استطلاع رأي العملاء جزء لا يتجزأ من إدارة مركز الاتصال، وبغض النظر عن منهجيتك في قياس رضا العملاء فإن جمع ملاحظات العملاء عن مركز الاتصال بعد المكالمة يساعد في:
- اكتشاف أي متخصص أو فريق أو وحدة عمل لديك يتمتع بأعلى مستوى من إرضاء العملاء.
- فهم أي متخصص أو فريق أو وحدة يحتاج إلى مزيد من التحسين والتدريب.
- فهم ما الذي يحفز رضا العملاء في شركتك وأي منها يلعب الدور الأكبر في عدم الرضا مثل سلوك المتخصصين والانتظار على خط الهاتف وسوء أداء المنتج والاستجابة غير الدقيقة لاحتياجات العملاء ومعرفة الخبراء وغيرها؟
لذلك تحتاج أولاً إلى معرفة الأسئلة التي يجب طرحها في استطلاع رضا العملاء عن مركز الاتصال، وتحتاج ثانياً لاستخدام المعلومات التي تم جمعها بالفعل لتحسين وتحديد الإجراءات التصحيحية وعمليات المراجعة.
Table of Contents
طرق الحصول على ملاحظات العملاء عن مركز الاتصال
هناك أربع طرق شائعة لإجراء استطلاع رضا العملاء عن مركز الاتصال.
- إرسال رابط الاستطلاع في رسالة نصية قصيرة
- إرسال رابط الاستبيان عبر الإنترنت في رسالة بريد إلكتروني
- استخدام استطلاع الرأي الهاتفي في نهاية المكالمة
- استخدام استطلاع الرأي عبر الهاتف بعد المكالمة
باستخدام موقع بُرس لاين يمكنك بسهولة مكاملة نظام استطلاع رأي العملاء مع نظام التذاكر ونظام CRM ونظام الموارد البشرية، قم بتمرير معلومات العميل والاتصال إلى رابط الاستبيان وأنشئ روابط مخصصة مع القدرة على الإجابة مرة واحدة فقط، ثم استخدم أداة إنشاء التقارير لمشاهدة تحليل شامل على بيانات ملاحظات العملاء عن مركز الاتصال. شاهد فيديو «إدخال المعلومات الخفية».
1. إرسال رابط استطلاع الرأي في رسالة نصية قصيرة
في هذه الطريقة يكون معدل الإجابة مرتفعاً جداً، لكن بالطبع يجب أن يكون لديك رقم الهاتف المحمول الخاص بالعميل. باستخدام موقع بُرس لاين يمكنك التأكد من أن نموذج استطلاع الرأي متوافق تماماً مع الهاتف المحمول ويمكنك أيضاً نقل المعلومات التي تم جمعها إلى نظام CRM باستخدام واجهة برمجة التطبيقات.
2. إرسال رابط الاستبيان عبر البريد الإلكتروني
تعتبر طريقة جمع ملاحظات العملاء هذه فعالة للغاية من حيث التكلفة، ولكن يجب عليك أيضاً مراعاة سلوك عملائك في تفحُّص البريد الإلكتروني بانتظام. بشكل عام لدى هذه الطريقة معدل إجابة أقل من الرسائل النصية، لكن بالطبع يمكن أن يؤدي استخدام رسالة بريد إلكتروني تذكيرية إلى زيادة معدل إجابة بنسبة تصل إلى 30٪ بهذه الطريقة.
لاحظ أنه يجب عدم إرسال رسالة بريد إلكتروني تذكيرية أكثر من مرة واحدة.
3. استخدام استطلاع الرأي عبر الهاتف في نهاية المكالمة
من خلال هذه الطريقة يمكن الحصول على ملاحظات العملاء حول مركز الاتصال على الفور. إذا كان عدد المكالمات مع مركز الاتصال مرتفعاً جداً فإن استخدام هذه الطريقة غير مبرر لأنه سيؤدي إلى إطالة قائمة الانتظار الخاصة بالرد على المكالمات. بشكل عام في هذا النوع من استطلاعات الرأي لا يمكن الحصول على بيانات نوعية ولا يمكن الانتباه إلى الأبعاد المختلفة لرضا العملاء.
