الدليل الشامل إلى رسم خريطة رحلة العميل + أدوات وبعض الأمثلة

لسنوات طويلة كان التمحور حول العملاء هو شعار كثير من الشركات، لكن هل تمكنت الشركات بالفعل من تحقيق هذا الشعار؟ الإجابة عن هذا السؤال ليست بسيطة لكننا نهدف في هذه المقالة إلى الحديث أكثر عن هذا الموضوع، حيث يمكن للمعرفة الصحيحة للأعمال التجارية ودراستها بعناية أن توفر رؤية جيدة لأصحاب هذه الأعمال التجارية.

من المفيد أن تعلم أنه وفقاً للإحصاءات فقد كانت الشركات والمؤسسات التي عملت على خريطة رحلة العميل (Customer Journey Map) عادةً أكثر نجاحاً من الشركات والمجموعات التي لم تعطِ خريطة رحلة العميل اهتماماً، لكن الإحصائية الأكثر إثارة للاهتمام هي أن المجموعات التي طورت رحلة العميل بشكل متمحور حول العميل كانت أكثر نجاحاً بست مرات من المجموعات التي طورت خريطة رحلة عميل بشكل متمحور حول الشركة.

إذاً ما تنتظر؟ انضم إلينا لنعطيك توضيحات دقيقة عن رحلة العميل وعن خريطة رحلة العميل وأدواتها وأمثلة عن تصميم خريطة رحلة العميل بشكل عملي.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل (Customer Journey Map) هي تمثيل مرئي لتجربة العميل مع الشركة. يوفر نظرة ثاقبة لاحتياجات العملاء المحتملين في كل مرحلة من مراحل هذه الرحلة والعوامل التي تحفز أو تمنع تقدمهم بشكل مباشر أو غير مباشر. عند استخدام خريطة رحلة العميل بشكل صحيح، تصبح مكونا حيويا لإدارة تجربة العملاء الفعالة.

وهي مصطلح قد يبدو بسيطاً من حيث معناه الأدبي، إلا أن رحلة العميل هي عبارة ليس من السهل الوصول إليها عملياً، حيث أن هناك لكل عميل يتفاعل مع علامتك التجارية قصة يمكن أن يساعد استكشافها بعناية في رسم خريطة رحلة العميل.

افترض أن أحد العملاء سيستخدم خدماتك أو يشتري منتجات منك، هناك نقاط كثيرة يتفاعل ويتواصل هذا الشخص معك عبرها، وهي تمتد من اللحظة التي يتعرف فيها الشخص عليك ويتعرف على خدماتك إلى اللحظة التي ينوي فيها شراء منتجك أو خدمتك، وتمتد كذلك من اللحظة التي يشتري فيها منتجك إلى اللحظة الذي يستخدم فيها منتجك أو خدمتك.

خريطة رحلة العميل ليست معقدة، فهي خريطة قصصية مرئية تبين أي تفاعل للعميل مع خدماتك أو منتجاتك، وعندما تريد الحصول على خريطة رحلة العميل فإنك تدخل إلى ذهن العميل، فباستخدام خريطة رحلة العميل يمكنك التفكير بدلاً من المستخدم ومعرفة أين تعمل أعمالك التجارية بشكل جيد وأين لا تعمل بشكل جيد.

يمكن القول ببساطة إن خريطة رحلة العميل تبين ما هي التفاعلات التي يقوم بها عميلك في رحلته معك وما هي الاحتياجات التي تتم تلبيتها، وكلما ازداد عدد نقاط اتصال المستخدمين مع أعمالك كلما كان هناك احتمال لزيادة تعقيد تصميم خريطة رحلة العميل وصياغتها.

ما هي فوائد إنشاء خريطة رحلة العميل؟

فوائد إنشاء خريطة رحلة العميل عديدة حيث أنها تساعدك على اكتساب فهم أفضل لعملائك حتى تتمكن من اكتشاف المخاوف المحتملة وتجنبها واتخاذ قرارات عمل أفضل وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. تساعدك الخريطة في معرفة نقاط الاتصال التي يحبها عملاؤك، حتى تتمكن من التأكيد عليها وأين توجد النقاط التي تزعج عملائك والتي يجب عليك تحسينها. تحسين كفاءة هذا المسار يعني المزيد من المبيعات بوتيرة أسرع. بالإضافة إلى ذلك، يُعد فهم تجربة العميل أمراً حيويا للمبيعات والتسويق من أجل تحسين تجربة العميل.

