في مشروع بحثي تم إجراؤه عام 1920 تم سؤال الشركات الصغيرة والكبيرة عن أولوياتها للسنوات الخمس المقبلة، ومن المثير للاهتمام معرفة أن تجربة العملاء والمنتج والتسعير كانت هي أهم أولويات الشركات في السنوات الخمس المقبلة مع نسبة 45.9% لتجربة العملاء نسبة 33.6% للمنتج ونسبة 20.5% للتسعير.
يُعد موضوع تجربة العملاء من أهم هواجس الشركات، إلا أن تفحُّص تجربة العملاء والتخطيط لتحسينها يحتاج إلى استراتيجية، وقد تم تقديم استراتيجية تجربة العملاء كأحد احتياجات الشركات في السنوات الأخيرة.
إذا كنت صاحب أعمال تجارية وتعتقد أن إحدى أهم أولويات أعمالك هي تجربة العملاء فيرجى متابعة القراءة، ففي هذه المقالة سنتحدث عن استراتيجية تجربة العملاء وتعاريفها وأمثلة عنها وكيفية تصميمها ومزايا صياغة استراتيجية تجربة العملاء.
Table of Contents
ما هي استراتيجية تجربة العملاء؟
استراتيجية تجربة العملاء هي عبارة عن خطة عمل تقود النشاطات والمصادر المتوفرة إلى تحسين تجربة العميل وتقوم بتحديد توقعات العملاء بما يتناسب مع أهداف المؤسسة أو المنظمة. وتتضمن استراتيجية تجربة العملاء الأهداف والخطوات المتبعة من أجل تحسين تجربة العميل من خلال جميع نقاط الاتصال والقنوات الأخرى. كما أنها تركز على التحليلات والبيانات من أجل التعرف على المناطق التي تواجه فيها تجربة العميل أوضاع سيئة من أجل تصحيحها والحصول على تجربة جيدة مع العميل في كل نقطة اتصال.
للتعرف على أي موضوع من المهم معرفة ماهيته، ولمعرفة ماهية استراتيجية تجربة العملاء فإن علينا أن نعرف أولاً أن تجربة العملاء تشير إلى مجموعة من تفاعلات العملاء مع الأعمال التجارية قبل وبعد بيع منتج أو خدمة في حين تشير استراتيجية تجربة العملاء إلى مجموعة البرامج التي تهدف لخلق تجربة جيدة للعملاء قبل وبعد شراء منتج أو خدمة.
إننا في الواقع ندرس في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بنا كلاً من البرامج التي يمكنها تحسين تجربة العملاء والبرامج التي يمكن أن تخلق مشاكل لتجربة عملاء جيدة، ونتيجة هذه الدراسات هي استراتيجية تجربة العملاء التي تخبر شركة الأعمال بما يجب القيام به وما لا يجب القيام به.
تتكون عبارة ”استراتيجية تجربة العملاء“ من ثلاث كلمات هي الاستراتيجية والتجربة والعميل، وفي البداية من الجيد أن نلقي نظرة عامة على الكلمات الثلاثة التي تشكل عبارة استراتيجية تجربة العملاء.
لقد تحدثنا سابقاً عن العملاء وأهميتهم لشركات الأعمال، فالعميل هو كل شيء للأعمال التجارية لأن حياة شركات الأعمال لا يمكن أن تستمر إن لم يكن هناك عملاء.
الجمع بين كلمتي تجربة والعميل يشكِّل عبارة تجربة العميل، وهي عبارة توليها الشركات اهتماماً خاصاً منذ سنوات عديدة.
لكن الاستراتيجية بأبسط عبارة هي تعريف ما يجب فعله وما لا يجب فعله. إن معرفة ما يجب على شركات الأعمال فعله وما يجب عليها الامتناع عنه بشأن تجربة العملاء يمكن أن يحدد استراتيجية الأعمال لصياغة برامج تجربة العملاء.
كيف نصمم استراتيجية تجربة عملاء أفضل؟
تبدأ استراتيجية تجربة العملاء الناجحة بدراسة دقيقة لاحتياجات العميل وما يريده، كما أن قدرة موظفي شركات الأعمال على تلبية احتياجات العملاء بأفضل ما يمكن هي أيضاً مهمة جداً.
