تبذل معظم الشركات الكبيرة والناجحة في العالم محاولات مستمرة لوضع العملاء في مركز استراتيجياتها أكثر من أي وقت مضى. لكن على الجميع أن يعلموا أننا نعيش في عصر يواجه فيه الناس تدفقاً كبيراً للبيانات في عالم الإنترنت، ولهذا السبب فقد زادت معرفتهم ووعيهم كثيراً بكل شيء تقريباً. لهذا فإن الشركات التي تركز على العملاء وتقيس مدى رضاهم عبر طرح أسئلة استطلاع رأي العملاء على شكل استبيان وتستجيب لاحتياجاتهم في استراتيجياتها الأساسية هي فقط من ستقترب من النجاح.
يقول آندي تايلور الرئيس التنفيذي لشركة Holding Enterprise: ”الولاء هو مفتاح النمو المربح“. وفي حين أنه ليس لدى العديد من الشركات أي برنامج لتحقيق ولاء العملاء لعلامتها التجارية بل وليست لديها حتى أية خطط لقياس هذا الولاء فإن الشركات الناجحة تعلم أن قياس رضا العملاء وتصنيف العملاء وولاء العملاء تُعد من أهم القواعد الذهبية للأعمال.
إن أسئلة استطلاع رأي العملاء التي يتم طرحها في آلية التغذية الراجعة المنتظمة من العملاء على شكل استمارة استطلاع رأي العميل تساعد المدراء التنفيذيين والموارد البشرية على اتخاذ قرارات أفضل بهدف تحقيق ولاء العملاء وزيادة رضاهم وعلى التمكن من المضي قدماً في إبقاء أعمالهم في مركز السوق مع التركيز على العملاء الراضين.
في مقالة الدليل الكامل لشرح أهمية رضا العملاء ذكرنا ماهية وأهمية وكيفية هذا العامل المهم، وفي هذه المقالة سندرس معاً كيفية طرح أسئلة استطلاع رأي العملاء ونذكر طريقة طرح أسئلة أفضل عن طريق هرم توقعات العملاء.
Table of Contents
ما هو هرم توقعات العملاء؟
جاء في نتائج دراسة وردت في كتاب ”ابدأ بكسر كل القواعد!“ الذي نشره معهد غالوب وصف هرم توقعات العملاء المكون من أربعة مستويات والذي يجب الاهتمام به في دراسات رضا العملاء. حيث تزداد توقعات العميل بالتدريج مع تقوية العلاقة معه. بعبارة أخرى يجب على المؤسسات أن تركز على جميع المستويات الأربعة لهرم التوقعات من أجل زيادة رضا العملاء.
هذه المستويات الأربعة – من الأسفل إلى الأعلى – هي التالية:
احصل على شرح مخصص لطريقة عمل استبيان استطلاع رأي العملاء في بُرس لاين
المستوى الأول، الدقة (Accuracy): إذا لم تتمكن من تقديم ما يريده العميل في الوقت المناسب فبطبيعة الحال لن نكون الخيار الأول له. فالعملاء يتوقعون مثلاً أن يمنحهم الفندق نفس الغرفة التي حجزوها. بغض النظر عن طيبة عملائك فإنك ستفشل بسرعة كبيرة إذا لم تنجح علامتك التجارية في إعطاء العميل ما يريد.
المستوى الثاني، التوافر (Availability): يجب أن يشعر العميل بأنك متوافر من أجله بعد الشراء. إذ يحب العملاء رؤية الفروع المختلفة لفندق ما في مدن أخرى أيضاً. وهم يريدون أن تقدم لهم الدعم على مدار 24 ساعة يومياً. كما يتوقعون مثلاً أن يتوفر موقف سيارات في مطعمهم المفضل. كما أن العملاء أكثر استعداداً للشراء من الشركات المتاحة بشكل أكبر.
المستوى الثالث، الشراكة (Partnership): بالإضافة إلى مجرد إنتاج وتقديم منتَج فإن العميل يحتاج إلى التأكد من أنك تفهم احتياجاته وأن لديك علاقة مستمرة وشخصية معه. فالعملاء يحبون من يصغي إلى حديثهم وشكاواهم وآرائهم. والشركات التي تفهم عملاءها من كافة النواحي ويمكنها وضع نفسها في مكانهم تجلب المزيد من رضا العملاء وتتقدم بخطوة إضافية على منافسيها.
