Tüm otel ve konaklama yöneticileri, misafirler için rakiplerinden daha iyi bir otel deneyimi yaratırlarsa başarılı olacaklarını ve otel ya da konaklamadaki misafir memnuniyetini artırarak müşteri sadakatini ve rekabet avantajını artıracaklarını bilirler.
Araştırmacıların bulguları; otel anketlerinin yardımı, müşteri deneyiminin daha etkin hale getirlmesi ve müşteri memnuniyetini arttırılması ile ağızdan ağıza pazarlamanın etkisinin artırılabileceğini göstermektedir. Bu nedenle günümüzde konaklama şirketlerinin %89’u, Hilton ve Marriott otel kompleksleri de dahil olmak üzere deneyimlerini ve müşteri memnuniyetini geliştirmeye odaklanmaktadır.
Bu yazımızda, kendi performansınızın değerlendirmesi ile otel misafirlerinin memnuniyetini artırarak, kompleksinize gelen misafirlerin geri dönüş oranını nasıl artırabileceğinizi ve daha sadık müşterilere nasıl sahip olabileceğinizi anlatmak istiyoruz.
Konaklama işletmenizin kalitesini artırmak için çeşitli otel anket formlarını kullanın.
Table of Contents
Misafirlerin otel performansını değerlendirmesi neden önemlidir?
Araştırmalara göre turizm endüstrisinde misafirlerin geri görüş bildirimlerinden en çok otel sektörü etkilenmiştir (Cantallops ve Salvi 2014). Bugünlerde, TripAdvisor ve Airbnb gibi web sitelerine rağmen, farklı turizm endüstrilerinin de müşterilerine daha fazla ilgi göstermesi gerekiyor.
TripAdvisor, hedef kitlesinin %60’ından fazlasının, tercih ettikleri oteli seçmeden önce önceki otel müşterilerinin görüşlerini okuduğunu ve ardından bir karar verdiğini söylüyor.
Aslında, ağızdan ağza pazarlama veya eWOM, konaklama endüstrisindeki misafirler için en önemli faktör ve bilgi kaynağıdır. Misafirler, başkalarının görüşlerini dinledikten sonra bir otele girip girmemeye karar verirler.
Araştırmacılar, Misafirlerin otel hizmetlerinden memnun kalması durumunda, olumlu geri bildirimleri nedeniyle daha fazla müşterinin size çekileceğini, bu nedenle sürekli müşteri memnuniyet anketi ile misafirlerin itirazlarını düzenli olarak araştırabilirseniz ve potansiyel zayıflıkları ortadan kaldırabilirseniz, sonunda müşteri oranlarındaki bu artışın gerçekleşeceğini göstermiştir.
Misafirlerin otel deneyimi değerlendirmesindeki önemli faktörler:
Jay Kandampully, bir makalesinde otel müşteri deneyimi yönetimini ayrıntılı olarak araştırıyor ve sonunda müşteri deneyimini değerlendirmek için dört önemli faktör tespit ediyor.Bu dört faktör aşağıdaki gibidir:
-
Daha iyi bir otel deneyimi için hizmetin farklı yönleri
Otel ve konaklama merkezlerinin hizmetleri farklı açılardan incelenebilir. Hizmet kalitesi ve hizmet türü, hizmet sunumunda çeşitli ve önemli hususlar arasındadır. Misafirlere hizmet, o hizmetin değerini anlamalarını sağlayacak şekilde olmalıdır.
Örneğin Hilton Otelleri’nin müşterilerine sunduğu hizmetlerden biri, otelde konaklaması için ön koşulları kontrol etmek için bir form göndermektir. Misafirlerin otele giriş yapmadan önce ihtiyaçlarının talep edilmesi için bu form sayesinde bu oteller, misafirlerin otelde konaklamadan önce veya misafirler otele gelmeden önce, restoran ve kafeteryanın çevrimiçi menüsünü de hizmete sunarak daha iyi bir deneyim yaratır. Bu şekilde, misafirler kendine özel yemeği veya en sevdiği yemeği otele gitiş yapmadan önce bile sipariş edebilir.
-
Benzersiz ve unutulmaz bir deneyim yaratmak için çalışanların rolü
Marriott Hotels Group’un insan kaynakları yönetimindeki sloganı:
“Bizim gibi misafirperverliğin önemli olduğu işletmelerde, çalışanlarımız işlerini sevmedikçe gelişemeyeceğimize inanıyoruz.”
