لطالما كانت الطريقة الذهبية للمدراء الأكفاء في الماضي والحاضر هي النظر إلى المؤسسة من وجهة نظر العملاء، فبينما يحاول المدراء في المؤسسات الأخرى تقديم خدمات أفضل بجودة أعلى فإن المدراء الأكفاء يقومون بدراسة وتفحُّص ملاحظات العملاء.
لسنوات عديدة كانت كلتا الطريقتين «دراسة ملاحظات العملاء» و«تقديم خدمة أفضل» متساويتين من وجهة نظر الجمهور لكن الحقيقة هي أن «الاختلاف بينهما من الأرض إلى السماء»، فقد تقدِّم إحدى المؤسسات أفضل الخدمات والمنتجات في حين يبحث العملاء عن خدمات ومنتجات أخرى. هذه النقطة البسيطة والدقيقة في الوقت نفسه – أي حاجة السوق – تحدد الفرق بين «المؤسسات الناجحة» و«المؤسسات الأكثر نجاحاً».
سنخبرك فيما يلي كيف ينظر المدراء الناجحون إلى مؤسستهم من خلال استبيان إلكتروني ومن منظور جمهورهم، كما سندرس طريقة اختيار نوع أسئلة الاستبيان الإلكتروني وتحقيق جودته المطلوبة.
Table of Contents
أهمية جودة أسئلة الاستبيان الإلكتروني
من نافل القول أن نذكر أن الطريقة الأبسط والأقل تكلفة لتحديد الخطط والأهداف المستقبلية للمؤسسة هي الاستبيان الإلكتروني، لكن هذا لا يعني أن كل استبيان إلكتروني عبر الإنترنت يمكن أن يمتلك مثل هذه القدرة، فالأسئلة الخاطئة تُعتبر مخاطرة كبيرة للنظام لأن التخطيط الخاطئ يمكن أن يبدأ من هنا.
إن فهم الأخطاء الشائعة التي تؤدي إلى تدهور الاستبيان يساعد في تحسين عملية تصميم أسئلة الاستبيان الإلكتروني.
من ناحية أخرى تتمتع الأسئلة الجيدة بإمكانيات هائلة في إقناع الجماهير، فهذه الأسئلة لا تحرف انتباه المجيبين بل تقودهم مباشرة إلى هدف مصمم الأسئلة.
ببساطة فإن الأسئلة الجيدة تتحدث نفس لغة الجمهور، وبهذه الطريقة يجيب الجمهور عليها باهتمام ويعبر عن أفكاره لك بصوت عالٍ.
في النهاية ستحصل على قائمة كاملة باحتياجات العملاء ودوافع الشراء التي لديهم، وهي قائمة تحدد عبر أي طريق سيتم تحقيق هدفك الذي هو رضا العملاء.
نقاط أساسية يجب أخذها بالاعتبار قبل طرح أسئلة الاستبيان الإلكتروني
يُعتقد عموماً أنه يجب طرح الأسئلة فوراً بعد اتخاذ قرار تصميم الاستبيان، لكن أخذ النقاط التالية بعين الاعتبار قبل وضع أسئلة الاستبيان الإلكتروني يُعتبر أمراً أهم من ذلك:
1. التخطيط وصياغة الأهداف
إن تخطيط وفهم الأهداف التي أدت إلى تصميم الاستبيان هما الخطوة الأولى، فعند القيام بهذا لن تكون لديك أية انحرافات وستكون الأسئلة منسجمة مع «الهدف من تصميم الاستبيان». قم بعد ذلك بصياغة أفكارك وأهدافك حتى لا تبتعد عنها في كل مستوى من عملية وضع أسئلة الاستبيان الإلكتروني.
2. فهم الإجابات
إن أول ما يجب عليك فعله عادةً هو كتابة كافة الأسئلة التي تخطر ببالك، لكننا نقترح عليك كتابة جميع الإجابات التي تحتاجها، فبهذه الطريقة تحذف تلقائياً كافة الأسئلة التي لا يوجد سبب لطرحها، وستحصل أيضاً على استبيان أقصر يجذب جمهوراً أوسع.
نصائح لكتابة استبيان إلكتروني من وجهة نظر هارفارد بيزنس (Harvard Business)
بحسب هارفارد بيزنس عندما يجيب الناس على أسئلة الاستبيان الإلكتروني فإنهم في الواقع يفكرون بصوت عالٍ، لذلك لا تفوت الفرصة وخذ هذا الأمر باعتبارك فيما يتعلق بمؤسستك. لقد قدمت هارفارد بيزنس بعض النصائح الخاصة في هذا الصدد والتي سنذكر بعضها بإيجاز:
- اشرح للمجيب كيفية الإجابة على الاستبيان باختصار وببساطة.