لقد أصبح تصميم تجارب عملاء رائعة أسهل من أي وقت مضى مع ظهور أنظمة التحليل، وبهذا يمكن للشركات أن تتنبأ مسبقاً بسهولة أكبر بالمنتجات أو الخدمات التي يمكن أن تخلق تجربة جيدة للعملاء وبالمنتجات أو الخدمات التي ستخلق تجربة سيئة للعملاء.
تعرف جميع الشركات الكبيرة والناجحة في العالم الرقمي تقريباً مدى أهمية رضا العملاء وخلق تجربة جيدة للعملاء، وهناك الكثير من الأمثلة عن شركات تهتم بتجربة العملاء.
أحد الأمثلة التي ربما واجهها معظمكم هو سيارات الأجرة عبر الإنترنت، فشركات الأعمال التقليدية لمكاتب سيارات الأجرة الهاتفية ووكالات تأجير السيارات كانت تولي اهتماماً أقل بتجربة العملاء الجيدة، وهذا سهَّل خسارتهم لعملائهم أمام المنافسين الرقميين.
إذا عدنا إلى السنوات القليلة الماضية فلا بد أننا نتذكر أن وكالات تأجير السيارات كانت جزءاً مهماً من الأعمال التي تتعلق بالتنقلات على مستوى المدن، لكن قلة من الناس تفكر اليوم بالاتصال بهم وطلب سيارة أجرة، فقد تمكن وجود وكالات سيارات الأجرة عبر الإنترنت والتي تركز على احتياجات العملاء من تجاوز منافسيها التقليديين، وهؤلاء المنافسون كانوا محط ثقة الناس لسنوات طويلة، لكن بما أن هذه الشركات لم تهتم باحتياجات العملاء فقد حرمت نفسها من ثقة الناس بها بكل سهولة.
لذلك لتصميم استراتيجية تجربة عملاء جيدة فإن عليك الاهتمام بالعميل واحتياجاته، وتشكل مواءمة إجراءات الأعمال لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل بدايةً لتصميم استراتيجية تجربة العميل المناسبة.
خطوات تصميم استراتيجية تجربة العملاء
هناك طرق متنوعة لتصميم استراتيجية تجربة العملاء، ونحن نهدف في هذه المقالة إلى تعريفك بإحدى أكثر الطرق شمولاً لتصميم استراتيجية تجربة العملاء، فهذه الطريقة هي مزيج من الطرق الحالية وقد أخذت بالاعتبار مزايا جميع الطرق.
تتكون هذه الطريقة من عشر خطوات سنقوم بدراستها فيما يلي، وهي خطوات تمتد من الاكتشاف إلى تحسين استراتيجية تجربة العملاء للمساعدة في بناء استراتيجية مناسبة لتحقيق تجربة عملاء جيدة.
1. اكتشاف الوضع الحالي
قبل صياغة استراتيجية تجربة العميل عليك اكتشاف الوضع الحالي لتجربة عملاء أعمالك. هل الوضع الحالي لتجربة عملاء عملك مناسب؟ هل هناك رؤية واضحة لتحسين تجربة العملاء في المستقبل؟
للقيام بهذا بشكل أفضل يمكنك اتباع التعليمات التشغيلية لكل خطوة مع التعليمات المذكورة، فمن المناسب لمرحلة الاكتشاف إجراء مقابلة مع بعض الأشخاص الرئيسيين لأعمالك، حيث يمكن أن تكون نتائج هذه المقابلات مدخلاً جيداً لتصميم استراتيجية تجربة عملاء مناسبة للأعمال، والأشخاص الذين يمكن أن يكونوا مؤثرين في تحسين تجربة العملاء هم:
- مدير التسويق (CMO)
- مدير المبيعات (CSO)
- رئيس قسم المعلومات (CIO)
- المدير المالي (CFO)
- المدير التنفيذي (CEO)
2. إجراء أبحاث حول العملاء الحاليين
الخطوة التالية هي دراسة العملاء الحاليين بدقة، حيث يمكن للأبحاث النوعية والكمية أن تساعد شركات الأعمال بهذا الشأن، وهذه الأبحاث تتضمن مقابلات عميقة بشأن العملاء وموظفي شركة الأعمال والمساهمين والاستطلاعات التي أجريت وبيانات تحليلات الويب ودراسات المستخدمين.
