يعلم جميع مدراء الفنادق والمنتجعات أنهم لن ينجحوا إلا إذا خلقوا تجربة عملاء أفضل من منافسيهم للمسافرين والنزلاء وزادوا ولاء العملاء وحققوا ميزة تنافسية أفضل من خلال زيادة رضا النزلاء عن الفندق والمنتجع.
أظهرت نتائج الأبحاث أنه يمكن زيادة تأثير التسويق الشفهي من شخص لآخر بمساعدة استبيان تقييم الفندق ومن خلال زيادة فعالية تجربة العملاء وزيادة رضا نزلاء الفندق، ولهذا فإن 89% من شركات الضيافة – بما في ذلك مجمعات هيلتون وماريوت – تركز كل أنشطتها في هذه الأيام على تحسين تجربة النزلاء ورضاهم.
في هذه المقالة نريد أن نخبرك كيف يمكنك زيادة معدل عودة النزلاء إلى مجمعك الفندقي والحصول على عملاء أكثر ولاءً عبر زيادة رضا نزلاء الفندق من خلال تقييم أداء الفندق.
استخدم مجموعة متنوعة من نماذج استبيانات واستطلاعات الفنادق لتحسين جودة عملك.
Table of Contents
لماذا تقييم أداء الفندق من قِبل العملاء مهم؟
تشير الأبحاث إلى أنه في صناعة السياحة كان القطاع الفندقي هو الأكثر تأثراً بآراء وتعليقات المسافرين (Cantallops and Salvari 2014)، ومع مواقع وب مثل TripAdvisor وAirbnb في هذه الأيام فإن على مختلف الصناعات السياحية أن تولي مزيداً من الانتباه إلى عملائها.
يقول موقع TripAdvisor إن أكثر من 60% من جمهوره يقرؤون آراء العملاء السابقين للفندق الذي في اعتبارهم قبل اختياره ومن ثم يتخذون قراراً.
في الواقع يجب الإشارة إلى أن التسويق الشفهي الإلكتروني أو eWOM يُعد أهم عامل ومصدر معلومات للمسافرين في صناعة الضيافة، فبعد سماع آراء الآخرين يقرر المسافرون فيما إذا كانوا سيدخلون فندقاً ما أم سيسقطونه من اعتبارهم.
أظهرت الأبحاث أنه إذا كان المسافرون راضين عن الخدمات الفندقية التي تقدمها لهم فسيتم جذب مزيد من العملاء إليك بسبب آرائهم الإيجابية، وستحدث هذه الزيادة في معدلات العملاء إذا كان بإمكانك استطلاع راي المسافرين بانتظام واتخاذ إجراءات للتخلص من الاعتراضات ونقاط الضعف المحتملة وتعزيز نقاط قوتك لزيادة رضا نزلاء الفندق.
العوامل الهامة في تقييم تجربة عملاء الفندق
يناقش جاي كاندامبولي (Jay Kandampully) إدارة تجربة عملاء الفندق بالتفصيل في مقالة له، وفي النهاية يعتبر أن هناك أربعة عوامل مهمة من أجل تقييم تجربة عملاء الفندق، وهذه العوامل الأربعة هي:
مختلف جوانب الخدمات لتحقيق تجربة أفضل
يمكن دراسة خدمات الفنادق ومراكز الإقامة من جوانب مختلفة، حيث تُعد جودة الخدمات ونوع تصميم الخدمات من بين الجوانب المختلفة والمهمة لتقديم الخدمة، ويجب أن يتم تقديم الخدمة للمسافرين بحيث نتأكد من فهمهم لقيمة تلك الخدمة.
مثلاً تتمثل إحدى الخدمات التي تقدمها مجموعة فنادق هيلتون لعملائها في إرسال استمارة لهم للتحقق من متطلباتهم المسبقة لإقامتهم في الفندق، وبمساعدة استمارة طلبات الاحتياجات المسبقة للمسافرين قبل دخولهم إلى الفندق فإن هذه الفنادق تخلق تجربة أفضل للمسافرين أو أنها تزود النزلاء بقائمة المطعم والمقهى عبر الإنترنت قبل وصولهم إلى الفندق كما يمكنها أيضاً تحضير الطعام الخاص والمفضل لهم قبل وصولهم إلى الفندق.
