إذا كنت تبحث عن طريقة لتحويل التفاعل بين عميلك ومنتجك إلى تجربة أفضل فقد حان الوقت للتعرف على مفهوم مؤشرات تجربة المستخدم، إذ سيؤدي تقييم هذه المؤشرات وقياسها إلى زيادة ولاء عملائك ورضاهم وحماسهم تجاه أعمالك، لذلك من الأفضل الاهتمام بتحقيق مكانة مناسبة في مؤسستك لتجربة المستخدم وتقييم مؤشراتها. سنناقش في هذه المقالة أهمية هذه المؤشرات وأنواعها.
Table of Contents
أهمية مؤشرات تجربة المستخدم
مؤشرات تجربة المستخدم UX هي مجموعة من البيانات الكمية التي يتم جمعها خلال فترة زمنية معينة، وهي تحدد عوامل نجاح منتجك أو خدمتك بشكل عددي، كما أنها مسؤولة عن المهمة الصعبة المتمثلة في تحويل سلوك العميل وتجاربه وتصوراته إلى معلومات قيمة وتحسينها من أجل تصميم تجربة المستخدم.
من خلال تسليط الضوء على النقاط الحرجة والاختناقات التي تواجه أعمالك التجارية فإن هذه المؤشرات تعمل كمصدر إلهام وتحفيز لمصممي تجربة المستخدم بهدف العثور على المشاكل وحلها وتحسين تجربة المستخدم، وإذا لم تكن هذه المؤشرات موجودة فقد يتسبب ظهور افتراضات خاطئة بضرر لا يمكن إصلاحه لأعمالك.
يمكن فهم دور تجربة المستخدم في نجاح الأعمال باستخدام مؤشرات تجربة المستخدم UX، فأهداف العلامة التجارية هي في الأساس تركيب من الأهداف الاقتصادية والتسويقية والموجهة للعملاء، ويجب على مؤشرات تجربة المستخدم أن تعكس هذه الأهداف.
لذلك عندما تقوم بجمع معلومات لتصميم تجربة المستخدم UX فإن عليك ألا تغفل أهمية اختيار معايير متوافقة مع هذه الأهداف، وفي الواقع فإن المؤشرات أداة لمواءمة أهداف أعمالك وتجربة المستخدم لديك.
أهم مؤشرات تجربة المستخدم التي تحتاجها علامتك التجارية
مثلما قلنا سابقاً عندما تقرر تقييم مؤشرات تجربة المستخدم فإن عليك تعريف معاييرك بما يتماشى مع أهداف أعمالك.
لذلك إذا كنت تبحث عن كيفية تحسين تجربة المستخدم UX فأنت بحاجة إلى فهم كامل للاختلاف بين مؤشراتها، إذ تنقسم مؤشرات تجربة المستخدم (User Experience) إلى فئتين: مؤشرات سلوكية (Behavioural) ومؤشرات موقف (Attitudinal).
تشير المعايير السلوكية إلى الإجراءات التي يتخذها المستخدمون عندما يواجهون منتجك ويتفاعلون معه، هذا في حين أن مؤشرات الموقف (المرتبطة بالموقف) تقيِّم مشاعر الشخص تجاه هذا المنتج أو العمل التجاري.
استعراض المؤشرات السلوكية لتجربة المستخدم
في عالم الأبحاث حول تجربة المستخدم وتصميمها من المهم جداً فهم ما يفعله العميل وكيفية استخدامه لمنتجك، إذ تخبرك المؤشرات السلوكية بكيفية تفاعل المستخدم مع منتجك وبالتحديات التي يواجهها.
ترتبط العديد من هذه المؤشرات بسهولة المنتج وقابلية استخدامه، حيث يُعتقد أن قابلية الاستخدام الجيدة هي جزء لا يتجزأ من تجربة المستخدم؛ لأنه عندما لا يتمكن منتجك من تلبية احتياجات المستخدم فإن المستخدم يبحث عن حل ومنتج بديل. هناك العديد من المؤشرات السلوكية وسنركز فيما يلي على أهم المعايير المفيدة لتقييم جودة تجربة المستخدم.