سيساعدك جمع هذه المعلومات على امتلاك رؤية تساعدك على تطوير استراتيجيتك للإجابة عن السؤال: «أين نحن الآن؟»
الهدف من هذا البحث هو التعرُّف على مكان توافق قيمة الأعمال وقيمة العميل والفرص مع بعضها، ويمكن أن يساعدك تحليل البيانات على فهم الأعمال والعملاء والسوق الذي تتنافس فيه حتى تتمكن من تطوير استراتيجية تجربة عملاء مناسبة.
3. تحليل المهام والقيم والعمليات التجارية
احصل على تصوُّر شامل لمهمتك وقيمك وعملياتك التنظيمية، والهدف من القيام بهذا هو إعادة بناء عملياتك التجارية حتى تتماشى مع استراتيجية تجربة عملاء ناجحة.
لفهم الأولويات الاستراتيجية لأعمالك اطرح أسئلة صحيحة حول أهدافك الحالية مثل السؤال: هل الهدف الفعلي هو جذب عملاء جدد أم توسيع تدفق الإيرادات من العملاء الحاليين؟ هل يدخل النشاط التجاري أسواقاً جديدة أم أنه يقدم منتجات وخدمات جديدة للسوق الحالية؟
استراتيجية تجربة العملاء الناجحة تحقق الوعود التي تعطيها العلامة التجارية، وقد تفيدك مراجعة الدراسات الحديثة حول صورة علامتك التجارية أو الخطط الجديدة لبناء العلامة التجارية لأعمالك التجارية في أن تتمكن من تحديد الوعود التي قدمتها علامتك التجارية وكيف يمكن تحقيق هذه الوعود.
يكون هذا الموضوع مفيداً عندما تحدد الوعود التي خططت للوفاء بها وما هي الطريقة التي تختارها للوفاء بهذه الوعود.
حتى تقوم بتحديد جوانب الأعمال التي يمكنها أن تعزز تجربة العميل بأفضل شكل ممكن فإن عليك اختيار الأشخاص المناسبين والعمليات والأنظمة المناسبة.
إحدى الطرق الرائعة للقيام بهذا الأمر هي إنشاء مخطط يسمى خريطة النظام البيئي، وهذه الخريطة تحدد ما هي الروابط بين الأشخاص والعمليات والأنظمة لتحقيق أفضل تجربة للعملاء، كما أن خريطة النظام البيئي تحدد أيضاً ما هي الأصول الرئيسية التي تمتلكها مؤسستك والتي يمكنك بناء استراتيجية تجربة العملاء حولها.
4. مواءمة العمليات التجارية مع تجارب العملاء
إن امتلاك نظرة عامة عن الأعمال يمكِّن مدراء الأعمال التنفيذيين من إعادة بناء الأهداف من أجل خلق قيمة مستدامة للعملاء عبر استراتيجية تجربة العملاء ومن تحديد العوائق التي تحول دون تحقيق الأهداف ومن تحديد كيفية قيام استراتيجية تجربة عملاء ما بتحقيق الأهداف. كما أن معرفة المهمة والقيم والعمليات تساعد في الإجابة عن الأسئلة الرئيسية حول استراتيجية تجربة العملاء، وفيما يلي بعض هذه الأسئلة:
- إلى أي مدى تدعم العمليات الداخلية تجارب العملاء؟
- في أيٍّ من عمليات الأعمال التجارية توجد فجوة فعلية بين توقعات العملاء والتجربة الحالية؟
- ما هي الأصول التي يمكن استخدامها لتحسين تجربة العملاء؟
- ما هي التقنيات أو العمليات الجديدة اللازمة أو من هم الأشخاص الجدد اللازمون لتحقيق الأهداف الجديدة للأعمال التجارية عن طريق استراتيجية تجربة العملاء؟
توضِّح إجابات هذه الأسئلة صورة واضحة عن الوضع الحالي للأعمال التجارية في مواجهة تجربة العملاء.
5. تصميم رحلة عملائك
يوفر جمع بيانات العملاء وتحليلها رؤية مهمة حول قاعدة عملائك الحالية وأهداف شركتك من حيث الاحتياجات والرغبات وأكبر نقاط الضعف ولحظات الحقيقة، وعندما يتم تحليل بيانات العملاء فإنه يصبح بإمكان المشغلين الآن رسم صورة واضحة أو شخصيات لعملائك.