- صمم استبياناً قصيراً لأن المجيبين أقل رغبة بالإجابة على استبيان طويل.
- انتبه إلى الترتيب الصحيح للأسئلة لأن هذا الترتيب الصحيح سيؤدي إلى متابعة المجيب للإجابة.
- قبل إرسال الاستبيان على نطاق واسع شاركه مع أصدقائك حتى تعرف إن كانت فيه أية مشاكل.
- استخدم صفحة الترحيب للتواصل مع جمهورك.
- ابدأ بأسئلة عامة وسهلة.
- فكر بأسئلة يهتم المجيبون بالإجابة عنها.
- تجنب استخدام المصطلحات والكلمات المتخصصة.
- لا تربك المجيبين بكلمات وجمل غامضة وغير مفهومة.
- تجنب السؤال عن عدة أشياء في سؤال واحد.
- في الأسئلة متعددة الخيارات حاول أن تكون كافة الأشياء موجودة وإلا فاستخدم خيار «أخرى» أو «غير ذلك» وما شابه.
بشكل عام تعتقد هارفارد بيزنس أن الأسئلة ذات النوعية الجيدة هي التي تنقل المفهوم المقصود من الاستبيان والتي لا تتضمن مفاهيم أخرى والتي يستخلص جميع المستجيبين منها نفس المفهوم الأساسي.
معايير الأسئلة الجيدة والسيئة في كتابة الاستبيان الإلكتروني
المسألة الأهم هي امتلاك نظرة ثاقبة للمؤسسة وخدماتها ومنتجاتها، فعلى سبيل المثال من هم الأشخاص الذين يشكِّلون سوقك المستهدف؟ أو ما هي الحواجز التي تمنع الناس من الشراء منك؟ توضح لك هذه المسألة ما هي الأسئلة التي تناسب استبيانك، وسنشير في هذه الفقرة إلى بعض المعايير المثالية لأسئلة الاستبيان الإلكتروني:
- اطرح أسئلة بسيطة بشكل مباشر ودون تعقيد، ففي هذه الحالة سيعلم المجيبون ما تم طرحه بسهولة ويتمكنون من الإجابة عن هذه الأسئلة. مثلاً في السؤال:
– هل لا تحب استخدام جوجل؟
من الأسهل بكثير جداً أن تسأل:
– هل تحب استخدام جوجل؟
- اطرح سؤالك بدقة لتحصل على إجابة دقيقة. مثلاً بدلاً من أن تسأل: كيف هي خدماتنا؟ اكتب: في رأيك ما الذي يجب أن تفعله مؤسستنا لتتحسن؟
- لا تسأل عن أكثر من شيء واحد في السؤال نفسه.
- تجنب التحيز في نص السؤال، فليس من المقرر أن يعطيك المجيبون إجابتك المفضلة. مثلاً بدلاً من السؤال: ما مدى رضاك عن خدماتنا؟ يجب أن تسأل: ما هو رأيك بخدماتنا؟
- تحدث بلغة جمهورك.
- في أسئلة مثل الأسئلة متعددة الخيارات تأكد من وجود جميع الإجابات في خيارات الأسئلة. على سبيل المثال السؤال: في أي فئة عمرية أنت؟
أ. 0 إلى 30؛ ب. 30 إلى 60؛ ج. 60 وما فوق
مكان الأشخاص الذين عمرهم 30 عاماً والذين عمرهم 60 عاماً غير محدد في هذا السؤال.
- تجنب أسئلة مثل السؤال عن مبلغ الراتب والتي قد لا يرغب الناس بالإجابة عنها، وإذا كان لا بد من طرح مثل هذه الأسئلة فتأكد من استخدام الخيار «لا أعرف» أو «لا أرغب بالإجابة».
- تجنب الأسئلة ذات المفهوم المتكرر، فوجود مجموعة من الأسئلة المتكررة يؤدي بالجمهور إلى ترك الاستبيان.
- أفضل الاستطلاعات هي القصيرة والتي لا يستغرق ملؤها سوى بضع دقائق، حيث تشير الدراسات إلى أنه إذا استغرق الاستبيان أكثر من سبع أو ثماني دقائق لإكماله فإن عدد المجيبين ينخفض بنسبة تصل إلى 20%.
