“Restoranınızın müşterilerinin başka bir restoran seçmesi için sadece bir tatsız deneyim yeterlidir”. Bu cümleyi, Future Business dergisinde paylaşılan bilimsel-araştırma makalelerin birinin başında görüyoruz. Bu makalade, müşterilerin restorana geri dönmelerinin etkin nedenleri müşteri anketi örnekleriyle incelenmiştir!
Şimdi siz söyleyin, şimdiye dek müşterinlerin restorana geri dönme nedenlerini hiç sordunuz mu? Müşterilerin sizin restoranınızdan ve hizmetlerinizden ne kadar memnun olduklarını biliyormusunuz? Veya müşteri anketi yapmak sürecini tanıyor musunuz hiç?
Sizin cevabınız bu sorulara hayırsa, müşterilerin bakışını sormak ve onlarla artık etkileşim yapmak zamanı gelmiştir.
Bu makalede,restoran ve kafe için anket yapma sürecini, bu alanda sorulan verimli soruları ve anketi nasıl optimize edip uygulamasını, size tanıtacağız.
Burası Porsline’dır ve okuduğunuz şu makalede, restoran yönetimi ve endüstrisi alanında mevcut olan geçerli kaynaklar ve makalelerden alıntıdır.
Table of Contents
Bir Restoranın müşterilerinden anket yapma amacı nelerdir?
Anket yapmak müşterilerin memnuniyetini ölçmek, bir restoran veya kafe müşterilerinin gereksinimlerini, favorilerini ve zevklerini keşfetmek için, akıllı yöntemlerden biridir.
Bir zamanlar, restoran menüsünü broşür yapıp paylaşmak,kukla kıyafetli birisini restoran kapı önüne göndermek, restoranların reklam ve pazarlama sürecinin bir parçasıdır. Ama şimdi, restoranlar kafeler yöneticileri bu tür işlerin artık yararsız olduğunu biliyorlar.
Artık, anket yapma ve dikkatlı pazarlama, müşteri çekmede başarılı bir restoran açma sürecinin ayrılmaz bölümüdür.
Sizin müşteriniz, tesadüfen veya arkadaşlarının tanıtımı ile sizin restoranınıza gelip ve sizin hizmetiniz yani yemek servinizi kullanır. Kendinden hiçbir iz bırakmadan restorandan çıkmasına izin mi veriyorsunuz? Yoksa onunla temasa geçip ve birkaç amaçlı soru sormakla onun yeniden sipariş etmesi ve onun ihtiyaçlarını iyi tanımak için bir yolunu mu bulursunuz?
Gerçekten, Anketler hizmet kalitesini iyileştirmek, muhatabı tanımak ürünü test yapmak gibi farklı amaçlarla tasarlanırlar.
Siz, bir restoran yöneticisi veya bir kafenin pazarlama müdürü olarak, anketinizin amaçlarını belirlendirmelisiniz, ve ondan sonra tasarım ve soruları uygun olarak düzenlemeyi yapabilirsiniz. Aslında, hangi cevapları veya bilgileri aradığınızı bilmelisiniz ve onlara göre en iyi, uygun soruları sormalısınız (mantıklı görünüyor değil mi?)
Restoran ve kafe müşterileri için anket, bu amaçlar için yapılıyor:
- Müşterinin memnuniyeti, alınan hizmetler, yemek kalitesi, fiyatlar, yemeğin gönderilmesi ve paketlendirilmesi
- Müşteriyi tanımak ve onun çekme ve saklama için yeni yöntemleri keşf etmek.
- Demografik bilgileri veya telefon numaraları yada müşterilerle iletişim kurma yolları gibi bilgileri toplamak (bu bilgiler, sonraki pazarlama ve müşteri ile iletişim kurmak aşamalarında çok etkilidir).
- Yeni yiyecekler veya hizmetler eklemek veya bir restoranı/kafeyi yeniden açmak için müşteriden geri bildirim almak
Neler soralım?
Hedefinizle ilgili doğru soruları sormak, anket izin başarısındaki faktörlerden biri sayılır.
