نموذج استبيان رضا العملاء

بناءً على دراسة جديدة أجرتها NewVoiceMedia، أدت تجربة العملاء السيئة إلى أن تخسر الشركات الأمريكية 41 مليار دولار. أنت بالتأكيد لا تريد أن تكون من ضمن هذه الشركات! إذن ما هو الحل للابتعاد عن عواقب تجارب العملاء السيئة؟

يجب أن تبدأ فورًا في إنشاء نموذج استبيان رضا العملاء، ممّا سيساعدك على توفير المزيد من الوقت والمال. سيساعدك استبيان رضا العملاء المدوّن بشكل صحيح في الحصول على تغذية راجعة أفضل من عملائك. تذكّر، إذا أرضَيْت عملاءك، فسوف يعودون قريبًا، ومع تجاربهم الممتازة سوف يجلبون لك المزيد من العملاء.

لتتأكد من استبيانك لرضا العملاء، انضم إلى بُرس لاين الآن، وقم بإنشاء استبيان رضا العملاء خاص بك بطريقة صحيحة وفاعلة.  

ما هو رضا العملاء؟

   

السعادة هي الكلمة الأساسية لرضا العملاء. رضا العملاء (CSAT) هو مقياس يستخدم لقياس مدى سعادة عملائك في تجربة منتجاتك أو خدماتك. يمكننا قياس درجة رضا العملاء من خلال استبيان رضا العملاء.

توقع ستيف ووكر (Steve Walker) أنه في عام 2020، ستكون تجربة العميل هي العامل الأساسي الذي يميز قرار العميل بشراء منتج أو خدمة.

لذلك إذا قدمت تجربة أفضل لعملائك، فأنت الفائز. عليك أن تقيس مشاعر عملائك حول منتجك وخدمتك لتتأكد من سعادتهم ورضاهم. ولكن لماذا وكيف يتم قياس رضا العملاء وتجربتهم للعلامة التجارية؟

لماذا يعتبر استبيان رضا العملاء مهمًا؟

كما قلنا سابقًا، تجربة العملاء الجيّدة تجعلك غنيًا. من المرجّح أن تشهد الشركات التي تحاول إرضاء عملائها، زيادة في الإيرادات والنمو.

عندما يكون العميل سعيدًا بعلامتك التجارية وتتكون لديه تجربة جيّدة من خلال شراء منتجاتك أو خدماتك، فلماذا يذهب إلى مكان آخر؟

الآن وقد عرفت أهمية رضا العملاء؛ ربما تسأل لماذا يعدّ استبيان رضا العملاء ضروريًا؟

الجواب بسيط: استبيان رضا العملاء هو أسهل وأسرع طريقة لمعرفة مستوى رضا العملاء.

تذكر:

إذا كان لديك 26 عميلاً غير راضٍ، فإن عميلاً واحدًا فقط يشكو، ويتركك العملاء الـ 25 الآخرون!

من خلال إنشاء استبيان رضا المشتري، ستضمن مكانة علامتك التجارية في السوق، ولن تخسر اللعبة أمام منافسيك.

ما هو استبيان رضا العملاء؟

إن استبيان رضا العميل، أو استمارة التغذية الراجعة للعملاء، هو نموذج يطرح بعض الأسئلة حول الخدمة أو جودة المنتج، والتصميم والوظائف، والسعر، والعلامة التجارية، والمنافسين، والموظفين، والتسليم.

قبل العصر الرقمي، كانت استطلاعات CSAT تكتب على قطع من الورق. تخيّل إنّ أحد العملاء في شركتك في عجلة من أمره، وأنت تصرّ عليه كي يملأ الاستمارة! إنّه سيجيب على بعض الأسئلة بشكل عشوائي ويسلّمك الورقة.

هل يمكنك تخيّل وضع أسوأ من ذلك؟

في الوقت الحاضر، أصبح استبيان رضا العملاء رقميًا. إنه متصل بالإنترنت، ويمكن لعميلك مِلؤه عندما أتيحت له الفرصة لذلك.