احصل على شرح مخصص لطريقة عمل استبيان الكتروني من خلال بُرس لاين و طريقة استخدامه!
لا تضيع وقتك! احجز جلستك الآن!
أنواع أسئلة الاستبيان الإلكتروني
كل نوع من الأسئلة – سواء كان سؤال مقياس خطي أو سؤال تصنيف أو سؤالاً متعدد الخيارات أو سؤال تحديد أولوية أو سؤالاً نصياً – يقع في إحدى فئتين من الأسئلة إما الأسئلة المفتوحة والأسئلة المغلقة، لذلك عند تصميم الاستبيان يجب عليك أولاً اتخاذ قرار فيما إذا كانت الأسئلة مفتوحة أم مغلقة، ويمكن أيضاً وضع تركيب أسئلة مفتوحة ومغلقة في سؤال واحد كأن تقوم مثلاً بإضافة الخيار «آخر» أو «غير ذلك» إلى سؤال متعدد الخيارات أو إلى سؤال قائمة منسدلة حتى تعطي المجيب خياراً إذا كان هناك خيار قد أغفله مصمم الاستبيان.
في بُرس لاين يمكنك بمساعدة «مجموعة الأسئلة» أن تقوم بإنشاء تقسيم فريد لأنواع أسئلة الاستبيان الإلكتروني والاستمارة الإلكترونية واستخدام تركيب من أنواع الأسئلة هذه في كل مجموعة. عندما تفكر في أنواع أسئلة الاستبيان الإلكتروني فإن عليك أن تفكر أيضاً في صياغة نص الأسئلة بدقة وباستخدام مبادئ تصميم الأسئلة أيضاً.
لذلك عند الاختيار بين الأسئلة المفتوحة والمغلقة أو شبه المغلقة اسأل نفسك أولاً: هل يزودني هذا السؤال بالبيانات التي أحتاج إلى جمعها وتحليلها؟
نماذج الاستبيانات والاستمارات الجاهزة في بُرس لاين هي موارد جيدة للاستخدام، لكن يمكنك بسهولة تصميم استبياناتك من البداية إذا احتجت لذلك.
1. الأسئلة المفتوحة
السؤال المفتوح يعني أن لدى المجيب فرصة لتوضيح وشرح وجهة نظره وأسبابه، وهذه التفاصيل مهمة جداً لمصمم الاستبيان أحياناً. تبدأ هذه الأسئلة بعبارات مثل «لماذا…» أو «اشرح من فضلك…» أو «كيف…»، ويُعتبر تحليل هذه الأنواع من الإجابات نوعياً وعادةً ما يتطلب إشراف مصمم الاستبيان.
يمكن أن تكون الأسئلة المفتوحة طريقة جيدة وخاصةً إذا كنت ما تزال لا تملك رؤية واضحة لعملائك، ويمكن أن تساعدك الأسئلة المفتوحة في التعرف على احتياجات العملاء التي لا تعرف بوجودها أو ربما لم تفكر بها من قبل، وإذا اَستخدمت مجموعة من الإجابات القصيرة المفتوحة فستحد من المجيبين وستكون قادراً على اكتساب رؤى أساسية قصيرة عن طريقها.
بالطبع لدى الأسئلة المفتوحة عيوب أيضاً، وأولها هو أن الناس لا يرغبون عادةً بإعطاء إجابات وصفية وخاصةً إذا كان عدد هذه الأسئلة أكثر من سؤال واحد، ومن ناحية أخرى يستغرق تحليل إجابات هذه الأسئلة وقتاً أطول بمقدار 5 مرات من الأسئلة المغلقة، ومع كل هذا فإن فوائد هذا النوع من أسئلة الاستبيان الإلكتروني تدفعك إلى استخدامها أحياناً.
- السؤال النصي
الأسئلة النصية هي نفسها الأسئلة المفتوحة التي يمكن استخدامها في مجموعة متنوعة من التنسيقات بما في ذلك الإجابة النصية البسيطة والإجابة بالأرقام والإجابة على شكل رابط أو عنوان موقع وب والإجابة على شكل عنوان بريد إلكتروني، حيث أن هذا النوع من أسئلة الاستبيان الإلكتروني يعطي بيانات نوعية وبالتالي لا يمكن تحليلها بالطرق المعتادة للإحصاءات الوصفية.
