Net Promosyoncu Puanı (NPS) veya Net Tavsiye Skoru nedir?

“Bizi arkadaşlarınıza tanıştırabilmeniz mümkün mü?”

Müşterilerinizin en sonda görmesini belkediği cümle budur. Aslında,ürün ve kuruluşu başka kişiye tanıtmak sadece müşteriden istediğinizle, müşteri onu sizin için yapmaz.

Müşterinin hizmetleri veya ürünlerin kaullanmsaından yaratılan memnunniyetli deneyimi onları bu işi yapmaya davet eder.

Bütün bunları bilerek,müşterilerin sizi başkalarına tanıştırma isteklerini ölçmeik için mekanizma oluşturmak akıllı ve gerekli bir eylemdir. Burada Net Promosyoncu Puanı ve kısacası NPS’i ölçmük anlamlanır.Net Promosyoncu Puanı,müşterilerin işletemenize yahut markanıza göre taraftarlığını ve vefalılığını ölşmek için bir araçtır. Bu yöntemın uygulaması hızlı ve kolay olduğu için spn yıllarda müşteri vefalılığını ölçmek ve firmaların gelişmesini öngörmek için araçlardan biri tanınmıştır.

Şimdi Fortune dergisi listesinde yerleşen Apple, Facebook ve Hp gibi öncül firmaların 3’de ikisinden fazlası bu göstergeyi kullanır.

Bu makalede dakik olarak bu kavramı, onun kuruluşlarda işlevi ve nasıl ölçmesini tanıtacağız.

NPS göstergesi kavramına daha yakından bir bakış

Net Promosyoncu Puanı müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyetini değerlendirmek için geçerli ölçütlerden biridir. Bu gösterge müşterinin ne kadar işletmenizi, ürünleriniz ve hizmetlerinizi tanıtma ve reklam etmey isteğini gösterir.

Esas soru bu göstergeni belirlemek için budur:

0’dan 10’a kadar, bizim arkaşalarınıza ve meslektaşlarınıza tanıştırma olasılığınız ne kadardır?

0 sayısı müşterinin işletmeni tanıtma istemesi ve hatta memnun olmaması ve siz yahut ürünüz hakkında arkada kötülemesini gösterir ve 10 sayısı müşterinin sizi başkalarına tanıştırmasını gösterir. Bu yüzden,müşteriler bu soruda  yanıta ve seçtiği puana göre aşağıdaki 3 grupdan birinde yerleşirler:

•       Tanıtımcılar yahut reklamcılar (Promoter)

Bu soruya 9 ve 10 puanı seçenler grupta yerleşer. Bu kişiler satım almada hoş deneyimi olan müşterlerdir ve onlar sizi başkalarına tanıtıp kendi olumlu bakışlarını web sitenizin ürünler sayfasında yazıp işletmenizi savunurlar.

•       Pasif müşterlier (Passive)

Sorunuza 7 yahut 8 puanı seçenler bu grupta yerleşer. Bu müşteriler sizin ürünüzden memnunlar ancak onlar sizi savunacak kadar yahut markanızı ve ürünüzü başkalarına tanıtacak kadar memnun değiller.

•       Kötüleyenler yahut Kovucular (Detractor)

Sorunuza 0’dan 6’ya kadar puanı seçenler bu grupta yerleşer. Bunlar işletmenizi kötüleşenlerdir. Bu kötülemek ürününüzden, sunduğunuz hizmetlerden yahut uygunsuz desteklerinizden oluşan memnunsuzluktan dolayıdır. Bunlar artık sizden satın almazlar ve hatta sizin işletmenizi kötülemeleri de mümkündür.

Bu gösterge işletmelerin literatürüne nasıl ve neden eklendi?

2003 yılında Fred Reichheld,ilk kez olarak müşteri deneyimindeki en önemli ölçütlerden biri tanıtımcı göstergesini tanıttı.