Alınan bilgilerin türü, cevapların dikkati ve hatta ankete katılım miktari sizin sorularınıza bağlıdır. Sonuç olarak ,doğru sonuçlara varmak için doğru soru sormaya çalışın. Restoran müşterilerinden anket yapmak için iyi sorular nelerdir bilmiyorsunuz eğer? Porsline’ın örnek anket şablonlarını kullanın. Bu şablonlarda, müşterinin memnuniyetini değelendirmek için ihtiyaç olan tüm soruları, size sunmuşuz. Bu örnekleri ve başka Porsline‘daki imkanları kullanarak anketinizi oluşturmaya başlayın. Detaylı olarak, ve dikkatle Porsline’ın imkanlarını, çevrimiçi anket oluşturma sayfasında okuyabilirsiniz.
Anket içindeki restoran müşterilerinden sorulan en yaygın sorular
Memnuniyet ölçümü için genel sorular: siz aşağıdaki soruları sormakla, basit ve hızlı şekilde müşterilerin geri bildirimleri ve bakışlarından haber alabilirsiniz:
- Genel olarak, bizim restoranımızın/kafemizin yemeklerinden ve hizmetlerden ne kadar memnunsunuz?
- Yine yemekler yeme ve içecekler içmek için bizim restoranımızı/kafemizi ziyaret edeceksiniz mi?
- Bizim restoranımızı arkadaşlarınıza tanıtacak mısınız?
- Genel hizmetler veya yemeklerin kalitesini geliştirmek için bir öneri ya eleştiriniz var mı?
- Restoranın çalışma saatlerini uygun değerlendirdiniz mi?
- Bizim restoranımızla nasıl tanıştınız? (Bu sorunun cevabı sizi hangi alanlarda artık çalışmanıza ihtiyaç olduğunu ve hangi alanlarda yöntemlerde iyi reklam yaptığınızı bilmenize yardım edecek).
- Bizim indirimlerimiz ve özel önerilerimizden haberiniz olsun ister misiniz? (Bu soru, müşteriyi kendi numarası veya E-postasını size vermeye teşvik edebilir).
Yanıtlamanın katılımını artırmak için, anketin tasarlamasında daha fazla çok seçenekli soruları kullanmaya çalışın.
Kalite memnuniyeti ile ilgili sorular: Yönetim ve ticaret yeniliği dergisinde yayınlanan araştırmaya göre, yemeğin kalitesi restoranların müşterilerinin memnuniyetini belirlemek için en önemli faktördür. Bu yüzden, restoran anketleri önemli amaçlarından biri, yemek kalitesi ile ilişkin müşteri memnuniyetini değerlendirmektir.
Bu bölüm için en yaygın örnek sorular:
- Yemeğinizin kalitesinden ne kadar memnun kaldınız?
- Yemeğinizi ne kadar taze ve sağlam buldunuz?
- Menümüzü beğendiniz mi?
- Restoran yemeklerinin farklı olduğunu nasıl değerlendiriyorsunuz?
- Sizce hangi yemekleri menümüze artırmalıyız?
- Sizce en iyi özelliğimiz nedir?
- Sizce hangi bölümlerin yemeğini geliştirebiliriz?
- Hangi Türk içeceği menümüze artırmalıyız?
- Hangi tür mezeleri menümüze artırmalıyız?
Restoran/gıda kurye personeli ve destek ile ilgili sorular: Yemekleri çevrimiçi veya kurye ile müşteriye teslim ettiğiniz yahut restoran içinde müşterilere hizmet yapacağınız, hiçbiri önemli değil, Ancak restoran müşterilerinden yapılan anketin içinde bir veya birden fazla soru personel ve işçilerin davranışı ile ilişkin müşteri memnuniyetini ölçmek amacıyla göz önünde alınmalıdır.
Aşağıdaki soruları sorabilirsiniz:
- Restoran personelinin ve çalışanlarının davranışını nasıl değerlendiriyorsunuz?
- Restoran kuryersi sizle nasıl davrandı?
- Yiyecek size vaktinde teslim oldu mu?
- Yiyecek paketlenmesi/servis kapları hakkında ne düşünüyorsunuz?
Demografik sorular: Müşteri hakta demografik sorular, müşterini tanımak için gereklidir.
Demografik Sorularda, müşterinin kişilik özellikleri, geçim kaynağı, yaşı ve cinsiyeti, gider ve satın alma güce, ihtiyaçları, alışkanlıklar ve davranış desenleri inceliyor. Bu sorular,restoranın açılmasından önce yahut pazarlama ve reklam planları için çok yararlıdırlar.
