هناك العديد من الشركات في جميع أنحاء العالم تريد جذب المزيد من العملاء وضمان نجاح العملاء عن طريق تحسين خدمة العملاء وإدارة تجربة العملاء ولكن القليل من هذه الشركات تعرف حقاً كيفية القيام بهذا أو ما هو الفرق بين خدمة العملاء ونجاح العملاء وما هي علاقتهما بتجربة العميل. في عالم الاقتصاد والأعمال الحالي الذي يعتمد […]

نطاق عمل مدراء الموارد البشرية للعديد من المؤسسات والشركات يتجاوز الأنشطة الإدارية التقليدية وتوظيف الموظفين في هذه الأيام، فقد أدى دور تطوير الموظفين ورأس المال البشري في أداء الأعمال التجارية إلى جعل قادة وكبار مدراء المؤسسات يولون مكانة خاصة لإدارة الموارد البشرية، لكن التحديات التي تواجه مدراء الموارد البشرية قد تغيرت أيضاً، فإذا كان من […]

يحاول مدراء الأعمال التجارية إنشاء قنوات مختلفة لسماع أصوات العملاء والموظفين. انظر من حولك وسترى أنه يوجد رقم هاتف صوت العميل على عبوة كل مادة غذائية تقريباً، وفي أروقة الشركات توجد صناديق أو نماذج ورقية من أجل استطلاع رأي العملاء والموظفين، كما يمكنك إكمال هذه القائمة من خلال استطلاعات الرأي الإلكترونية بعد البيع أو عبر […]

ربما تعتقد أن تصميم استبيان قياسي يستغرق ساعات طويلة أو يتطلب كثيراً من قراءة المقالات والكتب، لكن عليك أن تعرف أن هذه ليست هي الحال! حيث يتم تلخيص إنشاء استبيانات فعالة واستطلاعات هادفة واستمارات سلسة في اتباع بضع خطوات أساسية وبضع نصائح ذكية. كل ما عليك فعله لتصميم استبيان واستطلاع إلكترونيين هو اتباع المسار الصحيح […]

ربما تكون ممن يعتقدون أن مؤشر ولاء العملاء هو معيار قد عفا عليه الزمن ولا يمكن اعتباره بعد الآن معياراً ومقياساً محدداً لولاء العملاء للعلامة التجارية لأن العملاء في هذه الأيام لا يصبحون مخلصين للعلامة التجارية إلا من خلال إبقاء الأسعار منخفضة، وإذا قامت علامة تجارية ما برفع أسعارها فإن العملاء سيشترون من مكان آخر. […]

هل تعلم أن 56% من الشركات قد تمكنت من جذب عملاء محتملين أفضل من خلال التعرف على شخصية جمهورها؟ يقول مارك شايفر من Business grow* أنه في الغالب يكفي معرفة 3 إلى 4 شخصيات من العملاء لخلق 90% من مبيعات الشركة! لإثبات هذه الإحصائيات يكفي أن نعرف أنه في حملة شركة Thomson Reuters أدت شخصية […]

«لم أستلم طلبي منذ يومين! اتصلت بالدعم وانتظرت لمدة عشر دقائق ولم أحصل على نتيجة في النهاية.» «أبحث عن سعر شراء اشتراك المنتج لكنني لم أعثر على شرح دقيق وسعر في أي مكان على الموقع.» «قرأت كتالوج المنتج بالكامل لكن لم تكن هناك تعليمات حول كيفية استخدامه.» قد تكون الجمل أعلاه هي صوت عميلك، ولسماع […]

الزبون دائماً على حق. هذا هو شعار العديد من المؤسسات التي وضعت قياس رضا العملاء في أعلى أولوياتها، لكن هل سيتمكن الموظفون الذين لا يركزون على عملهم وواجباتهم ولا ينتمون إلى المنظمة من إرضاء العملاء؟ في الكثير من الشركات حول العالم تمت إضافة مفهوم انتماء الموظفين وتقييمه إلى تقييم أداء الموظفين السنوي، حيث تقوم وحدة […]

هل تعلم أن الشركات الأساسية في العالم تخسر 1.6 تريليون دولار سنوياً بسبب تسرب العملاء أو فقدان العملاء؟ إن فقدان العملاء  أو ما يعرف أيضاً باسم تسرب العملاء هو حدث محبط لأية مؤسسة أعمال، ويحدث تسرب العميل عندما يتوقف عن استخدام الخدمة؛ لكن هذا يُعد في الوقت نفسه فرصة رائعة لتحسين العمليات لأنه بإمكان مقدمي […]

لطالما كانت الطريقة الذهبية للمدراء الأكفاء في الماضي والحاضر هي النظر إلى المؤسسة من وجهة نظر العملاء، فبينما يحاول المدراء في المؤسسات الأخرى تقديم خدمات أفضل بجودة أعلى فإن المدراء الأكفاء يقومون بدراسة وتفحُّص ملاحظات العملاء. لسنوات عديدة كانت كلتا الطريقتين «دراسة ملاحظات العملاء» و«تقديم خدمة أفضل» متساويتين من وجهة نظر الجمهور لكن الحقيقة هي […]