الزبون دائماً على حق. هذا هو شعار العديد من المؤسسات التي وضعت قياس رضا العملاء في أعلى أولوياتها، لكن هل سيتمكن الموظفون الذين لا يركزون على عملهم وواجباتهم ولا ينتمون إلى المنظمة من إرضاء العملاء؟ في الكثير من الشركات حول العالم تمت إضافة مفهوم انتماء الموظفين وتقييمه إلى تقييم أداء الموظفين السنوي، حيث تقوم وحدة […]
لطالما كانت الطريقة الذهبية للمدراء الأكفاء في الماضي والحاضر هي النظر إلى المؤسسة من وجهة نظر العملاء، فبينما يحاول المدراء في المؤسسات الأخرى تقديم خدمات أفضل بجودة أعلى فإن المدراء الأكفاء يقومون بدراسة وتفحُّص ملاحظات العملاء. لسنوات عديدة كانت كلتا الطريقتين «دراسة ملاحظات العملاء» و«تقديم خدمة أفضل» متساويتين من وجهة نظر الجمهور لكن الحقيقة هي […]
كانت الاستبيانات والاستطلاعات الورقية هي أسهل طريقة لجميع أنواع أبحاث السوق حتى ما قبل عشرين عاماً حيث قدمت الاستطلاعات الإلكترونية والاستبيانات الإلكترونية معنى مختلفاً للسهولة، فقد تم إعداد الكثير من الاستبيانات والاستطلاعات باستخدام برنامج الاستبيان الإلكتروني وشق الاقتصاد الجديد طريقه إلى النجاح من خلال الاستخدام المناسب لهذه البوابة الجديدة. بعد فترة أصبح من الواضح أنه […]
ما هي استراتيجيتك لقياس وجهات نظر وآراء الآخرين حول موضوع ما؟ مثلاً عندما تريد معرفة فيما إذا كان العملاء راضين عن شرائهم ما نوع السؤال الذي تطرحه عليهم؟ أو عندما تصمم استبيانات نفسية أو استبيانات تهدف إلى قياس انتماء موظفيك كيف تقيس موافقة المجيبين أو عدم موافقتهم على مختلف العبارات؟ إنك تعلم بالتأكيد أن الأسئلة […]
”عزيزي القارئ ، مرحباً! من فضلك قل هل أنت رجل أم امرأة؟ هل أنت موظف أم صاحب عمل؟ كم يبلغ دخلك الحقيقي؟“ لا أحد يحب أن يسأله شخص غريب أسئلة شخصية في بداية المحادثة. لسنا نحن من نقول هذا! بل التقارير المشهورة عالمياً وعلماء التفاوض هم من يقولونه، وبالطبع جرى نقاش حاد حول هذا الموضوع […]
خلافًا للاعتقاد الشائع لدى معظم المدراء ورجال الأعمال بأن تقديم أفضل الخدمات يؤمن رضا الزبائن، فليس بالضرورة دوماً أن يكون على هذا النحو، حيث لا ينبغي عليك أن تكون “رائعاً” فقط لكي تحظى برضا العملاء بشكل كامل وهنا يأتي دور قياس رضا العملاء. مجلة هارفارد بزنس ريفيو(Harvard Business Review) تفيد في مقال لها ذي صلة […]
أكثر من ثلث الشركات الأمريكية يستخدم طريقة تقييم 360 درجة من أجل تقييم موظفيها، وفي المملكة المتحدة يستخدم 34٪ من أصحاب العمل هذه الطريقة لتقييم أداء موظفيهم. ماذا عن مؤسستك؟ هل استخدمت طريقة التقييم هذه؟ تقييم 360 درجة يعني تقييم أداء موظفي الشركة والمؤسسة من وجهات نظر مختلفة، وفي هذا النوع من التقييم يتم تقييم […]
افرض أنك تريد إجراء بحث ما في مجتمع إحصائي كبير حول موضوع معين، وحتى تتمكن من العثور على الجمهور المستهدف الحقيقي لمجتمعك والحصول على نتائج منطقية وصحيحة فإن استخدام سؤال الفرز سيساعدك في إجراء بحث السوق وأبحاث التسويق، فبمساعدة أسئلة الفرز يمكنك تحديد من هو الجمهور المناسب للإجابة عن الاستبيان ومن هو الجمهور الذي لا […]
ليست بحوث السوق هي الطريقة الأكثر موثوقية وثباتاً وعملية لتقديم إجابات قائمة على الأبحاث ومبنية على البيانات لأسئلة العمل المهمة فحسب، بل إن أبحاث السوق هي الطريقة الوحيدة لمعالجة الاحتياجات الأساسية للشركات بشكل صحيح. في الواقع بدلاً من اعتماد الشركات على الفرضيات والحدس والعمل في السوق بناءً على الحظ فإن أبحاث التسويق تزودهم ببيانات هادفة […]
تصنيف العملاء أو تقسيم العملاء أو تجزئة العملاء (Customer Segmentation) هو مجموعة من الأساليب التي يمكن استخدامها لتصنيف العملاء إلى مجموعات مشابهة ومختلفة. كلما زادت معرفتك بعملائك، كان من الأسهل لك تصميم خطط تسويقية مبنية على أسس من احتياجاتهم ورغباتهم وسلوكياتهم، لأن المبدأ الأول في التسويق هو معرفة العميل. يُستخدم تقسيم العملاء في CRM أو […]