Müşteri deneyimi yönetimi gelen 5 yıl süresi için büyük işletmelerin önceliklerinden biridir. Çünkü müşteri deneyimine odaklanan firmalar devir oranını azaltacak, gelir miktarını artacak ve daha fazla kar kazanacaklar.
Söylenmemiş kalmasın ki bir çok yönetici için müşterinin hizmetler üzere memnuniyeti ve müşteri deneyimi aynı anlamı taşıyor, ancak müşterinin marka ile ilişkin memnuniyeti bir amaçtır ama müşteri deneyimi onun duygularını ve hislerini etkiliyor ve tüm müşteri ile ilişkin bölümleri amaçlıyor.
Müşteri deneyimi işletmenizin tüm yönlerini etkiliyor. Superoffice bu hakta böyle söyledi:1920 yılındaki anketten sonra işletmenin genel yöneticisi gelen 5 yıl için en büyük önceliği müşteri deneyimini geliştirme ve yönetme üzere odaklanmak biliyor.
Bu yüzden bu makalede müşteri deneyimi boyutlarını ve işletme üzerine etkilerini inceliyoruz ve sonunda müşteri deneyimini ölçümünü geliştirmek için birkaç aracı size tanıtacağız.
İşletmenizin müşteri deneyimini ölçmek için hemen şimdi Porsline’a kayıt olun ve ücretsiz olan müşteri deneyimi anketlerini kullanın.
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri Deneyimi (Customer Experience), müşterinin görünüşünü ve hissini etkileyen tüm iş meseleleriyle ilgilidir.
Marc A. Majers “Müşterilerini dans ettir” (Make Your Customers Dance) başlığı olan kitabında müşteri deneyiminin doğru yapmasını duğunde doğru şarkı okumak gibi olduğunu söylüyor. O, dj uygun müzikleri davet olanlar için çalıyorsa ve doğru seçimi olursa onları dans ettirebilir diyor.
Onun bakışına göre müşterileri sevindirmek ve müşteri ihtiyaçlarına uygun olarak müşteri deneyimini yaratmak onların size tekrardan dönmelerine sebep olabilir ve işletmenin esası da müşterini dans ettirmektir.
Ent Frantz (Annette Franz) CX Journey enstitüsünün yöneticisi ve kurucusu olarak müşteri deneyimi tanıtımı hakkında böyle diyor: “Müşteri deneyimi, müşterinin o şirket veya marka ile iletişim kurarken kuruluşla yaptığı tüm etkileşimler mecmuasıdır.”
Müşterilerin deneyimi yönetiminde etkileşimin büyük veya küçük olduğu önemsizdir, hatta Bu etkileşimin satın almaya sebep olup olmaması da önemsizdir, önemli olan müşteriyle işletmenin nasıl etkileşimidir.
Müşteriler sizin iletişim merkezinize telefon ederse, internet reklamınızı görürse veya hatta sizden satın alırsa, onunla markanızın arasında etkileşim olmuştur ve bu etkileşim onunla sizin aranızda olan ilişkiyi yaratabilir ve bozabilir de.
Dave Dyson, Zendesk firmasının müşteri hizmetleri yöneticisi diyor: “Müşteri deneyimi onların işletmeyle tüm etkileşimlerin sonucu olarak hangi duyguları hissederler anlamına gelir. Cx, tüm müşteri seyahati aşamalarında bir firmayla kurulan ilişkilerin tüm farklı yöntemlerinde oluşmuştur. Bu aşamalar pazarlama çalışmaları, müşteri deneyimi, ürün ve hizmetin kalitesi ve satıştan sonra hizmetleri içeriyor”.
Müşteri memnüniyetinin ne zamandan beri önemli olduğunu merak ediyorsanız, bunu bilmeniz gerek: İnsanlık tarihinde yapılan ilk müşteri şikayeti M.Ö. 1750’e dayanmaktadır; Levhada, müşterinin ürünün kalitesinden, teslimatında olan gecikmeden ve satıcının sözünün üstünde durmamasından memnun olmadığını gösteriyor. Bu şikayetten 3000 yıl sonra, 1852’de Marshall Field, mağazasında meşhur “Müşteri her zaman haklıdır” ifadesini kullanalrak şirketlerin müşterilerine karşı sorumlu ve akıllıca davranmaları gerektiğini gösterdi.
Günümüzde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri deneyimi yönetimi, müşteri başarısı vb. gibi kavramlar organizasyonların ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülmelidir? Farklı müşteri memnuniyeti modelleri geliştirilmiş olmasına rağmen, kuruluşunuzda ve işinizde hangi müşteri memnuniyeti modelini kullanırsanız kullanın, temel ve basit ilkelere bağlı kalmak her zaman müşteri ilişkileri birimleri tarafından göz önünde bulundurulmalıdır. İlk önce müşteri memnuniyeti kavramı hakkında bilgi edinmelisiniz.
Müşteri deneyimi kavramı nedir?
Müşteri deneyimi (CX), bir satın almayla sonuçlanmasa bile müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında müşterilerin şirketinizle olan tüm etkileşimleridir. Bir işletme ile müşterileri arasındaki ilişkiye odaklanır.
Müşteri deneyimi neden önemlidir?