Bu sorular,yiyecek sipariş yapanların yaşını, mesleğini, tercihlerini ve sizin restorandan beklediklerini bilmekte size yardım ediyorlar. Müşterilerin çoğunun satın alma gücünü, hangi sosyal medyada çalıştıklarını yahut yaşlarını bildiğinizde, iyi pazarlama ve hizmet sağlamanıza yardımcı olacaktır.
Müşteri anketi yapmak için en iyi demografik sorular:
- Kaç yaşındasınız?
- Mesleğiniz nedir?
- Hafta içi kaç defa restorana gidiyorsunuz?
- Hafta içi kaç defa çevrimiçi yiyecek siparişi yapıyorsunuz?
- Genel olarak restoran ya kafeyi nasıl seçiyorsunuz?
- Hangi sosyal medyalarda çok çalışıyorsunuz?
- Bir çevrimiçi restorandan yiyecek sipariş yapmanızın nedeni nedir?
- Çevrimiçi yiyecek sipariş yapmak için hangi yöntemleri kullanıyorsunuz?
Aşağıdaki şekilde bu tür soruların örneklerini görebilirsiniz.
İpucu: Bu soruların kenarında müşterinin numarasını, E-postasını ve iletişim yolunu sizle paylaşmasını isteyin. Ondan sonra kendi özel önerileriniz ve indirimleriniz ile onu sipariş etmeye teşvik edebilirsiniz Bu, rakiplerinize karşı bir adım sizi ilerleten akıllı harekettir.
Restoran çevresi konumu ile ilgili sorular: Birçok zaman, müşterilerin restoranın çevresi ile ilgili kötü deneyimleri olduğu için, yeniden o restorana gitmeden vazgeçiyorlar.
Restoranın toplu taşıma araçlarına yakın olduğu, iç tasarımı, mekanın büyüklüğü, çevre hijyeni,yiyecek servisi kapları,ışık ve müzik (hatta restoran ve kafe tuvaletlerinin hijyeni) hepsi, müşteri memnuniyeti ve onun hissini etikliyor.
Bunun nedeni bellidir…. şehrin ana kavşağında güzel kokulu ve rahatlatıcı, ışıklı pencereleri ve rengarenk perdeleri olan restoranı hiç unutabilirmiyiz? Tüm restoranların en iyi hatırlanan özelliklerinden biri de ortam ve çevresidir. Bu yüzden, restoranınızın ya kafenizin çevresi hakkında sorun.
Aşağıda, müşteri anketi formunda kullanılan bazı örnek pratik soruları görebilirsiniz:
- Restoran çevresi ve içi hakkında neler düşünüyorsunuz?
- Restoran konumu ne kadar uygundur?
- Restoran temizliğinden ve hijeninden memnun kaldınız mı?
- Restoran huzuru ve sessizliğini nasıl buldunuz?
- Sizce restoranımızın çevresini ve içindeki hizmet edici teçhizatı nasıl geliştirebiliriz?
- Restoran masaları ve sandalyeleri rahat mıydı?
Fiyat ile ilgili sorular: Ürün yahut hizmet fiyatıyla ilişkin müşteri memnuniyeti, onun beklentileri ve zihni değerleriyle çok yakın ilişki nedir. Richard Elliyor müşteri memnuniyeti üzerine çalışan araştırmacı bu konuda: Müşteri beklentileri ve onun aldığı kalite ile ilgili anlayışı memnuniyetini oluşturuyor, diyor.
Diyelim ki şehrin pahalı mahallesinde bir restorana gidiyorsunuz, içeri girerken mekanın genişliği ve lüks avizeler sizi heyecanlandırıyor. Sonra, restoranın eksiksiz menüsünden yemeğinizi sipariş edersiniz. Böyle bir durumda, fiyatların, yemek kalitesinin ve aldığınız hizmetlerin yüksek seviyede olduğunu beklersiniz. Çünkü, hizmetlerden memnun kalırken, yemek fiyatının adil olduğunu kabul edecektir.
Ancak, kaliteli yemek yerine sağlıksız ve uygunsuz yemekle servis alırsanız ,fiyatın adilce olduğunu kabul etmeyeceksiniz ve bu da sizin sıkıntınıza ve memnuniyetsizliğinize neden olacaktır.