معدل نجاح المهمة
مؤشر معدل نجاح المهمة يوضح النسبة المئوية للعملاء الذين أنجزوا مهمة معينة بنجاح، وإذا كانت لدى المهمة نقطة نهاية محددة مثل ملء نموذج أو شراء منتج فإنه يمكن قياس العائد الإجمالي (TSR).
من السهل جداً معرفة معدل إنجاز المهام التي لها بداية ونهاية محددتان، فمعدل نجاح المهمة هو نسبة عدد المهام المكتملة إلى عدد المحاولات التي تم القيام بها. من حيث المبدأ كلما ارتفع معدل النجاح كانت تجربة المستخدم أفضل.
زمن إنجاز المهمة
مؤشر زمن إنجاز المهمة هو مقياس للمدة الزمنية التي يستغرقها المستخدم لإنجاز المهمة بنجاح، وكلما نجح العميل بإنجاز المهمة خلال وقت أقصر كانت تجربة المستخدم التي يوفرها منتجك أفضل.
إذا كنت تريد الحصول على معلومات أدق عن كيفية استخدام العملاء لمنتجك فيمكن تقسيم مؤشر تجربة المستخدم هذا إلى جزأين: متوسط زمن إنجاز المهمة في المحاولة الأولى ومتوسط زمن إنجاز المهمة في المحاولات المتكررة.
معدل خطأ المستخدم
معدل خطأ المستخدم هو مقياس لعدد الأخطاء التي يرتكبها عميلك أثناء قيامه بمهمة معينة، وتقييم مؤشر تجربة المستخدم هذا يساعد على تحديد الشفافية وقياس مدى سهولة استخدام منتجك. نسبة إجمالي عدد الأخطاء التي قام بها جميع المستخدمين إلى عدد فرص الخطأ لهم جميعاً تمثل معدل الخطأ.
ارتفاع معدل الخطأ يشير إلى خطورة مشاكل المستخدم، وفي الواقع يساعدك هذا المؤشر على فهم مدى تعقيد تجربة المستخدم والبحث عن طرق لتقليل معدل الخطأ إلى أدنى حد ممكن.
التنقل مقابل البحث
يجب أن يكون التنقل (Navigation) في موقع الويب أو البرنامج الخاص بك بحيث يصل المستخدم إلى هدفه بسهولة وسرعة ويلبي احتياجاته، وعندما يضيع المستخدم وهو يتنقل بحثاً عما يريد فإنه يلجأ إلى شريط البحث. كلما قل استخدام وظيفة البحث كانت تجربة المستخدم أفضل.
استعراض مؤشرات الموقف لتجربة المستخدم
تشير مؤشرات الموقف إلى مشاعر المستخدم أثناء استخدام المنتج وبعد ذلك، وفي الواقع مع هذه المعايير يمكن تقييم وقياس ما يقوله الناس عن المنتج وما يشعرون به تجاهه.
إنها مؤشرات تعتمد على التغذية الراجعة والملاحظات وتوفر بيانات نوعية مثل الولاء والثقة والرضا على شكل نتائج كمية. دعنا نلقي نظرة على مؤشرات الموقف الأكثر شيوعاً لتجربة المستخدم.
مقياس قابلية استخدام النظام (System Usability Scale)
يُستخدم مؤشر قابلية استخدام النظام على نطاق واسع بين الباحثين ومصممي تجربة المستخدم، والهدف من هذا المؤشر هو تقييم سهولة استخدام منتجك أو موقعك الإلكتروني.
مقياس قابلية استخدام النظام (SUS) هو استبيان يتكون من عشرة أسئلة وخمس إجابات، ويجب على المستخدم اختيار إجابته على طيف يمتد من”أوافق بالكامل“ إلى ”غير موافق نهائياً“. درجة هذا الاستبيان من 0 إلى 100 نقطة، فإذا كانت الدرجة التي تم الحصول عليها 68 أو أعلى فإن المنتج مصمم بشكل صحيح من حيث الاستخدام؛ وإذا كانت درجة مؤشر تجربة المستخدم هذا أقل من 68 فيجب تحسين تصميمه.
صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score)
صافي نقاط الترويج (NPS) هو مؤشر لقياس ولاء العملاء ورضاهم وحماسهم تجاه أعمالك، ويمكن اعتبار هذا المؤشر مؤشراً للتنبؤ بنمو الأعمال، إذ يشير معدل NPS المرتفع إلى وجود علاقة سليمة بين عملائك ومنتجك وعلامتك التجارية.
يسعى مؤشر صافي نقاط الترويج إلى تقييم تجربة المستخدم للمنتج عن طريق طرح السؤال «ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج لشخص آخر؟». سيجيب العميل على سؤالك على مقياس من 1 إلى 10 بما يتراوح من «أبداً» إلى «باحتمال كبير»، وأخيراً فإن الإجابات المقدمة ستقسم عملاءك إلى ثلاث فئات: المعترضين وغير الفاعلين والمروجين.
بطرح عدد المعترضين من عدد المروجين يتم الحصول على نتيجة مؤشر صافي نقاط الترويج وهي رقم بين 100 و-100، لذلك يمكن القول إن أية درجة أعلى من الصفر تُعتبر جيدة لأنها تشير إلى أن عدد المروجين أكبر من عدد المعترضين.
المنظمات التي تتمتع بتجربة مستخدم ممتازة ستحصل على مؤشر NPS بدرجة 70 أو أعلى، وإذا كنت أنت أيضاً حريصاً على تقييم مؤشر تجربة المستخدم هذا من أجل أعمالك فإن الخطوة الأولى لجمع ملاحظات العملاء هي إجراء استبيان NPS.
نموذج استبيان صافي نقاط الترويج
مؤشر رضا العملاء (Customer Satisfaction Score)
رضا العملاء عامل أساسي لنمو الأعمال التجارية وتطويرها، ويعتبر مؤشر رضا العملاء CSAT أداة جيدة جداً من أجل قياس رضا العملاء عن التفاعل مع منتجك. في الواقع من خلال قياس رضا العملاء يمكنك ضمان توافق معايير العلامة التجارية مع توقعات العملاء واحتياجاتهم واكتشاف هواجسهم، لذلك يمكن استخدام مؤشر الأداء الرئيسي هذا من أجل تصميم تجربة المستخدم.
الطريقة الأكثر شيوعاً وموثوقية لقياس مؤشر رضا العملاء هي جمع ملاحظات العملاء عن طريق الاستطلاعات، وإذا تم إجراء الاستطلاع على مقياس من 1 إلى 5 فإن العملاء الذين حصلوا على درجة 4 أو 5 فقط يُعتبرون عملاء راضين.
مؤشر جهد العميل (Customer Effort Score)
جهد العميل هو مؤشر ممتاز لتقييم ولاء العملاء، فدون أدنى شك يكون عملاؤك أكثر ولاءً لمنتج يسهل استخدامه ويخلق تجربة مستخدم أفضل. يُعد مؤشر تجربة المستخدم هذا جزءاً عملياً من ملاحظات العملاء طوال رحلتهم ويوفر رؤى حول منتج أو موقف معين، حيث تكون هذه الرؤى فعالة للغاية في تحسين تصميم تجربة المستخدم.
أثناء جمع التعليقات من خلال الاستبيان يُطرح السؤال: «ما مدى سهولة التفاعل مع العلامة التجارية؟». يجب أن يختار المجيبون إجابتهم من الخيارات التي تتراوح من «سهل جداً» إلى «صعب جداً».
معدل تحوُّل العملاء (Customer Churn Rate)
دائماً ما تواجه المؤسسات ظاهرة تسمى تحوُّل العملاء، إذ يتركك بعض العملاء بعد إجراء عملية شراء أو يلغون الاشتراك من قائمة بريدك الإلكتروني أو يتوقفون عن متابعتك على وسائل التواصل الاجتماعي، لكن ما يهم في هذا السياق هو جهودك لتقليل معدل التحوُّل هذا.
