Müşteri Sadakatini Artırmak Için Müşteri Deneyimi Yönetimi çözümleri

Covid-19 pandemisi ortaya çıkarken İnternet işletmeleri de daha başarılı oldular. Öyleki, bazı uzmanlar bu büyük pandeminin işletmelerin 5 yıl ileriye gittiğine neden olduğunu inanıyorlar. Ancak bugünler hepimiz, çevrimiçi ve çevrimdışı işletmelerin gelişmesi için, müşterilerin deneyimi yönetimini ve müşteri sadakatinin ne kadar önemli olduğunu biliyoruz. Dr Nihat Tavsan kendi kitabında şimdiki çağı “Müşteri deneyimi çağı” adlandırmış ve bugünler pazarlama dönüşüm sürecinde herşeyden çok müşteri deneyimini iyileştirmek ve onları sadakatini kazanmak için çalışmanın gerekli olduğuna inanıyor.

O, üretim, ürün, satış, pazarlama ve iletişim kurma çağını geride bıraktığımıza ve artık işletmeler müşteri deneyimini iyileştirerek pazar kısmını elde etme zamanın geldiğine inanıyor. Bu makalade, müşteriler için daha iyi deneyimler yaratmak amacıyla, müşterinin sadakatini artmasına dayanarak bir yöntemler göstereceğiz.

Table of Contents

Müşteri deneyimi nasıl oluşturuluyor?

Müşteri deneyimini nasıl geliştireceğibizi bilmeden önce, müşteri deneyimi nasıl oluşturuluyor ve hangi çalışmaların sonucudur bilmemiz iyidir.

Müşteri deneyimi hakkında daha çok bilmek için bu makaleyi okuyun:

Nihat Tavson, Müşteri Deneyimi Yönetimi adlı kendi kitabında böyle söylüyor: müşteri deneyimi kavramı iki bağımsız varlıktan oluşmuştur. Bu varlıkların her birisinin ayrı olarak işlevleri ve ihtiyaçları vardır. Bu iki varlık “müşteri” ve “marka” yada şirkettir. Deneyimleri markalar kodlandırıyor ve müşteriler de onların kodunu çözüyor. Kodlama aşamasında şirketler ürünlerini ve hizmetlerini geliştirip onları markalaştırıyorlar ve sonra pazara gönderiyorlar. Elbette şirketler kodlamayı tek başlarına yapmıyorlar ve markalaştırmıyorlar. Marka şeklini tam olarak kontrol edebilmemek markayı şekillendirmede bazı sınırlamalara neden oluyor. Her şirket bir markanın logosunu, renklerini, ürünü ve hizmeti ve diğer logo unsurlarının nakliyesi ve destek hizmetlerini tasarımlayabilir; Ancak, markayı pazara sunduğunda müşteriler o imajın şekillendirmesinde büyük rol oynar. Müşteriler ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullandıklarında, kendi bakışlarını sosyal medya ve çevrimiçi alanlarda paylaşıyor ve ürününüz hakkında arkadaşlarıyla ve tanıdıklarıyla konuşuyorlar ve burada markanızın kod çözücüsü olarak davranıyorlar.

Bu korlamayı ve kod çözümünü bir örnekle daha açıklayalım Harley Davidson markası, 1903 yılında yarış motosikletlerini üretmeye başladı. Bu motosikletlerin satın alması, özgürlük, maceracı ve keşif seven kişiler arasında yaygın oldu. Bu grup kişilerin motosiklet satın alması, bu markanın şeklini değiştirdi ve bugünler daha hiç kimse bu motosikletleri yarış için satın almıyor. Şimdi sadece bu motosikletleri maceracı ve keşif gezilerini sevenler satın alıyor. Müşteriler bir markanın tetikleyicilerini (logo, renk, çevrimiçi yorumlar, destek aramaları ve diğer) alırken, markanın kodunu çözüp ve deneyim oluşuyor. Müşteri bu tetikleyicileri zihninde saklıyor ve ihtiyaç olduğunda onları geri alıp bir araya topluyor. Bu tetikleyicilerin ne kadar sıklığı, ilişkileri ve güçleri çok olursa, müşterinin zihni de bu tetikleyicileri daha çok saklar. Pazarlamacılar, müşterinin aldığı tetikleyicileri yeterli olmayınca bir süreden sonra müşterilerin tazeliğini kaybettiğini ve onların alt bilinçlerinin silinmesini bilmeliler. Bu nedenle müşteri deneyimi, tüm temas noktalarında marka ve müşteriler arasındaki bir dizi etkinlik ve etkileşimdir. Marka ile herhangi bir karşılama bir tepki ve yargıya neden olduğu için, müşterinin davranışı ve tutumu oluşuyor ve sonunda bu davranış ve müşterini sadakati ve sadakatsizliğine sebep olabilir.