ويمكن أن تحدد هذه البيانات نقاط الضعف (النقاط التي يواجه فيها العميل صعوبة في التفاعل مع النشاط التجاري)، كما يمكنها أن تحدد أيضاً ما هي ردة فعل المستخدمين عند مواجهة حقيقة منتج أو خدمة ما للأعمال التجارية.
يمكن أن تساعدك هذه البيانات في أن تتمكن من رسم مجموعة متنوعة من الشخصيات لأعمالك شيئاً فشيئاً، فرحلة العملاء الذين ينتمون إلى كلٍّ من هذه الشخصيات يمكن أن تحدد اتجاه أعمالك في المستقبل.
لدى كل شخصية من شخصيات العملاء رحلة العميل الخاصة بها، ولذلك فمن خلال رسم رحلة كلٍّ من الشخصيات يمكنك رسم تجربة عميل جديدة من قبيل التجارب الموجودة أو التي قد يواجهها الأشخاص في تفاعلهم مع أعمالك.
بعد رسم رحلة العميل لهذه الشخصيات يمكنك رسم خريطة رحلة العملاء الكاملة والشاملة لأعمالك، وهي خريطة توضح الفجوات الحالية والوضع المرغوب لتجربة العملاء في أعمالك التجارية، كما أنها تقدم أيضاً تفاصيل دقيقة عن رحلة العميل في مخطط عام.
بإمكان خريطة سفر العملاء تحديد كافة نقاط الاتصال الممكنة للمستخدمين والعملاء مع أعمالك وكذلك تحديد تفاعلات الأعمال التجارية مع العملاء في نقاط اتصال مختلفة وإظهار المسير الذي يخوضه العملاء لخلق تجربة ما (ناجحة أو غير ناجحة).
6. تحليل منافسيك وسوقك ومجال أعمالك
الآن بعد أن أصبح لديك فهم جيد لعملائك وخريطة رحلة العملاء وتجاربهم في التفاعل مع أعمالك فقد حان الوقت لإجراء دراسة دقيقة للمنافسين والسوق والصناعة.
استخدم المصادر الداخلية والخارجية للبحث بشأن التهديدات التنافسية والمعرفة الدقيقة للسوق وامتلاك نظرة عامة عن المشهد التنافسي الحالي في بيئة السوق.
يجب أن يتضمن بحثك تقييم نمو وتراجع عملاء المنافسين والأداء المالي للمنافسين ومواقف المستهلكين تجاه المنافسين واتجاهات التكنولوجيا والقدرة على الاستجابة لمتطلبات عملاء المنافسين.
يساعد هذا البحث في تقديم نتيجة قائمة على الحقائق تُظهر الفجوات المحددة بين الوضع الحالي لأعمالك وللمنافسين، حيث يمكن اعتبار هذه الفجوات كبرنامج رئيسي لتوجيه تطوير استراتيجية تجربة العميل.
7. وضع أهداف أعمالك بطريقة سمارت (SMART)
في الخطوة التالية يجب تحديد أهداف أعمالك، حيث يمكنك استخدام الطريقة سمارت للقيام بذلك. تحتوي هذه الطريقة على خمس خطوات ووفقاً لها يجب أن يكون هناك هدف واحد محدد وقابل للقياس وقابل للتحقيق وذو صلة ومعتمد على الوقت.
يجب على كل هدف يتم اختياره للأعمال التجارية أن يمتلك جميع الخصائص الخمس المذكورة حتى يمكنك اعتباره هدفاً مناسباً للأعمال.
تُعتبر هذه الأهداف أساساً لتصميم استراتيجية تجربة العملاء، حيث يتم إنشاء الأهداف والغايات الاستراتيجية لمعالجة مختلف التهديدات والقضايا والفرص التنافسية المتنوعة التي تم تحديدها خلال المشروع الاستراتيجي.
إن الأهداف والغايات الاستراتيجية تمثل القضايا الرئيسية المتعلقة بالأعمال والعملاء مثل:
- خلق فهم أعمق لرضا العملاء
- تسهيل تفاعلات العملاء الأكثر جدوى
- تفعيل تجربة العميل النهائية
- زيادة فعالية الحملات والتسويق
- إنشاء تحليلات تجارية
- تحسين سرعة عرض المنتجات والخدمات السوقية والرشاقة
- وضع أساس للفعالية التشغيلية
8. تطوير استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك
الآن بعد أن قمت ببناء رؤيتك لتجربة العميل وقمت بتحديد أهدافك ووضع أهدافك الذكية في مكانها المناسب فقد حان الوقت أخيراً لتطوير استراتيجية للإجابة عن السؤال المهم التالي «كيف نحقق هذه الأهداف؟».