يمكنك إرسال استمارة التغذية الراجعة للعملاء إليهم بعدما  غادروا مطعمك أو متجرك.

يمكن تصميم استطلاعات رضا العملاء هذه في مواضيع وأحجام مختلفة. يمكنك طرح من 5 إلى 10 أسئلة أو أكثر فيها.

من خلال معرفة تعليقات جمهورك حول علامتك التجارية، يمكنك إجراء تغييرات في أجزاء مختلفة من شركتك لجذب المزيد من العملاء وجعلهم أكثر رضا.

لكن النقطة الحساسة هي أنه يجب عليك طرح الأسئلة الصحيحة. لأنه من خلال صياغة أسئلة الجودة، ستعرف رأي العميل أو ملاحظاته.

كيفية تنشئ وتدوّن استبياناً لرضا العملاء؟

 

هناك خمس خطوات يجب مراعاتها عند كتابة استبيان مفيد لرضا العملاء. كي تترك بصمة وتأثير على عملائك ولتجنّب الغوغاء أيضا، تحتاج إلى التركيز على نموذج استبيان رضا العملاء.

الخطوة الأولى: ما هي أهدافك من إنشاء استبيان التغذية الراجعة للعملاء؟

لماذا تريد إنشاء استبيان التغذية الراجعة للعملاء؟ ما هي الأجزاء التي يجب أن يدقّق فيها؟ توضيح أهدافك سيجعل رحلتك واضحة.

إذا كنت لا تعرف ما تريد القيام به، فلن تحصل على نتيجة موثوقة لاستبيانك الخاص برضا العملاء.

الخطوة الثانية: من الذي ترغب في إجراء مقابلة معه في استبيان رضا العملاء؟

يبدو سؤالًا بسيطًا بإجابة بسيطة: العميل!

لكن في بعض الأحيان ليس الأمر بهذه البساطة. من المهم أن تقوم بإجراء مسح للعميل أو المستهلك.

من الذي يجب أن تقابله في استبيان رضا العملاء لمصنع سيارات؟ سائق الشركة أم رئيسها التنفيذي؟

أو في معاملات الشركات (أسواق B2B)، تخيل أنك اشتريت تأمينًا على الحياة لموظفيك في شركتك، الآن يجب أن تتم مقابلته مع من؟ أنت أو موظفيك؟

يمكن أن تستمر هذه القائمة وتطول، خاصةً عند وجود وسطاء في رحلة الشراء الخاصة بنا. لذلك، هذا عامل أساسي يجب أن يؤخذ بنظر الاعتبار. لضمان موثوقية استبيان رضا العملاء، تحتاج إلى التواصل مع المستهلك النهائي والوسطاء.

الخطوة الثالثة: ما الذي يجب أن تسأله في استبيان رضا العملاء؟

هناك بعض الأسئلة الشائعة حول استبيان رضا العملاء والتي يستخدمها الجميع في النموذج الخاص بهم، ولكن عليك الانتباه إلى جودة البنود.

كما ذكرنا سابقًا، ستساعدك الأسئلة عن رضا العملاء المدوّنة بشكل صحيح، في الحصول على تغذية راجعة أفضل، من قبل العملاء وسينتهي الأمر بتوطيد ولائهم لعلامتك التجارية.

لتتأكد من أن أسئلة استبيانك الإلكتروني تم تدوينها بشكل جيد، يمكنك استخدام هذه الأسئلة:

  • قم بالاستبيان عن منتجاتك:

الجزء الأساسي من الأعمال التجارية هو منتجاتها أو خدماتها. للحصول على تغذية راجعة من عملائك، من الضروري معرفة آرائهم حول منتجاتك وخدماتك. من خلال قياس تلك التغذية الراجعة، يمكنك تحسين خدماتك ومنتجاتك وتقدّم الخدمة لعملائك بشكل أفضل وتوفّر حلولا أفضل لاحتياجاتهم. إليك بعض الأسئلة ذات الصلة بهذا الجزء:

1. بشكل عام، ما مدى رضاك عن الشراء؟

2. إذا كنت الرئيس التنفيذي لشركتنا، أي شيء كنت تغيّره أو تحسّنه؟

3. كم مرة تستخدم هذه المنتجات أو الخدمات؟

4. ما هو السبب الرئيسي للشراء منا؟

5. كيف تقيم الجودة الشاملة لهذا المنتج؟

6. كيف كان السعر برأيك؟

7. هل وجدت المنتج الذي تبحث عنه بسرعة؟

8- وما مدى احتمالية شرائك لمنتج آخر منا؟

  • قم بالاستبيان بالأسئلة الشخصية

كما ذكرنا سابقًا، من الضروري معرفة الذين تجري مقابلة معهم. من خلال طرح أسئلة ديموغرافية، ستتمكّن من تقسيم عملائك وتحدد خيار أفضل للتحسينات ذات الصلة. انتبه إلى النقطة التي يجب ألا تجعل عملاءك غير مرتاحين لأسئلتك الشخصية. لذا امنح عملاءك خيار عدم الإجابة على السؤال إذا لم يرغبوا في ذلك. فيما يلي بعض أمثلة استبيان رضا العملاء بهذا الخصوص:

  1. كم عمرك؟
  2. إن أمكن، ما هو تعليمك؟
  3. أين تعيش؟
  4. ما هي حالتك الاجتماعية؟
  5. هل لديك أطفال؟
  6. ما هو وضعك الوظيفي؟
  7. ما هو جنسك؟
  • قم بإنشاء نموذج استبيان رضا العميل قابل للقياس

قد ترغب في الحصول على التغذية الراجعة من عملائك حول تفاصيل حملة تسويقية أو عرض. في هذه الحالة، لا يمكنك أن تطلب منهم إجابة من كلمة واحدة. لذلك، سيكون من الأفضل إنشاء نموذج قابل للقياس لاستبيان رضا العميل حتى تتمكن من قياس كمية تلك التفاصيل.

  1. أنشئ استبيان بمقياس من 1 إلى 5؛ سيكون 1 جيّد جدا، و5 سيّئ جدا.
  2. قم بإنشاء استبيان وصفي تتراوح فيه الخيارات من الجيد جدًا إلى الفظيع.
  3. أنشئ استبيان بواسطة الرموز التعبيرية، فالإجابة ستكون صورًا تدل على الحب أو الحياد أو الحزن، بذلك ستحصل على تغذية راجعة أفضل من العملاء.
  • استبين عن التجربة التي خلقتها لعميلك

تجربة العملاء هي مستقبل التسويق. إذا حصل عميلك على تجربة جيّدة من خلال شراء المنتج من شركتك، فسيعود مع عميل آخر. لذلك من الضروري أن تسأل عن تجربته مع علامتك التجارية. لقد كوّن موظفوك، واتصالاتك وفريقك للدعم، تلك التجربة. لضمان الحصول على انطباع جيّد لدى عملائك، يمكنك طرح الأسئلة التالية:

  1. هل حُلّت مشكلتك بعد الاتصال أو المراسلة أو البريد الإلكتروني؟
  2. كيف كانت سرعة خبير الدعم لدينا؟
  3. بشكل عام، ما مدى رضاك عن خدمة دعم ما بعد البيع التي تلقّيتها؟
  4. بأي طريقة حصلت على دعمنا للعملاء في المرة الأخيرة؟
  5. كيف كان أسلوب فريق المبيعات معك؟
  6. ما مدى نجاح خبيرنا في الإجابة على سؤالك؟
  7. هل أعجبتك أجواء المتجر؟
  8. كيف كانت ملابس الموظفين؟
  • قم بالاستبيان باستخدام ميزة النص المفتوح

يجب أن يعبّر عميلك براحة عن مشاعره وآرائه حول علامتك التجارية. تُعدّ أسئلة النص المفتوح، طريقة ممتازة لتطلب منه أن يشرح احتياجاته وأفكاره. هناك بعض الأسئلة الشائعة في استبيان رضا العملاء (CSAT) في هذا المجال:

  1. برأيك، كيف يمكننا تحسين جودة خدماتنا أو خدمتنا للدعم ما بعد البيع؟
  2. كيف يمكننا تحسين عملية الشراء؟
  3. كيف يمكننا تحسين علاقة موظفينا بالعملاء؟
  4. ما الذي يجب علينا فعله لتحسين موقعنا الإلكتروني؟
  5. لماذا اخترت الشراء من شركتنا/موقعنا؟
  6. إذا كانت لديك أي ملاحظة أخرى أو تغذية راجعة، يرجى تركها لنا هنا.
  • استبين للمزيد من التواصل

الآن وبعد أن قدم لك عملاؤك التغذية الراجعة، فقد حان الوقت للحصول على إذنهم لمزيد من التواصل وأن تسألهم عما إذا كانوا على استعداد للإجابة على استبيان آخر عندما تم تنفيذ التغييرات والتحسينات. للقيام بذلك، يمكنك طرح الأسئلة التالية:

  1. هل ترغب في أن تكون على دراية بالتقدم المستقبلي للعلامة التجارية؟
  2. هل أنت على استعداد للإجابة على المزيد من الاستبيانات مرة أخرى؟
  3. هل يمكننا الرد أيضًا للحصول على تعليقات أخرى منك؟

الخطوة الرابعة: ما الذي يجب عليك قياسه في استبيان رضا العملاء؟

لكي تكون أكثر دقة، عليك أن تعرف بالضبط ما يجب أن تسأله وتقيسه. هنا يمكنك رؤية جدول منظم، وضعنا فيه ما تحتاج إلى قياسه في استبيان رضا العملاء بين الأعمال (B2B).

نوع السؤال أسئلة استبيان رضا العملاء بين الأعمال (B2B)
عملية الشراء الأخيرة الجودة الضمان (Guaranty) أو الكفالة (warranty) الشكل والتصميم التعبئة والتغليف فترة الصلاحية الاستخدام والوظائف التسليم في الوقت المحدد سرعة التسليم قيمة المال
الرضا عن فريق الدعم خدمة ما بعد البيع مدى اللطف في المساعدة المقدمة من الموظفين نظافة العاملين خبرة الموظفين تسوية المطالبات
العلامة التجارية والمنافسون الموقع الإلكتروني للعلامة التجارية ووسائلها للتواصل الاجتماعي سمعة العلامة التجارية نبرة صوت العلامة التجارية أكبر المنافسين للعلامة التجارية أسعار العلامة التجارية مقارنة بالمنافسين فهم احتياجات العملاء ومشاكلهم

 

الخطوة الخامسة: ما هي طرق استبيان رضا العملاء؟

حتى تجري استبيان رضا العملاء (CSAT) وتحصل على التغذية الراجعة من عملائك حول علامتك التجارية، يمكنك استخدام بعض الطرق القديمة والجديدة تمامًا.

الخيار الأول لديك هو كتابة بعض الأسئلة على الورق والطلب من عملائك الإجابة عليها فوراً. في هذه الطريقة، سترى أن العديد من العملاء قد يجيبون على الأسئلة بدون رغبة أو تكون إجاباتهم سيئة. إنهم سوف لا يكملون الاستبيان بفاعلية وفي وقت يناسبهم.

الطريقة الثانية هي من الطراز القديم ولكن أقلّ! يمكنك الاتصال بعملائك وطرح بعض الأسئلة عليهم. 

بهذه الطريقة، يمكنك التحكم بشكل أكثر بالعملاء، ولكن يمكنك طرح عدد أقل من الأسئلة عليهم. بالإضافة إلى ذلك، قد لا يردّ بعض العملاء على الهاتف أو ليس لديهم من الوقت لتخصيصه للإجابة.

الطريقة الثالثة هي إجراء مقابلة وجهاً لوجه. هذه الطريقة ممتازة للتواصل مع عملائك. يمكنك طرح المزيد من الأسئلة إذا كان لديهم الوقت. ربما يمكنك أن تكون متأكداً أكثر من صدق إجاباتهم، ولكن ماذا ستفعل إذا كانوا بعيدين عن مكتبك؟ يجب أن تدفع المزيد من المال للوصول إليهم وأن لا تنسى تحديد موعد الاجتماع، للتأكد من حضورهم.