Hiç bir işletme müşterisiz diri kalmaz. Sizi sevinerek terk eden müşteriler size vefalı kalmaları olasıdır ve yine hizmetlerinizi ve ürünlerinizi kullanacaklar, Böylece gelirinizi artırabilirsiniz.
Bu yüzden müşteriler için iyi deneyim yaratmak ve onların sadakatini geliştirmek için müşteri deneyimini yönetmek her bir işletmenin gelişme ilkelerinden biridir. İyi müşteri deneyimi onun sadakatinin ve geri dönmesinin artmasına markanın reklamı için teşvike sebep oluyor.
Marka ile ilişkin bilgileri artmak için en iyi kaynak müşterilerdir.
Bugün güç müşteriler elindendir ve satıcıların değil. Unutmayın!
Ayrıca Harvard Business Review Dergisi İşletmeyle ilişkin iyi deneyimi olan müşteriler marka ile ilişkin kötü deneyimleri olan müşterilere göre yüzde 140 daha fazla satın alıyorlar.
Müşteri deneyimi yönetimi ne iş yapar?
Müşteri beklentilerini karşılamak veya aşmak ve böylece müşteri memnuniyetini, sadakatini ve savunuculuğunu artırmak için müşteri etkileşimlerini tasarlama ve bunlara tepki verme uygulaması.
McKinsey bakışından müşteri deneyimi
McKinsey,1926’de Amerika’da Chicago Üniversitesi Profesörü James McKinsey kurucusu olan uluslararası bir yönetim danışmanlığı şirketidir. Bu tanınmış ve büyük şirket firmaların, devlete bağlı kuruluşların stratejik yönetim danışmanlığı alanında çalışıyor.
McKinsey eşsiz müşteri deneyimini müşterilerine yaratan şierketlerin rakiplerenden ayrılıp ve eşsiz olabileceklerine inanıyor.
McKinsey uzmanlarına göre,bu günler bilgili icra yöneticileri öncül şirketlerin müşteri deneyimini dikkate almaları gerektiğini biliyorlar. Onlar, mesaj kadar onun müşterilere nasıl iletmesine de önem veriyorlar.
Müşteri deneyimini geliştirilmiş analizlerle birleştirsek, müşteri deneyimi yöneticileri müşteri vefalılığının nasıl oluşmasından bir uzak bakış oluşturup müşterileri sevindirebilirler. Ayrıca iki yıl içinde kuruluş gelirini yüzde 5den 10a kadar artıp ve maliyetleri yüzde 15den 25e kadar azaltabilirler.
McKinsey, müşteri deneyimi yönetimi için bir çözüm sunuyor ve bu çözümde müşteriler kuruluşa daha gelir kazandırmak için organize ediliyor. Bu geçerli danışmanlık şirketi, bu faizlere ulaşmak için ve dünyayı müşteri bakış açısından görmeniz için biraz sabırlı olmanız gerekir diyor.
Müşteri deneyimi yönetimi müşterileri dikkate almakla başlıyor ve kuruluşu başta görmemeliyiz. Aşağıdaki resimde McKinsey’nin sunulmuş çözümünü kısa bir İnfografik olarak müşteri deneyimi yönetimini geliştirmek için görebilirsiniz.
McKinsey’nin bakış açısından müşteri deneyiminde ilk adım: Gözlem
Dünyayı müşteri açısından görün. Araştırmalar dörtte bir müşterilerin 5 dakika içinde çevrimiçi olarak şirket veya kuruluş ile iletişim kurmalarını istiyorlar gösteriyor. Ayrıca dörtte bir insanlar karşılaştırma uygulamalarını kullanırlar ve satın almalarını nihai etmek için başkalarının görüşlerine de çok güveniyorlar. Müşteriler her şeyin hızlı, kişileştirmiş ve kolay olarak elde etmesini bekliyorlar.
Kolayca müşterilerin ayakkabılarıyla yürümek için her şeyden önce müşteri yolunu tanıyın ve onu belirleyin. Sonra müşteri için neler önemli olduğunu bilmelisiniz.
Kuruluşunuzda ürün kalitesi, hizmetlerin performansı veya ürünlerin fiyatı müşterilere önemlimidir?Bu faktörlerden hangisi kuruluşu daha çok etkiliyor bilmeniz için müşteri deneyimi anketi veya google analytics gibi geliştirilmiş analizle araçlarını kullanmalısınız.
Ayrıca Kuruluşunuzun finans departmanı, gelen kaynaklarınızın hangi alanlardan geldiğini ve en çok hangi müşterilere odaklandığını da söyleyebilir.
Daha iyi bir müşteri deneyimine dayalı net bir ortak hedef ve ideal oluşturun. Amacınız, tüm çalışanlarınızın iyi anlayıp takip etmesi için yeterince açık olmalıdır. Bu tür hedef belirlemenin bir örneği Walt Disney Company’de görülebilir: “Her yaştan ve her yerde tüm insanlar için en iyi eğlenceyi üreterek mutluluk yaratıyoruz.”
Müşterilerinizin gerçek ihtiyaçlarını anlayabilirsiniz, kuruluşunuzu doğru bir şekilde bir araya getirebilirsiniz.
Müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için müşteri persona anketini kullanın.