4. استخدام استطلاع الرأي عبر الهاتف بعد المكالمة
في هذه الطريقة يكون المتخصصون مسؤولين عن الاتصال بالعميل والحصول على ملاحظاته، وعلى الرغم من أن لدى هذه الطريقة معدل استجابة مرتفعاً إلا أنك يجب أن تضع في اعتبارك أنه في الطرق الثلاثة السابقة كان للعميل الحق في اختيار أن يجيب أو لا ولكن في هذه الطريقة تقوم المؤسسة في الواقع بإجراء مكالمات غير منسقة مسبقاً مع العميل للحصول على ملاحظاته.
بالإضافة إلى ذلك يجب أن تكون هناك تعليمات محددة لتسجيل ملاحظات العملاء حول مركز الاتصال حتى يتمكن المتخصص من التسجيل الدقيق للبيانات النوعية التي تم جمعها. يقال عموماً إنه في هذا النوع من استطلاع رأي العملاء – مثل المقابلات وجهاً لوجه – قد لا يعكس الأشخاص النقاط السلبية بصدق، لذلك فإن نبرة وكلمات المتخصص الذي يجري الاستطلاع بناءً على نص السؤال مهمان للغاية.
قم بإجراء طريقة جمع ملاحظات العملاء هذه في فريقك بمساعدة بُرس لاين واستخدم التقارير الفورية والتحليل الإحصائي لاتخاذ القرارات وتسريع التحسين في المؤسسة.
كما يمكنك معرف المزيد حول طوق الحصول على ملاحظات العميل من خلال متابعة المقالة 7 من طرق الحصول على ملاحظات العملاء
ما هي الأسئلة التي يجب طرحها في استطلاع رضا العملاء عن مركز الاتصال؟
يعتمد محتوى أسئلة استطلاع رضا العملاء عن مركز الاتصال على المنهجية والمؤشرات التي يتم قياسها، فعلى سبيل المثال إذا كنت تستخدم مؤشر NPS أو CES أو CSAT فستكون الأسئلة الموجودة في استبيان رضا العملاء واضحة.
من خلال المقالة التالية ما هو مؤشر تجربة العملاء المناسب لأعمالك؟ يمكنك التعرف على أفضل مؤشرات تجربة العملاء التي يمكن أن تساعد على تطوير أعمالك من خلال قياس تجربة العملاء.
بالإضافة لذلك نعرض فيما يلي نموذجاً عن استبيان قياس رضا العملاء عن مركز الاتصال والذي يحتوي أسئلة عامة تتعلق برضا العملاء وأسئلة خاصة متعلقة بمعرفة متخصص مركز الاتصال وسرعته وسلوكه بحيث يمكنك مشاهدة هذا النموذج واستخدامه.
نموذج استبيان استطلاع رأي رضا العميل عن مركز الاتصال
توصيات نهائية
1. استطلاع رضا العملاء عن مركز الاتصال هو نوع من أنواع استطلاعات الرأي التفاعلية.
دليل اختيار تكتيك استطلاع رأي العملاء
2. لا تمطر العميل بالرسائل النصية أو رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية. اختر عينات عشوائية من أقسام ومجموعات مختلفة من العملاء بذكاء وبناءً على معايير محددة مسبقاً وأرسل رابط الاستطلاع الإلكتروني لمعرفة ملاحظات العملاء عن مركز الاتصال لنفس هذه العينة.
3. لا تقم بإجراء مثل الاستطلاع التفاعلي أكثر من مرتين شهرياً للعميل نفسه حتى تحصل دائماً على معدل إجابة جيد.
4. يمكنك تقديم حوافز لزيادة معدل الإجابة على استبيان استطلاع رأي العملاء والحصول على ملاحظات العملاء عن مركز الاتصال بشكل دقيق، ولكن هذه خطوة مكلفة بالنسبة للمؤسسة. الطريقة الأكثر منطقية هي أن تثبت للعميل أنه رداً على ملاحظاته يتم إجراء تحسينات ستفيد العميل، بمعنى آخر شارك إجراءات التحسين ونتائجها مع العملاء بحيث تبقى نافذة التفاعل هذه مفتوحة دائماً.
5. صمم استبياناً قصيراً يمكن الإجابة عنه في مدة أقصاها 3 دقائق.
6. لا تعاقب متخصص مركز الاتصال بشكل مباشر على ملاحظات العملاء عن مركز الاتصال، وتجنب إيصال رسالة مفادها أن ملاحظات العملاء هي أداة عقابية وليست من أجل تحسين كفاءة الفريق وفعاليته.