إجابة هذا السؤال تحدد الوضع المرغوب للأعمال، وهو وضع يمكن الوصول إليه بخلق تجربة عملاء جيدة للشركات.
يعمل إنشاء خارطة الطريق كوثيقة استراتيجية وبرنامج عمل يحدد الاستراتيجيات والتكتيكات في قنوات تجربة العملاء، حيث تؤدي استراتيجية تجربة العملاء إلى تفاعل العميل وتعرض نتائج هذا التفاعل.
هذه الوثيقة تحدد الفجوة بين التجربة الحالية ورؤية الوضع المستقبلي للأعمال وتقوم بتقليص الفجوة بين الوضع الحالي والوضع المرغوب من خلال توفير الحلول التشغيلية والتنفيذية.
يجب أن تكون خارطة الطريق مرتبطة بالأهداف المحددة للأعمال ومقاييس الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس النجاح، وهذا يعني أننا بحاجة إلى تحديد أي من مؤشرات أداء الأعمال سيؤثر على كل هدف من أهداف الأعمال في خارطة الطريق المصممة.
قد تكون الخطوات التالية مناسبة للبدء بتطوير خارطة الطريق ووضع الوثيقة الاستراتيجية لتجربة العملاء:
- استكشاف نقاط الضعف والعوائق التي تحول دون تحقيق تجربة العميل. (محددة في الخطوة 4)
- تعريف التزامات العميل.
- استخدم استراتيجية تفاعل العملاء لإنشاء استراتيجية تجربة شاملة.
9. قياس استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك
لفهم فيما إذا كانت استراتيجية تجربة العملاء ناجحة أم لا فإنك بحاجة إلى قياس مدى نجاح استراتيجية تجربة العملاء، فمن خلال قياس استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك يمكنك معرفة أين وكيف يمكن تحسين تفاعلات العملاء.
عليك إنشاء استراتيجية لقياس النجاح، ويجب على استراتيجية القياس أن تستخدم معايير لتتبع مصادر البيانات. بعبارة أبسط فإن عليك معرفة أين تقوم الأعمال بإنشاء البيانات وأين يتم تخزينها وكيف يمكن الوصول إليها.
يعد مؤشر ولاء العملاء من أهم مؤشرات قياس نجاح تجربة العملاء وأكثرها استخداماً، وهناك العديد من الطرق لقياس ولاء العملاء والتي يمكنك معرفة المزيد عنها في مقالة قياس ولاء العملاء.
يمكن أن تكون البيانات المسجلة في تفاعل المستخدمين مع الأعمال مصدراً جيداً لقياس معدل نجاح الأعمال من ناحية تلبية احتياجات العملاء.
مؤشر جهد العميل هو من المؤشرات المهمة الأخرى في قياس نجاح تجربة العميل، فهذا المؤشر يحدد مقدار الجهد الذي يجب على المستخدم بذله للحصول على النتيجة، فعلى سبيل المثال لحل مشكلة عدم إرسال طلب المستخدم في الوقت المحدد ما هو المسار الذي يجب اتباعه وكيف يجب تسجيل الاعتراض ومتابعته، فمقدار الجهد الذي يبذله المستخدم لتحقيق تفاعل ناجح مع النشاط التجاري يُسمى مؤشر جهد العميل.
يمكن تتبُّع قيمة الأعمال باستخدام معايير تجربة العملاء (CX) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وتقسم هذه المؤشرات عادة إلى ثلاث فئات:
- المعايير الوصفية
- المعايير الإدراكية
- المعايير المستندة إلى النتائج
تجيب المعايير الوصفية عن أسئلة مثل متى وأين وكيف تتفاعل أعمالك مع العملاء.
تحاول المعايير الإدراكية رسم تصور العميل لكيفية تفاعله مع أعمالك، حيث تندرج المراجعات أو التصنيفات أو معايير إعطاء نقاط للمنتجات أو الخدمات ضمن هذه الفئة.
