المتغير النصي هو نوع من المتغيرات الحسابية في بُرس لاين، يُستخدم لتصنيف المشاركين في الاستبيانات والاستمارات الإلكترونية وإسناد تسمية نصية إلى كل مجموعة، بناءً على الإجابات المسجلة.
يمكن الاستفادة من المتغيرات النصية في اختبارات الشخصية والتقييمات النفسية، واستبيانات صافي نقاط الترويج (NPS)، واستبيانات رضا العملاء، وغيرها من النماذج التي تتطلب تصنيف المشاركين وفق نتائج إجاباتهم.
بالإضافة إلى إمكانية عرض التسمية للمشارك، يمكنك مراجعتها بجانب إجاباته في «جدول النتائج»، واستخدامها لاحقًا في تحليل الاستبيان والتعرف إلى الفئات المختلفة.
في هذا الدليل، سنشرح كيفية استخدام المتغيرات النصية في بُرس لاين لتصنيف العملاء في استبيان NPS إلى ثلاث مجموعات: المنتقدون، والمحايدون، والمروّجون.
ملاحظة: تتوفر ميزة المتغيرات الحسابية، بما فيها المتغيرات النصية، في الحساب المؤسساتي.
استخدام المتغيرات النصية لتصنيف العملاء في استبيان NPS
يساعد استبيان صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score – NPS) المؤسسات على قياس مدى استعداد عملائها للتوصية بمنتجاتها أو خدماتها للآخرين.
يعتمد الاستبيان على سؤال أساسي:
«ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا أو علامتنا التجارية إلى صديق أو زميل؟»
يختار العميل درجة من 0 إلى 10، حيث يشير الصفر إلى أنه غير مستعد للتوصية إطلاقًا، بينما تشير الدرجة 10 إلى احتمال مرتفع جدًا للتوصية.
وبحسب الدرجة المختارة، يُصنَّف العملاء إلى ثلاث فئات:
المنتقدون (Detractors): من يمنحون درجات من 0 إلى 6. قد تشير إجاباتهم إلى وجود أسباب لعدم الرضا تستحق المتابعة.
المحايدون (Passives): من يمنحون درجات 7 أو 8.
المروّجون (Promoters): من يمنحون درجات 9 أو 10، وهم العملاء الأكثر استعدادًا للتوصية بالعلامة التجارية.
باستخدام المتغيرات النصية، يمكنك إسناد إحدى هذه التسميات تلقائيًا إلى كل مجيب، بدل تصنيف الإجابات واحدة تلو الأخرى.
إنشاء سؤال NPS في بُرس لاين
للبدء، أنشئ استبيانًا جديدًا في بُرس لاين، ثم أضف سؤالًا من نوع «المقياس الخطي».
اكتب سؤال التوصية، واضبط المقياس ليشمل الدرجات من 0 إلى 10، ثم أضف التسميات المناسبة لطرفَي المقياس واحفظ السؤال.
يمكنك أيضًا استخدام قالب استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) الجاهز في بُرس لاين، وتخصيصه بما يناسب علامتك التجارية.
بعد إنشاء السؤال وحفظه، ننتقل إلى إضافة المتغير النصي الذي سيُستخدم لتصنيف المشاركين.
إنشاء متغير نصي لتصنيف المشاركين
في مرحلة «إنشاء» الاستبيان، افتح خيار «حساب المتغيرات».
داخل هذه النافذة، أنشئ متغيرًا جديدًا وامنحه اسمًا مناسبًا، مثل «التصنيف»، ثم غيّر نوع المتغير إلى «نص».
يمكنك تحديد قيمة افتراضية لهذا المتغير، أو تركها فارغة ليتم تعيين القيمة بحسب إجابة المشارك.
في مثال استبيان NPS، سنستخدم القيمة الافتراضية «محايد»، بحيث يحصل عليها العملاء الذين يختارون الدرجتين 7 أو 8، بينما نخصص قواعد حسابية لتغيير القيمة عند اختيار درجات الفئات الأخرى.
بعد إدخال الإعدادات، اضغط على «حفظ».
تحديد التسميات النصية باستخدام العمليات الحسابية
بعد إنشاء المتغير، انتقل إلى سؤال المقياس الخطي الذي أضفته، ومرّر مؤشر الفأرة فوق السؤال، ثم اختر «العمليات الحسابية».
في النافذة التي تظهر، يمكنك تحديد شروط مرتبطة بدرجة الإجابة، وإسناد قيمة نصية إلى المتغير الذي أنشأته.
إذا كنت تحتاج إلى شرح أساسيات هذه الميزة، راجع دليل إضافة العمليات الحسابية والدرجات في بُرس لاين.
1. تصنيف العملاء المنتقدين
حدد شرطًا يفحص إجابة سؤال NPS، بحيث تكون الدرجة أقل من أو تساوي 6.
في إعداد العملية الحسابية، غيّر المتغير المستهدف من متغير النقاط الافتراضي إلى المتغير النصي «التصنيف»، ثم أدخل القيمة:
«منتقد»
بهذه الطريقة، يحصل كل عميل يختار درجة من 0 إلى 6 على تسمية «منتقد».