إن النظرة التي تتمحور حول العميل هي وجهة نظر قلما تراعيها الشركات، حيث تسعى معظم شركات الأعمال نحو الوصول إلى معايير تكون مهمة لأعمالها، لكن ماذا عن العملاء واحتياجاتهم؟ عادةً ما تكون شركات الأعمال التي تهتم باحتياجات عملائها وتسعى إلى تلبيتها هي الأكثر ازدهاراً.

عادةً ما تحقق معظم الشركات التي تهتم بالمستخدمين واحتياجاتهم (التي تتمحور حول العميل) أرباحاً سنوية تعادل ستة أضعاف ما تحققه الشركات التي تركز على الأعمال التجارية (التي تتمحور حول الأعمال)، إذ تبين نتائج الأبحاث والدراسات في هذا المجال أن التمحور حول العملاء يمكن أن يكون أكثر ربحية من التمحور حول الأعمال.

يعمل تحقيق رضا العملاء كدافع قوي لشركات الأعمال في إدارة تجربة العملاء لديهم، فكلما تمكَّن العميل من تلبية احتياجاته باستخدام منتَج أو خدمة للشركة كلما ازداد ولاؤه لهذه الشركة.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل؟

تتعلق خريطة رحلة العميل بالعميل أكثر من كونها تتعلق بالعمل التجاري ومنتجاته وخدماته، لذلك يجب أن تكون لدينا معرفة مناسبة وكافية بالعميل حتى نتمكن من رسم خريطة رحلة العميل.

لكن كيف تكتسب المعرفة المناسبة بعملائك؟ علينا أن نقول إنه لا يمكن فهم واقع العميل بسهولة وإن احتياجات العملاء ورغباتهم عادة ما تكون مخفية في قلوبهم، لكن هناك حلولاً يمكن للشركات استخدامها لاكتساب فهم مناسب لعملائها.

تتكون خريطة رحلة العميل عادةً من خمس مراحل رئيسية لكل منها تفاصيل خاصة بها، وهذه المراحل هي:

1. الانخراط (ENGAGE): في هذه المرحلة يمكن للمستخدمين أن يتعرفوا على أعمالك أو منتجك أو خدمتك بطرق متنوعة، ففي بعض الأحيان قد يشاهدون إعلاناتك على وسائل التواصل الاجتماعي، وأحياناً يصلون إلى موقعك من خلال محركات البحث مثل جوجل، وأحياناً قد يتعرف المستخدمون عليك من خلال الأصدقاء والمعارف، وعندها تكون الرحلة قد بدأت مهما كانت طريقة تعرُّف المستخدم على منتجاتك وأعمالك، لذلك عليك أن تضع في اعتبارك أن نقطة البداية هي نقطة مهمة.
2. الشراء (BUY): المرحلة الثانية هي الشراء، والشراء يعني أن يشعر المستخدم بعد انخراطه في أعمالك بأن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها تلبي أحد احتياجاته، وهكذا فإنه يدفع مقابل منتجك أو خدمتك. رغم أن العديد من الشركات تعتبر أن مرحلة الشراء هي المرحلة الأخيرة من تفاعل المستخدم مع الأعمال التجارية إلا أنه علينا أن نعلم أن هذه مجرد البداية وأنه ما زالت هناك طريق طويلة لنقطعها حتى نهاية رحلة العميل.
3. الاستخدام (USE): في هذه المرحلة يواجه المستخدم منتجك أو خدمتك بشكل فعلي، وفي الواقع فإن جميع الاحتمالات التي تشكلت في ذهن المستخدم عن منتجك أو خدمتك تتعرض للقياس والتقييم عند الاستخدام الفعلي، وهنا يصبح المستخدم مهتماً بعلامتك التجارية وأعمالك إذا تمت تلبية احتياجاته، لكن إذا حدث العكس فمن المحتمل أن تتشكل في ذهنه نظرة سلبية حول أعمالك وعلامتك التجارية.
4. المشاركة (SHARE): إذا خاض المستخدمون تجربة جيدة خلال رحلتهم وفي المرحلة السابقة من حيث الاستخدام الفعلي لمنتجك أو خدمتك فمن المحتمل أن يشاركوا هذه التجربة الجيدة مع أصدقائهم ومعارفهم، وهذه المرحلة هي التي يمكن أن تكون ذات قيمة لأعمالك، ففي هذه المرحلة يكون رضا المستخدمين عنك مرتفعاً جداً لدرجة أنهم لا يكونون وحدهم من يستخدمون منتجاتك وخدماتك فحسب بل يوصون بها للآخرين أيضاً.
5. الاكتمال (COMPLETE): المرحلة الأخيرة من الرحلة هي المكان الذي ستكون مهمة الأعمال فيه هامة للغاية، فإذا كان بإمكانك تتبع المستخدم طوال الرحلة ومكافأته بعد قيامه بشراء منتجك واستخدامه والتوصية به فمن المحتمل أنك ساعدت كثيراً في كسب ولاء المستخدم لأعمالك. ويمكن أن تحدث هذه المرحلة عادةً من خلال الاهتمام بالمستخدمين وأنشطتهم وليست هناك حاجة للقيام بعمل محدد، فإذا رأى المستخدمون أنه قد تم الانتباه إلى ما قاموا به وتقديره فإن رضاهم عن أعمالك قد يتضاعف.

