هل تمتلك موقع ويب برمجي أو بشكل أكثر دقة موقع ”برنامج كخدمة SAAS“؟ تعمل العديد من مواقع الويب هذه الأيام على شكل برنامج، قديماً كان لا بد علينا من تنزيل البرامج وتنفيذ خطوات التثبيت حتى نتمكن من استخدام خدماتها، أما في هذه الأيام فتقدم البرامج خدماتها على شكل موقع ويب ولهذا السبب فإنها تحمل اسم البرنامج كخدمة (Software as a Service).
لكن إذا كنت تمتلك موقع SAAS فأنت بحاجة إلى حلول مبتكرة لتنمية وزيادة مستخدميه، وأحد هذه الحلول هو استخدام مؤشر صافي نقاط الترويج أو استبيان NPS لمواقع البرامج، حيث أن استبيان صافي نقاط الترويج هو أداة قوية للحصول على ملاحظات حول المنتج، وأنواع هذا الاستبيان أكثر شيوعاً بين الشركات التي ترغب بإنشاء علاقة أقوى مع عملائها.
لنأحذ موقع بُرس لاين كمثال على برنامج كخدمة SAAS، بُرس لاين هو برنامج إنشاء استبيانات واستمارات إلكترونية أونلاين يقدم خدماته البرمجية على شكل موقع ويب. عادةً ما تَستخدم شركات البرمجيات استبيانات صافي نقاط الترويج لمواقع البرامج الخاصة بها من أجل إدارة تجربة العملاء والتي تؤدي إلى زيادة ولاء العملاء وجذب مزيد من العملاء من خلال التسويق الشفهي وتحسين تجربة عملائهم من أجل الحصول في النهاية على مستخدمين أوفياء.
سنعرض في هذه المقالة أفضل طرق استخدام مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) لنجاح مواقع البرامج بحيث يمكنك استخدامه في استراتيجيتك للحصول على ملاحظات المستخدمين.
Table of Contents
أفضل وقت لإرسال استبيان صافي نقاط الترويج
الوقت من ذهب عندما يتعلق الأمر بإرسال استبيان NPS لمواقع البرامج. تذكَّر أن عليك العمل بشكل دائم وبجدول زمني محدد عند إرسال استمارة هذا الاستبيان، حيث يمكنك العمل بطريقتين لاستطلاع آراء المستخدمين؛ إما إرسال استبيان تفاعلي أو استبيان تبادلي لهم.
- استبيان NPS التفاعلي: يسمح استبيان NPS التفاعلي لمالكي مواقع البرامج بقياس تفاعلهم مع المستخدمين والعملاء، حيث استخدام استبيان NPS لمواقع البرامج بشكل دوري وقياس مستوى تفاعل المستخدمين معها، فعلى سبيل المثال يمكن القيام بهذا كل ثلاثة أشهر أو كل ستة أشهر، وبالتالي سيكون أصحاب هذه البرامج قادرين على قياس مستوى ولاء المستخدمين في دورة حياة العميل.
بالطبع هذا الجدول الزمني ليس هو نفسه في مختلف الأعمال والصناعات، وهو يختلف باختلاف مجال الأعمال، ولمعرفة أفضل وقت لإرسال استبيان NPS في مجالات الأعمال الأخرى ننصحك بقراءة مقالة دليل مؤشر صافي نقاط الترويج.
- استبيان NPS التبادلي: بالإضافة إلى الاستبيانات التفاعلية يمكنك أيضاً استخدام الاستبيانات التبادلية بعد اتخاذ إجراء معين كأن تقوم بهذا مثلاً فور قيام العميل بإجراء عملية شراء منك أو بعد أن يقوم بالتسجيل أو بعد استلامه إجابة على تذكرته.
كل كم من الوقت يجب ارسل استبيان NPS؟
حتى تعرف عدد مرات إرسال استبيان NPS في برنامجك بشكل أفضل ضع هاتين الخطوتين باعتبارك:
- خلال المراحل الأولية: أفضل وقت لإرسال استبيان NPS لمواقع البرامج هو في البداية عندما يتعرف المستخدم عليك ويبدأ عملية الانطلاق أو الانسجام، وهذا يعني بالضبط عندما يدخل مستخدم ما إلى لوحة المستخدم أو البرنامج ويبدأ بالعمل، وفي حالة مواقع الويب الخاصة بالمتاجر تنطبق هذه القاعدة عندما ينوي العميل إجراء أول عملية شراء، وفي مثل هذه الحالة يمكننا إرسال الاستبيان إليه بعد الشراء مباشرةً.
