الزبون دائماً على حق. هذا هو شعار العديد من المؤسسات التي وضعت قياس رضا العملاء في أعلى أولوياتها، لكن هل سيتمكن الموظفون الذين لا يركزون على عملهم وواجباتهم ولا ينتمون إلى المنظمة من إرضاء العملاء؟ في الكثير من الشركات حول العالم تمت إضافة مفهوم انتماء الموظفين وتقييمه إلى تقييم أداء الموظفين السنوي، حيث تقوم وحدة […]
هل تعلم أن الشركات الأساسية في العالم تخسر 1.6 تريليون دولار سنوياً بسبب تسرب العملاء أو فقدان العملاء؟ إن فقدان العملاء أو ما يعرف أيضاً باسم تسرب العملاء هو حدث محبط لأية مؤسسة أعمال، ويحدث تسرب العميل عندما يتوقف عن استخدام الخدمة؛ لكن هذا يُعد في الوقت نفسه فرصة رائعة لتحسين العمليات لأنه بإمكان مقدمي […]
الآن وقد أخذ الاختبار الإلكتروني مكانه بين المدارس والجامعات وحتى مؤسسات الأعمال فإن القضية الأساسية للعديد من منظمي الاختبار هي كيفية تصحيح الاختبار الإلكتروني تلقائياً وعرض مفتاح الاختبار للمتقدمين للاختبار. باستخدام ميزة إنشاء مفتاح الاختبار وميزة تصحيح الاختبار الإلكتروني تلقائياً يمكنك إنشاء مفتاح لأي من اختباراتك وتقييماتك وإرسال مفتاح الاختبار أو الإجابات المصححة إلى المتقدم […]
لطالما كانت الطريقة الذهبية للمدراء الأكفاء في الماضي والحاضر هي النظر إلى المؤسسة من وجهة نظر العملاء، فبينما يحاول المدراء في المؤسسات الأخرى تقديم خدمات أفضل بجودة أعلى فإن المدراء الأكفاء يقومون بدراسة وتفحُّص ملاحظات العملاء. لسنوات عديدة كانت كلتا الطريقتين «دراسة ملاحظات العملاء» و«تقديم خدمة أفضل» متساويتين من وجهة نظر الجمهور لكن الحقيقة هي […]
كانت الاستبيانات والاستطلاعات الورقية هي أسهل طريقة لجميع أنواع أبحاث السوق حتى ما قبل عشرين عاماً حيث قدمت الاستطلاعات الإلكترونية والاستبيانات الإلكترونية معنى مختلفاً للسهولة، فقد تم إعداد الكثير من الاستبيانات والاستطلاعات باستخدام برنامج الاستبيان الإلكتروني وشق الاقتصاد الجديد طريقه إلى النجاح من خلال الاستخدام المناسب لهذه البوابة الجديدة. بعد فترة أصبح من الواضح أنه […]
يعلم جميع مدراء الفنادق والمنتجعات أنهم لن ينجحوا إلا إذا خلقوا تجربة عملاء أفضل من منافسيهم للمسافرين والنزلاء وزادوا ولاء العملاء وحققوا ميزة تنافسية أفضل من خلال زيادة رضا النزلاء عن الفندق والمنتجع. أظهرت نتائج الأبحاث أنه يمكن زيادة تأثير التسويق الشفهي من شخص لآخر بمساعدة استبيان تقييم الفندق ومن خلال زيادة فعالية تجربة العملاء […]
«هل من الممكن أن توصي بنا لأصدقائك؟» هذه الجملة هي آخر جملة يتوقع عملاؤك سماعها. في الواقع ليست التوصية بمنتج أو شركة لشخص آخر أمراً يمكن تحقيقه ببساطة بناءً على طلبك من العميل، فتجربة العملاء المرضية في تلقي خدماتك أو استخدام منتجاتك هي التي تدعوهم للقيام بذلك، ومع ذلك فإن إنشاء آلية لقياس رغبة العميل […]
تصميم الاستبيان الإلكتروني والاستطلاع الإلكتروني بشكل صحيح يساعد المجيبين على فهم الأسئلة بشكل أفضل، وفي المقابل إذا كان تصميم استبيان إلكتروني ما ضعيفاً أو غير مناسب فإنه لا يتم فهم أسئلة ذلك الاستبيان بشكل صحيح، وفي مثل هذه الحالات ينخفض معدل الاستجابة ويجب التشكيك في مصداقية نتيجة الاستبيان. لذا فإن واجبك كمصمم استبيان هو أن […]
ما هو مخططك المستقبلي لأعمالك؟ ما هي الخدمة الجديدة التي يجب أن تقدمها؟ أي من منتجاتك كان الأكثر شعبية؟ ما سبب انخفاض مبيعات مؤسستك؟ أين يجب أن تفتتح الفرع التالي لأعمالك؟ هل كانت خدمات التدريب مفيدة؟ ما هي المشكلة التي قللت من شعبية مؤسستك؟ إن أفضل طريقة للإجابة عن جميع الأسئلة التي ستبني سياسات مؤسستك […]
نادراً ما تجد مؤسسة لديها عملاء مخلصون وتمتلك علامات تجارية يحبها المشترون ويتحمسون لها دون أن يكون لديها موظفون مخلصون ويشعرون بإحساس عالٍ بالانتماء لها، فشغف الموظفين المخلصين بوظائفهم وبالشركة التي يعملون فيها يتمتع بقوة لا يمكن إنكارها في بناء تجربة العملاء والتأثير على أداء الأعمال. أظهرت دراسات مختلفة أن الموظفين المخلصين يولون مزيداً […]