الآن بعد أن تعرفنا على رحلة العميل فليس من السيئ تفحُّص هذه المراحل عبر مثال بسيط. لنفترض أنك تقوم بتصنيع ملحقات بأجهزة الكمبيوتر وأنك قمت بالكثير من الإعلانات سواء عبر الإنترنت أو بالطرق الأخرى لأحد أجهزة الماوس الجديدة. ربما لأن المنتج جديد فإن قلة من الناس على دراية به، ولذلك من المحتمل أنه يجب أن يشاهد المستخدمون إعلاناتك ويزورون موقعك. لرسم خريطة رحلة العميل عليك الانتباه إلى جميع نقاط اتصال المستخدمين، فبالنسبة للخطوة الأولى (الانخراط) في مثالنا هناك العديد من نقاط الاتصال التي سنذكرها فيما يلي.

في المثال المطروح قد يهتم المستخدم بالشراء في أية نقاط اتصال تجعله يتعرف على أعمالك، وهنا عليك الانتباه إلى الطرق التي تسمح له بالشراء.

كما ترى فإن بإمكان المستخدم أن يشتري منك بعدة طرق متنوعة، ومن المهم مراقبة مسار الشراء لدى المستخدمين لأنه يمكنك رسم ما تبقى من رحلة العميل باستخدام البيانات المتوفرة في نقاط البيع سواء كانت عبر الإنترنت أو غير متصلة بالإنترنت.

في المرحلة التالية يقوم المستخدم باستخدام المنتج الذي اشتراه، وفي هذه المرحلة يجب أن تستخدم البيانات التي حصلت عليها عن المستخدم حتى تطلب منه التعبير عن تجربته مع استخدام المنتج. لكن السؤال هنا قد يكون: عبر أية طرق يمكن الحصول على ملاحظات المستخدمين؟ نشير فيما يلي إلى بعض الطرق لتسجيل ملاحظات المستخدم.

في المرحلة التالية يجب أن تكون شركتك قادرة على سماع صوت العملاء، وهذه إحدى أكثر مراحل تصميم خريطة رحلة العميل تعقيداً، ففي هذه المرحلة نحتاج إلى النظر في كيفية حديث المستخدمين عن أعمالك ومنتجك، حيث نشير فيما يلي إلى بعض الحالات الممكنة.