“Bizi başkalarıyla tanıştırıyor musunuz?” önemli soruyu en son soru olarak adlandırıyor ve bunu iş gelişmesini tahmin etmek için önemli bir gösterge görüyor.

O, Harvad Bussiness Review dergisinde yayımlanan “Büyümesi gereken sayı” başlıklı makalede ve daha sonra kitabında bu göstergeyi, onun önemini, nasıl ölçmesini ve sonuçlarını analiz etmeyi açıklamıştır.

Fred Riçeld’in sözlerine göre NPS göstergesi müşterlieri 3 gruba yani “tanıtımcılar”, “kötüleyenler” ve “passivler” bölmekle iyi karı kötü kardan farklandırıyor. Onun bakış açısından, kötüleyen yahut kovucu müşterinin satın almasından kazanılan kar ve gelir, olumsuz ve kötü kardır, Ve işletmenizi tanıtan ve taraftarına dönüşen müşterinin satın almasından kazanılan kar da, olumlu kardır.

(NPS göstergesi ve sistemi şu an Fred Riçeld’in ticari ve hizmetsel markası olarak iki firma adıyla (Bain & Company, Inc) ve (Satmetrics Systems, Inc) kaydedilimiştir.)

Fred Riçeld’in yazıları yayıldıktan sonra bu göstergenin ölçmesi bir çok işletmenin dikkatını çekti ve NPS anketini tasarlama de uygulama firmaların gündemine eklendi.

Net Promosyoncu Puanı anketini tasarlamak: NPS nasıl çalışır?

Kuruluşlar bu anketi tasarlamla ve 2 soruyu müşterlerden sormakla bu göstergeyi hesaplayabilirler.

•       Birinci soru-Spektural soru: Bizim hizmetimizi/ markamızı/ ürünümüzü arkaşalarınıza yahut meslektaşlarınıza tanıştırma olasılığınız ne kadardır?

Bu soru Likert ölçeği türü soruyu kullanarak 0-10 aralığında tasarlanır.

•       Ikinci soru- Açık soru: Bu puanın esas nedeni nedir? Sizin memnuniyetinizin veya memum kalmadığınızın nedeni nedir?

Bu soru yazı ve metin biçiminde (açık soru) olarak yahut çok seçenekli olarak sorulur. Bu sorunun yanıtı sonraki eylemlerinizi iyi planlaşdırmakta yardım eder.

Standart durumda, sadece müşteri yahut kullanıcının nedeninin sorursunuz. Ancak fazla bilgileri toplamak için “Ürünümüzün eksikliği yahut kusuru nedir?Ürünümüzü yahut hizmetimizi nasıl iyileştirebiliriz? Hangi özellikler yahut kabiliyetler size yararlıydı? Hangi sorunu çözmek için Bizim ürünümüzü seçtiniz?” gibi soruları sormak yardımcı olabilir.

Porsline’daki anket oluşturma aracını kullanmakla kendi anketinizi oluşturup onu SMS yahut e-posta yoluyla müşterilerinize gönderip ve işletmenizin Net Promosyoncu Puanını hesaplayabilirsiniz.

Gömmek (Embed) kabiliyetini kullanarak anketin bağlantısını kendi web sitenizde gösterebilirsiniz.

Net Promosyoncu Puanı ve örnek anketi kullanmak için tıklayın

Net promosyoncu puanını hesaplamak

Bu anketi tasarlayıp uyguladıktan sonra, Net Promosyoncu Puanını eldetmek için kötüleyenler yahut muhaliflerin yüzdesini tanıtımcıların yüzdesinden çıkmak yeterlidir.

Örneğin, Net Promosyoncu Puanı anketini 100 kişiye göndermesini ve 80 kişi onlara yanıtlamasını varsayalım.

56 müşteri 9 ve 10 puanını (tanıtımcılar) seçmişler, 56 bölü 80 olar 70 fayız markanızın yahut ürünüzün reklamcılarıdır.