الطريقة الرابعة والأخيرة هي الطريقة الجديدة تمامًا. لها تكلفة منخفضة مع أعظم مستوى من الاستجابة. في هذه الطريقة سيكون للعملاء مزيداً من الوقت لإكمال استبيان رضا العملاء. من السهل تجميع النموذج وإنشائه. يمكنك رؤية النتائج وتحليلها بسرعة ويمكنك طرح العديد من أنواع الأسئلة لجذب انتباه العميل.

كيف تحلّل وتقدّم بيانات استبيان رضا العملاء؟

لقد قدم لك عملاؤك مساهماتهم وأعطوك تغذيتهم الراجعة. حان الوقت الآن لتحليل وعرض استبيانك لرضا العملاء.

لا تنس أن تختار تلك المنصة للاستطلاع عبر الإنترنت التي تمنحك تقريرًا كاملاً عن استبيانك. على سبيل المثال، في بُرس لاين، يمكنك الاطلاع على المعلومات الكاملة عن مساهمة عملائك. من الشبكة التي أجابوا فيها على الاستبيان، إلى الأجهزة التي استخدموها في الإجابة أو معدل الإجابة.

ستكون المعلومات الأخرى كالمخططات والرسوم البيانية والجداول، متاحة لك؛ مما يجعل عملك سهلًا لعرض استبيان رضا العملاء.

لتحليل النتائج، يمكنك استخدام طرق تحليلية بسيطة مثل المعالجة بالدُفعات وتحليل الارتباط وتحليل الاتجاه.

تذكر أهدافك وتتبع نقاط الألم الخاصة بك، ثم حدّد السبب الجذري للمشاكل وقدّم لها الحلول.

يجب أن تخصّص ما يكفي من الوقت وتحلّل تقريرك بعناية. بالطبع، سهّلت بُرس لاين عملية عرض بيانات التغذية الراجعة المكتسبة من العملاء، لكنّك بحاجة إلى نتائج فاعلة حتى تتخذ على أساسها القرارات الصحيحة.

طريقة انشاء استبيان رضا العملاء:

باستخدام أداة إنشاء الاستبيانات من بُرس لاين ومن خلال التسجيل في الموقع، يمكنك استخدام قالب النموذج الجاهز لاستبيان رضا العملاء بشكل مباشر أو إجراء التعديلات عليه وإعادة بنائه من خلال عدد قليل من عمليات السحب والإفلات البسيطة.

لدى كلٍّ من باقات ”المستخدم المجاني“ و”المستخدم الاحترافي“ و”المستخدم المؤسساتي“ ميزات وإمكانيات محددة يمكنك اختيارها وفقاً لاحتياجاتك.

إذا كانت لديك أسئلة محددة لكل نوع من الخدمات المقدمة للعملاء وتقييمها فيكفي أن تضع شرطاً على السؤال حتى تحقق ما تريده، وبهذه الطريقة فإن العملاء الذين استخدموا خدمة أو منتج معين من خدماتك أو منتجاتك سوف يجيبون فقط عن الأسئلة المتعلقة بنفس الخدمة أو المنتج.

قد ترغب حتى بإظهار نص محدد في نهاية الاستبيان للعملاء غير الراضين والاعتذار لهم عن عدم كون الخدمات مناسبة لهم. اشكر العملاء الآخرين أيضاً بناءً على نوع الاقتراح أو النقد الذي قدموه؛ ولتحقيق هذا يكفي تصميم صفحات شكر مختلفة مع رسائل شكر أو اعتذار مخصصة في كلٍّ منها وتوجيه المراجع إلى تلك الصفحات من خلال وضع شرط ونقاط على الأسئلة.

من خلال بُرس لاين يمكنك إنشاء استبيان رضا العملاء عن طريق  الجوال أو الحاسب والحصول على النتائج على شكل إحصائيات وجداول بيانية يسهل استخدامها وتحليلها.



 

نماذج استطلاعات رأي واستبيانات مجانية