Müşteri deneyimi geliştirmede ve onların sadakatini artırmada, farklı departmalanlardaki yöneticilerin rolü

Söylediğimiz gibi, marka, müşterlerin zihninde markanın şeklini şekillendiren müşteriyle birliktedir. Sonunda, marka yaptığı eylemlerle müşterinin sadakatini artırabilir. Takımın her bir üyesi müşteri zihninde markanın şekillendirilmesinde önemli bir rol oynar. Harvard Business dergisinin söylediği gibi, satış yöntemleri karmaşık oldukça müşteri deneyimin iyileştirmesinin önemi de yükseliyor. Müşteri deneyimi hatta sizin gelir akımlarınızı da etkiliyor ve her bir gelir kanalının değerlerini belirliyor. Her ekipte, tüm üyelerin müşteri deneyimini iyileştirmede yapıcı bir rolü vardır. Harvard müşteri deneyimini etikleyen birkaç ekipler ve departmanları böyle örnek olarak söylüyor:

Müşteri deneyimini geliştirmede yöneticilerin rolü

Harvardın Business dergisi insan kaynakları yöneticiliği önemi hakkında, müşteri deneyimini geliştirme ve CX’de yardımcı olabilen tüm yöneticiler ve departmanların içinden, en belirlisi en önemlisi insan kaynakları yöneticileridir, diyor. Bir şirketin müşterileriyle nasıl iletişim kurması ve çalışanların müşteri hakkında düşündükleri ve algıladıkları, müşteri deneyiminin yapısının büyük bölümünü oluşturur. İnsan kaynakları yöneticileri kendi eski rollerinde müşteri deneyimine daha fazla önem veren personeli işe alabilir, eğitebilir. Ayrıca, yöneticiler işe aldıkları personelin uygun olarak tanımlanmış beceriler ve rollerinden ve onların kuruluş kültürünü uygun olarak göstermesi için uygun aday olduklarından emin olabilir. Ayrıca, insan kaynakları yöneticileri müşteri deneyimine ilişkin kuruluş stratejisini ve kültürünü belirleyebilir. Bu yöneticiler çalışanları kolaycasına kendi rollerini değiştirmesinde ve müşteri deneyimini geliştirmeye doğru harekat etmelerinde yardım edebilir.

Müşteri deneyimi geliştirmesinde finansal yöneticilerin rolü

Harvard Business diğer makalede, kuruluşun finansal yöneticilerini yahut CFO’larını müşteri deneyimi ekipinde ana oyuncusu olarak tanıyor. Yaklaşık kuruluşların %58’i müşteri deneyiminde finansal işlevlerin ve finansal yöneticilerin büyük rol oynadığına inanıyor. Makenzi bir makalede finansal yöneticilerinin önemi hakkında böyle söylüyor: “Müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanan şirketler, şu anda neyin değerli olduğunu veya şuan değişiklik ve iyileştirmelerin nasıl değer yaratacağını çok da açık olarak bilmeliler.” Finansal yöneticiler, müşteri deneyimi hedeflerini üç şekilde iyileştirmeye yardımcı olabilir:

Finansal Yöneticiler, kuruluşa ve müşteriye en fazla değeri sağlayan değişiklikleri ve iyileştirmeleri belirleyebilir ve öncelikleri belirleyebilir.
Müşteri deneyimlerini iyileştirmek için yatırımları hedefleyin bunu yapmak için de nihai analizleri belirleyin.
Sonuda, yatırımcılar ve hissedarlar için, müşteri deneyimini iyileştirerek firmanın değerlerinin artıldığı bir geleceği tasavvur edin.

