Müşteri memnuniyeti ölçümünü doğru yapmak istiyorsanız müşteri memnuniyeti ölçüm tekniklerini iyi bilmeniz gerekir. Müşteri memnuniyetini artırmak için kullanabileceğiniz en önemli tekniklerden biri, müşteri memnuniyeti anketini zamanında göndermektir.
Harvard Business Review, müşteri memnuniyetinin etkisine ilişkin uzun vadeli bir çalışmanın sonuçlarını şöyle anlatıyor: “Müşteri memnuniyeti anketini yanıtlayan müşteri grubu, bir süre geri bildirim almayan diğer gruba göre daha çok alışveriş yapmışlar, daha kar getirmişler ve müşteri kaybı olasılığı onlar için daha düşük hesaplanmıştır.
Çeşitli kaynaklar, müşteri memnuniyeti, müşteri deneyimi ve sadakati ile gelir artış oranı arasında doğrudan bir ilişki olduğunu kanıtlamaktadır.
Tweet, beğeni ve emoji dünyasında, müşteri taleplerine hızlı yanıt vermek bir seçim değil, yaygın ve ortak bir norm haline gelmiştir. Siz müşterinin sesini duymazsanız, rakipleriniz kesinlikle duyacaktır. Online müşteri memnuniyeti anketi yapmak, gerçek zamanlı bilgi toplamanın ve müşteri memnuniyeti ve sadakatine ulaşmak için akıllı kararları ve eylemleri şekillendirmenin en iyi yollarından biridir.
Bazı şirketler için müşteri memnuniyeti anketi yapmanın en uygun zamanı nedir sorusu ortaya çıkabilir. Bu yazıda tam olarak bu soruya yanıt vereceğiz.
Table of Contents
Müşteri memnuniyeti anketi göndermenin en uygun zamanı
Birçok şirketin mevcut durumunu düşünün. Yılda bir kez müşteri memnuniyetini araştırması yapıyorlar. Hazır anketleri var, her yıl aynı anketi dağıtıyorlar, müşteriler anketi yanıtlıyor ve üç ay sonra şirketin CEO’suna bir rapor teslim ediliyor. Müşteriler, yorumlarının ve geri bildirimlerinin nasıl değişiklikler ve kararlara neden olduğunun farkına varmazlar. Yıl boyunca birçok müşteri memnun değildir ve kurum bundan habersizdir ve sorumlu kişiler ise aynı eski soruları tekrar sormak için gelecek yılın memnuniyet araştırmasını bekliyorlar!
Ancak en yüksek yanıtlama oranını ve daha doğru geri bildirimleri alabilmek için, müşterilerinizin zihinsel olarak hazır olduğunda daha doğru ve gerçekçi geri bildirimler verebilecekleri zaman müşteri anketleri yapmak daha iyidir. İdeal olarak, düzenli müşteri memnuniyeti anketleri yapmak ve farklı zamanlarda müşterinizin markanız ile kurduğu iletişim tecrübesinden haberdar olmaktır.
Örneğin, bir hizmet veya ürün satın aldıktan hemen sonra bir anket göndermek, müşterinin bu alışverişten olan deneyimini anlamanıza yardımcı olur.
Bu nedenle, aşağıdaki birkaç durumda mutlaka müşteri anketi yapmanızı öneriyoruz:
– Hizmet sağlandıktan veya alışveriş süreci bittikten en fazla 24 saate kadar
Neden müşteri memnuniyetini ölçmeliyiz
Müşteriler alışverişlerinden memnun kalmış ve iyi bir deneyim yaşamış ise, size tekrar geri döneceklerine emin olabilirsiniz. Alışveriş işleminden hemen sonra müşteri memnuniyeti anketi gönderdiğinizde, müşteriler sorularınızı açık fikirli bir şekilde yanıtlayabilir ve ürününüzün verimliliği ve kalitesi hakkında sizi bilgilendirebilir.
– Bir olay, telefon görüşmesi, bozulma raporu veya uygulama yüklemesinden en fazla 24 saate kadar
Müşteri memnuniyeti arttırmanın yöntemleri hangileridir?
Kuruluşunuzun farklı bölümlerinin iletişim yöntemi ve yanıt vermeleri konusunda müşterilerinizin fikirlerini bilmek çok önemlidir. Bu tür durumlarda müşteri memnuniyeti anketi, müşterilerin aldıkları hizmetlerden ne kadar memnun olduklarını ve beklentilerini ne kadar iyi karşılaya bildiğinizi size söyler.
Müşteri geri bildirimi almanın yöntemleri hangileridir?
