تبذل معظم الشركات الكبيرة والناجحة في العالم محاولات مستمرة لوضع العملاء في مركز استراتيجياتها أكثر من أي وقت مضى. لكن على الجميع أن يعلموا أننا نعيش في عصر يواجه فيه الناس تدفقاً كبيراً للبيانات في عالم الإنترنت، ولهذا السبب فقد زادت معرفتهم ووعيهم كثيراً بكل شيء تقريباً. لهذا فإن الشركات التي تركز على العملاء وتقيس مدى رضاهم عبر طرح أسئلة استطلاع رأي العملاء على شكل استبيان وتستجيب لاحتياجاتهم في استراتيجياتها الأساسية هي فقط من ستقترب من النجاح.
يقول آندي تايلور الرئيس التنفيذي لشركة Holding Enterprise: ”الولاء هو مفتاح النمو المربح“. وفي حين أنه ليس لدى العديد من الشركات أي برنامج لتحقيق ولاء العملاء لعلامتها التجارية بل وليست لديها حتى أية خطط لقياس هذا الولاء فإن الشركات الناجحة تعلم أن قياس رضا العملاء وتصنيف العملاء وولاء العملاء تُعد من أهم القواعد الذهبية للأعمال.
إن أسئلة استطلاع رأي العملاء التي يتم طرحها في آلية التغذية الراجعة المنتظمة من العملاء على شكل استمارة استطلاع رأي العميل تساعد المدراء التنفيذيين والموارد البشرية على اتخاذ قرارات أفضل بهدف تحقيق ولاء العملاء وزيادة رضاهم وعلى التمكن من المضي قدماً في إبقاء أعمالهم في مركز السوق مع التركيز على العملاء الراضين.
في مقالة الدليل الكامل لشرح أهمية رضا العملاء ذكرنا ماهية وأهمية وكيفية هذا العامل المهم، وفي هذه المقالة سندرس معاً كيفية طرح أسئلة استطلاع رأي العملاء ونذكر طريقة طرح أسئلة أفضل عن طريق هرم توقعات العملاء.
Table of Contents
ما هو هرم توقعات العملاء؟
يمثل هرم توقعات العملاء (Customer Expectations Pyramid) إطارًا استراتيجيًا لفهم أولويات العملاء وتوقعاتهم المتصاعدة كلما تعمّقت العلاقة مع العلامة التجارية. وقد استند هذا المفهوم إلى دراسة منشورة في كتاب “ابدأ بكسر كل القواعد!“ من إصدار معهد غالوب، والذي يحدد أربعة مستويات أساسية يجب أن تضعها المؤسسات في اعتبارها عند تصميم تجارب العملاء واستبيانات رضا العملاء.
كلما ارتفعت في هذا الهرم، زادت أهمية وقيمة ما تقدمه لعملائك، وزادت احتمالية بناء علاقة ولاء طويلة المدى.
المستويات الأربعة لهرم توقعات العملاء (من الأدنى إلى الأعلى):
هل تريد مساعدة في تصميم استبيان مبني على هذا الهرم؟
المستوى الأول، الدقة (Accuracy): إذا لم تتمكن من تقديم ما يريده العميل في الوقت المناسب فبطبيعة الحال لن نكون الخيار الأول له. فالعملاء يتوقعون مثلاً أن يمنحهم الفندق نفس الغرفة التي حجزوها. بغض النظر عن طيبة عملائك فإنك ستفشل بسرعة كبيرة إذا لم تنجح علامتك التجارية في إعطاء العميل ما يريد.
المستوى الثاني، التوافر (Availability): يجب أن يشعر العميل بأنك متوافر من أجله بعد الشراء. إذ يحب العملاء رؤية الفروع المختلفة لفندق ما في مدن أخرى أيضاً. وهم يريدون أن تقدم لهم الدعم على مدار 24 ساعة يومياً. كما يتوقعون مثلاً أن يتوفر موقف سيارات في مطعمهم المفضل. كما أن العملاء أكثر استعداداً للشراء من الشركات المتاحة بشكل أكبر.
المستوى الثالث، الشراكة (Partnership): بالإضافة إلى مجرد إنتاج وتقديم منتَج فإن العميل يحتاج إلى التأكد من أنك تفهم احتياجاته وأن لديك علاقة مستمرة وشخصية معه. فالعملاء يحبون من يصغي إلى حديثهم وشكاواهم وآرائهم. والشركات التي تفهم عملاءها من كافة النواحي ويمكنها وضع نفسها في مكانهم تجلب المزيد من رضا العملاء وتتقدم بخطوة إضافية على منافسيها.