في هذا النوع من الأسئلة يمكنك اختيار أنواع الإجابات حسب احتياجاتك، وتكمن الأهمية البارزة لهذه الأسئلة في الإجابات التي يقدمها المجيبون وفقاً لاختيارهم وضمن مجال تعاريفك، فعلى سبيل المثال قد تحصل على العديد من وجهات النظر بطرح هذا السؤال في نهاية الاستبيان: «ما هو السؤال الذي تعتقد أنه ينقص هذا الاستبيان؟».
2. الأسئلة المغلقة
السؤال المغلق يعني أن يختار المجيب من قائمة أو خيارات محددة مسبقاً دون أن يكون بإمكانه توضيح إجابته أكثر، والأسئلة المغلقة الأكثر شيوعاً هي الأسئلة متعددة الخيارات وأسئلة التصنيف وأسئلة المقياس الخطي وتحديد الأولويات.
من الأفضل طرح مثل هذه الأسئلة خاصةً في بداية الاستبيان لتشجيع الجمهور على الاستمرار في الإجابة على الاستبيان. في الواقع هذه الطريقة تتبع إحدى تقنيات التسويق التي تُدعى وضع القدم على الباب (Foot in the door technique)، وبحسب هذه التقنية إذا تمكنت من جذب جمهورك إلى باب الدخول فيمكنك جذبه على الاستمرار أيضاً.
التحليل الكمي لهذه المجموعة من أسئلة الاستبيان الإلكتروني هو أهم ميزاتها، ففي أقصر وقت ممكن يمكنك عرض البيانات المنظمة مع القدرة على تحليلها بسرعة وسهولة على شكل جداول ورسوم بيانية، حيث تساعد هذه الميزة في إحصائيات مثل استطلاعات الشعبية التي يتم إجراؤها بشكل مستمر.
- سؤال المقياس الخطي
سؤال المقياس الخطي (مقياس ليكرت) والتصنيف هو نوع آخر من الأسئلة المغلقة التي تجمع آراء المجيب ووجهات نظره وتسمح له بالتصنيف وإعطاء نقاط والتعبير عن اعتقاداته. يجب عليك أولاً اتخاذ قرار فيما إذا كان المؤشر أو العنصر الذي يتم قياسه ثنائي القطب أم متكاملاً لأن طيف ليكرت يفحص المؤشرات ثنائية القطب، فعلى سبيل المثال إذا كان المؤشر يتوزع من «غير موافق بشدة» إلى «موافق بشدة» أو من «غير راضٍ تماماً» إلى «راضٍ تماماً» أو يتوزع بشكل عام من القيم السالبة إلى القيم الموجبة (ثنائي القطب) فاستخدم نوع سؤال المقياس الخطي، وهنا يجب إضافة تسمية محايدة أو «ليس لدي رأي» في منتصف النطاق عند الضرورة.
يمكن تحليل نتائج أسئلة ليكرت بناءً على «وفرة الإجابات»، وبهذه الطريقة يتم عرض نسبة التكرار كرسم بياني. على سبيل المثال يمكن تحديد النسبة المئوية للموافقين والنسبة المئوية للذين ليس لديهم رأي والنسبة المئوية لغير الموافقين. يمكنك الوصول إلى تحليل طيف ليكرت وتبديل مقياس ليكرت إلى نسبة مئوية في قسم النتائج في لوحة المستخدم الخاصة بك في بُرس لاين.
الطريقة الصحيحة في هذه الحالات هي سؤال المقياس الخطي لأنه يُظهر النتائج عددياً، وفي الأسئلة الطيفية – من ناحية أخرى – يتم عرض ثلاثة تسميات فقط ويميل مصمم الاستبيان إلى جعل السؤال ملموساً أكثر بالنسبة للمجيب، والنتيجة هي اختيار أسئلة متعددة الخيارات. إذا كنت تستخدم أسئلة المقياس الخطي فبالإضافة إلى كونك تشاهد النتائج العددية في ملف Excel فإن استخدام البيانات لأغراض أخرى يكون أمراً أسهل أيضاً، وكذلك فإنك ستحصل في قسم التحليل والرسوم البيانية على مؤشرات مثل المتوسط والوسطي والانحراف المعياري.
- أسئلة التصنيف
إذا تم توزيع المؤشر من الصفر إلى القيم الموجبة وكنت تريد جمع البيانات بهذه الطريقة فاستخدم نوع سؤال التصنيف. لا تنسَ أنه يجب على المجيب تفسير مقياسك بسهولة لتزويدك ببيانات جيدة.