Bu yüzden, her restoran ve kafenin yöneticisi müşterinin fiyat ve kalite ile ilişikin beklentilerini anlamalıdır. Bu anlayış, uygun soruları sormakla bulunabilir.
Bu bölümün soruları:
- Yiyecek fiyatını nasıl değerlendiriyorsunuz?
- Aldığınız yemeğin değeri ne kadarmış?
- İçecek fiyatlarına kaç puan veriyorsunuz?
Nasıl ve hangi yöntemle anket yapalım?
Restoran veya kafenizin müşteri anketini tasarladıktan sonra, anketin yapılma zamanı ve yöntemini belirlemelisiniz. Aslında, ankete en yüksek katılımı elde etmek için uygun zamanda müşteriye ulaştırmalısınız.
Restoran içinde anket
Yemeği servise ettikten sonra ve faturayı keserken müşterlirinizden anketinize katılmalarını isteyin. Hizmetlerinizin kalitesini yüksekleştirmek için onların bakışlarına ihtiyacınız olduğunu açıklayın. Müşteriler anketinize katılmak için onların bakışlarının size önemli olduğundan emin olun.
Çevrimiçi anket
Bü günler çevrimiçi alan, firmaların müşterileri ile etkileşim için uygun fırsatı sağlamıştır. Restoranızın websitesi veya sosyal medyası hesabı aracılığıyla çok sayıda gerçek muhtemel müşterilere ulaşabilirsiniz. Anketinizi oluşturduktan sonra, onu kendi sayfalarında paylaşmanız yeterlidir. Örneğin, sitenizde müşteri memnuniyetini ölçmek için bir sayfayı oluşturun veya Porsline aracılığıyla bir çevrimiçi anket yapın ve onun bağlantısını müşterilerinize gönderin.
Hatta,sürede bir kere olarak restoranın müşterileri için anket yapmaktansa, her bir soru için özel bağlantı oluşturup soruları farklı zamanlarda müşterilerden sorabilirsiniz. Bu işi yapmak özellikle İnstagram’da yüksek etkileşimle karşılanabilir.
Yemek eklemeten veya restoran açılışından önce anket yapmak
Özel bir alanda yeni bir restoran veya kafe açmayı düşünüyorsanız eğer, veya yemek menünüzü değişmek istiyorsanız, ihtiyaçlar ve pazar araştırmalarını yapmak için anket tasarlamak ve restoran anketi yapmak daha iyidir. Bu işi yapmakla, insanların zevklerini, fikrinize nasıl tepki verdiklerini veya restoranınızda veya kafenizde neleri servis etmeyi sevdiklerini bileceksiniz.
Bu bilgilerin hepsini, restoran açıldığından önce veya menü değişiminden önce bir akıllı anket yapmakla toplayabilirsiniz.
SMS anketi
Fatura kestirdiğinizde müşteriden telefon numarasını talep eden restolanardan ve ya kafelerden biriyseniz, artık uzun bir müşteri cep telefonu listeniz vardır.
Restoran müşteriye anketini sipariş için indirim koduyla birlikte müşterilere göndermekle, anketi onlara ulaştırıp ve onları gelecekte sipariş yapmaya teşvik edebilirsiniz.
Anketlerinizi daha çok sayıda müşterilere göndermek isterseniz, SMS şirketlerinden yardım alarak anketinizi daha çok kişiye ulaştırabilirsiniz. Fake dikkat edin, bu imkanın kullanması yeni bir restoran açılırken uygun olabilir ve müşteri memnuniyetini değerlendirmek için uygun değil. Son olarak, Porsline’ın form oluşturma araci ile anketinizi oluşturup onun bağlantısını SMS şeklinde insanlara gönderebilirsiniz (Ayrıca, anketin bağlantısını Telegram gibi mesajlaşma programları ile farklı insanlar veya müşterilerinize gönderebilirsiniz).
Müşteriler kulübü ve süreçli anketler
Müşterilerini saklamak için müşteri kulüpleri kuran birçok firma vardır. Müşteriler kulübü müşterilerle derin iletişim kurmak, onlara özel önerileri ve indirimleri sunmak ve onların sadakatini ölçmek için size yardım edebilir. Ayrıca, müşteriler kulübü aracılığıyla ve iletişimlerinizle dayanarak memnuniyet ölçüm sürecini sürekli olarak sürdürüp, deneme yanılma yoluyla bu süreci iyileştirebilirsiniz.