McKinsey’nin bakış açısından müşteri deneyiminde ikinci adım: Şekil verme
Yine baştan müşteri açısından kuruluşunuzu tasarımına ve müşterilere öncelik verin. Zayıf Noktalarınızı bulun ve işletmenizin hangi bölümlerinde müşteriyle etkileşimde zayıf olduğunuzu belirleyin. Kararlarınızda etkileşimi iyileştirmek için davranış psikolojisini kullanın. Müşteri yolunda dijital teknolojilerde kullanın.Yolu kolaylaştıran dijital olmaktır. Araştırmalara göre müşterilerin 25 fayızı ilk kötü deneyimi kazanırken genel olarak o işletmeye Hoşça kal derler.
Dijital olmak sürecinde her şeyi daha iyi deneyip analiz edebilirsiniz ve müşteri yolunu geliştirmek için daha iyi kararlar verebilirsiniz.
McKinsey’nin bakış açısından müşteri deneyiminde ikinci adım: Uygulama
Kuruluşlar çok zaman kendi esaslarını müşteriye odaklanma üzere kurdukları gibi icra yöneticileri de geniş değişikler için müşteri deneyimine odaklanarak karar vermeliler.Uyun ölçekleri oluşturmak, çalışanları müşteri karına göre davranmaya ikna etmek ve yönetim yapısını müşterilere odaklanarak oluşturmak süreçleri müşteri deneyimine dayanarak uygulamakta kuruluşun zorunluklarındadır.
Bu yapıları daha iyi olarak kuruluşunuzda oluşturmak için ikna oturumlarında çalışanlarınızı müşteriyle iyi davranışa teşvik edip ve gerekli eğitimleri onlara ulaştırmalısınız. Çünki çalışanlar sizin saldırınızın önündeler.
Müşteri deneyimi ölçen araçlar yardımıyla müşterilerin geri bildirimlerini belli aralıklarda toplayın ve onları tahlil edin.
Porsline kendimüşteri deneyimi ölçümü anketiyle bu yolda size yardım eder. Ve onun önceden hazırlanmış anketini kullanarak müşterilerin geri bildirimlerini alarak onların bakışlarını bilmekte daha aydınlık yolu bulacaksınız.
Harvard Business bakış açısından müşteri deneyimi
Harvard Business Review Yönetim dergisi olarak yılda 6 kez Harvard üniversitesi tarafından yayınlanıyor.
Bu geçerli dergi müşteri deneyimini şöyle açıklıyor: Bu konu bir firmanın tüm bölümlerini etkiliyor. Müşteri koruma bölümünden reklam, paketlendirme, ürün ve hizmet kabiliyetleri, kullanımın basitliği ve kolaylığı bölümüne kadar ve başka bölümler de müşteri deneyimini geliştirmekte dahil olmalılar.
Bu derginin uzmanlarına göre,birçok şirket gerçekten müşteri deneyimi kavramı nedir bilmiyor ve bazıları da verileri topluyorlar ancak onları doğru kullanmıyorlar.
Harvard bu ifadenin devamında diyor: Bain & Company araştırmasında 362 şirketin müşterilerinden kendi deneyimlerini bu şirketlerle ilişkin söylemeleri istenildi. Sonuçta sadece yüzde 8i çok iyi deneyimleri olmasını söylediler. Ancak bu şierketlerin yüzde 80i en iyi deneyimi müşteriler için yaratmalarını idda ediyorlardı.
Bu statistikler şirketlerin daha çok müşteri deneyimine değer vermeleri gereğini gösteriyor.
Harvard Bussiness’e göre şirketler müşteri memnuniyetini nasıl kazanmak ve onlar için nasıl iyi deneyim kazandırmak olduğunu bilmek isteseler, müşteri menuniyetini detaylı deneyimleri almak için yeniden oluşturmalılar. Çünkü müşteri deneyimlerinin bir çok miktarı direkt marka mesajı mevcut kuruluş önerileri sonucu olarak oluşmuyor.
Böyle bir deneyimi müşteriye yaratmak için kuruluş kendi davranışlarına detaylı olarak dikkat etmelidir ve tüm hareketlerine uygun deneyimi iletmeye çalışmalıdır. Ayrıca genel müdürler bu hareketlerin hepsinde denklik yaratmaya dikkat etmeliler.
Harvard dergisine göre müşteri deneyimi onların kuruluşla direkt veya direkt olmayan her tür iletişimlerine karşı içsel ve zihni yanıtlarıdır.
Direk iletişim şirketten satın alma ve ürünleri ve hizmetleri kullanmak ile kurulur. Ancak direkt olmayan iletişim genel olarak planlanmaz ve istemeden müşteri ve şirket arasında kurulur. Örneğin, müşterilerin başkalarının önerileri veya eleştirilerinin duymak, reklamlar ve haber raporları da direkt olmayan iletişim türlerindendir.
Bu noktaya dikkat edin ki uygun deneyimi müşteriye sunmak farklı kabiliyetleri sunmak anlamında değil. Belki hatta bir küçücük etiket veya iyi paketlendirme müşteri için iyi deneyime sebep olabilir.
