaçlarını ve online anket sonuçlarının ve analizlerin getirebileceği faydaları anlatabilirsiniz. Ardından, anketi cevaplamak için gerekli olan zaman hakkında gerçekçi bir tahmin yapabilirsiniz. Son olarak, hedef kitlenize, bilgilerinin güvende olduğu hakkında emin olmalarını söyleyebilirsiniz.

2. Eleme ve Tarama (Screener):

Bu bölümü kullanarak, anket sorularını kimlerin yanıtladığından emin olabilirsiniz ve sonuçları analiz ederken istediğiniz bölüme odaklanabilirsiniz. Örneğin, bu bölümde sormanız gereken bazı sorular: Bizim hangi ürünümüzü kullanıyorsunuz? Şimdiye kadar bizim hangi hizmet paketimizin müşterisiydiniz? … markasının adını hiç duydunuz mu? Bazı kaynaklarda ayrıca yaş, gelir ve coğrafi bölge gibi demografik sorular kullanılması bu bölüm için tavsiye edilmiştir.

Çoktan seçmeli sorular, anketin bu kısmı için uygundur. Bu tür sorular online anket tasarımcısına cevaplarında bir tür erken yönlendirme (branching) sağlamasında yardımcı olur, bu da bir sonraki bölümün analizinde çok etkili ve yararlı olacaktır.

3. Ana bölüm:

Anket hedeflerinden kaynaklanan kilit soruları bu bölümde sorun. Spektral ve derecelendirme soruları genellikle bu bölümde kullanılmaktadır. Bu tür sorular, anket tasarımcısı için ayrıntılı veri toplama ve kapsamlı analiz imkanı sağlar; Ortalamalar ve T testi tahlilleri, korelasyon ve regresyon modelleri gibi analizler.

Personel düşüncelerini, müşteri memnuniyetini, kullanıcı algılarını, bir ürün veya hizmetin hedef kitlesinin algılarını ve genellikle doğrudan gözlenemeyen (Latent Construct) ama bu gruplarda davranışsal değişikliklere yol açan ölçümleri ölçmek, değerlendirme ölçeği veya derecelendirme soruları ile gerçekleştirilir. Katılımcının bir soruya sözlü olarak cevap vermesini istediğinizde metinsel sorular veya çoktan seçmeli sorular da bu durum için uygun olabilir.

4. Demografik bilgiler:

Bu tür bilgiler genellikle katılımcıları belirli gruplara ayırmak için kullanılır. Eğer kuruluşunuzda bu tür bilgiler varsa, tekrar sormaktan kaçının. Anketi olabildiğince kısa bir süre için tasarlamaya çalışın ve katılımcılarınızın zamanına saygı gösterin.

5. Son yorumlar:

Pazar araştırmalarında ve kurumsal değerlendirmelerde bu bölümü ankete dahil etmeniz ve metinsel sorular kullanmanız tavsiye edilir.

Bu bölümün kullanılması, bir yandan, kurumun online anket tasarımcısına aklında olmayan değerli bilgileri toplaması için yardımcı olurken, diğer yandan, katılımcılar kilit noktalarını sunacak bir yere sahip olduklarını bildikleri için iyi hissedeceklerdir. Anketin bu bölümündeki sorularının isteğe bağlı olarak cevaplanmaları, daha uygun olacaktır.

6. Son söz:

Katılımcılardan teşekkür etmek, en iyi son sözdür. Ayrıca, indirim kodu veya çekiliş bileti gibi teşvik edici ödülleriniz varsa, bu bölümde yanıtlayıcılara açıklaya bilirsiniz.

Katılımcıların, anketin tasarımıne göre, geliştirme ve ilerleme amacıyla mı görüşlerini toplamak istediğinizi veya belirli bir amaç olmadan sadece periyodik bir iş mi yaptığınızı anladıklarını, unutmayın.

Related Posts

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir