• Haziran 3, 2020

Net Promosyoncu Puanı (NPS) veya Net Tavsiye Skoru nedir?

Net promosyoncu puanı (Net Promoter Score), net tavsiye skoru veya kısaca NPS, müşteri sadakatini ve taraftarlığını ölçme aracıdır.

Rakamlar iş dünyasında önemli bir rol oynamaktadır. Gelir oranı, kar veya zarar, net tavsiye skoru (NPS), müşteri memnuniyeti puanı ve sadakati vb. sayılar, kuruluşların farklı alanlarda hedefler belirlemelerinin temelidir ve performans göstergeleri buna göre tanımlanır ve takip edilir. Birçok kuruluşta, sayılar yöneticilerin ve çalışanların görevden alınmasına, terfi etmesine veya derecelerinin düşürülmesine yol açmaktadır.

Başarı ya da başarısızlık, ilerleme ya da ilerleme sağlanılamama anlamına gelen bu sayıların ardında ne var?

Kuruluşun farklı bölümlerinin hedeflenen sayıları ve puanları iyileştirmeye doğru hareket ettiğinden nasıl emin olabiliriz?

Deloitte’un araştırmasına göre, bugünün dünyasında, tüketiciler sadece kendi satın alma kararlarını verme gücüne sahip değil aynı zamanda başkalarının satın alma kararlarını etkileme gücüne de sahipler. Bu nedenle, bir gösterge veya rakam üzerinden, müşterinin ne kadar etkili olduğunu bilmek önemlidir. Net promosyoncu puanı (Net Promoter Score), net tavsiye skoru veya kısaca NPS, müşteri sadakatini ve taraftarlığını ölçme aracıdır. Bu aracın hızı ve sadeliği, bu tekniği son yıllarda müşteri sadakatini ölçmek için en popüler araçlardan biri haline getirmiştir. Bu endeks Apple, Facebook, HP gibi Fortune dergisinde listelenen şirketlerin üçte ikisinden fazlası tarafından kullanılmaktadır.

NPS nasıl hesaplanır?

Müşterilerinize iki basit soru sorun.

1- Hizmetlerimizi/ markamızı/ ürünlerimizi arkadaşlarınıza veya meslektaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?

2- Bu puanın ana nedeni nedir?

NPS soruları

İlk soru müşterinin duygusuyla ilgilidir, ikincisi ise bunun nedeni ile ilgili. “The Ultimate Question 2.0” kitabında Frederick Reichheld, çeşitli endüstrilerdeki binlerce müşterinin üzerinde yaptığı çalışma sonuçlarına göre, ilk soruyu cevaplayan katılımcıları üç promosyoncular, pasifler ve muhalifler kategorisine ayırıyor. Muhaliflerin yüzdesini promosyoncuların yüzdesinden çıkarırsanız, promosyoncuların net puan endeksi elde edilir. 100 müşteriye NPS anketi gönderdiğinizi ve 80 müşterinin bu anketi yanıtladığını varsayalım. 56 müşteri 9 ve 10 puan verdi ve promosyoncular, 10 müşteri 7 ve 8 puan verdi ve onlar pasifler ve son olarak, 14 müşteri 0 ile 6 arasında puan verdi ve onlar da muhalifler.

İlk olarak, pasifleri yoksayın. Net promosyoncu puanın bulucuları, bir işletme promosyoncu müşteri sayısını artırmaya ve muhalif müşteri sayısını azaltmaya odaklanırsa pasif müşterileri de etkileyeceğine inanır.

İkinci adımda, promosyoncu müşterilerin yüzdesini hesaplayın. Bu örnekte, 56 bölü 80, eşittir %70. Ardından muhalif müşterilerin yüzdesini hesaplayın. 14 bölü 80, eşittir %18; Ve son olarak, promosyoncuların sayısından muhaliflerin sayısını çıkarın, yani %70 eksi %14 eşittir %52. Bu örnekte, promosyoncu net puanı 52’dir.

NPS raporu

Bu sayı gelecekteki gelişmelerin temelini oluşturur. Net promosyoncu puanı için ulusal bir puan olmadığına dikkat edin ve her işletme bu puanı arttırmak için kendisi ile rekabet etmeye odaklanmalıdır.

Net Tavsiye Skoru bir sayıdan daha fazlasıdır.

Tek başına net promosyuncu puanını hesaplamak ve bilmek işletmenin ilerlemesine ve kararlar alınmasına yardımcı olmaz. İkinci soru, güçlü ve zayıf yönlerinizi önceliklendirmenize ve müşteri geri bildirim döngüsünü tamamlamanıza yardımcı olur. İkinci soru, müşteri sadakati faktörlerini anlamanıza yardımcı olur.

