Müşteri geri bildirimi almanın 7 yolu

Müşteri geri bildirimi, müşterinin ihtiyaç duyduğu ürünü veya hizmeti üretmeye çalışan bir işletme için hayati önem taşır. Müşteri geri bildirimleri sadece yöneticilerin bilinçli karar verme süreçlerine rehberlik etmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini ölçmek için de gereklidir. Bu makalede müşteri geri bildirimi almanın 7 yolu hakkında bilgi edinebilir, bunları pazar araştırması ve ürün/ hizmet testinden, destek ve satış sonrası hizmetlere kadar işletmenizin farklı yönlerine uygulayabilirsiniz.

Etkili Müşteri geri bildirimi almanın yolları

Müşteri memnuniyeti anketi kılavuzu yazımızda müşteri memnuniyeti anketinin ne olduğundan ve çeşitlerinden bahsettik. Müşteri geri bildirimlerini toplamaya başlamadan önce, müşteri geri bildirimini tam olarak “neden” almak istediğinizi ve müşteri memnuniyeti anketi sorularını nasıl soracağınızı bilmeniz gerekir. Sadece beklenen sonuçları elde ettiğinizde müşteri geri bildirimi almanın en akıllı ve en iyi yolunu seçebilirsiniz. Ayrıca, işleme başlamadan önce, her bir grubun özelliklerine göre uygun yöntemi kullanabilmeniz için müşterileri segmentasyonu yapmış olmanız gerekir. Bu nedenle, başlamadan önce:

• Müşteri deneyiminin hangi bölümünü geliştirmek istediğinizi belirleyin.
• Topladığınız verilerle ne yapacaksınız? Müşteri geri bildirimlerinden öğrendiklerinizi “takip etmek” önemlidir! Çevrimiçi mağazanızın tasarımı müşterileriniz için kafa karıştırıcı ise, sitenizin tasarımını değiştirmek için yatırım yapmaya ve kaynaklar tahsis etmeye hazırlıklı olmanız gerekir.
• Müşteri memnuniyeti anketi sorularınızı hazırlayın.
• Müşteri segmentasyonuna göre hangi müşteri geri bildirim yöntemini kullanmanız gerektiğine karar verin.

Şimdi, önde gelen hedefler göz önünde bulundurulduğunda müşteri geri bildirimi almak için hangi iletişim kanalının en iyi olduğu sorusuyla karşı karşıyasınız. 

Müşteri geri bildirimi almanın 7 yolu

Müşteri segmentasyonu sırasında bazı müşterilerin hiç e-posta bağlantısının olmadığını veya bazılarının sms’leri kontrol etmediğini fark etmiş olabilirsiniz. Veya bazıları kağıt anketleri yanıtlamaya karşı olabilir ya da bazıları sosyal medyada başka hiçbir yerde olmadığı kadar zaman geçirebilir. Anketinizden iyi bir sonuç almak için, müşteri geri bildirimi almanın en iyi yolunu seçmeniz gerekir. Bu 7 ipucu, müşteri geri bildirimi için daha iyi seçimler yapmanıza yardımcı olacaktır.

1. Müşteri geri bildirim anketi ve soru formu

Bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak kolay bir işlem değildir. Böyle bir ankette müşteriye birçok soru sorulabilir, ancak soruların seçiminde dikkatli olunmalıdır. 

Porsline’da genellikle tek soruluk olan kısa anketler için, anketlerde “pop-up”, “gönder tuşunu gösterme” ve “otomatik kapat” özelliğini kullanın ve Porsline’ın API’sı aracılığıyla anketteki kullanıcıların davranışlarına göre, işletmenin yazılım veya web sitesinde anketi akıllıca görüntüleyin.