إذا استطعت رصد المستخدمين حتى هذه المرحلة فمن المحتمل أن تكون أعمالك ناجحةً للغاية، فهذا هو المكان الذي تحتاج إلى سؤال المستخدمين فيه عن التحسينات، وفي الواقع يمكنك دراسة الاحتياجات الأخرى للمستخدمين أو معرفة ما هي الأشياء التي إذا قمت بتحسينها ستجعل المستخدمين أكثر ولاءً لأعمالك. هناك الكثير من طرق تحقيق ولاء العملاء وزيادته والتي يمكنك استخدامها في نهاية رحلة العميل. فيما يلي بعض الأمثلة البسيطة والعملية التي تزيد من احتمالية تحقيق الولاء.

رغم أن المثال المطروح مثال بسيط إلا أنه يعطي رؤية جيدة نسبياً لمختلف الأعمال التجارية. بالطبع عليك الانتباه إلى أن هناك حاجة إلى النظر في طبقات مختلفة في هذا السياق، والطبقات التي يجب مراعاتها في كل مرحلة هي التالية:

1. الإجراءات (Actions): ما الذي يفعله العميل في كل مرحلة؟ ما هي الإجراءات التي يجب اتخاذها للوصول إلى المستوى التالي؟ (لا تذكر هنا ما تفعله شركتك أو شركاؤك مثل بائعي التجزئة، فنحن بحاجة إلى التفكير بهذا أيضاً عند النظر إلى نقاط الاتصال.)
2. الحوافز (Motivations): لماذا يتشكل لدى العميل دافع للانتقال إلى المرحلة التالية؟ بماذا يشعر؟ لماذا يولي أهمية لأعمالك؟
3. الأسئلة (Questions): ما هي أوجه عدم اليقين أو المصطلحات أو الأشياء الأخرى التي تمنع العميل من الانتقال إلى المرحلة التالية؟ عليك الانتباه إلى ما تدور حوله أسئلة المستخدمين، فالمكان الذي تكون فيه أسئلة كثيرة من المستخدمين قد يكون فضاءً جيداً لتدخل الشركات والمؤسسات.
4. العوائق (Barriers): ما هي العوائق البنيوية أو العملياتية أو المالية أو التنفيذية أو غيرها من العوائق التي تحول دون انتقال المستخدمين والعملاء إلى المستوى التالي؟

أدوات رسم خريطة رحلة العميل

فيما مضى من الزمن ربما لم يكن العثور على الاحتياجات الدقيقة للمستخدمين (الاحتياجات الحقيقية) أمراً سهلاً، أما اليوم وبفضل الأدوات الإلكترونية والرقمية أصبح تقييم الاحتياجات الدقيقة للمستخدمين أمراً سهلاً. حتى تتمكن الشركات من رسم خريطة رحلة العميل فإنها تحتاج إلى تحديد احتياجات المستخدمين بالعمق الصحيح.

مثلما ذكرنا سابقاً فإن هناك حلولاً متنوعة للتعرف على احتياجات المستخدمين بدقة نشير فيما يلي إلى بعضها وإلى الأدوات المناسبة للقيام بهذا بالشكل الصحيح.

