Tags : رضا العملاء

هناك طرق متعددة لإجراء التقييمات التنظيمية وأبحاث السوق مثل إرسال الاستبيانات الورقية عن طريق البريد أو المقابلة الشخصية أو الهاتفية وإرسال ملف الاستبيان عبر البريد الإلكتروني وأخيراً استخدام خدمات تصميم وإرسال الاستبيان الإلكتروني عبر الإنترنت. لكن تحديد أفضل طريقة للاستطلاعات والاستبيانات كان موضوع نقاش بين الخبراء على مر السنين. باستثناء طريقة إرسال الاستبيان بالبريد والتي […]

يحاول مدراء الأعمال التجارية إنشاء قنوات مختلفة لسماع أصوات العملاء والموظفين. انظر من حولك وسترى أنه يوجد رقم هاتف صوت العميل على عبوة كل مادة غذائية تقريباً، وفي أروقة الشركات توجد صناديق أو نماذج ورقية من أجل استطلاع رأي العملاء والموظفين، كما يمكنك إكمال هذه القائمة من خلال استطلاعات الرأي الإلكترونية بعد البيع أو عبر […]

ربما تكون ممن يعتقدون أن مؤشر ولاء العملاء هو معيار قد عفا عليه الزمن ولا يمكن اعتباره بعد الآن معياراً ومقياساً محدداً لولاء العملاء للعلامة التجارية لأن العملاء في هذه الأيام لا يصبحون مخلصين للعلامة التجارية إلا من خلال إبقاء الأسعار منخفضة، وإذا قامت علامة تجارية ما برفع أسعارها فإن العملاء سيشترون من مكان آخر. […]

الزبون دائماً على حق. هذا هو شعار العديد من المؤسسات التي وضعت قياس رضا العملاء في أعلى أولوياتها، لكن هل سيتمكن الموظفون الذين لا يركزون على عملهم وواجباتهم ولا ينتمون إلى المنظمة من إرضاء العملاء؟ في الكثير من الشركات حول العالم تمت إضافة مفهوم انتماء الموظفين وتقييمه إلى تقييم أداء الموظفين السنوي، حيث تقوم وحدة […]

هل تعلم أن الشركات الأساسية في العالم تخسر 1.6 تريليون دولار سنوياً بسبب تسرب العملاء أو فقدان العملاء؟ إن فقدان العملاء  أو ما يعرف أيضاً باسم تسرب العملاء هو حدث محبط لأية مؤسسة أعمال، ويحدث تسرب العميل عندما يتوقف عن استخدام الخدمة؛ لكن هذا يُعد في الوقت نفسه فرصة رائعة لتحسين العمليات لأنه بإمكان مقدمي […]

الكثير من المؤسسات جعلت شعارها هو التمحور حول العملاء، لكنها في الممارسة العملية لم تستخدم استراتيجيات وتكتيكات فعالة لتحسين تجربة العملاء لأن تحسين تجربة العميل يعتمد على استطلاع رأي العملاء وتلقي الملاحظات منهم. بالطبع لا يمكن أن يؤدي كل تعليق إلى اتخاذ القرار الصحيح، وهذه التعليقات – إذا كانت صحيحة ومعتبرة – فإنها تحدد الآفاق […]

خلافًا للاعتقاد الشائع لدى معظم المدراء ورجال الأعمال بأن تقديم أفضل الخدمات يؤمن رضا الزبائن، فليس بالضرورة دوماً أن يكون على هذا النحو، حيث لا ينبغي عليك أن تكون “رائعاً” فقط لكي تحظى برضا العملاء بشكل كامل وهنا يأتي دور قياس رضا العملاء. مجلة هارفارد بزنس ريفيو(Harvard Business Review) تفيد في مقال لها ذي صلة […]

إن الحصول على ملاحظات العملاء أو ما يعرف أيضاً باسم الحصول على التغذية الراجعة من العملاء مهم جداً بالنسبة للأعمال المعنية بإنتاج البضائع أو توفير الخدمات التي يحتاج إليها الزبائن، حيث لا تمثل التغذية الراجعة من العملاء دليلاً رائعاً للمدراء من أجل اتخاذ القرارات الملائمة فحسب؛ وإنما يمكن وصفها بالضرورية أيضاً بغية قياس رضا العملاء […]

استطلاع رأي العملاء جزء لا يتجزأ من إدارة مركز الاتصال، وبغض النظر عن منهجيتك في قياس رضا العملاء فإن جمع ملاحظات العملاء عن مركز الاتصال بعد المكالمة يساعد في: اكتشاف أي متخصص أو فريق أو وحدة عمل لديك يتمتع بأعلى مستوى من إرضاء العملاء. فهم أي متخصص أو فريق أو وحدة يحتاج إلى مزيد من […]

إذا أردت قياس رضا العملاء بشكل صحيح فعليك معرفة تقنيات قياس رضا العملاء جيداً، وأحد أهم التقنيات التي يمكنك استخدامها لزيادة رضا العملاء هو تحديد أفضل وقت لإرسال استطلاع رضا العملاء حتى تقوم بقياس رضا العملاء في الوقت المناسب. جاء في تقرير Harvard Business Review (مرجع نتائج رضا العملاء على المدى الطويل) في نتائج دراسة […]