Harvard Bussiness ve birçok yöneticiler ve CEO’lar direkt olarak müşteri deneyimini önemsiz bilmiyorlar, Hatta onların bazısı farklı araçları, verileri ve analizleri kullanyorıar.Ancak yeterince verilere önem vermiyorlar. Bu dergiye göre yönteciler 3 nedenden dolayı bunu yapıyorlar:
1) CRM hizmetleri için çok maliyet ödemişler
Müşteri ilişikler yönetim sistemleri CRM için çok maliyet ödeyen yöneticiler, müşteri deneyimi veya CEM için daha hiç ne ödemezler. Müşteri ilişikler yönetim sistemleri kuruluşa müşterilerin hareketlerini bilmek için yardım eder. Kaç defa ve hangi yol ile sizden satın almıştır, Hangi ürünleri kullanmıştır, İsteklerinin geçmişi nasıldır.Ayrıca müşteri deneyimi yönetimi müşterinin kuruluşla karşılaştığında anında cevaba odaklanıyor. Bu iki alanın maliyeti ve zamanlaması farklı olduğu için birçok yönetici doğru olarak müteri deneyimi yönetimini sağlamamayı ve onun üzerinde yatırım yapmamayı yeğliyor.
2) Müşteri ihtiyaçlarını doğru olarak bilmiyorlar
Kurluşun çalışma süreçlerinin ortasında bir yönetici müşteri ihtiyaçlarına dikkat etmemesini anlıyorsa,daha müşteri deneyimini sağlayarak bütün süreçlerin değişmesini çok zor kabul eder. Aslında, müşteri sorunlarını çözerek kuruluş performansını geliştirmeyi öğrenen yöneticiler müşteri deneyimini daha önemsiyorlar.Karşılığında finansal, mühendislik veya uygulama çalışmalaraını önemseyen yöneticiler müşteri deneyimi yönetimini satış veya pazarlama departmanı görevi bilirler.
3) Verilerin ortaya çıkmasından korkuyorlar
Verilerin çıkarılmasına kadar herkes müşteriler için iyi bir deneyim sunduğunu düşünür, Ancak veriler ortaya çıkınca müşterileri ne kadar dinlemişsiniz? Stresli öncelikleri nasıl dengelemişsiniz? Müşteri deneyimlerini, neyi denemelerini onlara söylediğinizden önce anlayabildiniz mi? belli olur.
Bazı şirketlerin yöneticileri ön görüşler ve gelecek olayların arasında olan mesafeyi tahammul etmeyerek başka yöntemlerle problemi çözmek isterler.
Ancak statistik veriler kolay olarak muhasebe, finans, farklı bölgeler, farklı müşteri grupları ve diğerleri gibi kuruluşun farklı bölümlerini müşteri deneyimi açısından ölçmek için geliştirilmişler.
Burada CRM sisteminden elde edilen verileri, çevrimiçi anketleri ve müşteri deneyimi anketini birleştirip ve veriler ve değişiklere karşı direnmeyesiniz.
Müşteri deneyimi ile Müşteri memnuniyeti arasındaki fark nedir?
Birçok yönetici müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimini kavramların bir anlamda biliyor. Ancak bu iki kavram anlam ve kullanım bakımından farklılar. Aslında müşterilerin memnuniyeti müşteri deneyimi bileşenlerinden biridir. Müşteri deneyimi işletme etkisi izini bütün müşterinin marka yolunda onun üzerinde ölçüyor.
Birçok unsur müşteri deneyimi şemsiyesi altına girer. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir:
- Müşteri ile işletme etkileşimi
- Müşterilerin işletmenizden kazandıkları
- Müşterilerin hizmetlerinize kolay erişmesi
- İşletmenizle etkileşim ve bağlılık yapmak için müşteri yolu
- Çalışanlarınızın müşterileri ne kadar koruduğu
- Satın almaktan sonra nasıl müşterilerle davranmanız
- Müşterileri işletmenize geri döndürmek için ne kadar teşvik etmeniz ve etkilendirmeniz
Bu kavramların her birinin özel ve ölçmeli bileşenleri vardır. Bu bölümde onların esas bileşenlerini görebilirsiniz:
Müşteri memnuniyeti ve boyutları nedir?
Memnuniyet, müşteri/tüketicinin organizasyon/ürün/hizmet ile ilgili beklentilerine uygun olarak organizasyon/ürün/hizmet hakkındaki zihinsel algısının bir yansımasıdır. Müşteri memnuniyetinin boyutları farklı kuruluşlar arasında değişmektedir; Örneğin:
Ürün alanında: ürün kalitesi, ürün ömrü, ürün tasarımı, işlevsellik ve ürün performansı veya verimliliği.
Teslimat alanında: zamanında teslimat ve teslimat hızı.
Personel ve hizmet alanında: personel/temsilcilere ulaşılabilirlik, personel/temsilcilerin bilgili olmaları, sorun ve şikayet giderme hızı, soru cevaplama hızı, satış sonrası servis, personel/temsilcilerin profesyonel davranışları.
Fiyat alanında: rekabetçi fiyat, ürün değerinin ödenen fiyatla eşitliği.
Kuruluş ve organizasyon alanında: İletişim ve iş yapma kolaylığı ve şeffaflık.