1. الاستبيان (QUESTIONNAIRE): إن الاستبيان من أقدم أدوات الأبحاث وأكثرها عمليةً للتعرف على احتياجات المستخدمين، واليوم مع توافر أدوات إنشاء الاستمارات الإلكترونية يمكن للشركات بسهولة إنشاء استبيانات للتعرف على مستخدميها. وفي هذا السياق يمكنك الاستفادة من بُرس لاين كأداة مناسبة لتصميم الاستبيانات وإنشائها. سنذكر فيما يلي وفي القسم الأخير من هذه المقالة توضيحات أكثر اكتمالاً للأدوات والخدمات التي يمكن أن يوفرها لك بُرس لاين من أجل رسم خريطة رحلة العميل.
2. أسئلة القصة: إحدى الطرق الأخرى التي يمكنها مساعدتنا في هذه الأيام للحصول على معلومات أكثر دقة حول احتياجات المستخدمين هي طرح أسئلة متنوعة من خلال القصص على الشبكات الاجتماعية (وخاصةً إنستغرام)، حيث تحتوي أداة القصة على مجموعة متنوعة من الأسئلة (أسئلة ذات خيارين وأربعة خيارات وذات إجابات قصيرة) يمكن استخدامها لمعرفة رأي المستخدم وذائقته واهتماماته، ويتم القيام بكل هذا في أبحاث السوق لمعرفة ما يحتاجه العملاء وما هي دوافعهم وأسئلتهم ولتقييم العوائق التي يواجهونها بشكل أفضل.
3. البيانات المتعلقة بأدوات التحليل: في هذه الأيام عادةً ما يتم تحليل مواقع الويب باستخدام إحدى أدوات التحليل، وإحدى الأدوات المفيدة لتحليل المواقع هي Google Analytics والتي يمكن استخدامها لمعرفة من أين يدخل كل مستخدم إلى الموقع والمسار الذي سلكه في الموقع وكيف كان شكل رحلة عميلنا على الموقع، ومن خلال تحليل ومراجعة مسارات هذه الرحلة على الموقع يمكن الحصول على بيانات مناسبة لتصميم خريطة رحلة العميل وصياغتها.
4. اجتماعات مجموعة التركيز: اجتماعات مجموعة التركيز هي اجتماعات يمكن فيها مناقشة مواضيع متنوعة حول العلامة التجارية والمنتج أو خدمات العلامة التجارية وجهاً لوجه مع العملاء، وميزة مجموعة التركيز هي تواصل العملاء معك مباشرةً دون أي وسيط، حيث يطرحون احتياجاتهم ومشاكلهم وقضاياهم المتعلقة بعلامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك مما يمكِّنك من التعرف على احتياجاتهم بعمق. بالطبع كانت اجتماعات مجموعة التركيز تنعقد بشكل شخصي إلا أنه يمكن اليوم عقد اجتماعات مجموعة التركيز عبر الإنترنت باستخدام أدوات أونلاين مثل جوجل ميت وسكايب وواتساب وتلجرام وبرامج مماثلة.

كيف يساعدك بُرس لاين على رسم خريطة رحلة العميل؟

أنت بحاجة إلى جناحين لبناء خريطة رحلة العميل بحيث تكون عملية:

الجناح الأول: الجمهور

الجناح الثاني: الأداة الصحيحة

إن لم تكن تعرف عملاءك ولم تَستخدم الأدوات المناسبة للتعرف عليهم فلن تتمكن من رسم خريطة رحلتهم بشكل صحيح.

افترض أن لديك موقع ويب لمتجر قرطاسية. إن لم تكن تعرف فيما إذا كان جمهورك هم حقاً آباء وأمهات أم هم الأبناء فكيف يمكنك اتخاذ القرار الصحيح؟

حتى تتمكن من التعرف على جمهورك بشكل صحيح فإن بإمكانك استخدام أداة بناء الاستبيانات الإلكترونية بُرس لاين لإنشاء مختلف أنواع استبيانات أبحاث السوق والتعرُّف على الجمهور.

استخدم أيضاً استبيانات تجزئة السوق لتحديد مختلف شرائح عملائك، حيث تُبين لك استبيانات أبحاث السوق من هم جمهورك بالضبط وما هي احتياجاتهم وكيف يمكنك تلبية احتياجاتهم ورغباتهم، وبمساعدة هذه الاستبيانات يمكنك أيضاً تحديد أفضل طريقة للاقتراب منهم وتسويق منتجاتك وخدماتك لهم.

• ما هي الشبكات الاجتماعية التي يجب أن تكون أكثر نشاطاً فيها؟
• هل عليك استخدام اللوحات الإعلانية للتسويق وإعلام جمهورك بمنتجاتك أم عليك اللجوء إلى الإعلانات عبر الإنترنت؟
• هل يجب أن يكون لديك متجر إلكتروني أم أن إنشاء تطبيق يُعد أمراً أهم بالنسبة لك؟
• هل عليك توسيع فروعك في أماكن مختلفة أم يكفيك وجود مكتب رئيسي؟

بالطبع يمكنك أيضاً استخدام بُرس لاين في نقاط الاتصال الأخرى من رحلة العميل.