Şirketlerin müşteri deneyimi oluşturmadığını, müşteri deneyimini oluşturan kişiler ve insanlar olduğunu bilmelisiniz.
Günümüzde müşteri memnuniyeti ve daha iyi bir deneyim yaratmada otel personelinin rolü yadsınamaz. Misafirler ve müşterilerinizle yakından bağlantı kurabilecek kişiler çalışanlardır. Marka elçileriniz olarak hareket ederler ve marka değerlerini müşterilere iletirler. Bu nedenle, çalışanlarınıza nasıl davrandığınız çok önemlidir çünkü müşterilerinizle bağlantı kurmak için markanızın ön saflarında yer alacaklardır. Çeşitli çalışan değerlendirme formları yardımıyla çalışanlarınızın markanıza olan ilgi ve isteklerini ölçebilir, olası zayıflıkları giderebilirsiniz. Bu formlar aşağıdakileri içerir:
- 360 derece çalışan değerlendirilmesi
- Çalışan bağlılığı ölçümü
- Çalışan memnuniyetini değerlendirilmesi
- 360 derece yöneticilerin değerlendirilmesi
Marriott Hotel’deki personelin yaklaşık %85’i burayı çalışmak için en iyi yer olarak belirtmiştir. 121.000 çalışanı ile bu otel kompleksi, doğru stratejileri benimseyerek hem çalışanlarının memnuniyetini artırmayı hem de müşterilerine daha iyi bir deneyim yaşatmayı başarmıştır.
Bu stratejilerden biri de çalışanlarının sağlık durumlarına öncelik vermek olmuştur. Tabii ki, yöneticilerin çalışanlarıyla olan ilişkilerindeki davranışları da bu otelin bir diğer güçlü yanı olmuştur. Örneğin, bu otelin genel müdürü, her gün otelin restoranında otel personeli ile beraber yemek yiyen ve konuşan kişilerden biridir. Bu zincir otellerin yöneticisi, “Önceliklerimizden biri, çalışanlarımızın memnuniyetini artırmak ve onları marka değerlerimize bağlı tutmaya çalışmaktır” diyor.
-
Misafirler ve çalışanlar arasında daha iyi bir ilişki oluşturmak için ağırlama hizmetleri
Ağırlama hizmetleri sunarken, misafirler ve çalışanlar arasındaki iletişim, misafirlerin ihtiyaçlarını karşılamak için önemlidir. Büyük bir otelin yöneticisi, “Teknolojinin gelişmesine rağmen, insan ilişkileri benzersiz bir deneyim yaratmanın en önemli yönlerinden biridir” diyor.
İnsan duygularının söz konusu olduğu yerde, hiçbir şey insanların yerini alamaz. Bu nedenle, misafirlerin çalışanlarla daha iyi bir hizmet anlayışına sahip olmak içindaha yakın bir ilişkiye ihtiyaç duyduğu yer burasıdır. Çeşitli araştırmalar, otel personelinin misafrilerle olan ilişkisinin daha uzun olması nedeniyle, bu ilişkinin öneminin müşteri deneyiminde önemli bir gösterge olarak kabul edildiğini ve etkin bir ilişki yaratılarak otel müşterilerinin müşteri memnuniyeti ve sadakatinin daha iyi olabileceğini göstermektedir.
-
Misafirler benzersiz bir deneyim için birbirleriyle bağlantı kurması
Misafirlerin otelinizde ve sonrasında kaldıkları süre boyunca markanızın geleceğinde nasıl belirleyici bir rol oynayabileceğini biliyorsunuz. Bir gece konseri sırasında veya Facebook, Trip Advisor ve Instagram gibi sosyal ağlarda birbirlerine verdikleri geri bildirimler, markanızın diğer misafirleri için sadakat veya can sıkıntısı oluşturabilecek çok faydalı bir rehber olabilir.
