“Daha önce birkaç kez sizden alışveriş yapmış olan müşteriler (sabit müşteriler), işletmenizden yeni müşterilere göre yaklaşık %60 daha fazla alışveriş yapıyorlar .
İlk bakışta bu durum size abartılı gelebilir; Ancak biraz araştırma ve sorgulama yapılarak yukarıdaki ifadenin doğru olduğunu anlayabilirsiniz. Yeni bir işletme kuran birçok kişi, yeni müşteriler cezbederek daha fazla gelir elde edebileceklerini düşünür; Bu yüzden, daha önce alışveriş yapmış olan müşterilere daha az ilgi gösterirler.
Daha önce sizden bir kez alışveriş yapmış olan müşterilerin hiçbir çaba harcamanıza gerek kalmadan tekrar sizden alışveriş yapacaklarını düşünebilirsiniz. Ancak bunun gerçekleşme ihtimali düşüktür ve onların daha sonraki alışverişleri için planlama yapmanız gerekir, aksi takdirde başka bir hizmete yöneleceklerdir. Bazı işletmeler, müşterilerini bir kez alışveriş yaptıktan sonra, sabit müşteri olacakları umuduyla kendi haline birakır ve müşteri deneyimi stratejilerini yeni müşteriler cezbetmek ve kullanıcıları ilk alışverişlerini gerçekleştirmeye ikna etmek üzerine tasarlarlar. Böyle bir strateji sizi yanlış yöne götürebilir.
Sizden alışveriş yapmış olan müşterilerin size bağlı kalmalarını sağlamak çok etkili ve faydalı olabilir. Bu nedenle bu yazımızda müşteri bağlılığı sağlamanın en önemli yollarından biri olan müşteri kulübü kurmayı inceleyeceğiz.
Table of Contents
Müşteri kulübü nedir ve hangi amaçları vardır?
Müşteri kulübü, kurumun özel ve sınırlı müşterilere spesiyal ve farklı imkanlar sağladığı bir programdır. Böylece, farklı ve özel bir grubun üyesi ve ayrıcalık olma duygusu aşılayarak, müşterilerin kurumdaki ömürlerinin değerini artırmaya çalışır.
Dijital pazarlama literatüründe Müşteri Yaşam Boyu Değeri (Life time value) diye bir kavram vardır. Bu terimi basitçe anlatmak gerekirse, bir kişinin yaşamı boyunca bir işletme için yarattığı kar miktarı olduğu söylenebilir. Bu faktörün net miktarını hesaplamak için özel bir formül var ve çeşitli etkenler bu miktarı etkileyebilir; Ancak bu kavramın net olarak incelenmesi ve detaylı olarak anlatılması için ayrı bir yazı gerekiyor.
Müşteri yaşam boyu değeri ne kadar yüksek olursa, işletme için yarattığı kar o kadar fazla olacaktır. Müşteri kulübü kurmak, müşteriyi gelecekteki alışverişleri için ikna etme imkanı sağlar, bu da sonraki alışverişlerini kolaylaştırmak için yeterlidir ve müşteri yaşamı boyunca işletme için daha fazla kar kazandıra bilir.
Müşteri kulübü oluşturmanın amaçları bu durumla sınırlı değildir ve başka amaçlar da hedeflemektedir:
- Sizden alışveriş yapmış olan müşterilerin size bağlılığını sağlamak.
- Daha düşük maliyetle yeni müşteriler cezbetmek.
- Her iki taraf için de karlı olacak bir ilişki oluşturmak.
- Müşteriler hakkında daha doğru ve net bilgilere sahip olmak.
Bir pazarlama işlemi olarak müşteri kulübünün önemi
Müşteri kulübü oluşturmak, bir müşteri listesi yapmış ve onları bir araya toplayacakmışsınız gibi olmamalıdır; Aksine, bu duruma bir pazarlama işlemi gözüyle bakmalısınız. Günümüzde müşteri kulübüne sahip olan işletmelerin sayısı oldukça fazla, ancak onlardan hepsi başarılı oldu mu? İnsanlar kulüpte kalmaya devam etmek istiyor mu?
İşlevsel bir müşteri kulübü kurmak istediğiniz zaman, müşterilerin, müşteri yolculuğu haritasının doğru aşamasında kulüpe dahil olmaları için doğru bir strateji oluşturmanız gerekiyor. Doğru ve uygun pazarlama yapılmadan uygun bir strateji oluşturmakta mümkün olmayacaktır. Günümüzde pazarlama, sadece finansal işlemler ve daha fazla kar elde etmenin yöntemleriyle sınırlı değil. Detaylı bakıldığında, pazarlamanın bu günlerde müşteriyi iyi ve doğru tanıma ve müşteriyle etkili iletişim kurmayı da içerdiğini görebiliriz.
İnsanların müşteri kulübünüzde bulunmaktan memnun olmalarını istiyorsanız, onlarla derin bir iletişim kurmanız ve ardından pazarlamanın yanında, gamification’la (oyunlaştırma) ve işletmenizin sahip olduğu diğer araçlarla birlikte müşteriyi kulübünüzde tutmanız gerekir. Aslında müşteri kulübü, müşteri ile iyi ve samimi bir ilişki kurabilmenize sebep olduğu zaman anlam kazanır ve değerli hale gelir. Aksi takdirde, dekoratif kalacak ve işlevselliği olmayacaktır.
Örneğin Sephora kozmetik markası dünyadaki en iyi müşteri kulüplerinden birine sahiptir. Dünyanın her yerinden 25 milyondan fazla üye bu markanın müşteri kulübüne katılmıştır. Bu müşteri kulübünün en önemli özelliği müşterilerle iyi ve etkili iletişim halinde olmasıdır. Sephora’nın kulübünü en işlevsel müşteri kulüplerinden biri haline getiren özellik, her alışverişte alacağınız ödül için farklı seçeneklerinizin olma imkanıdır.
Nasıl kendi müşteri kulübümüzü oluşturabiliriz?
Yazımızın bu bölününe kadar, bir müşteri kulübünün bize ve işletmemize yararlı olması için hangi özelliklere sahip olması gerektiğini ve hangi hedefleri amaçlaması gerektiğini öğrendik. Şimdi bir müşteri kulübü kurmak ve başlatmak için gerekli adımları öğrenmenin ve bunu adım adım açıklamanın zamanı geldi.
-
Hedef kitlenizi ve müşterinizi tanıyın ve onların ihtiyaçları ve istekleri doğrultusunda müşteri kulübü oluşturun.
Müşteriyi tanımadan bir müşteri kulübü kurarak, yüksek olasılıkla bir sonuç elde etmeyeceksiniz. Siz kulübü müşterileriniz için kuruyorsunuz, dolayısıyla onların ihtiyaçlarını, ilgi alanlarını ve beklentilerini doğru bir şekilde idrak etmeniz gerekiyor. Müşterinin tam olarak istediği kulübü kurduğunuzda, müşteri kulübünüz müşteri için çekici hale gelecek ve rakipleriniz arasında bir fark yaratabilecektir.
Müşterilerden bu tür bilgileri öğrenmek çok zor değil. Tek yapmanız gereken, doğru ve profesyonel bir şekilde hedef kitlenizin Persona’sını tanıma anketini oluşturmak ve bunu müşterilerinize göndermek. Böylece, ihtiyacınız olan bilgileri elde edecek ve kendinizi bir müşteri kulübü oluşturmaya hazırlayabileceksiniz.
Müşterilerinizin Persona’sını tanımak, daha iyi bir strateji oluşturmanıza yardımcı olur. Örneğin, dijital cihazlar satan bir mağazanız varsa, müşterilerinizin daha fazla indirim yerine taksitle satın alma imkanlarının olmasını tercih ettiklerini anket sonrasında farkedebilirsiniz. Müşterileri Persona’sını araştırmadan bir müşteri kulübü kurarsanız büyük ihtimalle yanlış hareket etmiş olacaksınız.
-
Müşteri kulübü stratejisini ve üyelik koşullarını ve faydalarını belirleyin
Müşterinin ihtiyaçlarını ve isteklerini tanımladıktan sonra, müşteri kulübüne her iki taraf için de karlı olabilecek etkili bir strateji tasarlamanın zamanı geldi. Örneğin, bu aşamada müşteri kulübünüze üye olacak kişilerin ödeme yapması gerektiğini, veya ayda belirli bir miktar alışveriş yapması gerektiğini veya belirli bir puana ulaşmış olması gerektiğini belirlemeniz gerekiyor.
Stratejinizi oluşturmadan önce kendinizi müşterilerinizin yerine koyun ve “Neden müşteri kulübüne üye olmalıyım?” diye kendinize sorun. Bu sorunun cevabını bir müşterinin bakış açısından ve rakiplerinizin avantajlarını göz önünde bulundurarak verin. Yanıtınız yeterince ikna ediciyse ve müşterilerinizin isteklerine ve ihtiyaçlarına uyuyorsa, başlama zamanı gelmiş demektir.
Kendinizi bir müşterinin yerine koyamayacağınızı ve sorulara doğru cevaplar veremeyeceğinizi düşünüyorsanız, bir kaç müşteriyle görüşme düzenlemeniz veya müşteri kulübüne katılan kişilere neden katılmayı seçtiklerini sormanız daha iyi olabilir.
Örneğin dünyaca ünlü bir marka olan Starbucks, müşteri kulübünü kurmak için ilginç bir girişimde bulundu. Starbucks, müşterilerin erişimlerini kolaylaştıran ve her satın alma işlemi için müşterilere yıldızlarla puan veren bir uygulama geliştirdi. Müşteriler belirli yıldız sayısı ile çeşitli hizmetler alabiliyor.
Uygulamanın geliştirilmesi ile Starbucks müşterilerinin aklında her zaman için kalıcı oldu ve birçok kişi kolay erişim için bu kulübe üye olmaya başladı. Ayrıca bu sayede Starbucks, kullanıcı davranışları daha iyi izlme imkanına sahip oldu.
-
Erişim kanallarınızda müşterileri bilgilendirme ve haber vermeye başlayın
Müşteri kulübünü kurduktan sonra müşterilerinize haber vermeniz gerekiyor. Haber vermenin en iyi yolu müşterilerinizle aranızda olan iletişim kanallarını kullanmaktır. Sosyal medya, site, e-posta ve diğer kanallar, kulübünüzün kuruluşunu müşterilerinize duyurmanıza yardımcı olabilir.
-
Verdiğiniz sözleri tutun
Müşteriler kulübe katıldıkları zaman size ve verdiğiniz sözlere güvenerek katılır. Strateji aşamasında, koşulları doğru bir şekilde ayarlama ve yerine getirebileceğiniz sözler verme fırsatınız olacaktır. Örneğin, müşteri kulübünün üyeleri aylık belirli bir miktar alışveriş yapma karşılığında, iş ortaklarınız tarafından sunulan diğer hizmetlerden yararlanmak için indirim alacaksa, önce, indirim miktarı hakkında hedef şirketle anlaşmaya varın, sonra bunu müşteri ile paylaşın.
Müşteriye verdiğiniz sözleri tutmamanın birçok olumsuz etkisi olabilir ve diğer müşterilerin güvenini kazanmayı da zorlaştırır.
-
Müşteri kulübünün diğer yüzüne ve “indirim yapma kültürüne” dikkat edin
Muhtemelen siz de “Ya çatının bu tarafından düşer, ya da çatının diğer tarafından” atasözünü duymuşsunuzdur. Bu atasözü müşteri kulübü için geçerlidir. İndirim kodu vermekte dengeli olun. Fazla indirim de olumsuz etkisi yaratabilir. Müşteri kulübünün her iki taraf için de kar getirdiği zaman iyi ve verimli olacağını unutmayın.
Müşteri kulübünüzü tamamen büyük ve mantıksız indirimler üzerine kurarsanız, bir süre sonra sadece zarar etmekle kalmayacak, müşterilerinize de kötü bir alışkanlık kazandırmış olacaksınız ve sizden her zaman fazla indirim bekleyecekler. Başarılı bir müşteri kulübüne sahip olmak için baştan düzgün bir indirim yapma kültürü oluşturun.
Örneğin, Papa John pizza markası, müşterilerin siteye kaydolmalarının karşılığında onlara 100 dolar fiyatı olan bir pizzayı ücretsiz olarak veriyor. Ayrıca sitede harcadığınız her 5 dolar için 1 puan kazanıyor ve 25 puan karşılığında harika bir aile boy pizzayı ücretsiz olarak alabiliyorsunuz. Böyle bir indirim müşteriler için çok cazip gelebilir; Ancak bir süre sonra işletme için ciddi maddi kayıplara yol açabilir.
Kulüp oluşturmanın sonuçlarını nasıl inceleyebiliriz?
Kulüp kuruluşunun ilk günlerinde az sayıda kişinin üye olması nedeniyle, müşterilerin her biri ile tek tek telefonda konuşabilir ve geri bildirim alabilirsiniz. Ancak üye sayısı arttığında müşterilerin tamamı ile telefon görüşmesi yapmak mümkün olmayacak. Bu nedenle e-posta göndermek, müşteri anketleri tasarlamak veya SMS göndermek gibi diğer yöntemleri denemek daha iyi olabilir.
Porsline çeşitli anketleri sizin erişiminize sunmaktadır. Ürün hakkında geri bildirim almak için anket şablonları bölümüne gidebilir ve kaydınızı yaptıktan sonra en kısa sürede kendi anketinizi oluşturabilirsiniz veya hazır anket numunelerini kullanabilirsiniz.
Müşteri kulübü ilk üyesine sahip olduğu andan itibaren, sonuçları izlemeye başlamalısınız. Sonuçların izlenmesi ve kulübe üye olan müşterilerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi gelecekte alacağınız kararlar için size yardımcı olacak ve ayrıca müşteri kulübünün gidişatı hakkında doğru bir fikire sahip olmanıza sebep olacaktır; Böylece, bir değişiklik veya düzenleme gerkli olursa, hemen müdahele edebilirsiniz. Tüm bu avantajların yanı sıra, kulüp üyelerinin kendilerini iyi hissetmelerini ve onların isteklerini dinlediğiniz için memnun olmalarını sağlayacak ve bağlı müşterileriniz olma ihtimalleri de böylece artacaktır.
Sonuç
Pazarda rekabetin oldukça yoğun olduğu günümüzde, müşteri kulübü sizi diğer rakiplerinizden ayırabilecek bir özelliktir. Bu yazıda bahsedilen noktaları uygulayarak, verimli ve işlevsel bir kulübe sahip olabilirsiniz. Müşteri kulübü oluşturarak elde edebileceğiniz en önemli şeylerden biri yeni müşteriler cezbetmek ve eski müşterileri kendinize bağlı kalmalarını sağlamaktır.
Sizce müşteri kulübü başka hangi özelliklere sahip olmalıdır ve bu kulüpten nasıl daha iyi verim alınabilir? Görüşlerinizi bizimle paylaşmayı ve deneyimlerinizi paylaşarak bu makaleyi daha verimli hale getirmeye yardımcı olacağınızı unutmayın.