يمكنك الحصول على التغذية الراجعة من العملاء وإرسالها مباشرة إلى القسم المعني من أجل تسجيل ملاحظات العملاء وزيادة الشراكة معهم باستخدام استمارة استطلاع رأي عبر الإنترنت وتفعيل نظام الويب هوك من بُرس لاين.
المستوى الرابع، النصيحة (Advice): يحدث المستوى الأكثر تقدماً لتوقعات العملاء عندما يطلبون النصيحة والإرشاد. حيث يتوقع العملاء أن يتعلموا منك كيفية استخدام المنتج وأن يترك المنتج تأثيراً محدداً على أعمالهم أو حياتهم. فهم يشعرون بأنهم أقرب إلى العلامة التجارية عندما يمكنهم تعلم شيء منك.
كيفية قياس وتلبية توقعات العملاء؟
يمكن قياس توقعات العملاء بطرق مختلفة خلال استخدام أسئلة استطلاع رأي العملاء حيث أن أحد أهم الطرق الشائعة هي استخدام استبيانات رضا العملاء، والتي تسأل العملاء عن مدى توافق منتجات أو خدمات الشركة مع توقعاتهم واحتياجاتهم. يمكن إجراء هذه الاستبيانات بعد عملية الشراء أو في أي مرحلة من مراحل العلاقة مع العميل. يساعد قياس توقعات العملاء على تحديد نقاط القوة والضعف في المنتجات أو الخدمات والسعي لتحسينه.
لا يهدف استبيان رضا العملاء إلى مجرد سؤالك عن مدى رضاك عن منتجنا فحسب. بل يجب أن يكون الاستبيان الذي تصممه قادراً على تقييم جميع المستويات الأربعة لهرم توقعات العملاء حتى تتمكن من اتخاذ قرارات صحيحة لعملك من خلال تحليل الفجوة بين الواقع وتوقعات العملاء. والآن بعد أن عرفت الطريق إلى رضا العملاء وكيفية تصنيف العملاء فإنك تحتاج إلى معرفة مكانك في الهرم من وجهة نظر العملاء، وذلك عبر طرح أسئلة دقيقة.
على سبيل المثال سيشعر العملاء بالتعاون عندما يتحمل الموظفون مسؤولياتهم أمامهم. لذلك حتى تتمكن من تلبية احتياجات العملاء فإنه يجب عليك إعداد موظفيك وتأهيلهم في المقام الأول بحيث يَستخدمون الكلمات الصحيحة والنبرة الصحيحة أثناء التحدث مع العملاء.
استخدم أسئلة استطلاع رأي العملاء هذه حتى تتمكن في من طرح أسئلة تتعلق بمستوى توقعات العملاء ومن معرفة المستوى الذي هم فيه من هرم توقعات العملاء:
الدقة: مثلاً ”هل استلمت المنتج في الوقت المحدد الذي كنت تتوقعه؟“
التوافر: مثلاً ”هل كانت سرعة الإجابة على أسئلتك مطابقة لتوقعاتك؟“
الشراكة: مثلاً ”هل تعتقد أن خبراءنا ساعدوا منظمتك بشكل وقائي حتى الآن؟“
– إن سؤال العميل عن الشراكة لن يساعد فقط في تقييم مصلحة العميل، بل يمكنك استخدامه أيضاً لتعيين موظفين ذوي تخصصات محددة أو تطوير برامج تدريبية خاصة.
النصيحة: مثلاً ”هل نجحنا حتى الآن في تقديم نصيحة أو اقتراح لإعطائك ميزة تنافسية؟“
– هذا السؤال يتجاوز شراء منتَج من قبل العميل والتدريب الأساسي عليه. ضع في اعتبارك مدى الدور الذي لعبته مؤسستك في نجاح مؤسسة العميل أو تحسين نوعية حياة العميل.