دور الموظفين في خلق تجربة فريدة لا تنسى
شعار مجموعة فنادق ماريوت في إدارة مواردها البشرية هو:
«نعتقد أنه في مثل أعمالنا – أي حيث تكون الضيافة ضرورية – لا يمكننا التقدم إلا إذا أحب موظفونا عملهم.»
عليك أن تعرف أن الشركات لا تبني تجربة العملاء بل الأفراد والأشخاص هم الذين يشكلون تجربة العميل.
لا يمكن لأحد إنكار دور موظفي الفندق في خلق رضا العملاء وتجربة أفضل في هذه الأيام، فهناك موظفون يمكنهم بناء ارتباط وثيق مع مسافريك وعملائك، وهم يعملون كسفراء لعلامتك التجارية وينقلون قيم العلامة التجارية للعملاء، ولهذا فإن كيفية تعاملك مع موظفيك مهمة جداً لأنهم من المفترض أن يكونوا في طليعة علامتك التجارية من حيث التواصل مع عملائك. بمساعدة مختلف أنواع نماذج استبيانات تقييم الموظفين يمكنك قياس مستوى اهتمام موظفيك بعلامتك التجارية والتخلص من نقاط الضعف المحتملة، ونماذج الاستبيانات هذه تتضمن ما يلي:
- تقييم 360 درجة للموظفين: يُعد من أهم النماذج الأساسية لإدارة الموارد البشرية وهو استبيان من أجل الحصول على تغذية راجعة من جميع الموظفين، وباستخدامه ستحصل على تعليمات إرشادية من أجل تحسين الأداء المستقبلي للفندق بأسهل مما تعتقد.
- قياس انتماء الموظف: تستخدم الشركات الكبرى استبيانات انتماء الموظفين لقياس السعادة وروح المشاركة لدى موظفيها، لأن انخراط الموظفين في العمل سيؤدي إلى نمو الشركة وأدائها الأفضل.
- تقييم رضا الموظفين: تستخدم معظم الشركات الكبرى في جميع أنحاء العالم استبيانات رضا الموظّفين لقياس سعادة موظّفيها لأنّها تعرف أن الموظّفين الراضين هم أكثر كفاءة وإنتاجية وإدماج في العمل بنسبة 13٪.
- تقييم 360 درجة للمدراء: هو طريقة وأداة تمنح كل موظف الفرصة لإعطاء ملاحظات الأداء عن مشرفه أو مديره، بالطبع يتم ملء هذا التقييم من قبل الأشخاص الذين يتفاعلون مع المدير ذي الصلة.
إن حوالي 85% من موظفي فنادق ماريوت يعتبرون هذا الفندق أفضل مكان للعمل، فقد تمكنت مجموعة الفنادق هذه مع 121,000 موظف من زيادة رضا موظفيها وزيادة رضا نزلاء الفندق عبر خلق تجربة أفضل لعملائها من خلال اعتماد الاستراتيجيات الصحيحة.
كانت إحدى هذه الاستراتيجيات هي إعطاء الأولوية للحالة الصحية لموظفيها، وبالطبع كان سلوك المدراء في التعامل مع الموظفين نقطة قوة أخرى لهذا الفندق، فالمدير العام لهذا الفندق مثلاً يأكل كل يوم في مطعم الفندق مع موظفيه ويتحدث معهم. يقول مدير سلسلة الفنادق هذه: «إحدى أولوياتنا هي زيادة رضا موظفينا ومحاولة إبقائهم على اتصال بقيم علامتنا التجارية».
