خلافًا للاعتقاد الشائع لدى معظم المدراء ورجال الأعمال بأن تقديم أفضل الخدمات يؤمن رضا الزبائن، فليس بالضرورة دوماً أن يكون على هذا النحو، حيث لا ينبغي عليك أن تكون “رائعاً” فقط لكي تحظى برضا العملاء بشكل كامل وهنا يأتي دور قياس رضا العملاء.
مجلة هارفارد بزنس ريفيو(Harvard Business Review) تفيد في مقال لها ذي صلة بموضوع استبيان رضا العملاء أو رضا الزبائن بأن معظم الزبائن يتعاطون بإيجابية مع وجود مشاكل في مجال تقديم الخدمات أو السلع أم خلل في الجودة.
معظم الزبائن يأخذون هذا الأمر بعين الاعتبار كموضوع طبيعي قد يحدث هنا وهناك، إلا أن أهم شيء بالنسبة للعملاء يتمثل في مدى التواصل الودي لمسؤولي خدمات دعم العملاء معهم، حيث تنص المعطيات المتوفرة عبر استبيان رضا العملاء على ذلك أيضاً.
الأمر الذي يتذكره معظم الزبائن بعد معالجة مشاكل كانت تعرقل حصولهم على الخدمات هو مدى استجابة قسم خدمات دعم العملاء بشكل سريع وبتواضع؛ وليس تلك المشاكل نفسها!
تحقيق رضا العميل ليس بالأمر السهل دوماً، فلذلك ينبغي على إدارات المؤسسات التجارية والاقتصادية التي تبحث عن رضا العملاء عن الخدمات والسلع بأن تأخذ إجراء استبيانات رضا العملاء على محمل الجد.
هذه المؤسسات تعلم جيدا بأن التفاعل مع العملاء ينبغي أن يكون على رأس أولويات الشركات، حيث يتمثل ذلك في تشجيع الشركة أو المؤسسة التجارية والاقتصادية لعملائها على التفاعل مع علامتها التجارية؛ فضلا عن التجاوب والتعاطي مع التجارب التي توفرها لهم.
إذا قامت الشركة بذلك بشكل صحيح، فإنه سوف يؤدي إلى نمو العلامة التجارية، كما سوف يمهد أرضية ملائمة لبناء قدر مطلوب من ولاء العملاء، فهذا يمكن أن يزيد من عملائها بنسبة تتراوح بين 25% و100%، وهو ما سيؤدي في نهاية المطاف إلى زيادة الإيرادات.
Table of Contents
ما هو رضا العملاء؟
يتم تعريف رضا العملاء أو رضا العميل (Customer satisfaction) على أنه مقياس يحدد مدى سعادة عملاء الشركة وتقييمهم الإيجابي لمنتجاتها وخدماتها وقدراتها. يمكن للمعلومات التي تحصل عليها من خلال قياس رضا العملاء أن تساعد الشركة في تحديد أفضل السبل لتحسين أو تغيير منتجاتها وخدماتها. يجب أن يكون التركيز الرئيسي للمؤسسة والشركات على إرضاء عملائهم. ينطبق هذا على الشركات الصناعية وشركات البيع بالتجزئة والجملة والهيئات الحكومية وشركات الخدمات والمنظمات غير الربحية وغيرها.
إذا سألت مجموعة من أصحاب الأعمال “كيف يمكنك وصف رضا العملاء؟” ستحصل على الأرجح على مجموعة من الإجابات المختلفة ولكن جميعها سوف تحتوي على قاسم مشترك واحد وهو: رضا العملاء المرتفع يعني أن العملاء سعداء وأن الأعمال بازدهار مستمر.
إن قياس رضا العملاء بشكل مستمر والحفاظ عليه والمحاولة في زيادته يؤتي ثماره على المدى البعيد ويحول من تحول العملاء ويزيد من ولاء العملاء لمنتجاتك أو خدماتك.
ما هي أهمية رضا العملاء ومتى ظهرت لأول مرة؟
بَرَزَتْ أهمية رضا العملاء في بداية القرن العشرين حيث شهد بلوغ الطلب على أنواع المنتجات ذروته، حيث تمكن هنري فورد(Henry Ford) من إنتاج السيارات بكميات كبيرة؛ كما أن نشوب الحرب العالمية الأولى والحرب العالمية الثانية وكذلك الكساد الكبير جعلا الناس يرغبون في استهلاك أنواع السلع أكثر فأكثر.
المصنعون الأمريكيون كانوا مهيمنين على الأسواق العالمية حتى مطلع الثمانينات من القرن العشرين، إلا أن منافسين أقوياء مثل نظرائهم اليابانيين دخلوا على خط المنافسة بقوة ليسحبوا البساط من تحت أقدام الأمريكان رويداً رويداً.
هذه المستجدات التي رحب بها المشهد الاقتصادي الدولي جعلت المستهلكين الأمريكيين يطلعون على نقاط ضعف البضائع الأمريكية، وذلك بفضل جودة سلع المنافسين التي بدأت تمتلك الأسواق العالمية بسرعة.
لقد أوشكت فرص عرض عضلات أباطرة الصناعات الأمريكية من أجل تسويق منتجاتهم على نهايتها رويداً رويداً، حيث أصبح المستهلكون أصحاب حق الاختيار مما جعلهم القوة السوقية بلا منازع.
لقد حان الوقت لكي يبحث المنتجون الأمريكان عن طريقة أفضل لبيع منتجاتهم؛ حيث استوعبوا هناك أن الجودة مهمة لجميع المستهلكين، كما ينبغي عليهم استرضاء الزبائن بغية الوصول إلى القمة في الأسواق العالمية مجدداً.
لكننا نعمل اليوم أن هناك عوامل مختلفة أخرى تلعب دوراً بارزاً إلى جانب الجودة في مجال استرضاء الزبائن مثل تجربة الزبون وشعور العميل، حيث تؤثر مجتمعة على زيادة مستوى رضا العملاء، علما أن تحسين مستوى رضا الزبائن مرهون باستخدام تصنيف العملاء (Customer Segmentation).
استخدام الأدوات المطلوبة لقياس مستوى رضا الزبائن أصبح موضوعا مألوفا منذ تلك السنين، حيث أن هذا الأمر يمهد أرضية ملائمة من أجل إيجاد طرق مبتكرة ترمي إلى ارتفاع مستوى رضا العملاء في نهاية المطاف بسرعة.