Müşterilerden doğrudan geri bildirim almak, memnuniyet ölçümünün en iyi yoludur. Yukarıdaki boyutlara bağlı olarak, sonunda müşterilerinize soracağınız sorular neleri bilmek istediğinize bağlıdır.
Müşteri memnuniyeti ölçüm modelleri için sormanız gereken 4 soru!
Gallup enstitüsü tarafından “Önce bütün kuralları yıkın!” kitabında yayınlanan bir çalışmanın sonuçları, müşteri memnuniyetinde göz önünde bulundurulması gereken dört seviyeli bir müşteri beklenti piramidini tanımladı. Müşteri ile olan ilişki daha da yaklaştığında müşterinin beklentileri artmaya başlar. Başka bir deyişle, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için kuruluşlar, beklentiler piramidinin dört seviyesine de odaklanmalıdır.
Bu dört seviye, aşağıdan yukarıya doğru şöyledir:
İlk Seviye, Doğruluk (Accuracy): Müşterinin istediğini doğru zamanda teslim edemezseniz, doğal olarak müşterinin ilk tercihi olmazsınız.
İkinci seviye, Ulaşılabilirlik (Availability): Satın alındıktan sonra müşteri size ulaşabileceğini hissetmelidir.
Üçüncü seviye, Ortaklık (Partnership): Sadece ürünü üretip teslim etmenin ötesinde, müşterinin gereksinimlerini anladığınızdan ve onlarla kişiselleştirilmiş, sürekli bir ilişki kurduğunuzdan emin olması gerekir.
Dördüncü seviye, Danışma (Advice): Müşteriler, ürünü nasıl kullanacaklarını sizden öğrenmeyi ve ürünün işleri veya yaşamları üzerinde kesin bir etkiye sahip olmasını beklerler.
Müşteri beklentileri nasıl ölçülür ve karşılanır?
Müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerin amacı sadece ürünümüzden ne kadar memnun kaldığınızı sormak değildir. Tasarladığınız anket, müşteri beklentisinin dört düzeyini de ölçebilmelidir, böylece gerçekler ve müşteri beklentileri arasındaki boşluğu analiz ederek işiniz için doğru kararları verebilirsiniz. Artık müşteri memnuniyetine giden yolu bildiğinize göre, müşteri bakış açısıyla piramidin tam olarak hangi kısmında olduğunuzu doğru sorular sorarak bilmeniz gerekir.
Doğruluk: Örneğin, “Beklediğiniz gibi ürünü zamanında aldınız mı?”
Ulaşılabilirlik: Örneğin, “Sorularınızın yanıtlanma hızı beklediğiniz gibi miydi?”
Ortaklık: Örneğin, “Uzmanlarımızın kuruluşunuza önleyici bir eylem olarak yardımcı olduğunu düşünüyor musunuz?”
Müşteriye ortaklık hakkında soru sormak, yalnızca müşterinin kuruluşa bağlılığını ölçmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda belirli bir uzmanlığa sahip personeli işe almak veya özel eğitim programları geliştirmek için de bunu kullanabilirsiniz.
Danışma: örneğin, “Şimdiye kadar size rekabet avantajı sağlayacak ipuçlar veya öneriler sunabildik mi?”
Bu soru müşterinin bir ürün satın almasından ve ona ilköğretim vermekten öte seviyede bir sorudur. Kuruluşunuzun müşteri kuruluşunun başarısında veya müşteri yaşam kalitesini arttırmada ne kadar etkili olduğunu göz önünde bulundurun.
Anket sorularınızı tasarlarken, çevrimiçi ve online bir anket oluşturmak için gerekli tüm ipuçlarını izlediğinizden emin olun.
Müşteri memnuniyeti ölçüm modelleri ne sıklıkla kullanmalıdır? Yıllık mı veya anlık mı? Hangisi daha etkilidir?
Harvard Business Review, müşteri memnuniyetinin etkisi konusunda uzun vadeli bir çalışmanın sonuçlarını şöyle bildirmektedir:
“Memnun kalan müşteri grupları bir süredir geri bildirimleri alınmayan diğer gruplara göre daha fazla alışveriş yaptı, kuruluş için daha karlı rol oynadı ve düşme olasılığı daha düşüktü”. Çeşitli kaynaklar, müşteri memnuniyeti ölçümü ile müşteri sadakati ve kazanç artış oranları arasında doğrudan bir ilişki olduğunu vurgulamaktadır ve bu iki tür çalışma kazanç artışını öngörebilir.
Şimdi birçok şirketin mevcut durumunu göz önünde bulundurun. Yılda bir kez, müşteri memnuniyetini ölçüyorlar. Her yıl dağıttıkları hazır bir anketleri var, müşteriler anketi cevaplıyor ve üç ay sonra CEO’ya bir rapor veriliyor. Müşteriler, onların düşünceleri ve geri bildirimlerinin hangi değişikliklere sebep olduğunu bilmezler. Yıl boyunca birçok müşteri memnuniyetsiz ve kuruluş habersiz kaldı, sorumlular ise gelecek yıl aynı eski müşteri memnuniyeti sorularını tekrar sormak için bekliyorlar!