يمكنك الحصول على التغذية الراجعة من العملاء وإرسالها مباشرة إلى القسم المعني من أجل تسجيل ملاحظات العملاء وزيادة الشراكة معهم باستخدام استمارة استطلاع رأي عبر الإنترنت وتفعيل نظام الويب هوك من بُرس لاين.
المستوى الرابع، النصيحة (Advice): يحدث المستوى الأكثر تقدماً لتوقعات العملاء عندما يطلبون النصيحة والإرشاد. حيث يتوقع العملاء أن يتعلموا منك كيفية استخدام المنتج وأن يترك المنتج تأثيراً محدداً على أعمالهم أو حياتهم. فهم يشعرون بأنهم أقرب إلى العلامة التجارية عندما يمكنهم تعلم شيء منك.
استخدامك لهرم توقعات العملاء عند إعداد استبيانات رضا العملاء يُظهر للعميل أنك تهتم بكل جوانب تجربته، من البداية وحتى ما بعد الشراء. كما يساعدك على تحليل الفجوات وتطوير تجربته بشكل مستمر.
كيفية قياس وتلبية توقعات العملاء عبر أسئلة استطلاع الرأي
يُعد قياس توقعات العملاء خطوة محورية لتحسين رضاهم وتعزيز ولائهم. ويمكن تحقيق ذلك من خلال استبيانات رضا العملاء التي تُصمم بعناية لتغطي المستويات الأربعة لهرم توقعات العميل. تساعد هذه الأسئلة في رصد الفجوات بين توقعات العملاء وتجربتهم الفعلية، ما يتيح اتخاذ قرارات استراتيجية دقيقة.
الجدول التالي يوضح كيفية صياغة أسئلة تغطي مستويات توقعات العملاء:
| مستوى التوقع | الوصف | مثال على سؤال يمكن طرحه | فائدة السؤال |
|---|---|---|---|
| الدقة (Accuracy) | يتعلق بتسليم المنتج أو الخدمة كما هو متوقع وبدقة | هل استلمت المنتج في الوقت المحدد الذي كنت تتوقعه؟ | تقييم مدى التزام الشركة بالوعود الأساسية |
| التوافر (Availability) | يشير إلى توفر الخدمة أو الدعم بعد الشراء | هل كانت سرعة الإجابة على أسئلتك مطابقة لتوقعاتك؟ | قياس سرعة الاستجابة والتفاعل بعد البيع |
| الشراكة (Partnership) | يعكس شعور العميل بأن الشركة تهتم باحتياجاته وتبني علاقة طويلة الأمد معه | هل تعتقد أن خبراءنا ساعدوا منظمتك بشكل وقائي حتى الآن؟ | تحديد جودة العلاقة ودور الفريق في دعم العميل |
| النصيحة (Advice) | يُظهر ما إذا كانت الشركة تقدم قيمة مضافة تتجاوز المنتج نفسه | هل نجحنا حتى الآن في تقديم نصيحة أو اقتراح لإعطائك ميزة تنافسية؟ | قياس مدى تأثير الشركة في تحسين أعمال أو حياة العميل |
ملاحظات مهمة لنجاح هذا النوع من الاستبيانات:
-
تأكد من تأهيل موظفيك للتعامل مع العملاء بلغة واضحة ونبرة محترفة.
-
لا تكتفِ بقياس “الرضا” فقط، بل اربط الاستبيان بتحليل الفجوات وتخطيط التحسين.
-
خصّص أسئلتك حسب مرحلة العميل في دورة حياته مع علامتك التجارية.
من خلال فهم هرم توقعات العملاء وتصميم استبيانات مبنية عليه، يمكنك الارتقاء بتجربة العميل من مجرد رضا إلى ولاء طويل الأمد. إن طرح الأسئلة المناسبة في التوقيت المناسب لا يمنحك فقط بيانات قيّمة، بل يمنحك أيضاً ميزة تنافسية حقيقية.
نموذج من أسئلة استطلاع رأي العملاء
إن إعداد أسئلة استطلاع رأي العملاء بشكل احترافي هو الخطوة الأهم في جمع بيانات دقيقة تساعدك على فهم مدى رضا العملاء، وتحليل تجربتهم، وقياس احتمالية ولائهم لعلامتك التجارية. ومن خلال هذه الأسئلة يمكنك تحسين منتجاتك وخدماتك، واتخاذ قرارات استراتيجية مبنية على آراء حقيقية من جمهورك المستهدف.