خدمات الضيافة لخلق علاقة أفضل بين العملاء والموظفين
أثناء تقديم خدمات الضيافة يُعد التواصل بين العملاء والموظفين لتلبية احتياجات العملاء الرئيسيين أمراً مهماً، حيث يقول مدير أحد الفنادق الكبرى: «على الرغم من التطور التكنولوجي إلا أن العلاقات الإنسانية هي من أهم جوانب خلق تجربة فريدة.»
لا شيء يمكن أن يحل محل البشر عندما يتعلق الأمر بالمشاعر والعواطف البشرية، لهذا يحتاج العملاء إلى تكوين ارتباط أوثق وأكثر حميمية مع الموظفين حتى يفهموا الخدمات بشكل أفضل.
تشير دراسات مختلفة إلى أنه بسبب العلاقة الطويلة بين موظفي الفندق والمسافرين فإن أهمية هذه العلاقة تعتبر مؤشراً رئيسياً في تجربة العملاء، ومن خلال إنشاء علاقة فعالة يمكن تحقيق رضا نزلاء الفندق وتحسين تجربة العملاء وولائهم بشكل أفضل.
تواصل العملاء مع بعضهم بعضاً للحصول على تجربة فريدة
لا بد أنك تعرف كيف يمكن للعملاء أن يلعبوا دوراً حاسماً في مستقبل علامتك التجارية أثناء إقامتهم في فندقك وما بعدها، حيث يمكن أن تكون ملاحظاتهم لبعضهم بعضاً أثناء حفلة موسيقية مسائية أو على الشبكات الاجتماعية مثل فيسبوك وتريب أدفايزر وإنستغرام دليلاً مفيداً لترغيب أشخاص آخرين بعلامتك التجارية أو إبعادهم عنها.
عادةً ما تركز الفنادق كثيراً على بناء علاقة جيدة مع عملائها؛ لكن أحد العوامل المهمة الأخرى في الإدارة الفندقية هو أن تكون عميقة بما يكفي في الفضاء الاجتماعي المتاح لعلامتها التجارية، فالفضاء الاجتماعي هو المكان الذي يعطي فيه العملاء آراءهم بشأن خدماتك، وأحد الأمثلة عن هذه الأماكن هو مطعم فندقك حيث يلتقي العملاء ويتحدثون مع بعضهم عن خدماتك ويبدون آراءهم بشأنها، وكذلك بمساعدة نماذج الاستبيانات والاستطلاعات المختلفة يمكنك الاستماع إلى هذه الآراء وتحليلها وتقديم تجربة أفضل لعملائك، ومن بين نماذج الاستبيانات هذه يمكن الإشارة إلى ما يلي:
استمارة تقييم الفندق
استبيان تقييم الفندق من قبل النزلاء
استبيان تقييم مطعم الفندق
استبيان مؤشر الولاء للعلامة التجارية
مراحل تحسين رضا نزلاء الفندق وتحقيق ولائهم
إن معرفة سيرورة التغيُّرات التي تطرأ على العميل من بداية التفكير في الإقامة في فندق إلى مراحله النهائية ستساعدك على توفير تجربة أفضل له في كل مرحلة.
من المؤكد أن العملاء يقومون بإجراء بحث قبل اختيار فندقك، فهم يقرؤون آراء الآخرين على وسائل التواصل الاجتماعي ويشاهدون مقاطع الفيديو والصور الخاصة بالفندق على وسائل التواصل الاجتماعي وعلى موقع الوب الخاص بك ثم يُقدمون على حجز غرفة، وهم يتعاملون أيضاً مع أحداث مختلفة أثناء إقامتهم ويتشكَّل جزء من تجربتهم في كل نقطة اتصال لهم مع الفندق، وأخيراً سيشاركون تجاربهم مع الآخرين عند انتهاء إقامتهم في فندقك ومغادرتهم له.
بالطبع لا ينتهي الأمر هنا، لأنه مع الإجراءات التي تقوم بها ما بعد مغادرتهم يمكنك جعل العملاء أوفياء لعلامتك التجارية وجعل هذه الدورة أكمل وأكمل.