– Marka web sitesi veya sosyal medya kanalları ile iletişime geçildiğinde
Müşteri anketi yapmanın en iyi zamanlarından biri, müşterinin sizinle yeni bir deneyim yaşadığı zamandır. Müşteri deneyimi olumsuz ise, kanıtlar memnun olmayan müşterilerin % 91’inin markanızı terk edeceğini gösteriyor. Ancak marka ile iletişime geçtikten hemen sonra tecrübesini öğrenebilirsiniz, memnuniyetsizliğinin nedenlerini araştırabilir ve düzeltebilirsiniz.
– Markanızda veya web sitenizde büyük değişiklikler yapmadan önce
Hepimiz daha iyisine ulaşmak için değişim yapmak istiyoruz. Ancak bazı büyük değişikliklerin her zaman sadık müşterilerinizin hoşuna gitmeye bileceğini unutmayın. Sadık müşteri segmentasyonu bu değişiklikleri yapmadan önce bir anket göndermek, her şeyden önce onların bir değişikliğin yolda olduğunu fark etmesi ve ardından onlara değişiklik hakkında yorum yapma gücü vermesini sağlar.
Ayrıca, müşteri anketlerini göndermenin en uygun zamanı hakkıında, araştırmalar göndermenin en iyi iki zaman olduğunu göstermiştir, biri sabahın erken saatlerinde ve saat 9 ile 11 arası, diğeri öğleden sonra ilk saatlerde, 1 ile 3 arasıdır.
Smartinsights raporuna göre B2B işletmelerde müşteri memnuniyeti anketleri gönderilmesinin en uygun günü, hafta içi iş günleri olduğu söylenmektedir. Anket göndermek için en uygun günün Salı ve Perşembe günleri olduğunu uzun zamandır herkes biliyor; Ancak PorsLine’ın elde ettiği sonuçlar, Türkiyeli kullanıcılar arasında en yüksek yanıt oranının Salı ve Çarşamba günleri olduğunu gösteriyor.
Çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketi yaparken aşağıdaki ipuçlarını göz önünde bulundurun:
- Sadece müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği hakkında sorular sormayın. Birkaç ekstra soru ile, müşterinin hedeflerini ve beklentilerini doğru bir şekilde anlamaya çalışın ve kuruluşunuz için müşteri profilinin daha derin bir analizini oluşturun.
- Müşteriye, görüşünü aldıktan sonra verilen kararlar hakkında bilgi verin. Müşteri geri bildirim döngüsü, onun fikrini almak ile başlar ve kuruluşunuzun kararı ve eylemi ile sona erer. Bu döngüyü tamamlayamamak, kuruluşunuzun yeniden müşteri geri bildirimi alma ve ardından müşteri sadakati şansını azaltacaktır.
- Müşteriyi anket bombardımanına tutmayın. Fikrini akıllıca ve gerektiğinde alın. Bir çevrimiçi hizmetin müşterisi olduğunuzu ve her siparişte ankete tabi tutulduğunuzu veya her telefon görüşmesinden sonra telefonu kapatmamanız ve ankete katılmanızın istendiğini hayal edin. Bir süre sonra bu anketlere önem vermeyeceksiniz.
- Belirli zaman dilimleri için farklı sorular tasarlayın. Her yıl memnuniyet anketi için önünüze önceden hazırlanmış form koyan bir kuruluş, o yıl içinde değişmemiş demektir. Bu organizasyon müşterinin fikirlerinin gelişime ve değişime yol açacağına inanmasını nasıl beklenebilir?!
- Sorularınızı farklı müşteri gruplarına uyacak şekilde tasarlayın. Müşteri segmentasyonu yoksa, bir çalışma ve anket yapmak müşteri segmentasyonunun başlangıcı olabilir. Tüm müşterileriniz aynı soruları yanıtlamak için aynı ihtiyaç veya soruna sahip olmadığını unutmayın.
Bu birkaç basit ipucu, dünyanın en önde gelen şirketlerinin müşteri memnuniyeti araştırması teknikleri ile ilgili deneyimlerinin bir parçasıdır.
Sonuç
Müşteri memnuniyeti anketi göndermenin doğru zamanlaması, ankete yanıtlama oranınızı arttırmanıza ve daha iyi sonuçlar almanıza yardımcı olacaktır. Müşteri geri bildirimlerinden doğru ve mantıklı sonuçlar alırsanız, kuruluşunuzda geçerli verilere dayalı olarak hesaplanmış değişiklikler yapabilirsiniz.
Hemen şimdi PorsLine ile bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturması için ilk adımı alın ve örnek müşteri memnuniyeti anketlerine göz atarak eksiksiz ve doğru bir form oluşturun.
Müşteri memnuniyeti araştırmasının uzun vadeli sonuçlarının kaynağı:
Harvard Business Review
