دليل عملي لإعطاء تغذية راجعة للموظفين + تقديم نموذج STAR

إذا لم تكن لديك جلسات إعطاء تغذية راجعة للموظفين شهرياً فإن عليك أن تقلق للغاية بشأن مستقبل الموارد البشرية التي لديك، فاهتمام الموظفين بتلقي التغذية الراجعة وحاجتهم لها أمر لا يمكن مقارنته إلا بمبلغ الراتب والتعويضات الذي يحصلون عليه. إنه إجراء يبدو بسيطاً لكنه أمر أساسي قد لا يعتبره العديد من أفضل مدراء الموارد البشرية أمراً ضرورياً، وإهمال إعطاء تغذية راجعة للموظفين قد يجعلهم يخوضون في حلقة من الأخطاء المتكررة.

لكن ليس كل اجتماع أو محادثة بين شخصين أو أكثر حول العمل يُعتبر إعطاء تغذية راجعة، ولهذا يجب علينا تحقيق فهم أفضل لأنواع التغذية الراجعة ومعرفة طرق إعطاء التغذية الراجعة الفعالة والتصرف بناءً على الأساليب المناسبة.

ما هي التغذية الراجعة حول أداء الموظفين؟

إذا كانت ما تزال لديك شكوك حول فعالية إعطاء تغذية راجعة للموظفين فمن المفيد أن تلقي نظرة على هذه الإحصائية التي نشرتها مجلة فوربس:

”66% من الموظفين الذين يشعرون أن عملهم لا يحظى بالتقدير أو أن جهودهم لا تُرى سيتركون وظائفهم“.

وترتفع هذه النسبة إلى 76% لدى جيل الألفية. برأيك هل هناك أفضل من إعطاء تغذية راجعة للموظفين لطمأنتهم بأنهم يُشاهَدون في المؤسسة؟ أضف هذا إلى إحصائية أن 75% من الموظفين يصفون تلقي التغذية الراجعة بأنه ذو قيمة كبيرة حتى تظهر أهمية هذه أكثر بشكل أوضح بالنسبة لك.

إن تلقي التغذية الراجعة وإعطاءها هو مسار ذو اتجاهين يمكن تحقيقه من خلال استبيان التغذية الراجعة للموظفين أو من خلال اجتماع وجهاً لوجه، وفي كلا النموذجين تعتبر كيفية طرح الأسئلة وتحديد الفترات الزمنية أكثر أهمية من كيفية جمع المعلومات.

في مقال حول إدارة الموارد البشرية تقترح صحيفة التايمر إجراء هذه التغذيات الراجعة بشكل شهري، لكن بما أن 60% من الموظفين يرغبون بتلقي تغذيات راجعة يومياً أو أسبوعياً فإن مقترح مرة واحدة في الشهر هو الحد الأدنى في الواقع، وفي مقال صحيفة التايمز تشير في حديثها مع مدراء الموارد البشرية إلى أن أفضل طريقة لإعطاء تغذية راجعة للموظفين وتلقيها منهم هي إجراء تقييم 360 درجة، وبناءً على هذه الطريقة نظراً لأنه لا يمكن قياس جميع جوانب العمل من قبل شخص واحد فإنه يتم فحص هذا التقييم من وجهات نظر مختلفة ويتم إجراؤه أيضاً على شكل مجموعة.

نقاط مهمة في تقييم أداء الموظفين + تحميل استمارة تقييم أداء الموظفين

التغذية الراجعة لأداء الموظفين

إن القدرة على قراءة ما يدور بذهن الموظفين هي إحدى أقدم أمنيات المدراء، إنها قدرة خارقة تعادل قدرة أبطال مارفيل لفهم ما يدور في أذهان أعضاء الفريق بالضبط، وفي العالم الواقعي يتم ذلك من خلال تلقي التغذية الراجعة ثم من خلال إعطاء تغذية راجعة للموظفين تصبح علاقة كاملة ثنائية الاتجاه. قدمت وزارة التجارة والابتكار والتوظيف النيوزيلندية اقتراحاً جذاباً للجزء الثاني من هذه العلاقة أي إعطاء تغذية راجعة للموظفين.