- خلال مراحل النمو: هذا هو الوقت الذي يجب أن ترسل فيه استبياناتك التفاعلية، فبعد ثلاثة إلى ستة أشهر من الاستبيان الأول والحصول على رأيه حول العمل مع البرنامج يجب أن ترى الآن مدى ولائه لك.
ضع في اعتبارك أنه لا ينبغي إرسال الكثير من الاستبيانات إلى المستخدمين لأن معدل الإجابة على استبياناتك سينخفض في هذه الحالة.
كم عدد المجتمع الإحصائي المناسب للحصول على أفضل النتائج من صافي نقاط الترويج (NPS) لمواقع البرامج؟
عند الحديث عن المجتمع الإحصائي عادةً ما نعتقد أولاً أنه كلما كان عدده أكبر كان ذلك أفضل، هذا في حين أنه في استبيان NPS لمواقع البرامج يكون أفضل عدد من المجتمع الإحصائي بين 200 و500 شخص من أجل تحقيق النتيجة المرجوة. تذكَّر أن العدد الكبير من المجتمع الإحصائي قد يعرِّض دقة بياناتك للخطر ويؤدي عموماً إلى تحيز النتائج في الاستبيان.
لكن إذا كان عدد المستخدمين صغيراً للغاية ولم يكن بإمكانك تمييز المجتمع الإحصائي من بين كل المستخدمين الذين لديك فيمكنك تكوين قاعدة عملاء صغيرة لنفسك بناءً على هذه المعايير واستطلاع آراء هؤلاء الأشخاص فقط:
- طريقة التسجيل
- مكان العيش
- فترة استخدام البرنامج
- مجال الاستخدام
- حجم المؤسسة
- درجة تقييم رضا العملاء
- درجة تقييم مؤشر جهد العميل
- درجة استبيان صافي نقاط الترويج السابق
- الميزات البرمجية المستخدمة
كيفية إجراء استطلاع مؤشر صافي نقاط الترويج لمواقع البرامج؟
أفضل طريقة للإجابة عن هذا السؤال هي استخدام طريقة توزيع متعددة القنوات، ومن أجل الحصول على رأي المستخدمين في نقاط الاتصال المختلفة يمكنك استخدام قنوات التوزيع التالية:
- موقع الويب
موقع الويب الخاص بك هو أول مكان يمكنك وضع استبيانك فيه بطرق مختلفة تتراوح من وضع رابط إلى الاستبيان إلى تضمينه أو إظهاره على شكل نافذة منبثقة على الصفحة أو حتى استخدام المكون الإضافي لإنشاء الاستمارات في ووردبريس من بُرس لاين لوضع الاستبيان بسهولة أكبر، فكل هذه طرق يمكنك استخدامها لاستطلاع آراء المستخدمين.
- البريد الإلكتروني
يمكنك بسهولة استطلاع آراء المستخدمين لديك عن طريق إرسال رسائل البريد الإلكتروني في لوحة المستخدم الخاصة بك في بُرس لاين وعن طريق ربط البريد الإلكتروني باستبياناتك، وبهذه الطريقة لن تحتاج إلى إرسال بريد إلكتروني يدوياً أو استخدام برامج أخرى.
- الرسائل النصية القصيرة
إحدى الطرق التي لديها معدل إجابة مرتفع نسبياً هي إرسال الرسائل النصية القصيرة، وبمساعدة لوحة عمل بُرس لاين ستتمكن من إرسال استبياناتك بسهولة إلى المستخدمين وتتبُّع بياناتهم.
- وسائل التواصل الاجتماعي
وسائل التواصل الاجتماعي هي دائماً إحدى طرق التواصل مع المستخدمين، حيث يمكنك التفاعل معهم بشكل جيد والاستماع إلى آرائهم الصادقة، كما يمكنك أيضاً وضع رابط استبياناتك على وسائل التواصل الاجتماعي والحصول على إجابات مناسبة.
خاتمة
يعود استخدام استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) لمواقع البرامج بفوائد عديدة على مالكي هذه المواقع، وبمساعدة النتائج التي يتم الحصول عليها يمكن لهذه البرامج إنشاء علاقة أفضل مع عملائها والتنبؤ بخريطة طريق منتجاتها بشكل أفضل وكذلك زيادة معدل عودة العملاء والإظهار للمستخدمين بأنهم ذوو أهمية بالنسبة لك. حاولنا في هذه المقالة ذكر تفاصيل إرسال هذا الاستبيان المهم إلى مستخدمي مواقع البرمجيات كخدمة SAAS حتى تتمكن من تحقيق هذه الأهداف المهمة في أعمالك.
