لماذا يشكل «قول لا» موضوع العديد من الكتب ومنشورات المدونات والاقتباسات من ستيف جوبز وغيره من رجال الأعمال المؤثرين حول أهمية قول لا طوال الوقت؟ إن الإجابة الإيجابية أسهل من قول لا، وهذا الميل العقلي قد دفع علماء النفس والباحثين في علوم السلوك إلى دراسة وتعليم قول لا كمهارة فردية. يُطلق على هذا النوع من التحيز في مجال الاستطلاع والمسح اسم الانحياز للموافقة (Acquiescence Bias).
تخيل أنك قد صممت استبياناً من أجل قياس رضا العملاء عن جودة منتج ما بحيث يكون هناك انحياز للموافقة في أسئلته. ستقوم بتحليل الارتباط على مجموعات مختلفة من العملاء وستستنتج أن العملاء راضون تماماً عن جودة المنتج في حين أن الأمر ليس على هذا النحو في الواقع! لقد أجابوا فقط بشكل إيجابي عن أسئلة لم يتم وضعها بدقة، وبهذه النتيجة تكون قد وضعت أعمالك في معرض الخطر، وبعد فترة سوف تسمع كبار المسؤولين التنفيذيين لديك يقولون «إننا لا نثق بهذه البيانات!»
في أي نوع أسئلة يحدث الانحياز للموافقة وكيف يجب تجنبه؟
الأسئلة المصممة بحيث تكون إجابتها ”موافق/ غير موافق“ و ”صحيح/ خطأ“ و ”نعم/ لا“ معرضة لحدوث الانحياز للموافقة. مثلاً إذا كان لدينا سؤال مقياس خطي مطروح على هذا الشكل: يرجى توضيح مدى موافقتك أو عدم موافقتك على العبارة التالية. أنا راضٍ تماماً عن جودة المنتج. لتجنب خطر الانحياز للموافقة من الأفضل أن تسأل: ما مدى رضاك أو عدم رضاك عن جودة المنتج؟
اتبع نفس القاعدة للأسئلة التي جوابها نعم/ لا. لنأخذ على سبيل المثال سؤالاً ذا خيارين نعم/ لا تم طرحه على الشكل التالي: هل فكرت يوماً في الشراء من منافسينا؟ من الأفضل استبداله بسؤال طيف ليكرت: ما مدى احتمالية الشراء من أحد منافسينا؟
لن يؤدي استخدام الخيارات المناسبة إلى منع المجيبين من إعطاء إجابة إيجابية فحسب، بل سيساعدك أيضاً في الحصول على تحليل أسهل وأكثر دقة للبيانات.
يعد تجنب الانحياز للموافقة في تصميم أسئلة الاستبيان طريقة أخرى لمواجهة كفاية الرضا والتي يمكن أن تؤثر على القرارات الرئيسية بشأن العملاء والسوق والموظفين.