استبيان رضا العملاء يندرج في هذا السياق، حيث يعد أحد الأدوات المناسبة والشائعة من أجل قياس مستوى رضا العملاء والذي لطالما كان يمثل أسلوباً ناجعاً لدى العديد من الشركات والمؤسسات التجارية والاقتصادية على المستوى الدولي.
احصل على شرح مفصل لطريقة انشاء استبيان رضا العملاء من خلال بُرس لاين بشكل احترافي الأن
لا تضيع وقتك! احجز جلستك الآن!
لماذا ينبغي قياس رضا العملاء؟
إن لم تحقق رضا عملائك، فإن عملك سيصبح محكوماً عليه بالفشل، حيث توجد هنالك إحصائيات ونتائج من تقارير لمؤسسات مرموقة تكشف عن مدى أهمية رضا العميل وقياسه.
- يمكن أن يصبح الزبائن الراضون والمخلصون أفضل مصدر دعاية لعلامة تجارية ما، حيث قامت أكاديمية هب سبوت (HubSpot) ببحث في هذا الصدد يبين أن 77% من الذين يشترون من ماركة تجارية يقومون بذلك بسبب استمتاعهم بتجربة شراء إيجابية.
- إبقاء العملاء سعداء على المدى البعيد سيكون مفيداً جداً للأعمال، حيث تفيد البحوث العلمية ذات الصلة بأن اكتساب كل عميل جديد سيكون أكثر تكلفة بنسبة 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
- عبّر 61% من المشاركين في استطلاع للرأي ضمن دراسة أخرى عن أن توليد العملاء المتوقعين(Lead Generation) كان يمثل التحدي التسويقي الأول بالنسبة إليهم، وبالتالي يمكن القول إن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين كان مهمة صعبة أيضاً.
- البحوث الميدانية في مجال التسويق تفيد بأن احتمالية بيع السلع والمنتجات للعملاء الحاليين أكبر من احتمالية بيع هذه البضائع لعملاء جدد بنسبة تتراوح ما بين 60% إلى 70%.
- تجدر الإشارة إلى أن نسبة 65% من الإيرادات الناجمة عن الأعمال التجارية والاقتصادية تعود إلى الزبائن القدامى، حيث ينفق هؤلاء أكثر من العملاء الجدد بنسبة 67% وفقاً لمثل هذه التحريات.
الدكتور جيمس هارينجتون(James Harrington) وهو كاتب ورجل أعمال أمريكي معروف يصرح بما يلي في هذا الصدد:
“التقييم هو الخطوة الأولى التي تؤدي إلى التحكم والمراجعة والنمو في النهاية. إذا لم تكن قادراً على تقييم شيء فلن تستطيع استيعابه، وإذا لم تكن قادراً على استيعابه فلن تتمكن من التحكم به، وإذا لم تكن قادراً على التحكم فلن تتمكن من تحسينه وتنميته.”
إن لم تتعرف على وجهات نظر عملائك عبر التواصل معهم بشكل إيجابي وبناء فإنك تبدو وكأنك وضعت نفسك في فقاعة، فمع وجود مثل هذه الإحصاءات أليس من المنطقي أن تحافظ على رضا العملاء القدامى وتحسين رضاهم دوماً وتحقيق رضا العملاء الجدد؟
لكن فوائد رضا العملاء في مضمار ازدهار الأعمال لا تنتهي عند هذا الحد، علما أن سؤالاً يفرض نفسه على الساحة في هذا الصدد قائلاً: لماذا يجب أن يذهب العملاء الراضون والسعداء تماماً إلى منافسيك؟
إذا كان عملاؤك راضين عن أدائك وتعاملك معهم فسوف ينخفض معدل تحول العملاء (Churn Rate) الخاص بك أيضاً، كما سوف تزداد احتمالية الاحتفاظ (Retention) بهم بدلاً من ذلك.
عندما يزيد معدل الاحتفاظ بالزبائن بنسبة 5% فقط، فسوف يرتفع معدل الربح بنسبة تتراوح ما بين 25% إلى 95%، وهذا سيؤدي إلى زيادة ولاء العملاء لعلامتك التجارية.
المستهلكون يثقون بآراء الناس أيضاً، بل إنهم يثقون حتى بوجهات نظر الغرباء عبر آليات الإعلان والتسويق الدعائية، حيث فقد أصبح التسويق من خلال المسوقين عبر الإنترنت شائعاً جداً في هذه الأيام.
إذا سمع عملاؤك المحتملون من عملائك الراضين الآخرين بأن منتجاتك وخدماتك جيدة فسيثقون بالتأكيد بعلامتك التجارية، حيث يمكنك تحقيق كل هذه الأهداف من خلال طرح أسئلة استقصائية للزبائن.
الأسئلة الاستقصائية المذكورة أعلاه ينبغي أن تتم صياغتها بشكل صحيح وعملي، حيث يأتي استبيان رضا العملاء من بُرس لاين بمثابة الأفضل لمساعدتك على تحقيق طموحاتك بهذا الخصوص.
طرق زيادة مستوى رضا العملاء
إن كنت تريد إبقاء عملائك سعداء فمن الأفضل أن تأخذ الأمور بعين الاعتبار بأدق تفاصيلها فيما يتعلق بعلاقتك مع هؤلاء؛ حيث أن الاحتفاظ بالزبائن الحاليين مرهون برضا العملاء.
إن أردنا التعرف على موضوع رضا العملاء بدرجة وضوح أكبر فينبغي القول إن رضا العملاء هو ما يتوقعه العملاء من علامتك التجارية بالإضافة إلى قدرتك على تلبية تلك التوقعات.
لاحظ المعادلة التالية التي تلخص مفهوم رضا الزبائن:
رضا العملاء = أداء العلامة التجارية – توقعات العملاء
هناك تقنيات لزيادة رضا العملاء، حيث يتسنى لك بمساعدة هذ التقنيات – بعد التعرف على مبادئها وقواعدها – أن ترفع مستوى رضا عملائك؛ فماذا يريد الزبائن منك حتى تتمكن من زيادة رضاهم عن علامتك التجارية؟
الإجابة على السؤال المذكور أعلاه تتمثل في أخذ عوامل مؤثرة عدة بعين الاعتبار بغية جعل الزبائن مرتاحي البال وذلك عبر اتخاذ خطوات جادة نشير إلى أهم عناوينها أدناه:
-
استجب لاحتياجات العملاء بسرعة: الاستجابة لاحتياجات الزبائن تعني الاستماع بسرعة وبتواضع إلى مشاكل تحدث لهم ومحاولة حل هذه المشاكل. استجابتك السريعة لنداءات العملاء ستبقى دائماً في ذاكرتهم حتى إن لم تتمكن من معالجة المشاكل التي تعترض سبيلهم. وإذا كنت ترغب في تلبية احتياجات الزبائن على مستويات أعلى فأنت بحاجة إلى إجراء تغييرات على تجربة العملاء الخاصة بك بناءً على ملاحظات يقدمها الزبائن وكذلك المؤشرات الأخرى.