من وجهة نظر هذه الهيئة الحكومية الرائدة في نيوزيلندا فإن التغذية الراجعة الفعالة المناسبة هي تلك التي تركز بشكل خاص على الأمثلة والتي تشير كلما أمكن ذلك إلى التوقعات المسجلة مسبقاً في اتفاق سابق، ويجب أن تستند هذه التغذيات الراجعة إلى الوقت وأن تجيب على وجه الخصوص عن هذين السؤالين:

• ما الذي يتم إجراؤه حالياً بشكل صحيح ولماذا؟
• ما هي المجالات التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام ولماذا؟

إذا كان الشخص الذي يتلقى التغذية الراجعة بحاجة إلى مزيد من التركيز على بعض المجالات المحددة فاشرح له الموضوع بالكامل واطلب منه اقتراح حل للمشاكل، وبالإضافة لذلك يجب أن تكون لديك مسبقاً اقتراحات لتقديمها في الاجتماع.

ووفقاً لهذا الموقع فإن طريقة STAR بسيطة رغم كونها فعالة لتقديم تغذية راجعة دقيقة للموظفين:

استخدام نموذج STAR لتقديم تغذية راجعة إيجابية:

• Situation (الموقف)/ Task (المهمة): الحديث عن الموقف أو المهمة التي يتم القيام بها.
• Action (الإجراء): الشرح عن العمل الذي قام به الشخص وكان فعالاً للغاية.
• Result (النتيجة): الشرح حول نتيجة السلوك أو الإجراء الفعال.

يُقترح نموذج STAR/AR لتقديم التغذية الراجعة السلبية التي تسمى «التغذية الراجعة من أجل التحسين»، حيث يشير اختصار AR إلى الإجراء البديل (Alternative Action):

• Situation (الموقف)/ Task (المهمة): الحديث عن الموقف أو المهمة التي يتم القيام بها.
• Action (الإجراء): الشرح عن العمل الذي قام به الشخص وتقديم إجراء بديل (Alternative Action) يمكن للشخص أن يقوم به بدلاً من ذلك.
• Result (النتيجة): الشرح حول نتيجة السلوك أو الإجراء الفعال.

التغذية الراجعة للموظفين الإداريين

حسب اعتقاد لمعظم خبراء الموارد البشرية فإن تقديم تغذية راجعة للموظفين ليس أمراً بسيطاً؛ ومع ذلك ينبغي عدم تجاهله على الإطلاق خوفاً من صعوبة الحوار أو التحدي الذي فيه. لا تنسَ أنه مهما كان الحديث عن النقاط السلبية مرهقاً فإن النتيجة ستكون مفيدة للشخص والمؤسسة بأكملها.

بالإضافة إلى كونها مزعجة للمستمع فإن معالجة مثل هذه المحادثات ستكون أيضاً صعبة للغاية بالنسبة للمتحدث، والإحصائيات تؤكد هذه المسألة، فحسب دراسة نُشرت في هارفارد بيزنس ريفيو فإن 44% من المدراء يعتقدون أن إعطاء تغذية راجعة سلبية أمر يثير التوتر حتى أن 21% من الأشخاص الذين تمت مقابلتهم قد ألغوا هذه العملية تماماً.

تحديد الأهداف في تقديم التغذية الراجعة

حتى تتمكن من النجاح في تقديم تغذية راجعة للموظفين الإداريين وموظفي مختلف الأقسام فإنه يمكنك استخدام تقنية ”حلقة التغذية الراجعة (Feedback Loop)“، لكن قبل أن نمضي في شرح هذه الحلقة فإننا بحاجة إلى التحدث عن أهداف SMART.

لتقديم أفضل تغذية راجعة للموظفين الذي لديك فإنك بحاجة إلى أهداف SMART حتى تتمكن بناءً عليها من تقديم تغذية راجعة أكثر فعالية، وهذه الأهداف هي إلى حد كبير نفس الصيغة المستخدمة لتحديد الأهداف في التسويق الرقمي أو الاختصاصات الأخرى.