نموذج من أسئلة استطلاع رأي العملاء
حتى تتمكن من قياس رضا العملاء يجب أن تطلب منهم ملء استبيانات رضا العملاء الثلاثة هذه والإجابة عن هذه الأسئلة الرئيسية الثلاثة، وكذلك يمكنك أيضاً طرح هذه الأسئلة في استمارة رضا العملاء:
- كيف كانت تجربتك مع خدماتنا أو منتجاتنا؟ (استبيان رضا العملاء CSAT)
- هل تمكَّن منتجنا أو تمكَّنت خدمتنا من حل مشكلتك؟ (استبيان تقييم تجربة العملاء CES)
- ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا أو خدمتنا لأصدقائك أو زملائك؟ (تحديد المؤشر الصافي لنقاط الترويج NPS)
إلى جانب هذه الأسئلة يمكنك استخدام مجموعة متنوعة من نماذج أسئلة استطلاع رأي العملاء الجاهزة والقوالب الجاهزة لاستطلاعات رأي العملاء في بُرس لاين وإرسال الأسئلة بسهولة إلى جمهورك.
يمكنك أيضاً طرح هذه الأسئلة في أي جزء من استبيانك:
استخدام المنتج
- ما هو معدل استخدامك لهذا المنتج أو هذه الخدمة؟
- هل استطعت تحقيق أهدافك بمساعدة هذا المنتج؟
- أي جزء من المنتج أو الخدمة كان أكثر جاذبية بالنسبة لك؟
- إذا كان بإمكانك ترقية المنتج فما هو الجزء الذي ستحسنه؟
- أي من الكلمات التالية تصف منتجنا أو خدمتنا؟
أ) مليء بالمشاكل
ب) جيد ولكن لديه مشاكل محدودة
ج) ممتاز
د) لا مثيل له
- ما هي الميزات الأكثر قيمة بالنسبة لك في موقعنا الإلكتروني؟
أ) التصميم
ب) القدرة على إضافة عوامل التصفية والأسئلة الشرطية
ج) القدرة على إنشاء صفحة شكر
د) إمكانية إنشاء متغيرات خفية
هـ) إمكانية إرسال إشعار بريد إلكتروني
و) إمكانية إنشاء استبيانات واستمارات واختبارات متنوعة
الأسئلة الطيفية لقياس الرضا
- ما مدى رضاك عن خدماتنا من 1 إلى 10 (1 هو الأدنى و10 هو الأعلى)؟
- استخدم الإيموجي أو الصور (من سعيد إلى حزين) وتحديد مستوى رضا العميل
أسئلة مفتوحة
- أخبرنا بكلماتك الخاصة عن شعورك تجاه علامتنا التجارية.
- كيف يمكننا تحسين تجربتك؟
- كيف يمكن لموظفينا خدمتك؟
- هل لديك أية تعليقات أو ملاحظات أخرى لتخبرنا بها؟
لإنشاء مجموعة متنوعة من استبيانات استطلاع رأي العملاء المجانية قم بالتسجيل في موقع بُرس لاين وأنشئ استبياناً خاصاً بك بمساعدة مقطع الفيديو التالي:
احصل على شرح مخصص لطريقة عمل استبيان استطلاع رأي العملاء في بُرس لاين
النتيجة
بمساعدة أسئلة استطلاع رأي العملاء يمكنك إعداد استبيان استطلاع رأي إلكتروني عبر الإنترنت باللغة العربية وإرساله إلى عملائك. ومن خلال تصميم هذه الأسئلة وصياغتها بشكل صحيح يمكنك الحصول على آراء عملائك بسهولة وسرعة أكبر. كما أن طرح الأسئلة الصحيحة دون تحيز سيمكِّنك من الحصول على بيانات موثوقة وذات مصداقية. وللحصول على مثل هذه النتائج بشكل سريع يمكنك استخدام استبيان رضا العملاء من بُرس لاين وتحقيق تغيير جوهري في خدمة العملاء لديك خلال وقت قصير بمساعدة قوالبه الجاهزة لأنه من أجل تحسين توقعات العملاء يجب تجاوز توقعاتهم وتحسين جودة المنتج أو الخدمة وتحسين خدمة العملاء وتقديم عروض خاصة للعملاء المخلصين وتحسين تجربة المستخدم في الموقع الإلكتروني أو التطبيق وذلك من خلال المعلومات والبيانات التي تقوم بجمعها من خلال استطلاعات رأي العملاء من بُرس لاين.