المرحلة الأولى: البحث
سيقرأ عملاؤك عن فندقك على وسائل التواصل الاجتماعي والمدونات والمواقع المختلفة ثم يقررون المضي إلى المراحل التالية. (الانطباع الأول)
المرحلة الثانية: الحجز
في هذه المرحلة يقوم العملاء بإجراء عمليات الحجز بمساعدة التسهيلات التي قدمتها لهم، حيث يمكن أن يؤدي النجاح في هذه المرحلة إلى زيادة رضا نزلاء الفندق بحوالي 23%، وأحد الإجراءات التي يمكنك القيام بها هو استخدام نموذج استمارة الحجز الإلكتروني عبر الإنترنت. (التجربة الأولية)
المرحلة الثالثة: التسجيل والدخول إلى الفندق
في هذه المرحلة يحدث أول اتصال مع الموظفين، وهنا يرتبط الجمهور عاطفياً مع علامتك التجارية. لا تقلل من شأن التأثير الأولي لعلاقتك مع العملاء، فإذا كان مستوى انتباه موظفك ممتازاً في هذه المرحلة فستزيد رغبة العملاء بنسبة 29% في ترك تعليقات إيجابية لك. استخدم استمارة تقييم أداء موظفي الفندق لقياس أداء موظفي الفندق وتقييمهم. (التفاعل والانخراط)
المرحلة الرابعة: الإقامة في الفندق
في هذه المرحلة يكمل العملاء تجاربهم من خلال التواصل مع الموظفين والعملاء الآخرين، ويمكنك خلق تجارب أفضل لهم بمساعدة الاستطلاعات السابقة. إذا تمكنت من الحفاظ على رضا نزلاء الفندق وإثارة حماستهم بإجراءات مذهلة في هذه المرحلة فستحصل على رضا إجمالي أكثر بنسبة 71%. (الجذب)
المرحلة الخامسة: أثناء الإقامة في الفندق
إذا كان بإمكانك تقديم عروض ومقترحات خلاقة لعملائك أثناء إقامتهم وتلبية احتياجاتهم بناءً على الاستطلاعات السابقة فلديك فرصة أكبر بنسبة 33% لإعادة عملائك الفخمين. (التثبيت)
المرحلة السادسة: الدعم في الفندق
إذا حدث خطأ ما أو حصل موقف غير صحيح فيمكن لموظفي الدعم تصحيحه، ومن المرجح أن يقدم ضيوفك ردود فعل إيجابية بنسبة 40% إذا تم تقديم الدعم لهم بشكل صحيح. (الاستماع)
المرحلة السابعة: تسجيل الخروج أو مغادرة الفندق
في هذه المرحلة عليك أن تفهم كيف سيعود العملاء إليك وكيف سيكونون أكثر ولاءً. قم بذلك من خلال استمارات استطلاع الرأي بعد المغادرة لزيادة احتمال عودة العميل بنسبة 13%. (المعرفة)
المرحلة الثامنة: بعد مغادرة النزلاء
حان دورك الآن للبقاء على اتصال مع ضيفك وإرسال عروض خاصة له بشكل دوري حتى يتذكرك دائماً. اطلب منه أن يترك لك تعليقاً إيجابياً على الشبكات الاجتماعية وفاجئه بهدايا خلاقة مقابل ذلك. (تحقيق الولاء والعودة)
ملاحظات مهمة لزيادة رضا نزلاء الفندق ومعدلات العودة إلى الفندق والمنتجع
حتى تكون مختلفاً عن منافسيك فإنك بحاجة إلى قيادة دورة تجربة عملاء الفندق بشكل صحيح والاستفادة من الأفكار التي تجعل نزلاء فندقك يشعرون بأنهم ضيوفك حقاً وأنك تقدِّرهم بالفعل.