Tweet, beğeni ve emoji dünyasında, müşteri talebine hızlı cevap vermek bir seçenek değildir ve yaygın ve normal bir eylem haline gelmiştir. Siz müşterinin sesini duymazsanız, rakipleriniz mutlaka bunu yapacaktır. Çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketi, gerçek zamanlı bilgi toplamak ve müşteri memnuniyeti ve sadakatini elde etmek için akıllı kararlar ve eylemleri şekillendirmenin en iyi yollarından biridir.
Kurumların müşteri memnuniyetini ölçme yaklaşımı, sundukları ürün veya hizmetin özelliklerine, müşteri türüne, müşteri sayısına ve çeşitli parametrelere bağlıdır. Bir kuruluş bu konuda üç farklı yaklaşıma sahip olabilir:
Satın alma/kullanım sonrası değerlendirme: Bu geri bildirim türü, bir hizmet veya ürünün teslim edilmesinden kısa bir süre sonra alınır ve genellikle Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sisteminin bir parçasıdır ve uzun vadeli bir müşteri ilişkisi kurmaya odaklanır.
Periyodik değerlendirme: Bu tür geri bildirimler, müşteri gruplarından beklentilerinin bir görüntüsünü oluşturmak için, 3 ila 6 ay gibi periyodik zaman aralıkları ile alınır.
Devamlı izleme ve değerlendirme: Bu tür geri bildirimler genellikle zamanla yüksek düzeyde kalite sağlamak isteyen yönetim girişimlerinin bir parçasıdır.
Bu yaklaşımları seçerken, tüm müşterilerinizle etkileşimde bulunmaya ve bağlantı kurmaya dikkat edin ve yılda bir kez yapılan memnuniyet değerlendirme anketini yeterli bulmayın. Müşteriler ve talepleri, yıl boyunca şirketiniz gibi değişir ve sürekli aynı kalmaz.
Müşteri memnuniyeti anketlerini düzenlemek için pratik öneriler
- Sadece müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği hakkında soru sormayı yeterli bulmayın. Birkaç soru daha ekleyerek, müşteri hedeflerini ve beklentilerini net bir şekilde anlamaya çalışın ve kuruluşunuz için müşteri profillerini daha ayrıntılı bir şekilde analiz edin.
- Müşteriyi onun görüşlerine dayanarak alınan kararların hakkında bilgilendirmeyi unutmayın. Müşteri geri bildirim döngüsü, onun geri bildirimleriyle başlar ve kuruluşunuzun karar ve eylemiyle tamamlanır. Bu döngüyü tamamlayamamak, kuruluşunuzun yeniden müşteri geribildirimi ve daha sonra sadakat alma şansını azaltır.
- Müşterilerinizi anket yağmuruna tutmayın. Onların fikrini akıllıca ve gerektiğinde alın. Çevrimiçi bir hizmetin müşterisi olduğunuzu ve her siparişten sonra size bir anket uygulandığını veya her telefon görüşmesinden sonra, telefonu kapatmamanızın ve bir anketi cevaplamanızın istendiğini düşünün. Bir süre sonra bu anketlere önem vermeyeceksiniz.
- Belirli zaman dilimleri için farklı sorular tasarlayın. Memnuniyet değerlendirmesi için her yıl önünüze hazırlanmış bir online form koyan kuruluş, yıl boyunca değişmemiş demektir. Bu nedenle, müşterinin, kendi fikirlerinin gelişime ve değişime neden olacağına inanmasını nasıl bekliyorsunuz?
- Sorularınızı farklı müşteri gruplarına uyacak şekilde tasarlayın. Müşteri segmentasyonunuz yoksa, anket yapmak müşterilerinizi segmentlere ayırmanın harika bir yolu olabilir. Tüm müşterileriniz aynı soruları cevaplamak için aynı ihtiyaç ve soruna sahip değillerdir.
Toplanan verilerle ne yapmalı?
Verileri analiz etmek için karmaşık ve olağanüstü sistemlere ihtiyacınız yoktur. Yöneticilerin karşılaştığı iş problemlerinin %80’i basit analitik yöntemlerle çözülebilir. Bu uygulamalar şunları içerir:
1)Kümülatif analizi 2) Korelasyon analizi 3) Süreç analizi 4) Tahmin ve genelleme. Müşteri memnuniyeti anketindeki verilerle birlikte CRM gibi sistemlerden verileri eklemeniz ve kolayca analiz etmeniz yeterlidir.
Veri analizinde, sorunların kökenine dikkat edin. Örneğin, veriler genel olarak memnuniyeti düşük olan kişilerin çoğunun belirli bir ürünün müşterileri olduğunu ve hepsinin ürünle çalışmanın karmaşıklığından memnun olmadığını göstermektedir. Bu nedenle, ürün kullanım deneyimini değiştirmek masraflı ve zaman alıcıysa, müşterileri eğiterek ve kurum içindeki bilgileri onlarla paylaşarak muhtemelen geçici olarak durumu düzeltebilirsiniz.
Porsline‘ın kurumsal üyeliği, memnuniyet anketi oluşumu sürecindeki tüm adımları desteklemektedir ve kuruluşlar, teknoloji boyutunda, müşteri memnuniyeti anketlerini oluşturma, tasarlama, paylaşma ve gerekli analizleri gerçekleştirme işlemlerinde Porsline online anket oluşturma sitesine güvenebilirler. Porsline’ın kullanılması, işlem süresini mevcut duruma göre %80 ve maliyetini %90’a kadar azaltacaktır.
