إذا أردت قياس رضا العملاء بشكل صحيح فعليك معرفة تقنيات قياس رضا العملاء جيداً، وأحد أهم التقنيات التي يمكنك استخدامها لزيادة رضا العملاء هو تحديد أفضل وقت لإرسال استطلاع رضا العملاء حتى تقوم بقياس رضا العملاء في الوقت المناسب.
جاء في تقرير Harvard Business Review (مرجع نتائج رضا العملاء على المدى الطويل) في نتائج دراسة طويلة الأجل حول تأثير استطلاعات رضا العملاء ما يلي: «كانت مجموعة العملاء الذين قاموا بملء استبيان رضا العملاء أكثر شراء وأكثر ربحية كما كان احتمال خسارتهم أقل من مجموعة أخرى لم يتم الحصول على آرائهم».
تؤكد مصادر مختلفة أن هناك علاقة مباشرة بين قياس رضا العملاء وبين تجربة العملاء وولائهم ومعدل نمو الإيرادات.
في عالم التغريدات والإعجابات والرموز التعبيرية (إيموجي) فإن الاستجابة السريعة لطلبات العملاء ليست خياراً بل أصبحت معياراً شائعاً، فإن لم تستمع إلى صوت العميل فإن منافسيك سيفعلون ذلك بالتأكيد. يُعد قياس الرضا عبر الإنترنت أحد أفضل الطرق لجمع المعلومات بالزمن الحقيقي وتشكيل القرارات والإجراءات الذكية لتحقيق رضا العملاء وولائهم.
السؤال الذي قد يطرح نفسه لبعض الشركات هو ”ما هو أفضل وقت لإجراء استطلاع رضا العملاء؟“ سنجيب في هذا المقال عن هذا السؤال بشكل كامل.
Table of Contents
أفضل وقت لإرسال استطلاع رضا العملاء
ضع في اعتبارك الوضع الحالي للعديد من الشركات، فهي تقوم باستطلاع رضا العملاء مرة واحدة في السنة، ويكون لديهم استبيان جاهز ويقومون بتوزيعه كل عام بحيث يعلق عليه العملاء ويتم تسليم تقرير إلى الرئيس التنفيذي للشركة بعد ثلاثة أشهر، كما لا يطّلع العملاء على التغييرات والقرارات التي أدت تعليقاتهم وملاحظاتهم إليها، وأثناء السنة يكون العديد من العملاء غير راضين في حين أن المؤسسة والأشخاص غير مدركين لهذا وينتظر المسؤولين تاريخ استطلاع الرضا في العام المقبل لطرح نفس الأسئلة القديمة مرة أخرى!
لكن للحصول على أعلى معدل استجابة وتعليقات أكثر دقة فإنه من الأفضل معرفة أفضل وقت لإرسال استطلاع رضا العملاء بحيث يتم إجراء استبيان العملاء عندما يكون ذهن عملائك جاهزاً حتى يمكنهم إرسال ملاحظات أكثر دقة وصحة، والحالة المثالية هي إجراء استبيانات منتظمة للعملاء وأن تكون على دراية بتجربة العملاء في التواصل مع علامتك التجارية في أوقات مختلفة.
مثلاً يساعدك إرسال استبيان التقييم فور شراء منتج أو خدمة على فهم تجربة المستخدم بشأن عملية الشراء هذه، ولهذا فإن توصيتنا هي إجراء استطلاع رضا العملاء في الأوقات التالية:
حتى 24 ساعة كحد أقصى بعد تقديم الخدمة أو إغلاق عملية الشراء
إذا كان العملاء راضين عن مشترياتهم وخاضوا تجربة جيدة فيمكنك التأكد من أنهم سيأتون إليك مرة أخرى، ومن خلال إرسال استطلاع رضا العملاء فور إجراء عملية الشراء يمكن للعملاء الإجابة عن أسئلتك بعقل متفتح وإبلاغك بمستوى كفاءة منتجك وجودته.
حتى 24 ساعة كحد أقصى بعد حدثٍ أو مكالمة هاتفية أو تقرير تعطل أو تثبيت برنامج
من المهم جداً أن تعرف آراء عملائك حول كيفية تواصل الأقسام المختلفة من مؤسستك واستجابتها، حيث تخبرك استطلاعات رضا العملاء في مثل هذه الحالات عن مدى رضاهم عن الخدمات التي تلقوها والمدى الذي تمكَّنت به من تلبية توقعاتهم.
لمعرفة المزيد حول أساليب زيادة رضا العملاء تابع هذا النص ما هي طرق زيادة رضا العملاء؟
عند التواصل مع موقع وب العلامة التجارية أو قنوات التواصل الاجتماعي
أحد أفضل الأوقات لإجراء استطلاع رأي العملاء هو عندما يخوض العميل تجربة جديدة معك، لأنه إذا كانت تجربة العميل سلبية فإن الأدلة تبيِّن أن 91٪ من العملاء غير الراضين سيتركون علامتك التجارية، لكن إذا استطعت الاطلاع على تجربته بعد التواصل مع العلامة التجارية مباشرةً فيمكنك التحقق من أسباب عدم رضاه وإصلاحها.