-
كن مساعداً للزبائن وصديقاً لهم: منتجاتك المعروضة أو الخدمات المتوفرة ينبغي أن تساعد عملاءك على معالجة نقاط ضعفهم بشكل مناسب وفعال، كما ينبغي أن يكون أداء قسم خدمة العملاء إيجابيا أيضاً بحيث تعالج الخدمة كافة المشاكل التي يعاني منها الزبائن.
-
كن واعياً بمشاعر العملاء: العملاء لا يبحثون عن تلقي حلول ناجعة لمشاكلهم فقط عند القيام بطرح العوائق التي تعترض سبيلهم، وإنما يحبون الاهتمام باحتياجاتهم الخاصة أيضاً، حيث يعكس اهتمامك بالجوانب الإنسانية للزبائن مدى الاستيعاب لمشاعر هؤلاء على الصعيد الإنساني وليس كمصادر مغرية للحصول على الأموال فحسب.
هنا نود أن نشير إلى رأي انت فرانز(Annette Franz) بهذا الخصوص حيث يتضمن نقاطا إيجابية جدا:
“لقد تخطت توقعات الزبائن الحدود، حيث أنهم يحاولون الحصول على تجربة تتمثل في عناوين مثل “بسيطة، مريحة، سهلة، مخصصة، ذات الصلة وكذلك متماسكة (في أوقات وعبر قنوات مختلفة).”
- قم بتقييم مؤشرات رضا العملاء بانتظام: مؤشرات رضا الزبائن تساعدك على معرفة آراء الزبائن في مختلف الأوقات لكي تعمل على تلبية تطلعاتهم ورغباتهم دوماً أو تتبنى القيام بمعالجة مشاكلهم.
ما هي طرق قياس مستوى رضا العملاء؟
توجد هنالك عدة أساليب متنوعة من أجل قياس مستوى رضا الزبائن، حيث يمكن القول إن أكثر هذه الأساليب شيوعاً وثباتاً هو استخدام استبيان رضا العملاء بغية أخذ مؤشراته المختلفة بعين الاعتبار.
نشير فيما يلي إلى بعض الطرق الأكثر شيوعاً بغية تقييم مدى رضا العملاء، كما يمكنك قراءة استراتيجيات تلقي ملاحظات العملاء أيضا لمزيد من المعلومات:
- استخدام أنواع مختلفة من استبيانات رضا العملاء:
- كان يتم استطلاع آراء العملاء شخصياً أو عبر الهاتف في الأساليب القديمة، ولكن اليوم في ظل تطوير أدوات العمل المتقدمة وسهولة الوصول إلى الإمكانيات الحديثة يتم إجراء استطلاعات رأي الزبائن عن طريق استخدام الاستبيانات الإلكترونية.
- موقع بُرس لاين الإلكتروني يوفر لك أداة متكاملة لإنجاز هذه المهمة لكي يمكّنك من تصميم استطلاع رضا العملاء كما هو مطلوب لديك مجاناً وذلك في إطار عمليات سحب وإفلات بسيطة، حيث يتسنى لك تزويد الزبائن بالرابط الالكتروني لاستطلاع آرائهم.
- موقع بُرس لاين الإلكتروني يوفر لمتابعيه الأعزاء باقة متنوعة وشاملة من الاستبيانات الالكترونية المتوفرة، حيث يتسنى لك الاستعانة بهذه الاستبيانات عبر الإنترنت بشكل أون لاين لقياس مؤشرات رضا العملاء المختلفة مثل مؤشر صافي نقاط الترويج NPS وغيرها من الاستبيانات.
-
المعطيات المتوفرة عبر الإنترنت وتحليلها: المعطيات المتوفرة عبر الإنترنت تأتي إليك دون تدخل مباشر من الزبائن، حيث أن البيانات القيمة التي تقدمها أداة جوجل أناليتيكس (Google Analytics) أو الخرائط الحرارية (Heat Maps) تساعدك على فهم سلوك العميل بشكل أفضل.
- أنشطة شبكات التواصل الاجتماعي:
- يتحدث الزبائن عن العلامات التجارية عبر شبكات التواصل الاجتماعي، فإذا كانوا راضين عن الشراء فإن هذا ينعكس على هذه المنصات الاجتماعية، وإذا كانوا غير راضين فإنهم يقولون ذلك بصراحة.
- بالإضافة إلى تلقي ملاحظات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي يمكنك أيضاً تقديم استجابات مناسبة لمشاكلهم بسرعة، حيث أن اهتمامك بما يطرحون يؤدي إلى زيادة رضاهم عن خدماتك المتوفرة أو المنتجات.
- تلقي ملاحظات العملاء عبر الهاتف:
- هذه الطريقة لتلقي الملاحظات مكلفة للغاية مقارنة بطرق التواصل الأخرى، حيث لا تلعب الآن إلا دوراً متواضعاً على صعيد تسجيل وجهات نظر الزبائن، ولهذا السبب فإنها أصبحت هامشية في العالم اليوم.
- شعبية هذه الطريقة تعود إلى الوقت الذي كان يتم فيه تطوير ميزات وإمكانيات خدمات برامج الاستبيان عبر الإنترنت، حيث تخلت المؤسسات والكيانات المختلفة تدريجياً عن طريقة استخدام الهاتف بعد إدراكها لتوفير الوقت والمال والقدرات التحليلية الفورية التي تتضمنها الخدمات الإلكترونية.
- تلقي التعليقات عبر الهاتف أصبح أكثر استخداماً الآن لتتبع وإغلاق حلقة التغذية الراجعة مع العميل، فعلى سبيل المثال من الشائع تنسيق المكالمات الهاتفية مع العملاء المنتقدين.
- موضوع المكالمات الهاتفية وفقاً لما جاء في الفقرة المذكورة أعلاه يأتي ضمن إطار تطبيق مؤشر صافي نقاط الترويج NPS بغية استيعاب الأسباب الجذرية لتعليقاتهم السلبية بدقة فضلاً عن المساعدة في تحسين تجربة العملاء.
