Müşteri memnuniyet anketi soruları nedir ve neden bu kadar önemlidir? Dünyadaki büyük ve başarılı şirketlerin çoğu, müşterilerini her zamankinden daha fazla stratejilerinin merkezine koymaya çalışıyorlar. Ancak, insanların internet dünyasında bir bilgi akışı ile karşı karşıya olduğu bir çağda yaşadığımızı herkes bilmeli ve bu nedenle, neredeyse her şey hakkındaki bilgiler ve farkındalıkları büyük ölçüde artmıştır. Böylece, yalnızca müşterilere yoğun bir şekilde odaklanan ve temel stratejilerinde müşteri ihtiyaçlarına cevap veren şirketler başarıya yaklaşacaktır.
Enterprise Holdings’in CEO’su Andrew Taylor, “Sadakat, karlı büyümenin anahtarıdır” diyor. Birçok şirketin, müşterinin markalarına olan sadakatini sağlamak için bir planı yoktur ve ölçümünü bile yapmıyorlar. Başarılı şirketler müşteri memnuniyeti, müşteri segmentasyonu ve müşteri sadakatini ölçmenin işletmeler için en önemli altın kurallardan biri olduğunu bilir.
Müşteri memnuniyeti anketi şeklinde sistematik geri bildirim sisteminde müşterilere sorulan müşteri memenuniyet anketi soruları, yöneticilerin ve insan kaynaklarının müşteri sadakatini artırmak için daha iyi kararlar almalarına ve işletmelerini pazarın merkezinde tutabilmelerine, memnun müşteri odaklı ilerlemelerine yardımcı olur.
Müşteri memnuniyeti ölçümü kapsamlı kılavuzunda, bu çok önemli faktörün ne olduğu, önemi ve nasıl olduğundan bahsettik.
Bu yazıda, müşteri memenuniyet anketi sorularının nasıl sorulacağını inceleyecek ve müşteri beklenti piramidi üzerinden daha iyi sorular sormanın çözümünü anlatacağız.
Table of Contents
Müşteri beklentileri piramidi nedir?
Gallup tarafından yayınlanan “İlk olarak tüm kuralları yıkın!” kitabındaki bir çalışmanın sonuçları, müşteri memnuniyeti çalışmalarında dikkate alınması gereken dört kademeli müşteri beklentileri piramidini anlatıyor. Zamanla müşteri ile daha yakın bir ilişki kuruldukça, beklentileri artar. Diğer bir deyişle, kurumlar müşteri memnuniyetini artırmak için beklenti piramidinin dört seviyesine de odaklanmaları gereklidir.
Aşağıdan yukarıya doğru bu dört seviye şunlardır:
Birinci seviye, Doğruluk (Accuracy)
Müşterinin istediğini doğru zamanda ona veremezseniz, doğal olarak müşterinin ilk tercihi olmayacaksınız. Otelin kendilerine ayırdıkları odayı vermesini beklerler. Müşterileriniz ne kadar nazik olursa olsun, markanız müşteriye istediğini veremezse çok kısa sürede başarısız olacaktır.
İkinci seviye, ulaşılabilirlik (Availability)
Alışveriş işleminden sonra müşteri, ulaşılabilir olduğunuzu hissetmelidir. Müşteriler başka şehirlerde de bir otelin farklı şubelerini görmek ister. Onlara günün 24 saati destek hizmeti sağlamanızı beklerler. En sevdikleri restoranın park yeri olmasını beklerler. Müşteriler ayrıca daha ulaşılabilir olan firmalardan alışveriş yapmaya daha isteklidir.
Üçüncü seviye, Katılımcılık (Partnership)
Yalnızca bir ürünü üretip teslim etmenin ötesinde, müşterinin ihtiyaçlarını anladığınızdan ve onlarla tutarlı, kişiselleştirilmiş bir ilişki kurduğunuzdan emin olması gerekir. Sözlerini, şikayetlerini ve fikirlerini duymanızı isterler. Müşterilerini her yönden anlayan ve onlar gibi düşünebilen şirketler, daha fazla müşteri memnuniyeti kazanacak ve rakiplerinden bir adım önde olacaktır.
Müşteri geri bildirimlerini almak ve katılımlarını artırmak için online anket kullanarak ve Porsline’ın WebKancaları sistemini etkinleştirerek, müşteri geri bildirimlerini alabilir ve doğrudan ilgili departmana gönderebilirsiniz.
Dördüncü seviye, Tavsiye (Advice)
Müşteri beklentisinin en ileri seviyesi, tavsiye almak istediklerinde ortaya çıkar. Müşteriler, ürünü nasıl kullanacaklarını sizden öğrenmeyi ve ürünün işlerinde veya yaşamlarında önemli bir etkisi olmasını bekler. Onlar, sizden bir şeyler öğrenebildiklerinde marka ile daha yakın hissederler.