بعد أن تصبح مهمة التعرف على العملاء واضحة يكون قد حان الوقت لمعرفة لماذا لا يكمل العملاء عملية التسوق منك أو لماذا لا يعودون للشراء منك مرة ثانية؟ لماذا لم تؤدِّ إعلاناتك إلى نتيجة جيدة ولماذا هناك الكثير من العملاء غير الراضين؟

للإجابة عن هذه الأسئلة يمكنك أيضاً استخدام استبيان قياس رضا العملاء أو استبيان قياس تحول العملاء أو استبيان اختبار إعلان وجمع التغذيات الراجعة اللازمة لمواصلة عملك، وعندما تحصل على بيانات صحيحة فإنه يمكنك اتخاذ قرارات أفضل، وهذه الاستبيانات تزودك بالبيانات الصحيحة دون تحيُّز حتى تتمكن من إجراء التغييرات اللازمة على عملياتك التالية.

في المراحل التالية من رحلة العميل يمكنك استخدام استمارات بُرس لاين الأخرى لتلقي صوت العملاء وزيادة ولائهم.

إذا لم يكن إنشاء صفحات الحصول على ملاحظات العملاء على موقع الويب الخاص بك مهمة سهلة أو لم يكن لديك موقع ويب للقيام بذلك على الإطلاق فيمكنك بسهولة إنشاء استمارة إلكترونية في بُرس لاين وإرسالها إلى عملائك عبر الرسائل القصيرة أو وضعها على موقع الويب الخاص بك وتلقي تعليقات من كل مستخدم، وبعد تلقي التعليق يمكنك أيضاً استخدام ميزات متقدمة مثل الإشعار بالبريد الإلكتروني بحيث يتم إشعارك تلقائياً بعد تلقي كل تعليق حتى تتمكن من قراءة تعليق العميل على الفور وإجراء التغييرات اللازمة.

استخدم استبيان NPS أو مؤشر صافي نقاط الترويج واستبيان قياس ولاء العملاء لمعرفة النسبة المئوية لعملائك المخلصين لك ولماذا لم يعودوا للشراء منك ثانيةً، وبهذه الطريقة يمكنك حل المشاكل المحتملة أو تقوية نقاط قوتك.

للتعرف على ميزات بُرس لاين يمكنك مشاهدة مقاطع فيديو تعليم العمل مع بُرس لاين ومعرفة المزيد عن إمكانياته.

أمثلة عن خريطة رحلة العميل

حتى تتمكن من تصميم خريطة رحلة عملائك بشكل أفضل وامتلائك رؤية عن خريطة رحلة العميل فإننا سنراجع في هذه الفقرة بعض الأمثلة الشيقة عن خريطة رحلة عملاء شركات شهيرة.

ماركة ليغو (Lego)

جيد أن نبدأ بواحدة من أشهر الشركات في العالم، إنها ليغو (LEGO) المشهورة جداً بإبداعها وابتكارها. الصورة أدناه هي خريطة رحلة عميل شركة ليغو.

تم تصميم خريطة رحلة عميل شركة ليغو لتكون بسيطة ومألوفة، وإذا نظرت إلى مركز هذه الخريطة فسترى أن ليغو قد أخذت باعتبارها إحدى شخصيات الجمهور.

في الطبقة التالية يمكن مشاهدة ثلاثة أقسام: مرحلة قبل أن يتعرف الجمهور على المنتجات ومرحلة استخدام المنتجات ومرحلة ما بعد استخدام المنتجات، حيث تحدد هذه الأقسام الثلاثة كيف تسير رحلة العميل من البداية إلى النهاية.

في الطبقة التي تليها تم ذكر تفاصيل نقاط اتصال مستخدمي ليغو وتواصلهم مع هذه المجموعة، وكما ترى فإن هناك علامات أمام كل قسم، حيث أن أيقونات الرموز التعبيرية توضح المواقف التي يمكنك فيها إنشاء تجربة جيدة للعملاء، إذ يشير الحرف (i) إلى الأماكن التي يجب جمع البيانات فيها لتحقيق تجربة أفضل للعميل، وتشير العلامة (<) إلى الأوقات التي يمكن فيها القيام بأمر ما للتأكد من عودة المستخدمين إلى أعمالنا.