Müşteri deneyimini iyileştirme IT yöneticilerinin rolü

Dijitalleşme dünyasında yaşadığımızdan dolayı, kuruluşların başarılı olması amacıyla verilerin doğru kullanımı bir strateji olarak gerekir. Harvard Business’e göre IT yöneticileri, kuruluşun müşteri amaçli hedeflerine daha iyi hareket edebilmesi için müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur. Covid-19’un ortaya çıkdığından sonra şirketlerin yaklaşık %81’i müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için yeni teknolojiler kullanmaya başladılar. Bir şirket bir müşteri deneyimi stratejisinden yararlanmak istiyorsa, güncel, eksiksiz ve doğru verileri elde etmek için IT yöneticilerinden yardım almalıdır. IT departmanı, verileri insanların bilgilerini belirlemek ve müşterilerinizin hangi sorunları çözmeleri gerektiğini ve tam olarak neye ihtiyacı olduğunu göstermek için kullanabilir.

Kuruluşlarda ve işletmelerde müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılan altı yöntem

Müşterilerinizle doğru ve gelişen ilişkiler kurdunuz mu? Müşteri geri bildirimi bu soruya cevap verebilir. Soru çeşitleri ve müşteri sadakatini ölçme yolları hakkında bilgi elde etmek için bu makaleyi okuyun: Genel olarak, müşteri memnuniyetinin sadakati yönetimi, müşteri deneyimi aracılığıyla artması beklenir. Ancak araştırmalara göre, kuruluşun müşteri sadakati daha hızlı artması için bazı çözümler kullanılıyor.

Müşteri geri bildirimlerini ve dakik olarak müşteri menuniyetini yahut müşteri sadakat göstergesini kıdemli yöneticilerin ödül ve hizmat tazminat programına ekleyin. Böylece, üst düzey yöneticilerin kararlarının müşteri ihtiyaçlarına cevap etmeye dayalı oluşmasından emin olacaksınız.
Geri bildirimlerden dolayı elde edilmiş sonuçlar ve programları kuruluşun tümüne haber verin ve müşteri deneyimini ölçen göstergelerin ve araçların kalitesi ve doğruluğundan emin olun:

Müşteri geri bildirimini ve bakışını tüm kuruluşla paylaşın. Değerli verilerin veri tabanlarında gömülmesine izin vermeyin. Porsline gibi çevrimiçi form oluşturucu ve anket hazırlama araçları kullanmak, anında ve heryerde sonuçları paylaşmayı kolaylaştırır. Bu araçları kullanın ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini tüm kuruluş çalışanları için bir kaygıya çevirin. Müşterilerin deneyim anketlerindeki verilere dakik olarak erişmek için hemen şimdi Porsline’da kaydolun ve müşteri deneyimini ölçen anketleri kullanın.

Ani raporları yöneticilere ve çalışanlara iletmek için web sitesinde yerleşen çevrimiçi anket araçlarını kullanın.

Kademeli olarak müşteri deneyimi göstergeleri miktarını iyileştirmek için tüm kuruluş birimlerini satış ve pazarlamadan insan kaynakları ve satıştan sonra hizmetlere dek bu programa dahil ederek planlayın.

Müşteri sadakati türlerini ölçün:

Ölçüdüğünüz müşteri memnuniyet göstergelerinin ve müşteri sadakatinin dikkatli olarak müşteri deneyimini ölçmesinden ve dakik görüşleri yapmadan sadece hesaplaşmanız için enerji harcaladığınızdan emin olun.

Hem işlem hem de iletişim anketlerini kullanın ve sosyal medyadaki müşterilerden ve kullanıcılardan gelen şikayetlere ve geri bildirimlere yanıt verin:

Tüm kanallardan ve müşteri yolculuk haritasının tüm kilit noktalarından müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek için müşteri deneyimi yönetimi programınızda hem işlemsel hem de iletişim anketlerini ve sosyal medyayı kullanın.