-
مقابلة استكشافية مع العملاء: اتبع المبادئ التالية خلال المقابلات الشخصية مع الزبائن:
- ركز على وجهات نظر المستخدمين ومواقفهم. اكتشف كيف يفكر المستخدمون فيما يتعلق بمشكلة مطروحة، فعلى سبيل المثال قد يكون لون عبوة المنتج موضوعاً هاماً ولكن الأهم من ذلك هو ما إذا كان المستخدمون يفهمون استخدامات المنتج أم لا، حيث أنها تحل مشاكل التطوير الخاصة بهم.
- استخدم طريقة “المشاكل الرئيسية”، حيث يتسنى لك أن تطلب من المستخدمين أمثلة على مشاكلهم الرئيسية أثناء الاستخدام أو حتى أجزاء من المنتج/ الخدمة التي تعمل بشكل جيد.
- استفسر عن عادات العملاء. يمكن أن يؤدي سؤال العملاء عن كيفية قيامهم بمهمة معينة إلى تحديد المشكلات التي لم يعرفوها من قبل، فعلى سبيل المثال نحن في بُرس لاين نطرح أسئلة خاصة بالتفاصيل خلال أول اتصال مع العملاء المحتملين في مجال الموارد البشرية، حيث نسأل مدير الموارد البشرية في مثل هذه اللقاءات – سواء كانت حقيقية أم افتراضية – كيف يقومون حالياً بتقييم أداء الموظفين واستطلاعات الرأي، وعندما نكتشف أنهم يستخدمون مجموعة واسعة من الاستبيانات الورقية فإننا نشرح ميزات الاستبيان عبر الإنترنت ونعرض فوائده، وعندما نصادف مؤسسة تستخدم أدوات تواصل مثل نقطة مشاركة (SharePoint) فإننا نركز على فوائد وسرعة وتكلفة خدمات موقع بُرس لاين الإلكتروني للمؤسسة ووحدة الموارد البشرية.
- اختبار قابلية الاستخدام:
- القيام بتطبيق اختبار قابلية الاستخدام فيما يتعلق بقياس مستوى رضا العملاء يتطلب – مقارنة بالطرق الأخرى – مزيداً من الإعداد والتخطيط قبل التنفيذ، وهو كذلك يوفر أيضاً منظوراً ورؤية أعمق.
- هذه الطريقة لتلقي التغذية الراجعة من المستخدمين أكثر قابلية للتطبيق على المواقع الالكترونية والمنتجات المتوفرة عبر الشبكة العنكبوتية “الانترنت” إلا أنه يمكن تطبيق مبادئها على أي نوع من الأعمال.
- إن أردنا أن نضرب مثلا بهذا الخصوص فيمكن الإشارة إلى مطعم يقدم أطباقه الجديدة للعملاء مجاناً خلال فترة محددة من الزمن وذلك بغية الحصول على تعليقات زبائنه البناءة.
لماذا ينبغي استخدام استبيان رضا العملاء الالكتروني؟
إن مدراء أقسام خدمات دعم العملاء ومدراء أقسام التواصل مع الزبائن ومدراء أقسام خدمات ما بعد البيع يعلمون جيداً أن الاستبيانات الورقية أصبحت من الماضي بسبب التكاليف المرتفعة لإجرائها فضلاً عن إطالة أمد استلام ملاحظات العملاء وكذلك تحليلها في نهاية المطاف.
لهذا فإن أحد أهم خياراتهم يتمثل في الاستعانة بالفرق التقنية المختصة وفرق تكنولوجيا المعلومات IT المعتمدة بغية تمكين المؤسسة من إجراء الاستبيانات المطلوبة، لكن هذا الخيار المطروح ليس فقط باهظ التكلفة لكنه يفرض أيضاً أعباء أخرى على المؤسسة مع كونه منخفض الفعالية والمرونة.
أحد متطلبات المدراء الذين قاموا بتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء CRM أو نادي الزبائن أو صوت العميل في مؤسستهم هو دمج هذه الأدوات معاً بالإضافة إلى القدرة على إجراء استبيانات العملاء وكذلك الاستفادة منها بتكلفة منخفضة ووقت قليل جداً، فعلى سبيل المثال إن أحد استخدامات استطلاع الرأي هو تلقي ملاحظات العملاء حول مركز الاتصال.
موقع بُرس لاين Porsline الإلكتروني يتيح هذه الإمكانية للمدراء بسهولة ويخلصهم إلى حد كبير من أعباء الفحوصات اليدوية المترتبة على تنفيذ العمليات المطلوبة لديهم، حيث أن الموقع يمنحهم إمكانية القيام بذلك ببساطة عبر أتمتة الأعمال ومكننتها.
لهذا فإن الميزات الفريدة التي يوفرها موقع بُرس لاين الإلكتروني تساعد المدراء على إجراء استبيانات رضا العملاء بشكل أرخص وأسرع وأسهل.
يمكنك الحصول على الإمكانيات التالية باستخدام استبيان استطلاع رأي العملاء من بُرس لاين:
التوافق التام مع اللغة العربية: يتيح لك موقع بُرس لاين الإلكتروني منح استبياناتك مظهراً جميلاً عبر دعمه للكتابة من اليمين إلى اليسار واستخدام نوع خط عربي قياسية وميزات أخرى وذلك من أجل زيادة تفاعل الجمهور مع الاستبيانات.
عدم الحاجة إلى تثبيت أية برمجية من أجل استخدام بُرس لاين، حيث يكفي الدخول إلى لوحة عمل المستخدم الخاصة بك لتعمل ببساطة على إنشاء استبيانات رضا الزبائن.
العديد من ميزات بُرس لاين مجانية ويمكنك استخدامها دون أية قيود زمنية.
إذا لم تكن خبيراً في مجال البرمجة فلا داعي للقلق، حيث أن العمل ضمن آلية موقع بُرس لاين لا يتطلب معرفة البرمجة ويمكنك ضبط الاستبيان الخاص بك من خلال عمليات سحب وإفلات بسيطة.
استبيانات بُرس لاين متوافقة مع الهواتف المحمولة والأجهزة اللوحية، واستخدام هذه الاستبيانات على كافة الأجهزة دون القلق بشأن عدم انتظام الحجم أو الأبعاد في أسئلتك المطروحة.
يمكنك جعل استبياناتك متاحة لمستخدميك عبر البريد الإلكتروني أو تطبيقات مثل واتساب(WhatsApp) أو تليجرام(Telegram) أو شبكات التواصل الاجتماعي المختلفة أو من خلال تضمين هذه الاستبيانات في موقعك الالكتروني.