النتائج هي معايير توضح الإجراءات التي اتخذها العملاء قبل التفاعل مع أعمالك أو بعده، وتُعتبر عناصر مثل العبارات التي تدعو المستخدم على اتخاذ إجراء على موقع الويب الخاص بك مثل المبيعات عبر الإنترنت أو الإعلانات أو ملء نماذج العملاء من قِبل العملاء أمثلة على المعايير المستندة إلى النتائج.
10. تحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك
استراتيجية تجربة العملاء ليست مشروعاً يتم إجراؤه مرة واحدة، فبناء استراتيجية تجربة العملاء هو عملية يجب تكرارها، أي أنها عملية مستمرة، ومع وجود استراتيجية القياس فإن على المدراء إعادة تقييم استراتيجية تجربة العملاء والبحث بانتظام عن طرق لإدارة تجربة العملاء وتحسينها.
يمكن أن تتأثر استراتيجية التجربة بالعديد من العوامل مثل اتجاهات الاقتصاد الكلي ولوائح السوق الجديدة والتغيرات في سلوك المستهلك والمنافسة الجديدة والتكنولوجيا الجديدة، ومثلما تركِّز على الأداء فإن قيامك بالرقابة على هذه العوامل أمر مهم أيضاً.
الآن وقد أصبحت تعرف كيفية تطوير استراتيجية تجربة عملاء ناجحة فيمكنك الانضمام إلى القادة الذين يغيرون أعمالهم للتكيف مع اقتصاد تجربة العملاء واكتساب ميزة تنافسية.
أمثلة ناجحة عن استراتيجية تجربة العملاء
هناك العديد من الأمثلة عن التجارب الناجحة في تصميم استراتيجية تجربة العملاء. لكن لفهم استراتيجية تجربة العملاء وطرق نجاحها بشكل أفضل فقد قمنا في هذه المقالة بتناول النقاط التي تمكنت الشركات من استخدامها لإنشاء استراتيجيات تجربة عملاء ناجحة، وأيضاً من خلال قراءة مقالة حلول إدارة تجربة العملاء لتحسين ولاء العملاء يمكنك الحصول على معلومات جيدة عن عوامل نجاح استراتيجية تجربة العملاء.
1. الموظفون السعداء يجعلون العملاء سعداء
يقول شيب هايكن (Shep Hyken): «تجربة العميل الداخلي تحدد تجربة العميل الخارجي».
عندما تسعى الشركات لإبقاء موظفيها راضين وجعلهم يشعرون بأنهم جزء مهم من الشركة فإن هذه الشركات تتقدم بخطوة في تقديم خدمات عملاء ممتازة، وفي الواقع إذا اعتبرت شركات الأعمال أن موظفيها هم أول عملائها وحاولت إرضاء الموظفين فمن المرجح أن يكون لديهم عملاء راضون أيضاً.
شركة الطيران الأمريكية ساوثويست ايرلاينز (Southwest Airlines) مشهورة في جميع أنحاء العالم بالحفاظ على ثقافة عمل رائعة من أجل تحقيق سعادة موظفيها وراحتهم، فقد خلقت هذه الشركة بيئة مهنية وصحية تشمل العمل الجماعي وقيم العمل والدوافع المناسبة للموظفين.
هذا الموضوع بالذات جعل تجارب العملاء مع هذه الشركة جذابة وجيدة حسب العملاء أنفسهم، كما أن الثقافة الداخلية للشركة أدت أيضاً إلى تحسين الثقافة الخارجية للشركة.
لكن ما الذي فعلته شركة الطيران هذه حتى أدى تأثير الثقافة المحلية على تجربة العملاء إلى خلق لحظات جذابة ومحببة؟ ربما يمكن لمثال صغير عن كيفية تعامل موظفي الشركة مع الركاب أن يلقي الضوء على هذا الموضوع.
عندما تعرَّض رجل عجوز إلى تأخير مدته 12 دقيقة في رحلته الأخيرة لرؤية حفيده بسبب الازدحام المروري طلب الطيار من الركاب وطاقم الرحلة أن يتم تأخير الإقلاع قائلاً إن الرجل العجوز سيقابل حفيده للمرة الأخيرة.
نعم لقد تعلم الطيار في الشركة أن احترام العميل والفهم المناسب وفي الوقت المناسب للوضع يمكن أن يكونا ذوي تأثير إيجابي على تجربة سفر العميل، وكانت هذه الرحلة واحدة من أكثر الرحلات المحببة للمسافرين وهم يذكرون هذه التجربة بالخير.