Müşteri memnuniyeti esas bileşenleri
Ürünlerin kalitesi: Ürününüz tüm müşterinin istediği ihtiyaçlarını sağlıyor mu? Ürünlerin tasarımı ve yapılışı ne karar iyidir? Satıştan sonra garantisi var mı?
Müşteri hizmetleri: Çalışanlarınız müşterilere ne kadar uygun hizmetler yapıyorlar? Ne kadar yeterli açıklama ve yardım alabilirler?
Geri bildirim: İşletmenin müşteriden geri bildirim almış mı?
Müşteri deneyimi esas bileşenleri
Ürün: Ürünleriniz ve kabiliyetleri ne kadar müşteriye uygunmuş?
Iletişim: İşletme markanızın şekili reklam, maraklaştırma, pazarlama veya gündelik etkileşimler yardımıyla ne kadar müşteri zihninde doğru şekillendirilmiştir?
İletişim kanalları: İşletmenize farklı iletişim kanalları yardımıyla ne kadar erişme imkanı vardır?
Süreçler: Her müşteri ne kadar memnuniyetle kendi yolunu işletmenizde yürüyor ve süreçler ne kadar kolaydır?
Fiyat: Sunduğunuz hizmetler fiyat açısından müşteriye ne kadar mantıklıdır?
İyi bir deneyimi müşterileriniz için sormak isterseniz, ne kadar önemli olduklarını ve eşsiz işletmeye sahip olduğunuzdan dolayı eşsiz müşterlere de sahip olduğunuzu müşterilerinize söyleyin. Bu yöntemi müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanabilirsiniz ve müşterilerin deneyimini gelişmesini sağlayan en iyi çözümleri anlamak için bu makaleyi okuyun:
- Müşteriyi dinlemeye öncelik verin
- Müşteriler hakkında daha artık anlamayı geliştirmek için müşteri geri bildirimi anketini kullanın
- Geri bildirimleri toplamak, analiz etmek bu işi sürekli yapmak için Porsline gibi sistemleri kullanın
- Müşterilerin küçük problemleri ve özel zorunluluklarını çözün
- Müşterilerin deneyimlerini yönetmek için ayrı planınız olsun
- Müşteri hizmetlerinizi güçlendirin ve daha iyi hizmetler sunun
- Müşteriyle iletişimi olan çalışanlara eğitin ve çalışanların durumunu periyodik olarak değerlendirin.
- Müşterilerinizin sorunlarını ve zorluklarını daha iyi anlamak için daha fazla yapayzeka kullanın.
Bunları asla yapmayın:
- Müşterilerinizi uzun zaman olarak ertelemeyin
- Müşterilerin ihtiyaçlarını anlamayan çalışanları işe almayın
- Müşterilerin sorularını yanıtsız bırakmayın ve hepsini uygun yanıtlayın.
- Tüm süreçlerinizi otomatik yaptırmayın. Çünkü işletmenin arkasında insanların olmamasını hissettirecektir.
- Hizmetlerinizi genel biçinde sumayın ve her müşteri için kişisel hizmetler hazırlayın
- Terbiyesiz, Öfkeli ve utanmaz çalışanları işe almayın.
Müşteri deneyimini ölçen araçlar
Müşteri deneyimini ölçmek için farklı araçları kullanabilirsiniz. Bu araçların her biri farklı performansları vardır ve farklı ihtiyaçlarınızı sağlarlar.
Porsline, çevrimiçi anket ve form oluşturmak için bir platformdur. Porsline’da kolaylıkla ve birkaç sürükle bırakla türlü müşteri deneyimi anketleri oluşturabilirsiniz. Onun farklı imkanları ve özellikleriyle kendi müşterilerinizi deneyimleri yönetiminizi en iyi biçimde ve güvenilir veriler yardımıyla oluşturabilirsiniz.
Müşteri memnuniyetini ölçen anketi, NPS anketi veya başka müşteri deneyimi ölçen anketleri kullanın ve müşteri deneyimi ölçmesinde başarılı olmak için grafikler ve analiz grafikleri yardımıyla eş zamanlı olarak etkin kararlar verin.
Hotjer yapay zekasıyla müşterileriniz sitenizin hangi bölümlerinde daha iyi iletişim kurmalarını çevrimiçi olarak görebilirsiniz. Daha sıcak noktalara sahip olan bölümler en iyi kullanıcı deneyimini müşterilere sağladığını gösteriyorlar ve o bölümlerde daha odaklanabilirsiniz veya başka bölümleri de o bölümler gibi taraftarlı yapmabilirsiniz.
Sitenizin müşterilerini yanıtlamak için bir platformdur.Kuruluşunuzun başarı ekipi bu platrormun eşsiz imkanlarını kullanarak ve msajları farklı departmanlara ileterek ve onları etikleyerek daha iyi deneyimi müşterler için sağalabilir.
Bu platrom müşterilerinizin genel deneyimi hakkında size rapor sunabilir. Ve direkt ve direkt olmayan geri bildirimleri ve performans göstergelerini karşılaştırmakla genel bir rapor yapıyor. Bu araç müşteri deneyimini onun açısınıdan bir resim gibi size gösteriyor ve bu deneyimin işletme üzere etkisini belirliyor.