Muhalif müşterilerin belirttiği sorunların temel nedenini anlamak için, “5 Neden” tekniğini müşterinin karşılaştığı sorunun doğasını netleştirmek amacı ile kullanın. Bu teknik ilk olarak Toyota tarafından kullanılan bilimsel bir yaklaşımdır. Yani:

  1. Promosyoncu ve muhalif müşterilerin görüşlerini ikinci sorunun cevaplarında okuyunuz ve kalıplar veya sıradışı durumlar bulmaya çalışın. İkincisi, sorunların görünümüne değil,onların köküne dikkat edin. Sürecin gözden geçirilmesi gereken bir bölümü var mı? Bir prosedür veya politikayı değiştirmeniz gerekiyor mu? Sorun kurumun kültüründen mi kaynaklanıyor? Sorunun kökenini anlamak için 5 kere neden diye sorun.
  2. Sorunları doğru anladıktan sonra, muhalif müşterilerle konuşma zamanı gelir. Onlara bir telefon açmanız veya e-posta yollamanız veya başka herhangi bir yöntem kullanmanız işletmenize bağlıdır. Önemli olan, problemi hızlı bir şekilde çözmek ve promosyoncu müşterilerinizi korumak ve geliştirmektir.
  3. Son olarak, müşterilerinize ne gibi değişiklikler yaptığınızı söyleyin. Tweet atın, bir blog yazısı veya video mesaj yayınlayın vb. . Müşterilerinizin işletmenizin ileriye dönük yaptığı değişiklikleri görmesi önemlidir.

Tüm bu adımları tamamladığınızda, bunun geribildirim ve geliştirme döngüsünün başlangıcı olduğunu unutmayın. NPS bir kez yapılarak ve sayıları hesaplayarak işin bittiği bir yöntem değildir. Sadık müşterilerin yeni bir ürün almak için saatlerce beklediği ve rakiplerin cezbedici teklifleri ile onlardan ürün satın almaya ikna olmadığı kuruluşlarda, yıllardır NPS çalışması sistematik olarak yukarıda açıklanan şekilde uygulanmaktadır ve her zaman net promosyoncu puanı göstergesinde düzelmeye sebep olmuştur. Hiçbir işletme geçici ve tek kullanımlık çözümlerle geliştirilemedi.

Aşağıda örnek Net Tavsiye Skoru anketini görebilir ve gerekirse anketi bir tıkla Porsline hesabınıza ekleyebilirsiniz.

Net Tavsiye Skoru (NPS) Anketi Örneği

NPS (Net Tavsiye Skoru) uygulanmasında en iyi deneyimler

NPS, müşteri sadakatinin çok basit bir görünümünü sağlayan tek göstergedir. Net promosyoncular puanı yardımıyla, şirketin müşteriye karşı performansını değerlendirmekle kalmayıp, performans iyileştirme stratejilerini de keşfedebilir ve uygulayabiliriz. NPS endeksi kavramı çok basit olmasına rağmen, kuruluşlar bu endeksin etkili uygulanmasında zorluklar ve belirsizlikler ile karşı karşıya kalmaktadır. Bu nedenle, NPS endeksinin uygulanmasındaki en iyi deneyimler hakkında daha fazla bilgi edinmek için bizimle olun.

Net Promosyoncu Puanı anketinin zamanlaması ve tekrarlanma dönemi

NPS endeksi anketinin zamanının ve tekrarlanma süresinin belirlenmesi kuruluşunuzun stratejik hedeflerine ve müşteri anlayışınıza bağlıdır. Anket bağlantısını göndermek için acele etmeyin. Müşterilerin önce ürünü veya hizmeti deneyimlemesine izin verin ve daha sonra görüşlerini alın. Örneğin, bir çevrimiçi mağaza teslimat sırasında NPS endeksi anketi yapmamalıdır; Müşteriye teslim edilen üründe sorunlar veya kusurlar olabilir. Bu nedenle, müşteri deneyimi oluşmadığı sürece, NPS endeksini kullanarak müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek bir işe yaramaz.

NPS Endeksi’ni yılda bir kez değil düzenli ve planlı olarak ölçün. Müşterilere sunulan iş, ürün veya hizmet zamanla geliştikçe, müşteri görüşleri ve vizyon da değişmektedir. NPS endeksini düzenli olarak ölçmezseniz, müşteri geri bildirimlerine dayanarak yapılacak olan işletmedeki önleyici değişiklikler ve iyileştirmelerin fırsatını kaybetmiş olursunuz. NPS endeksinin düzenli olarak ölçülmesi, kuruluşun müşterilerle birlikte hareket etmesine ve onlara uyum sağlamasına yardımcı olur.