Oteller genellikle müşterileriyle iyi bir ilişki kurmaya odaklanır; ancak otel yönetiminde bir diğer önemli faktör, markaları için mevcut olan sosyal alanda yeterince derin olmalarıdır. Sosyal alan, müşterilerin hizmetleriniz hakkında yorum yaptığı yerdir, müşterilerin bir araya geldiği ve hizmetleriniz hakkında konuştuğu ve yorum yaptığı yerdir. Çeşitli formların yardımıyla bu geri bildirimi dinleyebilir, analiz edebilir ve müşterilerinize daha iyi bir deneyim sunabilirsiniz. Bu formlar aşağıdakileri içerir:
Otel misafirlerine sadakat adımları
Bir müşterinin otelde kalmayı düşünmesinin başlangıcından son aşamalarına kadar geçirdiği dönüşüm sürecini bilmek, ona her aşamada daha iyi bir deneyim sunmanıza yardımcı olacaktır. Müşteriler otelinizi seçmeden önce araştırma yapmaktadır. Sosyal medyada diğer insanların görüşlerini okurlar, otel videolarınızı ve resimlerinizi sosyal medyada ve web sitenizde izlerler ve ardından bir oda ayırtırlar. Ayrıca kaldıkları süre boyunca farklı olaylarla ilgilenirler ve her temas noktasında deneyimlerinin bir parçasını oluştururlar. Son olarak, otelinizi kontrol ederek deneyimlerini başkalarıyla paylaşacaklar. Tabii bununla bitmiyor çünkü ödeme sonrası aksiyonlar ile müşterilerinizi markanıza sadık hale getirebilir ve bu döngüyü tamamlayabilirsiniz.
-
Adım: Araştırma ve Arama
Müşterileriniz oteliniz hakkında sosyal medyada ve çeşitli bloglarda ve sitelere bakarak bilgi edinecek ve bir sonraki adımı atmaya karar verecektir. (İlk izlenim)
-
Adım: Rezervasyon
Bu aşamada müşteriler, kendilerine sağladığınız kolaylıklar sayesinde rezervasyon işlemlerini gerçekleştirirler. Bu aşamadaki başarı, memnuniyeti yaklaşık %23 oranında artırabilir. Yapabileceğiniz şeylerden biri çevrimiçi rezervasyon formunu kullanmaktır. (İlk deneyim)
-
Adım: Otele giriş
Çalışanlarla ilk temas bu aşamada gerçekleşir, izleyicilerin duygularını markanızla ilişkilendirdiği yer burasıdır. Müşteri ilişkinizin ilk etkisini hafife almayın. Çalışanınızın bu alandaki dikkat süresi mükemmelse, %29 daha fazla müşteri size olumlu geribildirim bırakmak isteyecektir. Otel personelinin performansını ölçmek ve değerlendirmek için otel personeli değerlendirme formunu kullanın. (Etkileşim ve katılım)
-
Adım: Otelde konaklama
Bu aşamada müşteriler, çalışanlar ve diğer müşterilerle iletişime geçerek deneyimlerini tamamlar, ayrıca daha önceki anketler yardımıyla onlar için daha iyi deneyimler oluşturabilirsiniz. Bu aşamada onları tatmin edebilir ve harika eylemlerle heyecanlandırabilirseniz, ve bu sayede %71 daha fazla memnuniyet elde edersiniz. (cezbetmek)
-
Adım: Otelde Konaklarken
Konaklama sırasında müşterilerinize yaratıcı teklifler sunabilir veya ihtiyaçlarını önceki anketlere göre karşılayabilirseniz, lüks müşterilerinizi geri getirme şansınız %33 artar. (Transfix)
-
Adım: Otelde destek
Bir şeyler ters giderse veya iyi bir pozisyon kaybedilirse, destek kuvvetleri bunu düzeltebilir. Uygun şekilde desteklenirlerse, misafirlerinizin size olumlu geri bildirim verme olasılığı %40 daha fazladır. (dinlemek)
-
Adım: Ödeme ve otelden çıkış
Bu noktada müşterilerin size nasıl geri döneceğini ve nasıl daha sadık olacaklarını anlamanız gerekiyor. Müşteri geri dönüşünüzü %13 oranında artırmak için bunu çıkıştan sonra çevrimiçi anket formları aracılığıyla yapın. (tanımak)
-
Adım:Çıkıştan sonra
Şimdi sırası sizde,sizi her zaman hatırlaması için misafirinizle iletişimde kalmalı ve ona özel teklifleri periyodik olarak göndermelisiniz. Sosyal medyada size olumlu yorumlar bırakmasını isteyebilir ve yaratıcı hediyelerle onları şaşırtabilirsiniz. (Sadakat ve geri dönüş)
Müşteri memnuniyetini , otel deneyimi ve konaklamaya geri dönüş oranlarını artırmak için önemli başlıklar
Rakiplerinizden farklı olmak için müşteri deneyimi döngünüzü doğru bir şekilde yürütmeniz ve otel misafirlerinizi gerçekten misafirinizmiş gibi hissettiren ve onlara değer verdiğinizi hissettiren fikirlerden yararlanmanız gerekir. Bu bölümde, müşterileriniz için daha iyi bir deneyim yaratmak üzere uygulayabilmeniz için dünyanın önde gelen otellerinden bazı önemli noktalar ve yaratıcı fikirleri aktarıyoruz:
-
Hizmetlerinizi yerelleştirin
Yerel ve ulusal hizmetler sunmak, misafirlerinizin unutulmaz ve farklı bir deneyim yaşamasını sağlayacaktır. Lokantanızda yöresel yemeklerin aynı yerel lezzet ve aromada sunulması, otelin odalarının ve ulaşım alanlarının yerel olarak tasarlanması ya da bölgenin kültürel sembollerinin yerleştirilmesi müşterilerinizin kendilerini farklı ve iyi hissetmelerini sağlayacaktır.