والآن بعد التعرف على هذه الأهداف يمكنك تصميم حلقة التغذية الراجعة التي لديك بناءً على الصورة أدناه.

احصل على شرح مخصص لطريقة انشاء استبيان التغذية الراجعة باستخدام بُرس لاين 

لا تضيع وقتك! احجز جلستك الآن!

أنواع التغذية الراجعة في الإدارة

بالكاد تجد خبيراً أو مديراً لا يمتدح النتائج الرائعة لتلقي التغذية الراجعة وتقديمها، وبالطبع يجب أن يتم هذا بشكل صحيح حتى يتسارع نمو المجموعة. إن اختيار التغذية الراجعة الصحيحة من بين أنواعها المختلفة هو الخطوة الأولى التي يجب تحديدها حسب الموقف الذي أنت فيه، وإذا لم تكن لديك دراية بهذه الأنواع فسنساعدك فيما يلي في العثور على أفضل خيار ممكن.

التغذية الراجعة الرسمية والتنظيمية

التغذية الراجعة الإيجابية

قد تكون التغذية الراجعة مرادفة للنقد والشكاوى للعديد من الأشخاص في المجموعة، لكن هذه ليست هي الحقيقة بكاملها، ففي كثير من الحالات تكون التغذية الراجعة مرادفة للثناء، وهذا ما يُعرف باسم التغذية الراجعة الإيجابية (positive feedback) وعادة ما تؤدي إلى زيادة الحافز ومعنويات العمل.

إذا كانت خططك تتضمن تلقي أو إعطاء تغذية راجعة إيجابية فتأكد من عدم المبالغة في ذلك؛ إذ يمكن أن يؤدي هذا السلوك في النهاية إلى موظفين مفرطين بالشعور بالرضا والفخر بحيث لا يشعرون بالحاجة إلى بذل مزيد من الجهد.

إن تقديم المعلومات من قِبل سلطة مختصة حول أداء الشخص لا يركز دائماً على الحاضر والماضي، فقد تكون هذه المعلومات أحياناً إبداء رأي حول نقاط تتضمن سلوكيات ذلك الشخص في المستقبل، وفي هذه الحالة يمكننا استخدام مصطلح التغذية الأمامية (feedforward) للتعبير عن هذه المعلومات. إن هذا الشكل من إبداء الرأي يشبه وضع هدف قابل للتحقيق، لكنه يعمل بشكل ذكي بحيث يؤدي في النهاية إلى زيادة زخم النمو وكفاءة الفرد والمؤسسة.

التغذية الراجعة السلبية

مقابل التغذية الراجعة الإيجابية هناك تغذية راجعة سلبية أي عرض وتلقي معلومات يتم تقديمها على شكل نقد. بالطبع لا يشعر أي شخص بالسرور لوجوده في مثل هذا الموقف، لكن إلغاءه تماماً من المنظمة يشبه إلى حد كبير يوتوبيا الروايات الأدبية. إذا وُضعتَ في موقف تقديم مثل هذه التغذية الراجعة فتذكَّر أن التغذية الراجعة السلبية وغير السليمة ستضع الشخص المقابل لك في موقف دفاعي وتثبط عزيمته.

افرض أن أحد موظفيك قد ارتكب خطأ فادحاً، يمكنك إيصال التغذية الراجعة السلبية له في اجتماع خاص بينكما والتركيز على المستقبل من خلال تقديم اقتراحات مناسبة، ومن ناحية أخرى فإن انتقاده بين زملائه دون تقديم أي حل بديل هو بمثابة فتح الأبواب أمامه للخروج من المؤسسة وإنهاء علاقة العمل بينكما. إنك تقدِّم تغذية راجعة سلبية في كلتا الحالتين، لكن نتائجهما تقع في أقصى نهايتَي الطيف.

في بعض الأحيان قد تتوصل حتى إلى نتيجة مفادها أنه من الأفضل البحث عن تغذية راجعة إيجابية بدلاً من التغذية الراجعة السلبية، وبالإضافة إلى ذلك يمكن أن يكون استخدام التغذية الأمامية السلبية إجراءً تحذيرياً ووقائياً أيضاً.