موقع بُرس لاين الإلكتروني يحمي ببياناتك عبر تطبيق بروتوكول SSL للتشفير حتى تشعر دوما براحة البال فيما يتعلق بموضوع أمان معلوماتك.
يمكنك نشر استبياناتك وفقاً لمخططات الألوان والبنية المعتمدة في مؤسستك بمساعدة تصميم الاستبيان ونظام الألوان لدينا بالإضافة إلى إمكانية إدراج الصور ومقاطع الفيديو والصوت والروابط.
بمجرد تلقيك أولى الإجابات من المشاركين يمكنك استخدام صانع التقارير من بُرس لاين من أجل تلقي نتائج تحليلك ضمن مخططات وجداول مختلفة.
يمكنك جعل استبيانك ذكياً بمساعدة الأسئلة الشرطية، حيث يمكنك استخدام هذه الميزة بحيث أنه عندما ينقر المجيب على رابط الاستبيان فإنه يتم توجيهه تلقائياً إلى الأسئلة المتعلقة به بغية الإجابة عليها. مثلاً إذا كنت قد عرّفت مجموعة أسئلة مختلفة للرجال والنساء فإن بإمكانك توجيه كل جنس إلى الأسئلة المتعلقة به بمساعدة هذه الميزة، وإذا كان لديك متجر إلكتروني فيمكنك نقل معلومات العميل من موقعك الإلكتروني أو تطبيقك إلى استبيانك بغية عرض الأسئلة المتعلقة بشرائه.
إمكانية إضافة نقاط إلى الاستبيان تساعدك على إنشاء اختبارات أونلاين فضلاً عن حساب الدرجات لتقييم أداء الموظف من حيث الكفاءة بالإضافة إلى إنشاء اختبارات عبر الإنترنت لمقابلات العمل أو اختبارات ما بعد التدريب أو إنشاء عربة تسوق لموقع الكتروني وكذلك عشرات التطبيقات الأخرى أيضاً.
إمكانية تحديد هوية المستجيبين للاستبيانات في الاستخدام التنظيمي لموقع بُرس لاين تفعل آليات مختلفة للتعرف على هوية هؤلاء قبل البدء في الإجابة؛ حيث يمكنك طمأنة المستجيبين – عبر الاستعانة بهذه الآليات – من أن تسجيل إجاباتهم يتم بشكل مجهول وذلك احتراماً لخصوصيتهم. ميزة تحديد هوية المستجيبين تساعدك مثلاً في تنفيذ استبيانات الموظفين بغية التأكد من هوية أصحاب الإجابات، فإذا كنت ترغب في استخدام البريد الإلكتروني المؤسساتي للدخول إلى الاستبيان فيمكنك استخدام إمكانية «الدخول عبر البريد التنظيمي»، وإذا كنت تريد أن يقوم المستجيبون بتسجيل الدخول إلى الاستبيان المطلوب عبر استخدام رمز عشوائي أو رمز خاص فيمكنك استخدام إمكانية «الدخول باستخدام الرمز».
إن استخدام واجهة برمجة التطبيقات API الخاصة بموقع بُرس لاين في موقعك الإلكتروني يسمح لك بمكاملة معلوماتك مع موقع بُرس لاين.
إمكانية إدخال المتغيرات الخفية هي من الميزات المتقدمة من بُرس لاين، فعلى سبيل المثال عندما تريد نشر رابط الاستبيان عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو تطبيقات شبكات التواصل الاجتماعي فإن بإمكانك الاستعانة بهذه المتغيرات عندما تريد معرفة المصدر الذي يتم تسجيل كل إجابة منه، وكذلك عندما تكون لديك معلومات من عميلك أو موظفك ولا تحتاج إلى استرجاع هذه المعلومات منهم لكنك تريد استخدام هذه المعلومات في تحليل نتائج الاستبيان فإن بإمكانك استخدام هذه المتغيرات الخفية هنا.
أهم نماذج استبيانات رضا العملاء
إن أردنا إجراء مسح حول مستوى رضا الزبائن عن أية واحدة من العلامات التجارية فيمكن القيام بإعداد استبيانات مختلفة، حيث نصمم بعض الاستبيانات من أجل معرفة رأي العميل عن منتَج ما أو خدمة معينة، كما نصمم استبيانات أخرى بغية تقييم أداء الشركة في قطاع معين من السوق، وبالتالي ينبغي اختيار الاستبيان الذي يؤدي في نهاية المطاف إلى تحقيق طموحاتك.
يمكن القول إن أكثر أنواع استبيانات رضا العملاء شيوعاً هي التالية:
استبيان رضاء العملاء (Customer Satisfaction Survey)
استبيان رضا العملاء CSAT هو أحد الأساليب الأكثر شيوعاً لقياس مستوى رضا العملاء، حيث يمكن تصنيف مستوى رضا الزبائن في هذا الاستبيان عبر طرح أسئلة تكشف النقاب عن الرضا في حالات مختلفة، ويتم تصنيف مستوى رضا الزبائن في مجال من 1 إلى 3 أو من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10 أو في مجالات أخرى.
يتم استخدام استبيان رضا العملاء أكثر من الاستبيانات الأخرى لسببين اثنين هما البساطة والفعالية، حيث من السهل جداً تحليل النتائج وكذلك اكتشاف طريقة تفكير العميل بشأن العلامة التجارية، لذا فإنه فمن الأفضل أن تبدأ الآن بإنشاء استبيان رضا العملاء.
غالباً ما تستخدم الشركات استبيان رضا العملاء بشكل دوري ومنتظم بغية تقييم تأثير الاستراتيجيات أو المشاريع أو نتائج التعديلات المنجزة.
يجب أن تكون أسئلة استبيان رضا العملاء واضحة وسهلة ومباشرة حتى يتمكن الزبائن من تقديم الإجابات دون أية مشاكل أو تعقيدات.
يمكنك في بُرس لاين إنشاء استبيان رضا العملاء من خلال عدة عمليات سحب وإفلات بسيطة وعرضه على زبائنك من خلال شبكات التواصل الاجتماعي أو البريد الالكتروني أو الرسائل النصية القصيرة SMS.
يمكنك أيضاً استخدام الآلة الحاسبة الخاصة بمؤشرات رضا الزبائن من أجل تقييم النتائج الحاصلة عن إنجاز استبيان رضا العملاء كما يمكنك متابعة مقالة أفضل وقت لإرسال استطلاع رضا العملاء لمعرفة الوقت الأفضل من أجل ارسال الاستبيان للحصول على أفضل النتائج.