Gerçekten etkili ve faydalı sonuçlar elde etmenizi sağlayan bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak istiyorsanız, şu ilkeleri göz önünde bulundurun:

• Ankete sadece istediğiniz hedefleri karşılayan soruları dahil edin.
• Her soruda sadece bir konuyu sorgulayın.
• Anket boyunca soruların ölçeğini aynı tutun.
• Her müşteriye yalnızca yanıtları ile ilgili soruları akıllıca gösterin.
• Müşteri, anketteki tüm soruları on dakikadan daha kısa sürede yanıtlayabilmelidir.
• Sorularda yanıtlanma oranını artırmak için ilgili resimler ve simgeleri kullanın ve uygun renk ve arka plan resmini seçin.

Uzun anketler için, kullanıcı tarafından kişiselleştirilebilen düzenlenebilen müşteri memnuniyeti anketini ve müşteri persona anketlerini kullanın.

2. E-posta ve SMS kullanımı

E-posta ve SMS, seçilen müşterilerden geri bildirim almanın en iyi yollarından biridir. Bu nedenle:

• Gönderilen e-postaların ve oluşturulan anketin cep telefonları ve tabletlerle uyumlu olduğundan ve bu cihazlarda görüntülenmelerinin bozulmayacağından emin olun.
• Her müşteri için özel ve kişiselleştirilmiş bağlantılar oluşturun, böylece anketi yanıtlayan kişinin bilgilerini gözlemlemek ile birlikte, onunla faydalı bir takip yapabilir ve ankette müşteri hakkında sahip olduğunuz ilgili bilgileri ona gösterebilirsiniz. 
• Müşteriye, özellikle de memnun olmayan müşterilere, geri bildirimlerinin derhal ele alınacağına dair güvence verin. Bu nedenle, Porsline’da anketinizdeki “Mantık ekle” ve “Teşekkür sayfasını özelleştirme” özelliğini kullanın, böylece, müşterinin yanıtlarına göre, memnun olmadığı anlaşıldığı anda, müşteri hemen “Uzmanlarımız … saat içinde durumu takip etmek için sizinle iletişime geçecek.” sayfası ile karşılaşsın.

“Bildirim e-postaları ve bildirimler” özelliği sayesinde, müşterinin sesi uzmanları gibi kurumdaki ilgili ve sorumlu kişiler, müşterinin durumu hakkında anında bilgilendirilebilir.

3. Kullanılabilirlik testi

Kullanılabilirlik testi, diğer yöntemlerle göre, uygulanmadan önce daha fazla hazırlık ve planlama gerektirir, ancak aynı zamanda daha derin bir bakış açısı ve fikir sağlar. Bu kullanıcıdan geri bildirim alma yöntemi, web siteleri ve web tabanlı ürünler için daha uygundur, ancak ilkeleri her tür işletmeye uygulanabilir. Örneğin, bir restoran yeni yemeklerini bir süreliğine müşterilerine ücretsiz olarak sunmak ve müşterilerden geri bildirim almak istiyor.

4. Müşterilerle keşif görüşmesi

Müşterilerle yüz yüze görüşmek için şu ilkeleri göz önünde bulundurun:

• Kullanıcıların bakış açılarına ve tutumlarına odaklanın. Bir sorun hakkında nasıl düşündüklerini öğrenin. Örneğin, ürün ambalajının rengi önemlidir, ancak daha da önemlisi, kullanıcıların ürünün işlevlerini anlayıp anlamadıkları ve bu işlevlerin onların karşılaştığı sorunları çözüp çözemediğidir.
• “Anahtar sorunlar” yöntemini kullanın. Kullanıcılara kullanım sırasındaki temel sorunlarının örneklerini ve hatta ürünün veya hizmetin iyi çalışan yönlerini sorun.
• Müşterilerin alışkanlıklarını araştırın. Müşterilere belirli bir işlemi nasıl yaptıklarını sormak, onların önce bilmedikleri sorunları görmelerini sağlayabilir. Örneğin biz Porsline’da, insan kaynaklarından olan potansiyel müşterileriyle ilk temasımızda, İK müdürüne şu anda çalışan performansını ve anketleri nasıl değerlendirdiklerini soruyoruz ve çok geniş bir kitlenin kağıt anketleri kullandığını öğrendiğimizde, çevrimiçi anket ve faydalarından bahsediyoruz ve SharePoint gibi araçları kullanan bir organizasyonla karşılaştığımızda, Porsline’ın kurum ve insan kaynakları birimi için olan faydalarına, hızına ve maliyetine odaklanıyoruz.