ننقل لك هنا بعض الملاحظات الأساسية والأفكار الإبداعية من الفنادق الكبرى في العالم حتى تتمكن من خلق تجربة أفضل لعملائك عبر اتِّباعها:
قم بالتخصيص المحلي لخدماتك
إن تقديم الخدمات المحلية والوطنية سيجعل ضيوفك يتمتعون بتجربة مختلفة لا تُنسى، فتقديم الطعام المحلي بنفس النكهة والرائحة المحلية في مطعمك أو تصميم الغرف ومناطق التنقل بالفندق أو وضع الرموز الثقافية للمنطقة سيجعل عملاءك يشعرون بإحساس مختلف وأفضل.
على سبيل المثال وضع فندق Hyatt Andaz الفخم في طوكيو عينات من ملابس السكان المحليين المحبوكة يدوياً في الفندق مما يجعل النزلاء يشعرون بالارتباط بروح طوكيو بشكل أفضل.
انتبه إلى التفاصيل
عندما تريد إرضاء ضيوفك فإن عليك الانتباه لأدق التفاصيل، فعلى سبيل المثال يمنح مجمع فندق هيلتون لكل نزيل كوباً من الشوكولاتة الساخنة وعليه توقيع الفندق عند الوصول. تجذب هذه الخطوة الصغيرة والممتعة انتباه العملاء عند الوصول وستظل في ذاكرتهم إلى الأبد.
هناك حركة أخرى يقوم بها مجمع فندق هوليداي إن إكسبريس قبل كل وجبة إفطار هي إعطاء كل شخص لفافة قرفة عليها توقيع الفندق، وهذا يجعل العملاء يزورون مطعم الفندق أكثر للحصول على المزيد من اللفائف.
تبسيط عمليات الطلب والاستقبال
بالتأكيد لا يحب أي مسافر ملء استمارات طويلة ومملة عند الوصول وقضاء الكثير من الوقت في تسجيل الدخول إلى الفندق. قم بتبسيط هذه الإجراءات وتقليل مقدار التأخير إلى الصفر بمساعدة النماذج الإلكترونية، فالكثير من الفنادق حول العالم تزود المسافرين بنموذج قائمة المطعم والمقهى الإلكترونية الخاصة بهم.
بإمكان النزلاء بالإضافة إلى مشاهدة صور الطعام أن يختاروا الوقت المحدد لتحضير الطعام أو الوجبة الخفيفة وأن يشاهدوا السعر ويسجلوا طلبهم في النهاية، وأخيراً يمكنك إصدار فاتورة لهم على الفور في نظام الإدارة الخاص بك.
قم بتقدير موظفيك
قم بتحفيز موظفيك على العمل بتنظيم برامج الحوافز والاستطلاعات الدورية والمسابقات داخل الفريق والبرامج الإبداعية الأخرى. أحد البرامج التي يمكنك الاستفادة منها طوال طريقك هو تقديم الجوائز والحوافز الدورية، فعلى سبيل المثال أخبر موظفي الاستقبال بأنهم سيحصلون على مكافأة مالية مقابل أية أفكار يأتون بها لتلبية احتياجات جمهورك ومشاكلهم.
النتيجة
أينما كنت على هذا الكوكب ومهما كانت ميزانيتك التي خصصتها لأنشطتك التسويقية أو لعملائك فالأمر المهم هو أن تتمكن من تقديم تجربة إيجابية لعملائك وزيادة رضا نزلاء الفندق أو مركز الإقامة الخاص بك بمساعدة الأفكار الصغيرة والإبداعية حسب مستواك.
بُرس لاين معك أيضاً في هذا الطريق، ومثلما ساعدنا العديد من المجموعات الصغيرة والكبيرة على تقديم تجربة أفضل لعملائها فإننا سندعمك في تقدمك وتطورك لتحقيق أعلى نسبة من رضا نزلاء الفندق الذي لديك. إذا كنت بحاجة إلى توجيه ودعم لتصميم النماذج الخاصة بالفندق عبر الإنترنت فكل ما عليك القيام به هو التواصل معنا لنساعدك في تطوير صناعتك أكثر.