إن جمع ملاحظات العملاء وتقييم تجربة المستخدم هو أفضل طريقة لمنع ارتفاع هذا المؤشر، ويجب أن يساعدك قياس وتحليل معدلات التحوُّل على تحسين تصميم تجربة المستخدم.
الاستطلاعات هي أفضل طريقة للتحدث مع عملائك بلغة بسيطة وسؤالهم عن سبب توقفهم عن شراء المنتج.
تصنيف تجربة العملاء بالدرجات (النجوم)
بدأ مقياس التصنيف من فئة 5 نجوم لأول مرة في صناعة الفنادق والمطاعم، وكان الهدف من هذا المقياس هو التمييز بين الجودة ومستوى الرفاهية للفنادق، فتصنيف 5 نجوم تعني أنك تحدد مدى تميُّز المنتج أو الخدمة بشكل واقعي، ولاحقاً في أواخر التسعينيات من القرن الماضي استخدم موقع eBay المؤشر إيجابي/ محايد/ سلبي من أجل قياس تجربة نزلاء الفنادق وامتد هذا المؤشر شيئاً فشيئاً إلى الصناعات الأخرى.
يوجد سؤال واحد في استبيان التصنيف 5 نجوم:
كيف تقيِّم تجربة التسوق الأخيرة التي قمت بها؟
ويكفي استخدم سؤال تقييم مع أيقونة نجمة ومقياس مكون من 5 نقاط.
ميزة مؤشر التصنيف على خمس نجوم هي أنه يمكن لأي شخص في أي مكان وزمان فهمه والعمل معه بسهولة.
نقطة ضعف هذا المؤشر هي أنه بمرور الوقت ستُعتبر النتيجة المحايدة سلبية وستُعتبر الدرجة 5 نجوم مقبولة وليست متميزة! هذا بالإضافة إلى هذا المؤشر لا يوفر رؤية لخريطة رحلة العميل بكاملها.
كيف يمكن زيادة رضا نزلاء الفندق ورفع معدل عودتهم من خلال تقييم أداء الفندق؟
مثلما يبدو فأنت بحاجة إلى بيانات من ملاحظات العملاء لتقييم المؤشرات المذكورة أعلاه، ومما لا شك فيه أن الطريقة الأسهل والأكثر موثوقية لجمع ملاحظات العملاء هي الاستبيان، ومع ظهور أدوات الاستطلاع الإلكتروني يمكنك أن تتعرف على سلوك عملائك وتصوراتهم بكل سهولة.
في بُرس لاين يمكنك العثور على نماذج استطلاع جاهزة لكل من المؤشرات المذكورة أعلاه، وإذا كنت تريد إنشاء استبيان خاص بعلامتك التجارية فإن أداة إنشاء الاستطلاعات بُرس لاين توفر لك إمكانية تصميمه في أقصر وقت ممكن.
بالإضافة إلى نشر هذه الاستطلاعات على موقع الويب الخاص بك فإنها ستكون متوفرة لجمهورك على شكل رابط عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني.
إذا كانت لدى أعمالك قاعدة بيانات لبيانات العملاء في نظام CRM فمن الممكن دمج برنامج بُرس لاين معها، ويمكنك دعوة هؤلاء العملاء للمشاركة في الاستبيان في أي وقت تريده، وبما أن كافة هذه العمليات تتم تلقائياً فيمكن لعميلك مشاركة رأيه ومشكلته معك في أي نقطة من رحلته.
خاتمة
هناك العديد من مؤشرات تجربة المستخدم، والمؤشرات التي ذكرناها أعلاه هي الأكثر شيوعاً وفائدة في السوق، إذ يجب عليك مراقبة وتقييم مسألة كيف يتصرف العميل مع منتجك وما يفهمه عنه وما هي التحديات التي يواجهها، واختيار أيٍّ من هذه المؤشرات تَستخدمها يعتمد على الأهداف التجارية لأعمالك. نأمل أن تساعدك مؤشرات تجربة المستخدم العشرة هذه على تصميم تجربة مستخدم جيدة وزيادة رضا العملاء وولاء العملاء لديك.