النقاط المهمة والجذابة في هذا المثال:
- كلما تقدمت خطوةً نحو الموظفين فإنهم يتقدمون بمقدار هذه الخطوة على الأقل نحو شركتك.
- كافئ الموظفين من وقت لآخر بطريقة مادية ومعنوية لتقدير عملهم الجيد.
- لا تنس أبداً تدريب الموظفين، فالارتقاء بالمستوى العلمي والعملي للموظفين هو جزء لا يتجزأ من العمل.
2. قم بجمع ملاحظات خدمة العملاء
خدمة العملاء الممتازة هي أفضل طريقة لبناء ولاء العملاء، حيث أن تعليم مهارات التعامل مع الآخرين مثل الاستماع النشط واستخدام الكلمات الإيجابية يجب أن يكون جزءاً لا يتجزأ من إطار تجربة العملاء.
يساعد الاستماع على فهم احتياجات العملاء واهتماماتهم، وبهذه الطريقة يمكنك مواءمة خدماتك مع توقعات العملاء، وهذا الأمر ينطبق على العلامات التجارية للمواد الغذائية والمشروبات، فهم بحاجة إلى فهم جمهورهم المستهدف من أجل العثور على طريقة للتميز عن المنافسين.
متاجر سوبر فالو (SuperValu) تستخدم نهجاً مبتكراً لجمع ملاحظات العملاء حتى تضمن أن بإمكان العملاء دائماً توقع عامل الدهشة الغريب.
لكن ماذا فعلت هذه المتاجر؟
لقد تحدث هذا المتجر مع 12 عميلاً مرتين في الشهر من أجل معرفة القيمة الحقيقية لمنتجاته، وقد قدم لهم استبيانات حول سعر المنتج وجودته ومستوى الخدمة والحملات الإعلانية.
تم تسجيل ملاحظات العملاء بعناية وتم استخدامها لمزيد من تقييم مدراء المتاجر من أجل تحسين عملية التخطيط، وقد ساعدت هذه الاستبيانات في خلق تجربة أفضل للعملاء المستقبليين أو تجربة تسوق أفضل للعملاء الحاليين للمتجر.
النقاط المهمة والجذابة في هذا المثال:
- عليك توفير قنوات متعددة للعملاء حتى تتمكن من جمع ملاحظاتهم وتحليل البيانات واستخدامها لبناء منتجات وخدمات أقوى.
- عليك التدرّب على إجراء استبيانات منتظمة (عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت) من أجل جمع ملاحظات العملاء ونقلها إلى نموذج تجربة العملاء.
- عندما تقوم بتطبيق ملاحظات العملاء فهم يشعرون بأنهم جزء من علامتك التجارية ويمنحونك أهدافاً لبناء أمثلة رائعة لتجربة العملاء للآخرين.
- حاول أن تكافئ عملاءك على تعاونهم مع أعمالك التجارية.
3. استخدم تفاعل الفيديو المباشر للتفاعل بشكل أفضل مع العميل
البث المباشر من القنوات المهمة التي تمكِّن الأعمال التجارية من التواصل مع عملائها في الوقت المناسب، ومن المرجح أن يعود 63% من العملاء إلى الأعمال التجارية التي تستخدم البث المباشر.
البث المباشر من أفضل الطرق لتحسين تجربة العملاء، حيث يساعد البث المباشر على توفير استجابة فورية وجهاً لوجه للعملاء مما يُعد أحد توقعاتهم من الشركات.
في هذا السياق نشير إلى شركة تاكتيكال باتريوت، فهذه الشركة تَستخدم تقنية الاتصال المباشر باستخدام خدمات الرسائل القصيرة مما يتيح للعملاء بدء الاتصال المباشر مع أخصائي الدعم الخاص بهم مباشرةً برسالة نصية بسيطة فقط.
وللتواصل بشكل أسرع قاموا بتوفير رقم اتصال بسيط يتم إجراء جميع خطوات التسجيل وتتبع الطلب باستخدامه، وبهذه الطريقة يتم التخلص من الأساليب التقليدية الأخرى مثل تسجيل طلب الدعم والاستجابة النصية ويصبح بإمكان المستخدمين أن يتواصلوا بشكل مباشر مع متخصص الدعم بسهولة ومناقشة مشاكلهم معه.