يمكن الاستفادة من هذا التصنيف لتحديد العملاء الذين قد يحتاجون إلى متابعة إضافية، وفهم أسباب عدم رضاهم عن المنتج أو الخدمة.
2. تصنيف العملاء المروّجين
أضف عملية حسابية أخرى إلى السؤال نفسه.
هذه المرة، حدد شرطًا تكون فيه الإجابة أكبر من أو تساوي 9، ثم اختر المتغير النصي «التصنيف» وأدخل القيمة:
«مروّج»
وبذلك يُصنَّف العملاء الذين يختارون الدرجة 9 أو 10 ضمن فئة المروّجين.
3. تصنيف العملاء المحايدين
إذا كنت قد عيّنت القيمة الافتراضية «محايد» عند إنشاء المتغير النصي، فلن تحتاج إلى إضافة عملية أخرى لهذه الفئة؛ لأن الدرجتين 7 و8 لا تحققان شرط المنتقدين أو المروّجين، وستبقى القيمة الافتراضية كما هي.
أما إذا تركت القيمة الافتراضية فارغة، فأضف عملية حسابية مستقلة للدرجتين 7 و8، واجعل قيمة المتغير «محايد».
بعد إعداد الشروط، اختبر الإجابات من الفئات الثلاث للتأكد من ظهور التسمية الصحيحة لكل مشارك.
مشاهدة تصنيفات العملاء في جدول نتائج الاستبيان
بعد استقبال الإجابات، انتقل إلى مرحلة «تقارير» في بُرس لاين، ثم افتح «جدول النتائج».
ستجد التسمية النصية التي حصل عليها كل مشارك، إلى جانب إجاباته، وفق العمليات الحسابية التي حددتها لسؤال NPS.
يمكنك مراجعة العملاء المصنفين ضمن فئات المنتقدين والمحايدين والمروّجين، كما يمكنك الضغط على «تصدير» لتنزيل نتائج الاستبيان بصيغة Excel.
وإذا أردت إظهار التصنيف للمشارك بعد إرسال إجاباته، يمكنك استخدام المتغير النصي في صفحة النهاية وفق إعدادات حسابك. لمزيد من التفاصيل، راجع دليل صفحة النهاية في بُرس لاين.
تحليل نتائج NPS وحساب صافي نقاط الترويج
من خلال قسم «التحليل والرسوم البيانية»، يمكنك مراجعة توزيع الإجابات بحسب المتغير النصي «التصنيف»، ومعرفة عدد العملاء في كل فئة.
بعد ذلك، يمكنك حساب مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) باستخدام المعادلة التالية:
NPS = النسبة المئوية للمروّجين − النسبة المئوية للمنتقدين
وتُحسب نسبة كل فئة بقسمة عدد المشاركين فيها على إجمالي العملاء الذين أجابوا عن سؤال NPS، ثم ضرب الناتج في 100.
على سبيل المثال، إذا كانت نسبة المروّجين 60% ونسبة المنتقدين 20%، فإن نتيجة المؤشر تساوي +40 نقطة.
لا تدخل فئة المحايدين مباشرةً في عملية الطرح، لكنها تُحتسب ضمن إجمالي الإجابات عند حساب النسب المئوية.
بهذه الطريقة، يمكنك الاستفادة من تصنيفات العملاء في تحليل نتائج استبيان صافي نقاط الترويج، دون الحاجة إلى فرز جميع الإجابات يدويًا.
تصفية نتائج الاستبيان حسب التصنيف النصي
يمكنك أيضًا استخدام التصفيات متعددة المستويات في قسم «تقارير» لعرض إجابات مجموعة محددة من العملاء.
على سبيل المثال، إذا أردت مراجعة إجابات العملاء المنتقدين فقط:
انتقل إلى «التحليل والرسوم البيانية».
افتح خيار التصفيات متعددة المستويات.
حدد المتغير النصي «التصنيف».
اختر شرطًا تكون فيه قيمة المتغير مساوية لـ«منتقد».
طبّق التصفية لمراجعة إجابات هذه الفئة.
بعد تطبيق التصفية، يمكنك مراجعة الرسوم البيانية والنتائج المرتبطة بالمجموعة المحددة، والحصول على المخرجات المناسبة لتحليلك.
يمكنك تكرار العملية لعرض العملاء المحايدين أو المروّجين، أو إضافة شروط أخرى وفق احتياجاتك.
إضافة ملاحظات إلى الرسوم البيانية ومشاركتها
بعد الانتهاء من تحليل نتائج الاستبيان، يمكنك الاستفادة من خيارات التقارير المتقدمة لإضافة ملاحظات توضيحية إلى الرسوم البيانية، وإنشاء رسوم إضافية، ومشاركة التقارير مع أعضاء فريقك، وفق الإمكانات المتاحة في حسابك.
تساعدك هذه الخطوات على تنظيم نتائج استبيان NPS ومناقشتها مع الفرق المسؤولة عن تجربة العملاء وتحسين الخدمات.
إذا كانت لديك أسئلة حول استخدام المتغيرات النصية أو تصنيف المشاركين في استبيانات بُرس لاين، يمكنك التواصل مع فريق الدعم للحصول على المساعدة.