استبيان مؤشر صافي نقاط الترويج NPS (Net Promoter Score)
استبيان مؤشر صافي نقاط الترويج Net Promoter Score) NPS) يتضمن أسئلة تطرح على الزبائن بغية اكتشاف ردود أفعالهم حيال موضوع الاستبيان، حيث نشير إلى العنوان الأهم لمثل هذه الأسئلة أدناه:
«ما هو احتمال أن تعرّف أصدقاءك أو زملاءك أو معارفك على هذا المنتج أو هذه الخدمة من 1 إلى 10؟»
استبيان مؤشر صافي نقاط الترويج NPS يعكس مدى ولاء العملاء لعلامتك التجارية، حيث يمكنك من خلاله أن تتعرف على فرص تقديمهم دعاية لصالحك عبر التحدث إلى معارفهم أو أصدقائهم.
العملاء الذين يمنحون العلامة التجارية نقاطاً تتراوح بين 1 إلى 6 يُعرفون عادةً باسم «العملاء المتذمرين»، والعملاء الذين يمنحون العلامة التجارية نقاطاً تتراوح بين 7 إلى 8 يُعرفون عادةً باسم «العملاء غير المتأكدين»، أما العملاء الذين يمنحون العلامة التجارية نقاطاً تتراوح بين 9 إلى 10 من 10 فإنهم يُعرفون عادةً باسم «العملاء المروجين».
يمكنك أيضاً استخدام الآلة الحاسبة الخاصة بمؤشرات رضا العملاء من أجل تقييم النتائج الحاصلة عن إنجاز استبيان رضا العملاء.
مؤشر صافي نقاط الترويج NPS يساعد الشركات التجارية والاقتصادية على قياس مستوى رضا الزبائن عن منتج مقدم أو خدمة متوفرة، والعديد من الشركات الكبرى تستخدم موقع بُرس لاين لإنجاز هذا الاستبيان.
إن أفضل طريق لإجراء اختبار مؤشر صافي نقاط الترويج هو استخدام أدوات مثل موقع بُرس لاين الإلكتروني.
استبيان مؤشر نقاط جهد العملاء (Customer Effort Score)
يتم تصميم استبيان مؤشر نقاط جهد العميل (Customer Effort Score) من أجل قياس مستوى جهد العميل لإنجاز عمل محدد، فعلى سبيل المثال إن كنت تريد الحصول على معرفة الفترة الزمنية التي يختار فيها الزبائن منتجات عبر موقعكم الالكتروني فإن عليك استخدام استبيان مؤشر نقاط جهد العملاء.
يمكنك أن تَستخدم الطرق العددية والنصية والمبنية على الصور في استبيان مؤشر نقاط جهد العملاء CES من بُرس لاين.
يُستخدم استبيان مؤشر نقاط جهد العملاء CES للتنبؤ بسلوك العميل ورضاه وولائه للعلامة التجارية، وكلما كان استخدام منتج مقدم أو خدمة متوفرة أسهل كلما ارتفعت احتمالية ترشيحه للآخرين من قبل الزبائن الراضين عن الأداء والجودة.
يمكنك أيضاً استخدام الآلة الحاسبة الخاصة بمؤشرات رضا العملاء من أجل تقييم النتائج الحاصلة عن إنجاز استبيان مؤشر نقاط جهد العملاء CES.
احصل على شرح مفصل لطريقة انشاء استبيان رضا العملاء من خلال بُرس لاين بشكل احترافي الأن
مراحل قياس مستوى رضا العملاء
الآن وبعد أن عرفت بالمفاهيم الأولية حول مؤشرات استبيان رضا العملاء فقد حان الوقت للتخطيط لهذا الأمر الهام وتنفيذ مراحله المختلفة بشكل صحيح من أجل الحصول على النتائج المطلوبة من استبيان رضا العملاء.
الخطوة الأولى: تعريف أهداف استبيان رضا العملاء
رغم أن استبيان رضا العملاء أسلوب لجمع المعلومات فيما يتعلق بالزبائن إلا أن هذه الطريقة لن تكون مجدية إذا لم تؤدِّ المعلومات الناتجة إلى تحسين أداء الشركة وكيفية تقديم خدماتها للعملاء.
لذا ينبغي أن تطرح هذه الأسئلة على نفسك أولا لكي تصبح حصيلة الاستبيان المطلوب إيجابية في نهاية المطاف:
- ما هي أهدافك من إنجاز استبيان رضا العملاء؟ ما هي الأجوبة التي تبحث عن الحصول عليها؟
- ما هي الفئة المستهدفة من الزبائن في إطار استبيان رضا العملاء؟
- ماذا ستفعل بالمعلومات التي تحصل عليها؟
إن الأهداف العامة والمبهمة مثل «أريد إجراء استبيان رضا العملاء بغية الحصول على المزيد من المعلومات عن بالزبائن» أو «أبحث عن استيعاب تطلعات العملاء بشكل أفضل من خلال استبيان رضا العملاء» لن تؤدي إلا إلى نتائج غير واضحة المعالم في النهاية.
كلما حددت الأهداف المرجوة من إنجاز استبيان رضا العملاء بدقة كلما ارتفعت احتمالية أن تكون المعلومات الناتجة مفيدة أكثر للشركة. انظر الأمثلة التالية:
- نحن نبحث من خلال استبيان رضا العملاء عن التعرف على الأبعاد المطلوبة من الخدمات لدى الزبائن والتي تتمتع بقيمة أكبر من وجهة نظرهم لكي نقوم بتحسين هذه الأبعاد بشكل سريع.
- نحن نبحث عبر استبيان رضا العملاء عن ملاحظات الزبائن الذين يقومون بشراء المنتجات أو الخدمات بشكل أون لاين فيما يتعلق بعملية التسديد وتسليم البضائع أو الخدمات.
- نحن نبحث عن معرفة احتياجات الزبائن والتي لم نقدم استجابة مطلوبة لها لكي نقوم بتحسين الخدمات المقدمة إلى عملائنا.
الخطوة الثانية: اختيار البرمجية المطلوبة لإنشاء استبيان رضا العملاء
بالتأكيد لا تريد أن تنشئ استبيان رضا العملاء أو ولاء الزبائن وتوزعه ورقياً! حيث تفضل توفير الوقت والمال أيضاً في هذا الصدد، لذا ينبغي عليك التوجه نحو اختيار أدوات وبرمجيات لاستطلاع الرأي تؤمن ما يلي:
- يجب أن تتمتع البرمجية المختارة بسهولة استخدام عالية جداً.