Örneğin, Tokyo’daki Hyatt Andaz Luxury Hotel, otelinde yerel halkın trikolarının bir kısmını barındırıyor ve bu da misafirlerin Tokyo’nun ruhuna daha bağlı hissetmelerini sağlıyor. Bir başka örnek olarak, İsfahan’daki Abbasi Oteli, kahvehane bölümünde, eski İran’ın geleneksel bir semaver ve sunumundan yararlanmaktadır ve bu da turistlerin ve misafirlerin bu tarihi şehrin atmosferine karşı daha nostaljik hissetmelerini sağlamaktadır.
-
Ayrıntılara dikkat edin
Eski bir söze göre, “Tanrı ayrıntılarda gizlidir” der. Misafirlerinizi memnun etmek istediğinizde en küçük detaylara dikkat etmeniz gerekiyor. Örneğin, Hilton otel kompleksi her misafiri karşılamada otel imzalı bir fincanda sıcak çikolata sevis etmektedir. Bu küçük ama hoş hareket, ilk girişte müşterilerin dikkatini çeker ve sonsuza kadar hatırlanır.
Holiday Inn Express otel kompleksinin yaptığı bir diğer hareket de herkese her kahvaltıdan önce otel imzalı tarçınlı rulo vermektir. Bu, müşterilerin daha fazla rulo almak için otelin restoranını ziyaret etmelerini sağlar.
-
Sipariş ve kabul süreçlerini basitleştirin
Kesinlikle hiçbir misafir, girişte uzun ve sıkıcı formlar doldurmayı ve bunu kontrol etmek için çok zaman harcamayı sevmez. Online formlar yardımıyla bu süreçleri basitleştirebilir ve gecikme miktarını sıfıra indirebilirsiniz. Örneğin, dünyada misafirlere restoran ve kafe menülerinin çevrimiçi formunu sağlayan bir çok otel mevcuttur. Yemek fotoğraflarını görmenin yanı sıra, konuklar yemeğin veya akşam yemeğinin tam olarak ne zaman hazırlanacağını seçebilir, fiyatı görebilir ve son olarak siparişlerini kaydedebilir. Son olarak, bunları yönetim sisteminizde anında faturalandırabilirsiniz.
-
Çalışanlarınızı takdir edin
Teşvik programları, periyodik anketler, takım içi yarışmalar ve diğer yaratıcı programlarla çalışanlarınızın ilgisini çekin.Bu süreç boyunca yararlanabileceğiniz programlardan biri de dönemsel ödül ve teşviklerin yerleştirilmesidir.Örneğin, resepsiyon personeline, misafirlerin ihtiyaç ve sorunlarını ele almak için buldukları herhangi bir fikirle ödüllendirileceğinizi söyleyin.
Çözüm
Dünyanın neresinde olursanız olun, pazarlama faaliyetleriniz veya müşterileriniz için ne kadar bütçe ayırdığınız önemli değildir. Müşterilerinize, kendi başınıza küçük fikirler ve yaratıcılık yardımıyla konaklama merkezinizde kalma konusunda olumlu bir deneyim sunabilmek önemlidir.
Porsline bu süreçte sizin yanınızda. Küçük veya büyük birçok konaklama komplekslerin müşterilerine daha iyi bir deneyim yaşatmasına yardımcı olduğu gibi sizin de ilerleme ve gelişmenize destek olacaktır. Otelinizin çevrimiçi formlarının tasarımı için rehberliğe veya desteğe ihtiyacınız varsa, bizimle iletişime geçebilirsiniz veya çevrimiçi sohbet yoluyla bize bir gönderi iletebilirsiniz.