10 müşteri 7 vee 8 puanını (passivler) seçmişler. Son olarak 14 müşteri 0-6 puanını seçmişler (kötüleyenler yahut muhalifler. 14 bölü 80 olur 18 fayız. Bu yüzde işletmenin kötüleyenlerini gösterir.

Muhalifler yüzdesini tanıtımcılar yüzdesinden çıkmakla Net Promosyoncu Puanı elde edilir.

Yani 70 fayız çıkı 18 fayız olur 52 fayız. Bu örnekte Net Promosyoncu Puanı 52’dir.

Bu sayı işletmenin sonraki eylemlerini iyileştirmek için bir temeldir.Bir tanıtımcının net göstegesi için ideal bir puan olmadığını ve her işletmenin bu puanı yükseltmek için kendi kendisiyle rekabet etmeye odaklanması gerektiğini unutmayın.

NPS anket türleri

Genel olarak Net Promosyoncu Puanı anketi iki biçimde tasarlanıp uygulanabilir:

Birinci türde ilişkisel Net Promosyoncu Puanı (Relational NPS) anketi adlanıyor, Bu tür ankette sorucu müşterinin firmayla etkileşimden yahot satın almasından elde edilen genel deneyimine göre “müşteri vefalılığını” ölçmeye çalışıyor.

İkinci tür transaksiyonel Net Promosyoncu Puanı (Transactional NPS) anketi anlanıyor, Bu tür ankette her defa müşteri ve markayla ilişkiden soran müşteri vefalılığı ölçülüyor.

Örneğin müşterin danışmanlık aldığından, ilk satın alma ve ürünü müşteriye temsil ettikten sonra bu anket müşterilere gönderilecektir. Bu tür değerlendirme, müşteri ile ilişkin tüm bölümleri iyileştirmenize yardımcı olacaktır.

Deloitte’in araştırmasına göre şimdiki dünyada müşteriler sadece kendi satın alımlarını seçme ve karar verme gücüne sahipdir, aynı zamanda başkalarının satın alma kararlarını da etkiliyor. Bu durum, NPS göstergesinin ölçülmesini kuruluşlar için gerekli eyleme çevirmiştir.

NPS’i değerlendirmek ve müşterilere anket göndermek için en iyi zaman

İşletmen ve hizmet veya ürün türününe göre, NPS anketi gönderme takvimi iş planınıza eklemelidir.

Bu anketi erken göndermek yanıltıcı veri toplanmasına neden olacaktır.

Örneğin, Porsline 4 gün kullanıcının üye olduğundan sonra yahut deneme süresinin etkinleştirdikten kısa bir süre sonra, NPS anketini kendi kullanıcılarına göndermesini varsayalım. Bu kullanıcı kısa bir zamanda araçları doğru kullanmaması mümkün olabilir ve sonuçta kullanıcı Porsline’ı başkalarına tanıştırmasını söylüyor. Ancak deneme süresi bittikten sonra güncelleştirme ücretini ödemek istemiyor ve bu aracı da başkalarına tanıştırmıyor. Bu durumda erken anket yapmak için Net Promosyoncu Puanı sorusuna yanlış yanıtlar kazanılmıştır.

Bu anketin geç göndermesi de hatalara yol açabilir.Son satın alma veya hizmetleri müşteri kullandığından bir yıl sonra müşteriye çevrimiçi Net Promosyoncu Puanı anketini göndermesini varsayalım. Uzun süre gecikme nedeniyle sizi veya satın alma deneyimini tamamen unutacak ve cevabı da daha geçerli olmayacaktır.

Bu yüzden, Net Promosyoncu Puanı anketini uygun zamanda ve müşteri satın alma ve hizmet, ürün yahut destekçi hizmetleri deneyimine ulaşdıktan sonra yapın. Ayrıca,bu anketin düzenli ve periyodik olarak örneğin her mevsimin sonunda tekrarlanması gerekir.

Net Promosyoncu Puanı anketini gerekli kılan nedir?

Deloitte araştırmasına göre şimdiki dünyada müşteriler kendi satın alımlarını seçme ve karar verme gücüne sahiler, aynı zamanda başkalarının satın alma kararlarını da etkiliyorlar. Bu durum, NPS göstegesinin ölçülmesini kuruluşlar için gerekli yapmıştır.

Uygulama basitliği ve verilerin geçerliliği bu anketi popüler yapan başka nedenlerdendir. Kısa ankette yanıtlama oranı her zaman yüksek olur. Müşterinin uzun liste sorularla karşı karşıya gelen bazi anketlere rağmen, Bu anket bir veya iki soruyu sormakla müşteri vefalılığını kolaylıkla değerlendirmek için yardım eder.

Net Promosyoncu Puanı anketi müşteri vefalılığını ölçmekte ve memnun müşterilerle iletişim kurup onların olumlu bakışlarından pazarlamalarda yararlanmakta size yardım eder. Ayrıca doğru planlamayla işletmenizde müşteri deneyimini iyileştirin ve müşteri ömürünü artın.

Net promosyoncu puanı (Net Promoter Score), net tavsiye skoru veya kısaca NPS, müşteri sadakatini ve taraftarlığını ölçme aracıdır.

Rakamlar iş dünyasında önemli bir rol oynamaktadır. Gelir oranı, kar veya zarar, net tavsiye skoru (NPS), müşteri memnuniyeti puanı ve sadakati vb. sayılar, kuruluşların farklı alanlarda hedefler belirlemelerinin temelidir ve performans göstergeleri buna göre tanımlanır ve takip edilir. Birçok kuruluşta, sayılar yöneticilerin ve çalışanların görevden alınmasına, terfi etmesine veya derecelerinin düşürülmesine yol açmaktadır.

Başarı ya da başarısızlık, ilerleme ya da ilerleme sağlanılamama anlamına gelen bu sayıların ardında ne var?

Kuruluşun farklı bölümlerinin hedeflenen sayıları ve puanları iyileştirmeye doğru hareket ettiğinden nasıl emin olabiliriz?

Deloitte’un araştırmasına göre, bugünün dünyasında, tüketiciler sadece kendi satın alma kararlarını verme gücüne sahip değil aynı zamanda başkalarının satın alma kararlarını etkileme gücüne de sahipler. Bu nedenle, bir gösterge veya rakam üzerinden, müşterinin ne kadar etkili olduğunu bilmek önemlidir. Net promosyoncu puanı (Net Promoter Score), net tavsiye skoru veya kısaca NPS, müşteri sadakatini ve taraftarlığını ölçme aracıdır. Bu aracın hızı ve sadeliği, bu tekniği son yıllarda müşteri sadakatini ölçmek için en popüler araçlardan biri haline getirmiştir. Bu endeks Apple, Facebook, HP gibi Fortune dergisinde listelenen şirketlerin üçte ikisinden fazlası tarafından kullanılmaktadır.

NPS soruları

İlk soru müşterinin duygusuyla ilgilidir, ikincisi ise bunun nedeni ile ilgili. “The Ultimate Question 2.0” kitabında Frederick Reichheld, çeşitli endüstrilerdeki binlerce müşterinin üzerinde yaptığı çalışma sonuçlarına göre, ilk soruyu cevaplayan katılımcıları üç promosyoncular, pasifler ve muhalifler kategorisine ayırıyor. Muhaliflerin yüzdesini promosyoncuların yüzdesinden çıkarırsanız, promosyoncuların net puan endeksi elde edilir. 100 müşteriye NPS anketi gönderdiğinizi ve 80 müşterinin bu anketi yanıtladığını varsayalım. 56 müşteri 9 ve 10 puan verdi ve promosyoncular, 10 müşteri 7 ve 8 puan verdi ve onlar pasifler ve son olarak, 14 müşteri 0 ile 6 arasında puan verdi ve onlar da muhalifler.

İlk olarak, pasifleri yoksayın. Net promosyoncu puanın bulucuları, bir işletme promosyoncu müşteri sayısını artırmaya ve muhalif müşteri sayısını azaltmaya odaklanırsa pasif müşterileri de etkileyeceğine inanır.

İkinci adımda, promosyoncu müşterilerin yüzdesini hesaplayın. Bu örnekte, 56 bölü 80, eşittir %70. Ardından muhalif müşterilerin yüzdesini hesaplayın. 14 bölü 80, eşittir %18; Ve son olarak, promosyoncuların sayısından muhaliflerin sayısını çıkarın, yani %70 eksi %14 eşittir %52. Bu örnekte, promosyoncu net puanı 52’dir.

NPS raporu

Bu sayı gelecekteki gelişmelerin temelini oluşturur. Net promosyoncu puanı için ulusal bir puan olmadığına dikkat edin ve her işletme bu puanı arttırmak için kendisi ile rekabet etmeye odaklanmalıdır.

Net Tavsiye Skoru bir sayıdan daha fazlasıdır.

Tek başına net promosyuncu puanını hesaplamak ve bilmek işletmenin ilerlemesine ve kararlar alınmasına yardımcı olmaz. İkinci soru, güçlü ve zayıf yönlerinizi önceliklendirmenize ve müşteri geri bildirim döngüsünü tamamlamanıza yardımcı olur. İkinci soru, müşteri sadakati faktörlerini anlamanıza yardımcı olur.

Muhalif müşterilerin belirttiği sorunların temel nedenini anlamak için, “5 Neden” tekniğini müşterinin karşılaştığı sorunun doğasını netleştirmek amacı ile kullanın. Bu teknik ilk olarak Toyota tarafından kullanılan bilimsel bir yaklaşımdır. Yani:

1. Promosyoncu ve muhalif müşterilerin görüşlerini ikinci sorunun cevaplarında okuyunuz ve kalıplar veya sıradışı durumlar bulmaya çalışın. İkincisi, sorunların görünümüne değil,onların köküne dikkat edin. Sürecin gözden geçirilmesi gereken bir bölümü var mı? Bir prosedür veya politikayı değiştirmeniz gerekiyor mu? Sorun kurumun kültüründen mi kaynaklanıyor? Sorunun kökenini anlamak için 5 kere neden diye sorun.
2. Sorunları doğru anladıktan sonra, muhalif müşterilerle konuşma zamanı gelir. Onlara bir telefon açmanız veya e-posta yollamanız veya başka herhangi bir yöntem kullanmanız işletmenize bağlıdır. Önemli olan, problemi hızlı bir şekilde çözmek ve promosyoncu müşterilerinizi korumak ve geliştirmektir.
3. Son olarak, müşterilerinize ne gibi değişiklikler yaptığınızı söyleyin. Tweet atın, bir blog yazısı veya video mesaj yayınlayın vb. . Müşterilerinizin işletmenizin ileriye dönük yaptığı değişiklikleri görmesi önemlidir.

Tüm bu adımları tamamladığınızda, bunun geribildirim ve geliştirme döngüsünün başlangıcı olduğunu unutmayın. Net Tavsiye Skoru bir kez yapılarak ve sayıları hesaplayarak işin bittiği bir yöntem değildir. Sadık müşterilerin yeni bir ürün almak için saatlerce beklediği ve rakiplerin cezbedici teklifleri ile onlardan ürün satın almaya ikna olmadığı kuruluşlarda, yıllardır bu çalışması sistematik olarak yukarıda açıklanan şekilde uygulanmaktadır ve her zaman net promosyoncu puanı göstergesinde düzelmeye sebep olmuştur. Hiçbir işletme geçici ve tek kullanımlık çözümlerle geliştirilemedi.

Aşağıda örnek Net Tavsiye Skoru anketini görebilir ve gerekirse anketi bir tıkla Porsline hesabınıza ekleyebilirsiniz.

Net Tavsiye Skoru (NPS) Anketi Örneği

NPS (Net Tavsiye Skoru) uygulanmasında en iyi deneyimler

• 

NPS, müşteri sadakatinin çok basit bir görünümünü sağlayan tek göstergedir. Net promosyoncular puanı yardımıyla, şirketin müşteriye karşı performansını değerlendirmekle kalmayıp, performans iyileştirme stratejilerini de keşfedebilir ve uygulayabiliriz. NPS endeksi kavramı çok basit olmasına rağmen, kuruluşlar bu endeksin etkili uygulanmasında zorluklar ve belirsizlikler ile karşı karşıya kalmaktadır. Bu nedenle, NPS endeksinin uygulanmasındaki en iyi deneyimler hakkında daha fazla bilgi edinmek için bizimle olun.

Net Promosyoncu Puanı anketinin zamanlaması ve tekrarlanma dönemi

NPS endeksi anketinin zamanının ve tekrarlanma süresinin belirlenmesi kuruluşunuzun stratejik hedeflerine ve müşteri anlayışınıza bağlıdır. Anket bağlantısını göndermek için acele etmeyin. Müşterilerin önce ürünü veya hizmeti deneyimlemesine izin verin ve daha sonra görüşlerini alın. Örneğin, bir çevrimiçi mağaza teslimat sırasında NPS endeksi anketi yapmamalıdır; Müşteriye teslim edilen üründe sorunlar veya kusurlar olabilir. Bu nedenle, müşteri deneyimi oluşmadığı sürece, NPS endeksini kullanarak müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek bir işe yaramaz.

NPS Endeksi’ni yılda bir kez değil düzenli ve planlı olarak ölçün. Müşterilere sunulan iş, ürün veya hizmet zamanla geliştikçe, müşteri görüşleri ve vizyon da değişmektedir. NPS endeksini düzenli olarak ölçmezseniz, müşteri geri bildirimlerine dayanarak yapılacak olan işletmedeki önleyici değişiklikler ve iyileştirmelerin fırsatını kaybetmiş olursunuz. Net Tavsiye Skoru nin düzenli olarak ölçülmesi, kuruluşun müşterilerle birlikte hareket etmesine ve onlara uyum sağlamasına yardımcı olur.

Net Tavsiye Skoru Anketinin soruları nasıl sorulur?

Dünyada NPS endeksinin online anketlerini yapmanın en yaygın iki yolu: e-posta ile anket bağlantısını göndermek veya bir uygulamanın içinde anket bağlantısı göstermek (in-app). Tecrübelerimize dayanarak, SMS kullanımı, özellikle B2C alanında uygundur.

NPS çevrimiçi anketinin bağlantılarını göndermenin genel olarak en iyi yolu yoktur. Her işletme, müşterileri ile sahip olduğu iletişim kanallarının doğasına ve türüne göre karar vermelidir. En iyi yol, her bir müşterinin tercih ettiği yanıt kanalını kademeli olarak belirlemek ve kuruluşun en yüksek NPS endeks yanıtlama oranını elde etmesine izin vermek için farklı uygulama türlerinin bir kombinasyonunu kullanmaktır.

Birçok müşteri memnuniyeti anketinin aksine, NPS anketinde takip sürecine devam etmek için hangi müşterilerin anket sorularını yanıtladığını bilmeliyiz. Porsline’da “Özel Değişkenler” özelliğini kullanmak, özel, farklı ve son derece kullanışlı bir çözümdür.

NPS anket sonuçlarını tüm ekip ile paylaşın.

İlk adım, verileri NPS çevrimiçi anket yoluyla toplamakdır. Müşterilerin verilen cevapları takip etmek, müşteri sadakat faktörlerini belirlemek ve onlara göre harekete geçmek bir sonraki adımdır. Etkili takip için ilgili birim personelinin sonuçlardan haberdar olduklarından emin olmanız gerekir.

Porsline’da API almakla verileri kuruluşun CRM sistemi ile entegre edin.

Böylece, NPS, müşteriyi elde tutma ve işletmenin ticari büyümesinin güçlü bir göstergesi haline gelecektir. Satış sonrası servis veya destek birimi, başarısızlık nedenlerini anlayacaktır. Ürün yönetimi birimi, kullanıcı deneyiminin zayıf olduğunu fark edecektir ve pazarlama birimi, pazarlamayı geliştirmek için promosyoncuları kullanabilir.

NPS kriterlerine dikkat edin.

Ticari büyüme ve işletmenin gelişmesini istiyorsak, NPS sonuçlarını diğer sektörlerle ve kuruluşlarla ve yaygın ölçütlerle karşılaştırmak yanıltıcı olabilir. Çünkü her işletmenin kendine özgü doğası, içeriği ve müşterileri vardır. Bu yüzden biz her zaman NPS endeksinin gelişmesi için kendiniz ile rekabet etmenizi önerdik, kriterler ile değil! Ancak birkaç kriter bilmek NPS endeksine bakışınızı değiştirebilir.

Zendesk şirketi çalışmasında, NPS endeks puanı aşağıdaki gibidir:

B2C şirketlerinde ortalama puan 32’dir.

B2B şirketlerindeki ortalama puan 29’dur.

NPS’yi insan kaynakları gibi organizasyonel birimlerde kullanan şirketler için ortalama puan 49’dur.

NPS anketi için cevaplama oranı ortalaması %30-40’dır.

Ortalama olarak, promosyoncuların %55’i, pasiflerin  %37’si ve muhaliflerin %50’si NPS anketindeki takip sorusuna cevap vermektedir. Muhalifler genellikle verdikleri puanın daha kapsamlı ve doğru bir açıklamasını anlatırlar.

Türk işletmelerin müşterileri tarafından verilen NPS endeks puanı, Türkiye dışındaki işletmelerdeki puan ile aynı değildir.

Kültürel farklılıklar her zaman etkileyicidir. Avrupa’daki NPS üzerindeki çalışmalar, 7 ve 8’nin derecelendirmelerinin Avrupalı işletmelerin müşterileri bakış açısından olumlu olduğunu gösterirken, esasen NPS oluşumunun beşiği olan ABD’deki bu rakam işletme zayıflığını göstermektedir. Bu nedenle, NPS endeks puanının doğru bir şekilde yorumlanması ve işinizi geliştirmek için kullanması için müşterilerinizi ve onlarla nasıl etkileşime geçtiğinizi iyi anlamanız önemlidir.

Özet ve son söz

Birçok başarılı kuruluşlar,artık NPS göstergesini müşteri deneyiminin farklı bölümlerinde ve deneyim oluşumunun farklı aşamalarında ölçüyorlar.

Bu anketten kazanılmış sonuçlar işletmeleri gelişme hızını ve miktarını öngörmesi için, ürünler beya hizmetlerin hatalarını ve kusurlarının bilmek ve onları çözmek için yardım eder.

Porsline’ın anket oluşturma araclarını kullanmakla NPS anketinizi hazırlayabilirsiniz.

Bu anketinizi görsel kimliğinize göre anketinizi tasarlayıp kişisel edin ve sonra müşterilere gönderin.

Ayrıca,daha iyi yanıtları kullanmak ve takip etmek için “Gizli bilgileri  eklemek” kabiliyetini kullanmakla müşteri bilgilerini değişken olarak ankete eklemek için tanımlaması önerilir.

Böylece,yanıtları topladıktan sonra sonuçlar bölümünde hangi müşterinin hangi soruya hangi puanı seçmesini ve onun nedenini görebilirsiniz.Bu konu sorunu çözmekte ya müşteri memnuniyetini kazanmakta size yardım eder. Ayrıca dakik olarak müşteri menuniyetsizliğinin hangi durumda ve onun kuruluşla etkileşim kurduğu aşamaların hangisinde olduğunu bilmesi için size yardım eder.

NPS anketini tasarlarken bizim başka imkanlarınızdan daha etkili yararlanabilirsiniz. Ondan sonra sonuç grafikleri ve tabloları ile analizi sürdürebilirsiniz.