سبب وجود الإمكانيات التكنولوجية الحديثة بما فيها البرمجيات أم الأدوات الأخرى يعود إلى ضرورة إنجاز الأعمال المطلوبة بسرعة وبراحة أكبر؛ وبالتالي ينبغي عليك البحث عن برمجيات بالمواصفات التالية من أجل إنشاء استبيان رضا العملاء:
- عدم الحاجة إلى التثبيت أو إلى بنية تحتية خاصة على مستوى التجهيزات.
- قابلية الوصول إليها عبر الإنترنت وقتما شئت وأينما كنت.
- السماح بإنشاء استبيان رضا العملاء خلال أقل من 5 دقائق من خلال عمليات سحب وإفلات بسيطة فحسب.
- إمكانية نشر استبيان رضا العملاء عبر الإنترنت بنقرة واحدة.
- تأمين إمكانيات التحليل الإحصائي لكي يجعل استبيان رضا العملاء في غنى عن البرمجيات الأخرى.
- تأمين أمن المعطيات.
- يجب أن تتمتع البرمجية المختارة بخصائص تسمح بإنشاء استبيان رضا العملاء على مختلف المستويات من الأكثر بساطة إلى الأكثر تعقيداً.
البرمجية المختارة لإنشاء استبيان رضا العملاء ينبغي أن تسمح بطرح كافة أنواع الأسئلة المتعارف عليها في هذا الصدد بما فيها الأسئلة متعددة الخيارات والأسئلة النصية والأسئلة الطيفية.
البرمجيات الملائمة لإنشاء استبيان رضا العملاء ينبغي أن تسمح أيضا بإنشاء الأسئلة الشرطية وتعريف العلاقات المنطقية بين مختلف أنواع الأسئلة بالإضافة إلى إمكانية تعريف كيفية حساب النقاط.
البرمجيات الملائمة من أجل إنشاء استبيان رضا العملاء ينبغي أن تحظى بأدوات مطلوبة لجمع المعطيات وجعلها تلقائية فضلاً عن استخدام معلومات الزبائن المتوفرة في إطار إنجاز الاستبيان وكذلك توحيدها مع قواعد بيانات أخرى للمؤسسة عند الضرورة بغية جعل وتيرة إنجاز العمل في إطار آلي.
البرمجيات الملائمة لإنشاء استبيان رضا العملاء ينبغي أن تتمتع أيضاً برضا العملاء المستطلعة آراؤهم أنفسهم، حيث يجب أن تحظى البرمجية بملامح وألوان مناسبة فضلاً عن كونها تتوافق مع مختلف الأجهزة الإلكترونية بما فيها أجهزة الهاتف الجوال والأجهزة اللوحية والكمبيوتر.
- يجب أن تكون أسعار البرمجية المختارة مناسبة.
عند الحديث عن الأسعار فيجب أخذ الوقت بعين الاعتبار أيضاً، حيث ينبغي على البرمجيات المختارة لإنشاء استبيان رضا العملاء أن تحظى بإمكانيات تقلص الفترة الزمنية المطلوبة لإنشاء الاستبيان بالإضافة إلى إمكانيات التحليل الإحصائي الفوري بغية تزويد المدراء بالمعطيات المتوفرة لاتخاذ القرارات المطلوبة مباشرةً.
إذا احتاج استبيان رضا العملاء إلى عدة أسابيع لإنشائه بالإضافة إلى أسابيع أخرى بعد ذلك لجمع المعطيات وتحليلها وإلى أسابيع إضافية لإيصالها إلى المدراء من أجل اتخاذ القرارات المطلوبة فإن هذا الاستبيان لن يكون مؤشراً إيجابياً على تحسين أداء المؤسسة المتواصل.
إن كنت ترغب بالاستمتاع بكافة الميزات المذكورة أعلاه فليس عليك إلا التوجه نحو اختيار برمجيات موقع بُرس لاين Porsline الإلكتروني من أجل إنشاء استبيان رضا العملاء حيث أنها تلبي تطلعاتكم بأريحية بالغة.
الخطوة الثالثة: التخطيط لنشر استبيان رضا العملاء
لنشر استبيان رضا العملاء يجب التفكير بفضاءات يتواجد فيها الزبائن بشكل أكبر بغية استقطاب المزيد منهم للمشاركة في استبيان رضا الزبائن.
هناك طرق مختلفة للعثور على العملاء مثل الموقع الالكتروني بشكل أون لاين وعبر البريد الالكتروني وعن طريق الرسائل القصيرة إس إم إس، كما يمكن الوصول إليهم من خلال شبكات التواصل الاجتماعي أو حتى اللقاء وجهاً لوجه.
عملية التواصل مع الزبائن في هذا الإطار يمكن أن تتم عبر استخدام قنوات اتصال متعددة بغية نيل أكبر قدر ممكن من الاستجابات، حيث أن كل مجموعة من العملاء تتمتع بخصائص تميزها عن الأخرى.
الخطوة الرابعة: تصميم وإنشاء استبيان رضا العملاء
إن استبيان رضا العملاء وولاء الزبائن يندرج ضمن إطار إدارة تجربة العملاء لدى الشركات، حيث يعكس الاستبيان نقطة تعامل مفتاحية مع العميل. في الواقع يتفاعل هذا الاستبيان مع الزبون بالنيابة عنك، فمن هذا المنطلق تحظى مراعاة مبادئ تصميم وإنشاء الاستبيان بأهمية بالغة.
الاستبيان الفعال يتضمن خمسة أجزاء رئيسية:
- مقدمة: المقدمة وصفحة الترحيب بالمشاركين معلومات عن الشركة وكذلك الأهداف المرجوة من إنشاء استبيان رضا العملاء فضلاً عن الوقت المخصص للإجابة على الأسئلة المطروحة في الاستبيان.
- تصنيف الفئات المستهدفة: يتوزع الزبائن على مجموعات مختلفة وفقا لتعريف كل مجموعة من العملاء، حيث يتم تويه أي مشارك إلى التفاعل ضمن إطار الفئة المستهدفة التي يندرج فيها.
- قسم الأسئلة الرئيسي: هذا الجزء يعكس تلك الأسئلة التي يتم استخلاصها مباشرة من جوهر الأهداف المرجوة في سياق إنشاء استبيان رضا العملاء حيث يمكن وصفها بزبدة الأسئلة أيضاً.
- وجهات النظر النهائية: هذا القسم يختص بجمع آراء الزبائن المطروحة بشكل مفتوح للتعبير عن وجهات نظرهم بحرية دون أن تتقيد تلك الآراء بضرورة الإجابة على أسئلة محددة سلفاً.
