نادراً ما تجد مؤسسة لديها عملاء مخلصون وتمتلك علامات تجارية يحبها المشترون ويتحمسون لها دون أن يكون لديها موظفون مخلصون ويشعرون بإحساس عالٍ بالانتماء لها، فشغف الموظفين المخلصين بوظائفهم وبالشركة التي يعملون فيها يتمتع بقوة لا يمكن إنكارها في بناء تجربة العملاء والتأثير على أداء الأعمال.
أظهرت دراسات مختلفة أن الموظفين المخلصين يولون مزيداً من الاهتمام لتحقيق أهداف المؤسسة ويعملون بجدية أكبر من أجل نجاحها ويبقون فيها أكثر من الموظفين الآخرين، إذ يعني معدل الاحتفاظ المرتفع بالموظفين انخفاضاً كبيراً في تكاليف التوظيف والتدريب وتكلفة انخفاض إنتاجية الموظفين الجدد وأخطائهم، لذلك فإن قياس ولاء الموظفين وانتماءهم وفهم أسبابه ودوافعه أمر مهم للغاية بالنسبة للمؤسسة التي تستثمر في رضا العملاء وولائهم.
هناك طرق مختلفة من أجل قياس انتماء الموظفين وولائهم، ففي المؤسسات التي تستخدم منهجية صافي نقاط الترويج NPS بالنسبة للعملاء يتم أيضاً استخدام مؤشر eNPS أو مؤشر صافي نقاط الترويج للموظفين Employee Net Promoter Score (eNPS) بشكل منهجي.
ما هو مؤشر eNPS؟
مؤشر صافي نقاط الترويج عند الموظفين eNPS هو وسيلة لقياس ولاء الموظفين، إذ يقيس هذا المؤشر احتمالية أن يوصي الموظفون بالمؤسسة ومنتجاتها أو خدماتها لأصدقائهم ويوفر نظرة بشأن ما يخلق ولاء الموظفين وولاءهم في المؤسسة وما يدفع الموظفين إلى تقليل حماسهم الوظيفي.
بدأت شركة «آبل» باستخدام هذا المؤشر في متاجرها لأول مرة من أجل التعرف على الموظفين المخلصين، وسرعان ما أصبح هذا المؤشر شائعاً في العديد من الشركات نظراً لسهولة استخدامه، حيث يمكن تنفيذ منهجية مؤشر eNPS – خلافاً لعمليات تقييم الأداء الدورية التي تتميز بأنها طويلة وتحتاج إلى وقت طويل لتحليلها – من خلال ثلاثة أسئلة فقط.
- ما هو احتمال أن توصي بالمؤسسة كمكان للعمل لأصدقائك/ للآخرين؟ (النطاق من صفر: لا أوصي بها على الإطلاق إلى 10: أوصي بها بالتأكيد)
- ما هو احتمال أن توصي بمنتجات/ خدمات المنظمة لأصدقائك/ للآخرين؟ (النطاق من الصفر: لا أوصي بها على الإطلاق إلى 10: أوصي بها بالتأكيد)
مثلما هي الحال في مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) فإنه لا ينبغي الاكتفاء بالبيانات الكمية، ولمعرفة «سبب» إعطاء التقييم يجب المتابعة بطرح سؤال نصي (سؤال متابعة) من أجل الحصول على فهم عميق ودقيق لما يحدث من وجهة نظر الموظفين.
- ما هو السبب الرئيسي لهذا التقييم؟
من أجل قياس نقاط مؤشر eNPS قم بتقسيم المجيبين إلى ثلاث مجموعات:
الموظفون المروجون أو السفراء: الدرجات 9 و10
الموظفون السلبيون: الدرجات 7 و8
الموظفون المنتقدون أو المعترضون: الدرجات من صفر إلى 6
قم بتجاهل الموظفين السلبيين واطرح النسبة المئوية للمروجين من النسبة المئوية للمعترضين.
إذا كان مؤشر eNPS الخاص بمؤسستك سالباً فهذا يعني أن عدد الموظفين المنتقدين والمعترضين أكبر من الموظفين المروجين ويجب أن تجد على الفور حلاً لمشكلة ولاء الموظفين وانتمائهم من خلال مراجعة التعليقات المسجلة في سؤال المتابعة.
إذا كان مؤشر eNPS الخاص بمؤسستك موجباً فهذا يعني أن عدد الموظفين المروجين لديك أكبر من عدد الموظفين المعترضين ويجب أن تبذل جهداً أكبر لجذب الأشخاص الموهوبين والاحتفاظ بهم من خلال الفهم الصحيح لما قاله هؤلاء الأشخاص في الإجابة عن سؤال المتابعة.
بشكل عام يكون مؤشر eNPS الذي يتراوح بين 10 و30 واعداً، والدرجة الأقل من «-10» تعني أن الموارد البشرية لمؤسستك معرضة للخطر، أما نطاق الدرجات من -10 إلى +20 فيُعتبر نطاقاً طبيعياً. عادةً ما تكون قيمة مؤشر eNPS أقل من قيمة مؤشر NPS لأنه عادةً ما يكون لدى الموظفين وجهة نظر أكثر انتقاداً وصرامة بالنسبة للمؤسسة مما لدى العملاء.
قم باعتماد مؤشر eNPS كمنطلق للتحسين والمنافسة مع نفسك لأنه أولاً لا يوجد إجماع على درجة معيارية في الصناعات المختلفة وثانياً فإن ما يفتح الطريق أمام أعمالك للمضي قدماً أكثر من قيمة هذا المؤشر هو أسباب ودوافع الانتماء والولاء جواباً عن سؤال المتابعة.
نصائح من أجل استخدام مؤشر eNPS
- قم بمراجعة مؤشر eNPS مرة واحدة على الأقل كل ثلاثة أشهر مع موظفيك.
- الموظفون الذين على اتصال دائم مع العملاء هم المجموعة الأولى والأكثر أهمية في هذا النوع من الاستطلاعات الدورية مثل البائعين في سلاسل المتاجر وخبراء الدعم في مختلف الصناعات والشركات.
- يجب أن يقوم فريق الإدارة العليا للمؤسسة وخاصةً المدير التنفيذي شخصياً بالإشراف على تحسين مؤشر eNPS.
- قم بمشاركة برنامج التغيير الناتج عن تحليل سؤال المتابعة مع جميع الموظفين حتى يفهموا الخطوات اللاحقة لتحسين بيئة العمل.
- لن يتم تحسين مؤشر eNPS بين ليلة وضحاها أو خلال فصل واحد حتى، حيث أن التغييرات الثقافية والهيكلية والعملياتية التي تؤدي إلى تحسين هذا المؤشر تؤتي ثمارها من خلال برنامج طويل الأمد يمتد على عدة سنوات. مؤشر eNPS ليس حلاً مؤقتاً أو عصا سحرية لإجراء تحولات سريعة في الأعمال.