Restoran anketinde müşteriler katılımını nasıl artırabilirsiniz?
Anketinizde yanıtlama katılım miktarı farklı faktörlere bağlıdır. Ne zaman ve nasıl müşteriye yaklaştığınız ve hatta soru türleri katılım oranında etki bırakabilir.
Müşterilerin yüzde doksan biri, bakışlarının yanıtlanlılacağını bilirlerse kesinlikle yorum yapacaklarını diyorlar! Yani etkileşim ve müşteriyle konuşma masasının bir tarafında “siz” oturmuşsunuz.
Her şeyden önce, çok sayıda soru sormayın
Müşteri memnuniyetini ölçmek için birçok bilginin ihtiyaç olduğu bellidir, ancak anketi uzatarak müşterileri kaçırıyorsunuz. Restoranın şimdiki durumunu inceleyin ve ihtiyacınıza ve amacınıza göre sınırlı sayıda soruları seçin.
Ayrıca, bir uzun anketi göndermektense amaçlarınıza dayalıbir kaç anketi gönderebilirsiniz. Her defada, müşteri memnuniyetinde etkili faktörlerin bir bölümünü inceleyin. Yani kısa ve hatta bir soruyu içeren anket tasarlayın ve böylece sorularınızın cevabına ulaşın.
Kısa sorun ve kısa isteyin
Hız, Yeni çağın özelliklerinden biridir. Derecelendirme, Puanlama ve çok seçenekli soruları kullanarak yanıtlamayı müşteriye hızlı edip kolaylaştırın. Evet/Hayır cevaplı sorulardan kaçının, çünkü bu sorular az miktarda veriler verir ve anket sürecini çok sıkıcı hale getiriyor.
Katılım için hediye veya indirim kodu sunun
Anket amaçları size önemli olduğu kadar, müşteriye önemli değil. Ancak bir çekici öneri veya özel indirime kim “Hayır” der?
Yanıtlama oranı yükselsin diye, Katılım için indirim kodu sunun. Ayrıca, yarışma düzenleme ve hediye vermekle müşterini anketinize katılmaya davet edebilirsiniz.
Yaratıcı olun
Yaratıcılık her zaman bir çok kişiyi kendine çeker. Hazırlanmış ve tekrarlanan soruları kullanmaktansa özel ifadeli soruları sorun. Anketinize resim ve video kullanın ve onlara çekici şekillendirin (Tabi, tüm bu imkanların sizin için Porsline’da sunulduğunu biliyormusunuz?!).
Kağıt anketleri kullanmayın
Müşteri telefon ekranına dokunarak anketinizi yanıtlayabilirse, neden onun vaktini kağıt ve evrak işleriyle harcayalım? Çevrimiçi bir anketi tasarlayarak sorularınızı yanıtlamayı kolaylaştırın. Böylece sonuçların incelemesini de kendiniz için bir kolay ve hızlı sürece çevirmişsiniz (“Raporlar” bölümü Porsline’da, anket sonuçlarını çok düzenli ve düzgün bir şekilde size sunuyor).
Müşterilerin yorumlarını yanıtlayın
Bir araştırmada, müşterilerin yüzde seksen biri, bakışlarının yanıtlanlılacağını bilirlerse kesinlikle yorum yapacaklarını demişler! Yani etkileşim ve müşteriyle konuşma masasının bir tarafında “siz” oturmuşsunuz.
Müşterinin kendi bakışını sizinle paylaşmasını beklediğiniz zaman, onu da kendi sorularına ve sözlerine karşı cevap alması için beklediğini haklı sayın.
Hiçbir bir alanda olmadığınız zaman, ve hiç bir şekilde müşterilerin soruları ve önerilerini yanıtlamadığınız için, insanların sizin restoran anketinize katılım ihtimalı düşecektir. Bu yüzden, aldığınız yorumları ve geri bildirimleri düzenli şekilde yanıtlayın ve her defa müşterinin anketinizde katılmasından sonra, ona bir teşekkür mesajı veya yorumu için bir yanıt gönderin.