Net Tavsiye Skoru Anketinin soruları nasıl sorulur?

Dünyada NPS endeksinin online anketlerini yapmanın en yaygın iki yolu: e-posta ile anket bağlantısını göndermek veya bir uygulamanın içinde anket bağlantısı göstermek (in-app). Tecrübelerimize dayanarak, SMS kullanımı, özellikle B2C alanında uygundur.

NPS çevrimiçi anketinin bağlantılarını göndermenin genel olarak en iyi yolu yoktur. Her işletme, müşterileri ile sahip olduğu iletişim kanallarının doğasına ve türüne göre karar vermelidir. En iyi yol, her bir müşterinin tercih ettiği yanıt kanalını kademeli olarak belirlemek ve kuruluşun en yüksek NPS endeks yanıtlama oranını elde etmesine izin vermek için farklı uygulama türlerinin bir kombinasyonunu kullanmaktır.

Birçok müşteri memnuniyeti anketinin aksine, NPS anketinde takip sürecine devam etmek için hangi müşterilerin anket sorularını yanıtladığını bilmeliyiz. Porsline’da “Özel Değişkenler” özelliğini kullanmak, özel, farklı ve son derece kullanışlı bir çözümdür.

NPS anket sonuçlarını tüm ekip ile paylaşın.

İlk adım, verileri NPS çevrimiçi anket yoluyla toplamakdır. Müşterilerin verilen cevapları takip etmek, müşteri sadakat faktörlerini belirlemek ve onlara göre harekete geçmek bir sonraki adımdır. Etkili takip için ilgili birim personelinin sonuçlardan haberdar olduklarından emin olmanız gerekir.

Porsline’da API almakla verileri kuruluşun CRM sistemi ile entegre edin.

Böylece, NPS, müşteriyi elde tutma ve işletmenin ticari büyümesinin güçlü bir göstergesi haline gelecektir. Satış sonrası servis veya destek birimi, başarısızlık nedenlerini anlayacaktır. Ürün yönetimi birimi, kullanıcı deneyiminin zayıf olduğunu fark edecektir ve pazarlama birimi, pazarlamayı geliştirmek için promosyoncuları kullanabilir.

NPS kriterlerine dikkat edin.

Ticari büyüme ve işletmenin gelişmesini istiyorsak, NPS sonuçlarını diğer sektörlerle ve kuruluşlarla ve yaygın ölçütlerle karşılaştırmak yanıltıcı olabilir. Çünkü her işletmenin kendine özgü doğası, içeriği ve müşterileri vardır. Bu yüzden biz her zaman NPS endeksinin gelişmesi için kendiniz ile rekabet etmenizi önerdik, kriterler ile değil! Ancak birkaç kriter bilmek NPS endeksine bakışınızı değiştirebilir.

Zendesk şirketi çalışmasında, NPS endeks puanı aşağıdaki gibidir:

B2C şirketlerinde ortalama puan 32’dir.

B2B şirketlerindeki ortalama puan 29’dur.

NPS’yi insan kaynakları gibi organizasyonel birimlerde kullanan şirketler için ortalama puan 49’dur.

NPS anketi için cevaplama oranı ortalaması %30-40’dır.

Ortalama olarak, promosyoncuların %55’i, pasiflerin  %37’si ve muhaliflerin %50’si NPS anketindeki takip sorusuna cevap vermektedir. Muhalifler genellikle verdikleri puanın daha kapsamlı ve doğru bir açıklamasını anlatırlar.

Türk işletmelerin müşterileri tarafından verilen NPS endeks puanı, Türkiye dışındaki işletmelerdeki puan ile aynı değildir.

Kültürel farklılıklar her zaman etkileyicidir. Avrupa’daki NPS üzerindeki çalışmalar, 7 ve 8’nin derecelendirmelerinin Avrupalı işletmelerin müşterileri bakış açısından olumlu olduğunu gösterirken, esasen NPS oluşumunun beşiği olan ABD’deki bu rakam işletme zayıflığını göstermektedir. Bu nedenle, NPS endeks puanının doğru bir şekilde yorumlanması ve işinizi geliştirmek için kullanması için müşterilerinizi ve onlarla nasıl etkileşime geçtiğinizi iyi anlamanız önemlidir.

Related Posts

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir