هل تعلم أن الشركات الأساسية في العالم تخسر 1.6 تريليون دولار سنوياً بسبب تسرب العملاء أو فقدان العملاء؟ إن فقدان العملاء أو ما يعرف أيضاً باسم تسرب العملاء هو حدث محبط لأية مؤسسة أعمال، ويحدث تسرب العميل عندما يتوقف عن استخدام الخدمة؛ لكن هذا يُعد في الوقت نفسه فرصة رائعة لتحسين العمليات لأنه بإمكان مقدمي الخدمة معرفة سبب مغادرة العميل أو توقفه عن استخدام الخدمة والابتعاد، وتدعى هذه العملية باسم «تحليل تسرب العملاء» أو «تحليل فقدان العملاء (churn analysis)».
إحدى أكثر الطرق شيوعاً لتحليل فقدان العملاء في عملية قياس رضا العملاء هي استخدام استطلاع واستبيان تسرب العملاء، ويُعد جمع البيانات باستخدام استمارة واستبيان فقدان العملاء خطوة أولى في التنقيب عن البيانات في صناعات مثل البنوك والتأمين ومقدمي خدمات البرمجيات (SaaS) ومشغلي الهاتف المحمول.
Table of Contents
ماهي أهمية حساب معدل فقدان العملاء؟
قد تتساءل عن سبب ضرورة حساب معدل فقدان العملاء. بطبيعة الحال ستخسر بعض العملاء هنا وهناك ونسبة 5٪ قد لا تبدو سيئة للغاية، أليس كذلك؟
حسناً، ولكن هذا الأمر مهم لأنه تكلفة الحصول على عملاء جدد أكثر من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في الواقع، يمكن أن تؤدي الزيادة في الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ على الأقل. هذا لأن العملاء العائدين من المرجح أن ينفقوا 67٪ أكثر على منتجات شركتك وخدماتها. نتيجة لذلك، فإن شركتك تنفق أقل للاحتفاظ بالعملاء من القيام بجذب عملاء جدد. لا تحتاج إلى إنفاق الوقت والمال في إقناع عميل حالي باختيار شركتك على المنافسين لأنهم اتخذوا هذا القرار بالفعل.
كيف يُحسب معدل فقدان العملاء؟
معدل فقدان العملاء أو تسرب العملاء (Customer Churn) هو النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجاتك أو خدمات شركتك خلال فترة زمنية معينة. يمكنك حساب معدل فقدان العملاء من خلال تقسيم عدد العملاء الذين فقدتهم خلال فترة زمنية معينة على عدد العملاء لديك في بداية تلك الفترة الزمنية. فعلى سبيل المثال لنفرض أنه في بداية هذا الشهر كان لديك 250 عميلاً انسحب منهم 14، إذاً لديك الآن 236 عميلاً وبالتالي فإن معدل فقدان العملاء لديك هو 14 مقسوماً على 250 ثم مضروباً بـ100، أي ما يعادل 6.5٪.
يجب أن تكون لديك دائماً قنوات اتصال ثنائية الاتجاه مع العميل، وقبل فقدان العميل قم بإجراء استطلاع رضا العملاء لتحديد أولئك العملاء المعرضين لخطر التحول والابتعاد واتخذ إجراءات فورية لإرضائهم.
لا يوجد معدل تسرب مثالي، إذ تختلف هذه المعدلات في الصناعات المختلفة ولا يمكن مقارنتها مع بعضها بشكل دقيق لتحديد معيار أساسي، ومن المستحسن أن تأخذ المؤسسة في اعتبارها معدل فقدان العملاء كمعيار وأن تخطط باستمرار وتتخذ إجراءات لتحسينه بناءً على تحليل فقدان العملاء.
كيفية إنشاء استبيان تسرب العملاء؟
لإنشاء استبيان قياس تسرب العملاء أو كما يعرف باستبيان فقدان العملاء يمكنك استخدام نموذج استطلاع فقدان العملاء الجاهز في لوحة عمل بُرس لاين وتعديله حسب احتياجاتك، كما يمكنك أن تقوم بنفسك بإنشاء استبيان خاص بك وفق المراحل التالية:
- ابدأ استبيان فقدان العملاء بصفحة ترحيب أو نص دون إجابة.
- أضف سؤال مقياس خطي من 0 إلى 10 أو سؤال تقييم واطلب من المستخدم أو العميل تقييم تجربته الإجمالية.
يساعدك هذا السؤال بسرعة وسهولة على معرفة فيما إذا كنت تتعامل مع عميل راضٍ أو غير راضٍ. استخدم «إضافة نقطة» وحدد نقطة لكل اختيار مثلما هو مبين في الصورة أدناه. سنشرح فيما بعد سبب استخدام النقاط.
- الجزء الأكثر أهمية في استبيان فقدان العملاء هو السؤال حول السبب الرئيسي لتحول العميل، حيث نقترح عليك استخدام سؤال متعدد الخيارات مشابه للصورة أدناه ووضع خيار ”سبب آخر“ في النهاية. يجب أن تختلف الخيارات حسب نوع وطبيعة كل عمل.
- باختياره كل خيار يجب أن يرى العميل سؤال المتابعة المتعلق بهذا الخيار، حيث يبدأ التخطيط لتحسين معدل فقدان العملاء بالإجابات عن هذا السؤال. في هذه الخطوة استخدم إعداد «إضافة شرط» لضبط كيفية عرض السؤال التالي ذي الصلة.
- أخيراً اختر صفحة الشكر التي سيتم عرضها لكل مجموعة محددة من العملاء وذلك باستخدام «تخصيص صفحة الشكر» و«إضافة شرط» بناءً على النقاط التي كنت قد وضعتها للسؤال الذي في البند 2.
- بالنسبة لشخص يقوم بتحليل بيانات العميل من استبيان فقدان العملاء من المهم معرفة أي عميل أجاب عن الأسئلة. لذلك باستخدام «إدراج معلومات خفية» قم بتمرير معلومات العميل مثل الاسم ورقم العميل ونوع الخدمة وما إلى ذلك من الأنظمة الموجودة – مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالمؤسسة – إلى رابط استبيان فقدان العملاء.
- وأخيراً في تحليل بيانات استبيان تسرب العملاء استخدم إمكانية ”عوامل التصفية المتقدمة“ و ”أداة إنشاء التقارير“ حتى تتمكن من الدراسة الدقيقة للجزء الذي يهمك فقط من البيانات التي تم جمعها.
إن تحليل فقدان العملاء هو عملية دائمة، وعلى عكس بعض أنواع استطلاعات العملاء التي يتم إجراؤها سنوياً أو شهرياً أو فصلياً فإنه يجب إجراء هذا النوع من استبيانات العملاء دائماً.
باستخدام واجهة برمجة تطبيقات بُرس لاين يمكنك عند الحاجة أن تقوم بإعادة دمج البيانات المجمعة مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالمؤسسة، وكذلك يجب على نظام CRM أن يحدد العملاء المفقودين بذكاء وأن يرسل لهم رابط استبيان تسرب العملاء عبر البريد الإلكتروني أو عبر رسالة نصية قصيرة.