ومن أجل قياس رضا العملاء يجب أن تطلب منهم ملء استبيانات رضا العملاء الثلاثة هذه والإجابة عن هذه الأسئلة الرئيسية الثلاثة، وكذلك يمكنك أيضاً طرح هذه الأسئلة في استمارة رضا العملاء:
- كيف كانت تجربتك مع خدماتنا أو منتجاتنا؟ (استبيان رضا العملاء CSAT)
- هل تمكَّن منتجنا أو تمكَّنت خدمتنا من حل مشكلتك؟ (استبيان تقييم تجربة العملاء CES)
ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا أو خدمتنا لأصدقائك أو زملائك؟ (تحديد المؤشر الصافي لنقاط الترويج NPS)
إلى جانب هذه الأسئلة يمكنك استخدام مجموعة متنوعة من نماذج أسئلة استطلاع رأي العملاء الجاهزة والقوالب الجاهزة لاستطلاعات رأي العملاء في بُرس لاين وإرسال الأسئلة بسهولة إلى جمهورك.
للحصول على بيانات أعمق، يمكنك إضافة مجموعة متنوعة من الأسئلة ضمن أجزاء مختلفة من استبيانك، بحسب طبيعة المنتج أو الخدمة.
أسئلة متعلقة باستخدام المنتج:
-
ما هو معدل استخدامك لهذا المنتج أو هذه الخدمة؟
-
هل استطعت تحقيق أهدافك بمساعدة هذا المنتج؟
-
ما هو الجزء الأكثر فائدة أو تميزًا في منتجنا؟
-
إذا كان بإمكانك ترقية المنتج، فما الذي تحب تغييره أو تحسينه؟
-
كيف تصف تجربتك معنا باستخدام الخيار التالي:
-
أ) مليء بالمشاكل
-
ب) جيد ولكن يحتاج تحسين
-
ج) ممتاز
-
د) لا مثيل له
-
أسئلة لقياس تجربة المستخدم على الموقع الإلكتروني:
-
ما هي الميزات الأكثر فائدة بالنسبة لك على موقعنا الإلكتروني؟
-
أ) التصميم الجذاب
-
ب) إمكانية إضافة الأسئلة الشرطية
-
ج) إنشاء صفحة شكر مخصصة
-
د) استخدام المتغيرات الخفية
-
هـ) إرسال إشعارات بريد إلكتروني تلقائية
-
و) إنشاء استبيانات واستمارات واختبارات متنوعة بسهولة
-
أسئلة طيفية لقياس درجة الرضا (Likert Scale & Visual Scale)
-
ما مدى رضاك عن خدماتنا من 1 إلى 10؟ (1 = غير راضٍ إطلاقًا، 10 = راضٍ تمامًا)
- اختر الرمز التعبيري الذي يعبر عن تجربتك معنا: 😊 😐 😞
استخدام هذه الأنواع من الأسئلة يوفر نتائج كمية دقيقة يمكن تحليلها بسهولة لاتخاذ قرارات سريعة ومبنية على البيانات.
أسئلة مفتوحة للحصول على تعليقات تفصيلية من العملاء
تُعتبر الأسئلة المفتوحة وسيلة ممتازة لفهم مشاعر العملاء بلغة حرة دون قيود، وتشمل:
-
أخبرنا بكلماتك عن شعورك تجاه علامتنا التجارية.
-
كيف يمكننا تحسين تجربتك معنا؟
-
ما الذي يمكن لموظفينا فعله لتحسين خدمتك؟
-
هل لديك أية اقتراحات أو ملاحظات أخرى؟
لإنشاء مجموعة متنوعة من استبيانات استطلاع رأي العملاء المجانية قم بالتسجيل في موقع بُرس لاين وأنشئ استبياناً خاصاً بك بمساعدة مقطع الفيديو التالي:
احصل على شرح مخصص لطريقة عمل استبيان استطلاع رأي العملاء في بُرس لاين
النتيجة
بمساعدة أسئلة استطلاع رأي العملاء يمكنك إعداد استبيان استطلاع رأي إلكتروني عبر الإنترنت باللغة العربية وإرساله إلى عملائك. ومن خلال تصميم هذه الأسئلة وصياغتها بشكل صحيح يمكنك الحصول على آراء عملائك بسهولة وسرعة أكبر. كما أن طرح الأسئلة الصحيحة دون تحيز سيمكِّنك من الحصول على بيانات موثوقة وذات مصداقية. وللحصول على مثل هذه النتائج بشكل سريع يمكنك استخدام استبيان رضا العملاء من بُرس لاين وتحقيق تغيير جوهري في خدمة العملاء لديك خلال وقت قصير بمساعدة قوالبه الجاهزة لأنه من أجل تحسين توقعات العملاء يجب تجاوز توقعاتهم وتحسين جودة المنتج أو الخدمة وتحسين خدمة العملاء وتقديم عروض خاصة للعملاء المخلصين وتحسين تجربة المستخدم في الموقع الإلكتروني أو التطبيق وذلك من خلال المعلومات والبيانات التي تقوم بجمعها من خلال استطلاعات رأي العملاء من بُرس لاين.