التغذية الراجعة التقييمية

ليست التغذيات الراجعة دائماً للثناء أو النقد، ففي بعض الأحيان قد تتطلع مؤسسة ما ومدراء الموارد البشرية فيها لدراسة الوضع الحالي، ومن ناحية أخرى فإن تقديم تغذية راجعة للموظفين سيساعدهم على البقاء على اطلاع بالتوقعات والواجبات وعلى زيادة إحساسهم بالأمان الوظيفي وإخبارهم بكيفية أدائهم.

قد يتم تقديم التغذيات الراجعة التقييمية في بعض الأحيان على شكل ملاحظات تدريبية (coaching)، وهذه الأنواع من التغذية الراجعة أكثر عدداً من حيث الكم وغالباً ما يتم تعريفها في سبيل تدريب الموظفين. مهما كانت طريقة إجرائها فإن التغذية الراجعة التقييمية تعتمد بشكل كبير على العملية، أي يجب أن يكون الشخص قادراً على مقارنة نفسه مع كل من التغذيات الراجعة السابقة، وبالإضافة إلى ذلك فإن هناك نقطة مهمة أخرى وهي تجنب خلق منافسة بين الموظفين.

تحتاج الملاحظات التدريبية على وجه الخصوص إلى خارطة طريق لأنها مخصصة للتدريب والتعليم، وهذه الاجتماعات الودية عادةً ما تتجنب تقديم مهام جديدة.

التغذية الراجعة غير الرسمية وغير التنظيمية

التغذية الراجعة الودية

جميعنا نتبادل الآراء باستمرار حول بعضنا بعضاً في بيئة عملنا وأحياناً دون الانتباه إلى ذلك، وهذا ما يُعرف باسم التغذية الراجعة الودية أو التغذية الراجعة من نظير إلى نظير (peer-to-peer feedback)، وعادةً ما تكون هذه التغذية الراجعة غير الرسمية شائعة بين الأقران إلا أنها لا تقتصر دائماً على هذا المستوى، فقد يأتي الكثير من التغذيات الراجعة الودية من شخص متمرس إلى مبتدئ أو بالعكس.

إن مثل هذه التفاعلات تعزز النمو الفردي والتنظيمي، لكن عليك الانتباه إلى أنه إذا كانت التغذيات الراجعة السلبية أو الانتقادية أكثر من الحد فقد يتسبب هذا في حدوث توتر في المجموعة، ولهذا السبب يجب أن تحاول في الاجتماعات المختلفة إخبار الناس بأهمية التغذية الراجعة الإيجابية والسلبية.

التغذية الراجعة الذاتية

بطبيعة الحال نحاول جميعنا سواء بشكل واعٍ أو غير واعٍ أن نعثر على نقاط ضعفنا ونصلحها، وهذا يمكن أن يحدث في العمل أو حتى في حياتنا الشخصية، وفي بعض الأحيان قد نذهب حتى إلى الزملاء أو المدراء الأكبر للحصول على إجابة أكثر كفاءة. إذا حفَّزت أعضاء فريقك على مثل هذه التغذية الراجعة فتأكد من تذكيرهم بمكافأة أنفسهم عندما تتحسن الأمور وحتى بمشاركة هذا الأمر مع الآخرين.

ما هي التغذية الراجعة الفعالة؟

برأيك ما مدى احتمالية تكرارك لخطأ قمت به مرة واحدة فقط؟ ماذا لو قمت بهذا الخطأ مرتين؟ تبدو الإجابة واضحة، ففي الحالة الأولى قد لا تكرر ذلك الخطأ أبداً، أما في الحالة الثانية فتكرار الخطأ للمرة الثالثة ليس أمراً مستبعداً. إن جوهر استخدام التغذية الراجعة هو هذه النقطة بالضبط: منع تكرار الخطأ، لكن مهما كان شكل التغذية الراجعة الذي تَستخدمه فقد لا تحصل على النتيجة المرجوة، وفي هذه الحالة يجب عليك التحقق من مدى فعالية التغذية الراجعة التي استخدمتها.