ما مدى احتمالية أن توصي بنا إلى صديق أو زميل على مقياس من 0 إلى 10؟
كيف تقيم خدمة العملاء لدينا على مقياس من 1 إلى 5؟
- سؤال تحديد الأولوية
سؤال تحديد الأولوية هو نوع السؤال الذي يساعد في تحديد تفضيلات الجمهور. كقاعدة عامة استخدم نوع سؤال تحديد أولوية عندما تريد إجبار المجيب على الاختيار من بين عدة خيارات وعندما يكون ترتيب هذه الاختيارات مهماً بالنسبة لك، كأن ترغب مثلاً بمعرفة ترتيب إنتاج ميزات المنتج من وجهة نظر العملاء أو أبعاد الرضا الوظيفي الأكثر أهمية والأقل أهمية بالنسبة للموظفين.
في هذا النوع من الأسئلة يمكنك عن طريق توضيح مختصر أن تشرح للمجيب قدرته على إعطاء الأولوية للإجابات. قم أيضاً بتعريف العلاقات المنطقية والنقاط عن طريق وضع الشروط وتعريف النقاط. وبهذا تتوفر لديك الإحصائيات ومختلف الجداول والرسوم البيانية.
بالطبع قد لا يدرك جمهورك تماماً مفهوم تحديد الأولويات في الأسئلة، وعندها لن تحصل على النتيجة التي تريدها بالتأكيد، لذا يجب أن يكون شرحك عن كيفية ملء هذا النوع من أسئلة الاستبيان الإلكتروني كاملاً ومعبراً.
- السؤال متعدد الخيارات
سؤال الخيارات المتعددة أو القائمة المنسدلة هو السؤال الأكثر شيوعاً في أنواع الاستمارات والاستبيانات الإلكترونية والذي يُظهر للمجيب عدة خيارات ليختار منها، وبناءً على طبيعة السؤال يمكن أن تكون الإجابة على هذا النوع من الأسئلة مصحوبة باختيار خيار واحد أو عدة خيارات في نفس الوقت.
بناءً على عدد الخيارات يمكنك اختيار الأنواع التالية:
- سؤال عادي متعدد الخيارات؛
- قائمة منسدلة؛ يتم اختيارها عندما يكون عدد الردود أكبر من المعتاد، مثلاً عندما تكون الإجابة على السؤال هي مدن البلد؛
- السؤال متعدد الخيارات بالصور مع وضع تسمية لكل صورة؛ هذا النوع من الأسئلة متعددة الخيارات يخلق جاذبية بصرية مزدوجة؛
- الأسئلة التي يمكن الإجابة عنها بأحد جوابين أو نعم/ لا؛ حيث يمكن الإجابة عليها بسرعة وبأقل جهد ذهني من المجيب، لكن يجب دمج هذا النوع من أسئلة الاستبيان الإلكتروني مع أنواع أخرى من الأسئلة لجمع معلومات مفيدة في النهاية.
يمكن تحليل هذا النوع من الأسئلة وتفسيره بسرعة لكن لا ينبغي استخدامه عن طريق الخطأ بدلاً من نوع سؤال المقياس الخطي (مقياس ليكرت)، فالخيارات في السؤال متعدد الخيارات هي خيارات منفصلة بينما تكون مستمرة في نوع سؤال المقياس الخطي. إذا كنت تفضل في بعض الحالات استخدام سؤال الخيارات المتعددة بدلاً من سؤال المقياس الخطي في الاستبيان الإلكتروني الخاص بك فيجب عليك أثناء تحليل البيانات أن تنتبه إلى ما ورد أعلاه وأن تقوم بإخراج البيانات بالشكل المناسب.
احصل على شرح مخصص لطريقة عمل استبيان الكتروني من خلال بُرس لاين و طريقة استخدامه!
النتيجة
أخيراً لخلق تجربة إجابة ذكية فإنه يمكنك أن تُظهر لكل مجيب الأسئلةَ المتعلقة به فقط، وفي مثل هذه الحالات يجب عليك إضافة شرط إلى الاستبيان وإنشاء علاقات منطقية بحيث يقوم الاستبيان بعرض الأسئلة اللاحقة بذكاء بناءً على كل إجابة، أي بعبارة أخرى اجعل الاستبيان يقفز فوق الأسئلة التي لا تتعلق بالمجيب. كما أن إغناء أسئلة الاستبيان الإلكتروني بالصور أو استخدام ألوان مناسبة في الاستبيان فعال للغاية في زيادة معدل الاستجابة. اختبر استبيانك أولاً وقبل كل شيء، فإذا كان التفاعل منخفضاً أو كانت لديك ملاحظات سيئة فيجب عليك تغيير استبيانك وإصلاح الخطأ.