5. Sosyal medya

Sosyal medyada kullanıcıların beğenileri, etiketlemeleri , ve doğrudan yorumları faydalıdır, ancak bu alanlarda bulunan anket sistemini kullanmak da verimli olabilir. Bu sistemlerin Porsline gibi kapsamlı müşteri anket hizmetleri olduğuyla kıyaslandığında zayıf yönleri de var, ancak yalnızca çoktan seçmeli bir soruya ihtiyacınız olduğunda, bu tür anket hizmetleri sosyal medyada kullanılabilir. 

Sosyal medyanın zayıf yönlerini gidermek için Porsline’da kendi anketinizi oluşturabilir ve sosyal medyadaki kullanıcılarınıza bağlantıyı paylaşabilir ve anketi yanıtlamalarını isteyebilirsiniz.

6. Web sitesi kullanıcılarının faaliyet analizi

Google Analytics, Hotjar veya Ahrefs gibi araçlar, doğrudan kullanıcıya sorular sormadan, davranışları hakkında faydalı veriler toplamanıza ve analizlerini görüntülemenize yardımcı olur. Örneğin, web sitenizde müşteri desteği sağlayacak bir içerik hazırladınız, ancak insanların bu içerik üzerinde geçirdiği zaman çok az oluyorsa, veya web sitesi ziyaretçileri için, siteye kayıt olmalarını sağlayan bir yol tasarladıysanız, ancak bu hedefin başarı oranı çok düşük olduysa, yukarıdaki araçlarla toplanan veriler sayesinde web sitenizin içeriğini veya sayfalarını iyileştirmek için doğru kararı verebilirsiniz.

Ayrıca Porsline yardımı ile, müşterilerinizin anket formunu web sitenizde paylaşabilir ve web sitenizi ziyaret eden kullanıcılardan yanıtlamalarını isteyebilirsiniz. 

7. Telefonla müşteri geri bildirimi alma

Bu geri bildirim alma yöntemi, diğer yöntemlere göre çok pahalıdır. Bu nedenle dünyada bu yöntem diğer yöntemlere göre daha küçük bir paya sahiptir. Bu yöntemin popülaritesi, çevrimiçi anket yazılım hizmetlerinin özellikleri ve imkanlarının geliştirildiği zamana dayanmaktadır. Kuruluşlar, bu hizmetlerin getirdiği zaman ve finansal tasarruflar ve anlık analitik imkanları fark ettikten sonra zamanla telefon yöntemini terk ettiler. 

Telefonla geri bildirim almak artık daha çok müşteriyle olan geri bildirim döngüsünü izlemek ve kapatmak için kullanılıyor. Örneğin, NPS endeksinin uygulanmasında, verilen puanın temel nedenini doğru bir şekilde anlamak için kötü yorumlar yapan müşterilerle telefon görüşmelerini koordine etmek yaygındır. Aynı zamanda müşteri deneyiminin iyileştirilmesine de yardımcı olur.

Sonuç

Son olarak, müşteri geri bildirimi almanın en iyi yolu olmadığını belirtmeliyiz. İşletmelerin kaliteli veri topladıklarından emin olmaları için bu yedi stratejinin bir kombinasyonunu kullanmaları gerekir. Nihayetinde, müşteri deneyimini iyileştirebilmek, müşteri geri bildirim analizine dayalı düzeltici eylemde bulunma kararı ve çabasına bağlıdır. Gerekli insani ve mali kaynaklar tahsis etmeden ve yöneticilerin gerekli odaklanması olmadan bilgi toplamak faydasız olacaktır.