التغذية الراجعة تتجاوز التوجيه أو الثناء أو التقييم البسيط، إذ يتم تقديم هذه التغذية الراجعة إذا كان لدى الشخص الذي يقدمها هدف وكان يحاول تحقيق هذا الهدف وتلقى معلومات موجهة نحو الهدف حول جهوده. بعبارات أبسط فإن التغذية الراجعة الفعالة هي التغذية الراجعة المستندة إلى نفس الأهداف الذكية التي نوقشت سابقاً.

لتحقيق هذه الأهداف يجب علينا تحديد متى ولماذا نقوم بإجرائها. فيكتور ليبمان عالم النفس ومؤلف كتاب ”المدير المختلف The Type Two Manager“ يصف خصائص هذه التغذية الراجعة بمزيد من التفصيل في مقالة نشرها على موقع Psychology Today:

وضع أهداف المنظمة في أولى الأولويات: يجب أن تستند التغذية الراجعة على المنظمة التي نلتزم بالعمل لديها، وسيكون تأثيرها أكبر عندما تكون أهدافها تتماشى مع الأهداف الأكبر للمنظمة بدلاً من أن تكون أهدافاً عمومية، وهذا يعني أنه يجب أن يكون متلقي التغذية الراجعة مطلعاً على هذه الأهداف بدقة.

الانتباه إلى الوقت: يجب تقديم التغذية الراجعة أقرب ما يمكن إلى الحدث المعني، فإذا كنت ترغب بإبداء رأيك للشخص المسؤول بعد مضي ستة أشهر من وقوع حدث ما فإنك تكون قد قدمت تغذية راجعة ذات أقل فعالية على الإطلاق.

جدوى التغذيات الراجعة: تكون التغذية الراجعة فعالة إذا كانت تحتوي على اقتراحات هادفة وقابلة للتنفيذ حول تحسين إجراء أو سلوك ما، ويجب على هذه الاقتراحات أن تتناول مجالات لم يتم أخذها بالاعتبار سابقاً.

الصدق: ليس تقديم التغذية الراجعة أمراً سهلاً، لكن هذه الصعوبة لا تبرر دمج التغذيات الراجعة وتقديمها في اجتماع عام، فمثل هذه التغذية الراجعة لن تفيد المنظمة أبداً. بالمقابل حاول أن تكون صادقاً وإلا ستكون على وشك فقدان ثقة زملائك في الفريق.

التوجه نحو المستقبل: الحدث الذي ستقدم تغذية راجعة للموظفين عنه قد تم في الماضي، لكن التغذية الراجعة الفعالة تتعلق بالمستقبل، لذا فكر بعمق أكثر في أنك لن تغيِّر ما حدث في الماضي واعتبر هذا موضوعًا منفصلاً وركز بدلاً من ذلك على كيفية استخدام هذه التغذية الراجعة لمساعدة الشخص على الاقتراب من هدفه المحدد مسبقاً.

احصل على شرح مخصص لطريقة انشاء استبيان التغذية الراجعة باستخدام بُرس لاين 

لا تضيع وقتك! احجز جلستك الآن!

خلاصة القول

علاقة المدير مع الموظفين أو علاقة المنظمة مع أعضائها هي طريق في اتجاهين، ولا تشك أبداً في أنه ستكون لديك عقبات على هذه الطريق، إلا أنه بدون التفكير في التغذية الراجعة لن يكون الوصول إلى الوجهة أمراً ممكناً، حيث يجب عليك أن تقدم تغذية راجعة للموظفين وتتلقاها منهم بشكل منتظم ومستمر (على الأقل مرة واحدة شهرياً).

يمكن القيام بهذا عن طريق استبيانات الموارد البشرية أو في اجتماعات تقييم 360 درجة وجهاً لوجه، لهذا عليك معرفة أنواع التغذية الراجعة بدقة ومحاولة استخدام خصائص التغذية الراجعة الفعالة. إذا كنت بحاجة إلى استبيان لتقديم تغذية راجعة للموظفين أو تلقيها منهم فإن بُرس لاين هي أداة فعالة للغاية يمكنك من خلالها بسهولة تقديم أسئلتك للموظفين وتحليل بياناتك بسهولة وفقاً للتقارير المنفصلة التي تتلقاها.