- الجزء الختامي: تقديم كلمة شكر للمشاركين في استبيان رضا العملاء وكذلك توجيههم نحو الاستمتاع بالتخفيضات المعلن عنها من قبل منشئ الاستبيان أو المشاركة ضمن إطار القرعة عند الضرورة.
تنويه هام: من الأفضل أن يتم صياغة الأسئلة في استبيان رضا العملاء بحيث لا تحتاج الإجابة عليها فترة زمنية أكثر من 10 دقائق، حيث أن إطالة الأمد الزمني تجعل تزيد احتمال ترك العميل للاستبيان دون استكمال الإجابات عليه.
الخطوة الخامسة: تحليل الإجابات على الأسئلة المطروحة في استبيان رضا العملاء
تحليل معطيات استبيان رضا العملاء لا يحتاج بالضرورة إلى أنظمة معقدة، حيث أن 80% من المواضيع المطروحة لدى مدراء الأعمال المختلفة قابلة للتحليل في إطار أساليب تحليلية بسيطة مثل التحليل التجميعي والتحليل التضامني وتحليل الوتيرة.
الإجابات الحاصل عليها من خلال مشاركة الزبائن في إطار استبيان رضا العملاء قد تأتي مختلفة ومتنوعة، فمن الأفضل أخذ النقاط المذكورة أدناه في هذا الصدد بعين الاعتبار:
- الاستعانة بالمعلومات الحاصلة عبر استبيان رضا العملاء وكذلك المعطيات المتوفرة من خلال الأنظمة الأخرى مثل نادي الزبائن أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل متزامن بغية التحليل؛ علماً أن ميزة استخدام «إدراج المعلومات الخفية» تساعدكم في هذا الاتجاه بشكل فعال.
- بإمكان الرسوم البيانية الإحصائية والمؤشرات المختلفة مثل مؤشر التباين(Variance) أن تلقي الضوء بشكل رائع على آراء الزبائن واستخلاص دلالاتها. من الأفضل أن تستعين بمثل هذه المفاهيم.
- إن التغذية الراجعة من الزبائن تمثل بداية الحوار بين العميل والشركة، حيث ينبغي حلقة التغذية الراجعة هذه عبر اتخاذ خطوات إصلاحية والإعلان عنها. عندما توجد هنالك تعليقات سلبية فينبغي على المدراء أو مسؤولي أقسام خدمة العملاء أن يتصلوا بالزبائن مباشرة لحل مشاكلهم.
- استخدام المعطيات المتوفرة بغية تحسين جودة المنتجات أو الخدمات أو العمليات. عندما تتوفر بحوزتك معلومات شاملة ومباشرة من الزبائن فإنه يصبح بإمكانك أن تتخذ قرارات ملائمة لتطوير المسار بدقة أفضل، إذ يكفي أن تقوم بدراسة المعطيات بدقة لكي تتعرفوا على أولويات التطوير الأولى، فالمعطيات المتوفرة تقودكم في نهاية المطاف إلى اختيار الأشخاص المطلوبة مشاركتهم ضمن وتيرة تنفيذ الإجراءات الإصلاحية المتخذة وإلى تحديد الموارد اللازمة من أجل تطبيق القرارات أو تحديد الأطر الزمنية للحصول على النتائج الإيجابية في المستقبل القريب والبعيد.
الأدوات والطرق المفيدة في قياس مستوى رضا العملاء
تساعدك الأدوات دوماً على جعل المسار أقصر وأقل كلفة فضلاً عن إنجاز العمل بشكل أسرع علماً أن أنواع الأدوات أو الأساليب أو الاستراتيجيات المستخدمة تقدم مساعدات ملفتة للانتباه.
إن كانت مؤسستك كبيرة ذات ميزانية ضخمة أو حتى إن كانت المؤسسة صغيرة بميزانية محدودة فمن الأفضل أن تستخدم هذه الأدوات لكي تسير على مسار التطور بأريحية بالغة.
أفضل أدوات إنشاء استبيان رضا العملاء وقياس صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score)
- بُرس لاين: أداة متكاملة لقياس رضا العملاء ورفع صافي نقاط الترويج. هل ترغب في تحسين تجربة عملائك ورفع صافي نقاط الترويج (NPS)؟
بُرس لاين هي منصة متكاملة تقدم لك أفضل أدوات إنشاء استبيانات رضا العملاء وقياس NPS بسهولة وفعالية. مع بُرس لاين، يمكنك:
- إنشاء استبيانات احترافية:
- اختيار من بين مجموعة واسعة من القوالب الجاهزة.
- تخصيص أسئلة الاستبيان ونماذجه لتناسب احتياجاتك.
- إضافة علامتك التجارية لضمان تجربة عملاء مميزة.
- جمع البيانات وتحليلها:
- عرض نتائج الاستبيانات في لوحة تحكم سهلة الاستخدام.
- استخراج تقارير تحليلية دقيقة لقياس رضا العملاء.
- تحديد نقاط القوة والضعف في تجربة العملاء.
- قياس صافي نقاط الترويج (NPS):
- حساب NPS بسهولة من خلال استبيانات مخصصة.
- تتبع تطور NPS بمرور الوقت لتقييم تأثير استراتيجياتك.
- مقارنة أدائك مع معايير السوق.
- إنشاء استبيانات احترافية:
الخاتمة
إن النجاح في الأعمال التجارية والاقتصادية مرهون بتحقيق رضا العملاء، فحتى لو كانت المنتجات أو الخدمات المتوفرة فريدة من نوعها على صعيد الجودة فإنها ستكون محكومة بالفشل إن لم تنجح في نيل رضا العملاء.
إن أردت النجاح فإن عليك جمع المعطيات المتوفرة عن آراء العملاء حول المنتجات أو الخدمات المقدمة من قبلك وذلك في كل مرحلة من مراحل تقدم مشروعك التجاري أو الاقتصادي بغية تحليل تلك المعطيات لكي تستعين بنتائجها لتحسين المسار.
يساعدك موقع بُرس لاين الإلكتروني بقوة على استخلاص بيانات متينة عبر استطلاع آراء الزبائن، حيث يتسنى لك تحليل المعطيات المتوفرة باستخدام الرسوم البيانية ذات الصلة بكل استبيان.
انضم إلينا الآن في مسيرة مثالية نحو استكشاف كواليس الأسواق واستشراف آفاقها المستقبلية بأريحية بالغة عبر الاستعانة بخدماتنا.