Müşteri anket verilerini diğer veri tabanlarıyla birleştirin:

Müşteri geri bildirim verilerini kuruluşun insan kaynakları, finans ve diğer departmanları gibi diğer veritabanları ile birleştirerek müşteri deneyimi yönetim programının sonuçlarından tüm boyutlarıyla haberdar olun. Müşterilerle olan ilişkinin bir kısmı eskimiştir. Günümüzde bilgi araçları, bilgileri tek bir açıdan analiz etmenize yardımcı olur.

Harvard Magazine bakış açısından müşteri deneyimini iyileştirmenin sonuçları

Harvard Business, Salesforce Revenue Cloud’un genel müdürü ile yaptığı röportajda, ondan müşteri deneyimini iyileştirmesinin müşterilerin işlerindeki sonuçlarını ve etkilerini paylaşmasını istedi. Pascal Yamin, 20 yıldan beri sloganımız bugüne dek “müşterileriniz iyi hissettirin ve ardından başarıyı bekleyin” olmuştur, diyor. O, müşterilerinin deneyimini vurgulayarak şu üç büyük başarıya ulaştıklarına inanıyor:

Müşteri deneyimini geliştirerek daha iyi alışveriş deneyimi

Müşteriler sizden kolayca ve daha iyi bir deneyimle satın alabildiklerinde, satın almak için yine size gelirler, böylece müşterilerinizin devir oranını azaltabilirsiniz.

Tüm departmanlardaki çalışanları dahil ederek müşteri vefalılığı

Müşterilerin %91’i, iyi bir alışveriş deneyimi yaşadıklarında bir sonraki satın alma işlemi için sizi ziyaret edecek. Bu arada, müşterilerin %54’ü bir kuruluşun tüm departmanlarının neden bilgilerini birlikte paylaşmadığından şikayet ediyor. Onlara göre satış departmanında bazı olayların meydana geldiği ve pazarlama departmanın o olaylardan habersiz olduğu, müşteri deneyimini bozuyor. Salesforce, 360 müşteri destek platformunu oluşturarak bu sorunu çözmüştür ve bu platformu yaparak müşterilerin satın almasını kolaylaştırdığına ve böylece markasına olan müşteri vefalılığınıartmasınaiananıyor.

Sürekli olarak müşteri deneyimini ölçmek daha fazla müşteri memnuniyetine neden oluyor

Salesforce yöneticisi, “Bu kurumda, müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve değerlerini daha iyi anlayabilmek için müşterilerimizin satın almalarının her adımını sürekli olarak analiz ediyor ve gelir döngüsünü ölçüyork. Bu, daha memnun müşteriler ve onlarla daha iyi iletişim kurmamızı sağladı” diyor. Müşteri deneyiminizi geliştirmek için ilk adımı şimdi atın Ayrıca, müşteri deneyiminizi iyileştirmenin harika sonuçlarından yararlanmak istiyorsanız, çevrimiçi olarak kaydolun ve müşterilerinize ilk anketinizi gönderin, böylece güçlü ve zayıf yönlerinizi bulabilir ve bunları veriler yardımıyla analiz edebilir ve iyileştirebilirsiniz.

Özet

Bu yazıda, müşteri deneyimini şekillendirmek ve öneminden konuştuk ve herhangi bir işte istediğiniz sonuçları elde etmenize yardımcı olabilecek çözümler sunduk. Müşterilerine daha iyi bir deneyim sunan kuruluşların başarılı olduğunu unutmayın. Porsline’daki çeşitli örnek anketler aracılığıyla müşterilerinizin deneyimlerini değerlendirebilir, veriler ve anlık sonuçları kullanarak daha doğru ve eksiksiz kararlar verebilirsiniz. Çevrimiçi anket örneklerini ücretsiz kullanmak için şimdi kaydolun ve müşteri deneyimiyle ilişkin herhangi bir sorunuz varsa, yorumlar bölümünde bize bildirin veya bizimle iletişim kurun. Müşteri sadakati online yazılımları veya platformları, işinize müşteri sadakati programını oluşturmak için kolaylaştırır. Ücretsiz başlamak için Porsline’da giriş yapın.