Bu platformu kullanarak müşteri deneyimi yönetimini siber uzayda yapabilirsiniz. Bu platformun imkanlarını kullanarak istediğiniz her bir platformda müşterlerinizle konuşabilirsiniz. Kişiselleştirme ve iş akışı oluşturma, bu platformun diğer araçlarıdır. Bu özellikler müşteri hizmetleri ekibiniz için zaman kazandıracaktır.
HubSpot hizmet uygulaması müşteri hizmetlerini yönetmek için bir platformdur ve müşteri deneyimini iyileştirmek ve yönetmek için özel imkanları vardır.
Bu platformu kullanarak size gelen mesajları yönetimi ve müşteri ihtiyaçlarını kaydedip ve gerekirse yeniden mesaj göndereذilirsiniz. Ayrıca kendi müşteriyi yaptığınız desteklerinizin geçmişini bu platformdan yönetebilirsiniz.
Müşteri deneyiminin türlü anketleri
Muhtemelen tüm temaslar, e-posta mesajlar veya müşteriyle kurduğunuz iletişimlerin bir tür müşteri geri bildirimi olduğunu bilirsiniz. Müşteri geri bildirimini toplamakta en önemli olan onların ölçmesi ve sonra analizi ve son olarak değişikler yaparak irelileyiş veya geri getmeyi ölçmektir. Müşteri deneyimi anketlerin bazı türlerini aşağıda açıklamışız:
Müşteri Memnuniyeti Anketi
Müşteri Memnuniyeti Anketi (CSAT), bir ürün veya hizmetle ilişkin müşteri memnuniyetini ölçer. Müşteri memnuniyetini ölçmek, ürün ve hizmet aşamalarındaki derin sorunları anlamak için çok önemlidir.
Destekleyiciler Net Göstergesi Anketi
Net Promoters Göstergesi veya NPS Anketi, müşterilerinizin ürününüzü veya hizmetinizi diğer potansiyel müşterilere tanıtmaya ve önermeye ne kadar istekli olduğunu belirler. Daha güçlü tanıtımcıların net göstergesi, bir kuruluşun gelecekteki gelişme oranını gösterir.
Müşteri Çabası Göstergesi Anketi
Müşteri Çabası Göstergesi (CES) anketi, bir müşterinin bir sorunu destek yoluyla çözmek için yaptığı çaba miktarını belirler.
Dönüşüm Noktası Anketi
Dönüşüm Noktası anketi, müşteri satın alma sürecinde belirli bir noktaya ulaştığında veya satın alma sürecini tamamladığında gönderilir. Böylece satın alma deneyimi ölçülebilir.
Saklama Anketi
Saklama Anketi, hizmeti kullanmayı bırakan veya ürünü iade eden müşteri sayısının neden azaldığını tanımlar. Bu anket, satın alma veya iade sürecini iptal etmek için kullanılır.
Çözülme Süresi Anketi
Çözülme süresi anketi, her müşterinin sorununun çözülmesi için ne kadar beklemesi gerektiğini gösterir. Bu anket, günlük olarak veya otomatik olarak Porsline yardımıyla gönderilebilir ve her telefon görüşmesinden sonra, otomatik kısa mesaj gönderilerek müşteriden bekleme süresinden geri bildirimini belirtmesi istenilir.
Müşteri deneyimi yönetimi hakkında birkaç kitab tanıtımı
Müşteri deneyimi yönetimi hakkında daha fazla ve dakik bilgiler edinmek isterseniz bu kitapları okuyabilirsiniz. Bu kitapların bazısı Türkçeye çevrilmiştir ancak bazıları da İngilizce olarak mevcuttur. Bu kitapları Amazon sitesinden alabilirsiniz:
- Müşteri Deneyimi DNA (CEM), Kalin Shaw
- Müşteri deneyimi, AlenPenington
- Müşteri deneyimi yönetimi ilkeleri (CEM),Mat WatkinsonYıkım Zihniyeti, Charlene Lee
- Müşteri Deneyimi Yönetimi, Yazar: NihatTavçan, Kağan Erdem
- Dışarıda: Müşterileri İşinizin Merkezi Yerleştirmenin Gücü, Harley Manning
- AnlarınGücü, Chip Heath, Dan Heat
Sonuç
Bugüne dek müşteri deneyimini az önemseyen yöneticilerdenseniz müşteri deneyimi yönetimi ve ölçmesini doğru bir şekilde yapmayanlardandınız, müşteri deneyimi stratejisi ve onun doğru şekilde ölçmesini her yöneticisi için ilk ve en ilkeli önceliği olan işlerden olduğunu unutmayın. Çünkü bu işi yapmak işletmenin hayatı ve gelişmesini garanti eder.
Bu makalede müşterilerin deneyimi hakkında genel olarak konuşup tanımladık ve bu konuyu iki geçerli kaynağa dayalı inceledik.
Türlü anketler oluşturmak için Porsline’dan yardım alabilirsiniz ve destek videolar yardımıyla kuruluşunuzda en iyi verilere ulaşabilirsiniz.