أحد الأمثلة البسيطة هو أن تفترض أنك تأخذ سيارة أجرة عبر الإنترنت من مكان إقامتك إلى عملك كل يوم، وبالتالي فإن أفضل وقت للأعمال في مجال سيارات الأجرة عبر الإنترنت للتعرف عليك وإرسال عرض مثير لك هو في الساعة 8 صباحاً عندما تذهب إلى مكان عملك.

مثلما ترى فإن هذه البنية يمكن أن تكون طريقة بسيطة وعملية، وحتى عندما تكون في مقابلة مع عملائك فإن بإمكانك رسم هذه الخريطة على ورقة بسيطة وتحديد العلامات التي تريدها. من الجيد أن ترسم هذه الخريطة لأعمالك وأن تشاهد كيف يمكنك مواكبة عملائك حتى يكونوا أكثر رضاً عن أعمالك ومنتجاتك وخدماتك.

ماركة إيكيا (IKEA)

المثال الآخر هو خريطة رحلة عميل شركة إيكيا (IKEA)، وهذه الخريطة توضح المسار الذي يسلكه العميل عند دخوله متجر إيكيا وما هي نقاط الاتصال التي يجب أخذها بعين الاعتبار.

مثلما تشاهد في الصورة فإن خريطة رحلة عميل إيكيا تمتد على ست طبقات، حيث تُظهر الطبقات السفلية النقاط الحرجة التي قد لا تشكِّل تجربة جيدة، وكلما صعدنا إلى الأعلى تصبح لدينا نقاط من المحتمل أن تحقق درجة عالية من رضا العملاء. هذه الطريقة في رسم خريطة رحلة العميل هي أيضاً عملية جداً، وفي الواقع فإنك بهذه الطريقة تحدد على ورقة واحدة مسار تفاعل المستخدم معك وفي أي موضع وشروط توجد كل نقطة من نقاط الاتصال.

من الجيد دراسة بعض هذه النقاط معاً. إذا نظرت إلى الصورة عن كثب فمن المحتمل أن يلفت انتباهك مكان ركن السيارة في التفاعل الثاني للمستخدم مع الأعمال. صحيح أنه في رأينا قد لا تكون لركن سيارات العميل علاقة كبيرة برضاه عن منتجاتنا وخدماتنا إلا أنك يجب أن تدرك أن هذه النقاط الصغيرة يمكن أن تكون مهمة جداً.

إذا تقدمنا قليلاً فإننا نصل إلى نقطة تشير إلى أن إيكيا قد وفرت مساحة للعب الأطفال. ومثلما ترى فإن هذه النقطة تقع في منطقة خضراء وقد حققت تجربة حلوة وممتعة للغاية للعميل.

يمكنك الآن رسم خريطة رحلة عميل أخرى لأعمالك التجارية بهذه الطريقة أيضاً. ضع الخريطتين إلى جانب بعضهما بعضاً وادرس نقاط التشابه والاختلاف فيما بينهما، إذ ربما يمكن لهاتين النظرتين المختلفتين أن تكشفا لك حقائق ربما كنت قد أوليتها اهتماماً أقل. فقط لا تنسَ أنه من أجل رسم خريطة رحلة العميل عليك أن تنظر إلى الأعمال من وجهة نظر العميل وليس من وجهة نظرك أنت!

النتيجة

أخيراً وكخلاصة يجب القول إن خريطة رحلة العميل ليست أمراً معقداً، حيث يكفيك النظر إلى الأعمال والمنتجات والخدمات من منظور المستخدمين والعملاء. حدد احتياجات العملاء واعرف في أي مكان من المسار لديك مشكلة تحتاج إلى معالجة. خريطة رحلة العميل ليست وصفة واحدة لجميع الشركات، ولرسمها فإنك بحاجة إلى دقة في تحديد الأعمال والجمهور المستهدف والعمليات والمنتجات والخدمات الخاصة بهذا العمل التجاري المحدد، وبالنتيجة من الضروري أن يعمل أشخاص من داخل الشركة مع فريق تصميم خريطة رحلة العميل من أجل تصميم خريطة رحلة عميل مناسبة.