إن استقطاب عميل جديد وجذبه يكلف خمسة أضعاف الاحتفاظ بالعملاء القدامى، وهذا ما يجعل الشركات تبذل قصارى جهدها للاحتفاظ بالعملاء السابقين أو بالجماهير الذين تفاعلوا معها ولو مرة واحدة فقط. في بداية إطلاق أي عمل تجاري يكون عدد العملاء محدوداً ويبدو أن متابعة احتياجاتهم أو التواصل المستمر مع كلٍّ منهم أمر سهل، إلا أنه مع […]

هناك طرق متعددة لإجراء التقييمات التنظيمية وأبحاث السوق مثل إرسال الاستبيانات الورقية عن طريق البريد أو المقابلة الشخصية أو الهاتفية وإرسال ملف الاستبيان عبر البريد الإلكتروني وأخيراً استخدام خدمات تصميم وإرسال الاستبيان الإلكتروني عبر الإنترنت. لكن تحديد أفضل طريقة للاستطلاعات والاستبيانات كان موضوع نقاش بين الخبراء على مر السنين. باستثناء طريقة إرسال الاستبيان بالبريد والتي […]

إن تسريع نمو الأعمال وتطويرها هو هدف كل مدير، ولتحقيق هذا لا تحتاج إلى إنفاق ثروة على تعيين استشاري وعلى الإعلانات، فقد وضعت الشركات الناجحة ونفذت عملية تلقي وتحليل آراء العملاء والموظفين، ومن خلال طرح بعض الأسئلة تمكنت من توفير الكثير من الوقت والمال وحققت تسريع نمو الأعمال وتطويرها! 6 استطلاعات ضرورية من أجل تسريع […]

إن التخلص من الخطأ والتحيز في الاستبيان أو التقليل منهما على الأقل يساهم بدور مهم في تحسين جودة البيانات التي يتم جمعها من خلال الاستبيان الإلكتروني وبالتالي في تحسين جودة التحليل والقرار. بشكل عام هناك فرق بين الخطأ والتحيز في الاستبيان، ففي أبحاث المسح والاستطلاع يشير الخطأ (error) إلى أي اختلاف بين القيم المتوسطة التي […]

يقول بيتر دراكر: ”إن نقطة القوة الأبرز بالنسبة لي كمستشار هي أنه يمكنني بسهولة أن أطرح أسئلتي كما لو أنني أبدو شخصاً جاهلاً“، لكن الإحصائيات تبين فعلياً أن حوالي 60% من أصحاب الشركات الناشئة والأعمال لا يقومون أبداً بإجراء مسح واستطلاع لأسواقهم المحتملة أو عملائهم المحتملين، ويُعد الافتقار إلى الأدوات المناسبة من ناحية وقلة المعرفة […]

إن أهم أهداف تقييم أداء الموظفين وقياس رضا العملاء ومجموعة متنوعة من التقييمات التنظيمية هو تلقي/ تقديم التعليقات أو الملاحظات التي تؤدي إلى التحسين. يعتقد مؤلفو كتاب ”القيام بذلك: كيف تقود عندما لا تكون مسؤولاً“ أن هناك ثلاثة أنواع مختلفة من ملاحظات الموظفين التي يجب استخدامها بشكل مناسب لمساعدة الآخرين. تذكَّر آخر مرة تلقيت فيها […]

إن تلقي ملاحظات العملاء هو بداية برنامج تحسين تجربة العملاء وتعزيز رضاهم وولائهم، لكن تحليل البيانات التي تم جمعها هو ما يحدد القرارات والخطوات العملية لتحقيق رضا العملاء وولائهم، وإذا لم تقم بتحليل صحيح ودقيق للبيانات التي تم الحصول عليها من مختلف أنواع استطلاعات العملاء فأنت تقوم للأسف بدفن البيانات القيمة التي يمكن أن تؤدي […]

لماذا يشكل «قول لا» موضوع العديد من الكتب ومنشورات المدونات والاقتباسات من ستيف جوبز وغيره من رجال الأعمال المؤثرين حول أهمية قول لا طوال الوقت؟ إن الإجابة الإيجابية أسهل من قول لا، وهذا الميل العقلي قد دفع علماء النفس والباحثين في علوم السلوك إلى دراسة وتعليم قول لا كمهارة فردية. يُطلق على هذا النوع من […]

يبين سلوك العديد من مدراء المؤسسات والشركات أنهم يدركون أهمية العميل وملاحظاته في تطوير الأعمال، وهم يحاولون إعداد عملياتهم وتقنياتهم ومواردهم البشرية من أجل إرضاء العملاء وضمان ولائهم. ومن ناحية أخرى فإنك عندما تدرس أفكار وتجارب المؤسسات والأعمال الرائدة في العالم ستجد أن وجهة نظرهم تقوم على أن إدارة تجربة العملاء دون إدارة تجربة الموظفين […]

تم وضع وصياغة مبادئ قياس رضا العملاء الحديثة لأن لدى طرق قياس رضا العملاء التقليدية أوجه قصور ونقاط ضعف تتضمن ما يلي: معظم استبيانات قياس رضا العملاء طويلة جداً وتضيع وقت العميل بالإضافة لكونها تعقد تحليل البيانات. هل سبق لك أن ملأت استمارة ورقية تحتوي على 20-30 سؤالاً إلى جانب صندوق الدفع في متجر ما!؟ […]