النقاط المهمة والجذابة في هذا المثال:
- ادعم عملاءك عبر التواصل مباشر مما يزيد من رضاهم وتجربتهم الإيجابية مع أعمالك.
- قم بتقديم حلول فعالة للعملاء باستخدام أدوات التفاعل المباشر مثل الدردشة المرئية، فهذا سيساعد في خلق تجربة إيجابية للعملاء.
الأدوات اللازمة لتصميم استراتيجية تجربة العملاء
بالنظر إلى ما ذكرناه في مراحل تصميم استراتيجية تجربة العملاء يبدو أن إجراء المقابلات وإرسال الاستبيانات إلى موظفي الشركات والعملاء هي أهم الحلول التي يمكنك استخدامها، وهناك مجموعة متنوعة من الأدوات التي يمكنك استخدامها للمقابلات والاستبيانات.
في الماضي وحتى في أيامنا هذه يعد الاستبيان أحد أكثر الأدوات استخداماً للتعرف على العملاء واحتياجاتهم بدقة، وكذلك نظراً لحاجة الأعمال التجارية إلى جمع البيانات من الموظفين المؤثرين وكبار المدراء فإن الشركات بحاجة لهذه الأداة أكثر من أي وقت مضى.
لكن مع تقدم التكنولوجيا الرقمية وتحويل العديد من العمليات لتصبح عبر الإنترنت فإن بإمكانك استخدام أدوات إلكترونية عبر الإنترنت لإعداد الاستبيانات وإرسالها مثل بُرس لاين.
في بُرس لاين يمكنك بسهولة وضع أسئلة الاستبيان وإعداد استبيانك بشكل إلكتروني عبر الإنترنت، وميزة الاستبيانات الإلكترونية هي أنه يمكن لأي شخص الإجابة عليها في أي مكان وزمان.
بما أنك بحاجة إلى مقابلة كبار المدراء لتصميم استراتيجية تجربة العملاء وبما أنه لا يكون لدى كبار مدراء الأعمال كثير من الوقت للتنسيق والمقابلة الشخصية فإنه من المفيد استخدام أداة إنشاء الاستبيانات بُرس لاين في هذا المجال.
بهذه الطريقة يمكنك وضع الأسئلة المتعلقة بالمقابلة مع توضيحاتها على منظومة بُرس لاين، وأخيراً عبر إرسال رابط الاستبيان يمكنك الطلب من كبار المدراء أن يجيبوا عن أسئلتك في الوقت الذي يرونه مناسباً.
خاتمة
لا توجد أعمال تجارية ليست لديها استراتيجية، فكل شركة أعمال تجارية لديها استراتيجية سواءً كانت جيدة أو سيئة، لكن صياغة استراتيجية تجربة العملاء تتطلب معرفة دقيقة بجمهورك وسوقك ومنافسيك وأعمالك، والشركات التي تهتم بالعملاء وصياغة استراتيجية تجربة العملاء بناءً على احتياجات العملاء أنفسهم عادةً ما تكون أكثر نجاحاً من الشركات التي تركز على أعمالها فقط.
لا تحتاج إلى عمل معقد لتصميم استراتيجية تجربة العملاء، بل يكفي القيام بخطوات صغيرة ولكنها مستمرة، وبعد جمع البيانات يكون عليك تحديد أهدافك، فمن خلال التحديد الدقيق لأهداف الأعمال وتكييفها مع احتياجات العملاء يمكنك البدء بتطوير استراتيجية تجربة العملاء.
لكن لا ينتهي كل شيء هنا، بل عليك استخدام الاستراتيجية التي تمت صياغتها، إذ يجب اختبارها في الممارسة والواقع. قم بقياس المؤشرات المرتبطة بأهدافك بانتظام وحسّن استراتيجيتك إذا لزم الأمر واستخدم الاستراتيجية المحسّنة في النهاية.
ستساعدك دورة العمل هذه على معرفة المزيد عن أعمالك، ففي كل حلقة منها ستتعلم المزيد حول ما يحتاجه عملاؤك وما إذا كنت قد تمكَّنت من تلبية احتياجاتهم.
وأخيراً لا تنسَ أنه يمكنك استخدام بُرس لاين في العديد من خطوات تصميم وتطوير استراتيجية تجربة العملاء مثل جمع البيانات من العملاء وموظفي الأعمال واستطلاع رضا العملاء وما إلى ذلك.