تعرف على المزيد من خلال مقالة ما هي طرق الحصول على ملاحظات العملاء؟
قبل إجراء تغييرات كبيرة على علامتك التجارية أو موقع الوب الخاص بك
جميعنا نبحث عن التغيير للأفضل، لكن عليك أن تضع في اعتبارك أن بعض التغييرات الكبيرة قد تروق دائماً لعملائك المخلصين، ولهذا فإن إرسال استطلاع رضا العملاء إلى فئة العملاء المخلصين قبل إجراء هذه التغييرات مفيد أولاً وقبل كل شيء في جعلهم ينتبهون إلى أن التغيير قادم في الطريق ومن ثم منحهم القدرة على التعليق على التغيير.
وكذلك لمعرفة أفضل وقت لإرسال استطلاع رضا العملاء فقد أظهرت الأبحاث أن هناك وقتين جيدين جداً للقيام بذلك؛ أحدهما في الصباح الباكر وحوالي الساعة 9 إلى 11 صباحاً والآخر في وقت مبكر من بعد الظهر وحوالي الساعة 1 إلى 3 بعد الظهر.
بناءً على تقرير Smartinsights حول أفضل الأيام للحصول على أفضل النتائج من استطلاعات رضا العملاء فإنه يجب أن يقال إن أفضل الأيام لإرسال استطلاع رضا العملاء في الأعمال بين الشركات B2B هي أيام العمل في الأسبوع، وقد أدرك الجميع منذ فترة طويلة أن يومي الثلاثاء والخميس هما أفضل يومين لإرسال استطلاع الرأي؛ لكن نتائج دراسات بُرس لاين تبيِّن أن أعلى معدل استجابة من بين المستخدمين العرب كان يومي الاثنين والثلاثاء.
ضع في اعتبارك النقاط التالية عند إجراء استبيان الرضا عبر الإنترنت:
- لا تكتفِ بأسئلة حول رضا العملاء أو عدم رضاهم. فمن خلال عدة أسئلة أخرى حاول الحصول على فهم دقيق لأهداف العميل وتوقعاته وقم بتحليل أعمق لملف العميل في مؤسستك.
- ضع العميل في صورة القرارات المتخذة نتيجة أخذ رأيه. تبدأ حلقة التغذية الراجعة من العميل بتلقي رأيه وتنتهي بقرار مؤسستك وإجراءاتها، وسيؤدي الفشل في إغلاق هذه الحلقة إلى تقليل فرص مؤسستك في تلقي ملاحظات العملاء وفي تقليل ولائه لاحقاً.
- لا تمطر العميل بوابل من استطلاعات الرأي. احصل على رأيه بذكاء وفي الحالات الضرورية فقط. تخيل أنك عميل لخدمة عبر الإنترنت ويتم استطلاع رأيك مع كل طلب تقوم به أو يُطلب منك بعد كل مكالمة هاتفية عدم إنهاء المكالمة والمشاركة في الاستبيان، في هذه الحالة لن تولي اهتماماً لهذه الاستطلاعات بعد فترة من الزمن.
- صمم أسئلة مختلفة من أجل فترات زمنية محددة. فوضع المؤسسة أمامك استمارة مُعدةً مسبقاً من أجل قياس الرضا كل عام يعني أنها لم تتغير على مدى العام السابق، فكيف تتوقع المؤسسة أن يعتقد العميل بأن آراءه ستؤدي إلى التحسين والتغيير!؟
- صمم أسئلتك لتناسب مجموعات العملاء المختلفة. إذا لم يكن لديك تقسيم للعملاء فإن إجراء دراسة واستطلاع يمكن أن يكون بدايةً تقسيم العملاء، إذ ليس لدى كل عملائك نفس الحاجة أو المشكلة حتى يجيبوا عن نفس الأسئلة.
كانت هذه النصائح البسيطة جزءاً من أفضل تجارب الشركات في العالم فيما يتعلق بموضوع تقنيات قياس رضا العملاء.
النتيجة
يساعدك تحديد أفضل وقت لإرسال استطلاع رضا العملاء على زيادة معدل الإجابة على الاستبيان والحصول على نتائج أفضل، وإذا تلقيت نتائج صحيحة ومنطقية من ملاحظات العملاء فيمكنك إجراء تغييرات محسوبة بناءً على بيانات ذات قيمة في مؤسستك.
قم الآن بإنشاء استبيان استطلاع رأي العملاء مع بُرس لاين. أنشئ استمارة كاملة ودقيقة من خلال الاطلاع على نموذج استطلاع رضا العملاء.