Müşteri memnuniyet anketi soruları ile müşteri beklentileri nasıl ölçebilir ve karşılayabilirsiniz?
Müşteri memnuniyetinin amacı sadece ürününüzden ne kadar memnun olduklarını sormak değildir. Gerçek ile müşteri beklentileri arasındaki boşluğu analiz ederek işletmeniz için doğru kararları verebilmeniz için tasarladığınız anket, müşteri beklentilerinin dört seviyesini de kapsayabilmelidir. Artık müşteri memnuniyetine giden yolu bildiğinize göre, piramidin hangi bölümünde olduğunuzu müşteri perspektifinden anlamak için müşteri anketine kesin ve net sorular sormanız gerekiyor.
Örneğin, çalışanların müşterilere karşı sorumlu oldukları ve sorularını yanıtladıkları zaman, müşteriler kendileri ile işbirliği yapıldığını hissedeceklerdir. Bu nedenle müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilmek için ön saflardaki çalışanlarınızı, müşteriler ile konuşurken doğru kelimeleri ve doğru tonu kullanmaya hazırlamalısınız.
Müşteri memnuniyet anketinde müşteri beklentilerinin seviyesi hakkında sorular sorabilmek ve hangi seviyede olduklarını görebilmek için şu soruları kullanın:
Doğruluk: Örneğin “Ürünü beklediğiniz gibi ve zamanında alabildiniz mi?”
Ulaşılabilirlik: Örneğin “Sorularınızın yanıtlanma hızı beklentileriniz ile örtüştü mü?”
Katılımcılık: Örneğin “Uzmanlarımızın bugüne kadar kurumunuza önleyici olarak yardımcı olduğunu düşünüyor musunuz?”
-Müşteriye katılımcılık hakkında soru sormak yalnızca müşterinin katılımını değerlendirmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bunu belirli uzmanlıklara sahip personeli işe almak veya özel eğitim programları geliştirmek için de kullanabilirsiniz.
İpucu: Örneğin “Size bu güne kadar hiç rekabet avantajı sağlayan ipuçları veya teklifler sunabildik mi?”
-Bu soru, müşterinin bir ürün satın alması ve ona sunulan birincil eğitimin ötesindedir. Kurumunuzun müşteri organizasyonunun başarısında veya müşterinin yaşam kalitesinin iyileştirilmesinde nasıl bir rol oynadığını dikkate alın.
Müşteri memnuniyeti anketi nedir?
Müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir şirketin ürünleri, hizmetleri ve yeteneklerinden ne kadar memnun olduklarını belirleyen bir ölçüm olarak tanımlanır. Müşteri memnuniyet anketi soruları kapsamında öğrenilen müşteri memnuniyeti bilgileri, bir şirketin ürün ve hizmetlerini en iyi şekilde nasıl iyileştirebileceğini veya değiştirebileceğini belirlemesine yardımcı olabilir.
Müşteri memnuniyet anketi soruları
Müşterilerinizin memnuniyetini ölçebilmek için, onlardan bu üç müşteri memnuniyeti anketini yanıtlamalarını ve şu üç ana soruyu cevaplamalarını istemelisiniz:
- Hizmetlerimiz veya ürünlerimiz ile olan deneyiminiz nasıldı? (CSAT Müşteri Memnuniyeti Anketi)
Müşteri memnuniyeti anketi örneği
- Ürünümüz veya hizmetimiz sorununuzu çözebildi mi? (CES Müşteri Deneyimi Değerlendirme Anketi)
Etkinlik geri bildirim anketi örneği
- Ürünümüzü veya hizmetimizi arkadaşlarınıza veya meslektaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (NPS net Promosyoncu puanı endeksinin belirlenmesi)
Bu sorulara ek olarak, Porsline’da müşteri anketlerine hazır çeşitli örnek sorular ve hazır müşteri anketi şablonlarını kullanabilir ve hedef kitlenize kolayca soruları gönderebilirsiniz.
Ayrıca bu soruları, anketinizin herhangi bir bölümünde de kullanabilirsiniz:
Ürün kullanımı
4. Bu ürünü veya hizmeti ne sıklıkla kullanıyorsunuz?
5. Bu ürünün yardımı ile hedeflerinize ulaşabildiniz mi?
6. Size en çok hitap eden, ürün veya hizmetin hangi bölümüdür?
7. Ürünü iyileştirebilseydiniz hangi bölümü değiştirirdiniz?
8. Aşağıdaki kelimelerden hangisi ürünümüzü veya hizmetimizi tanımlıyor?
a) Kusurlarla dolu
b) İyi ama bazı sorunları var
c) Mükemmel
d) Eşsiz
9. Web sitemizin hangi özellikleri sizin için en çok değerlidir?
a) Tasarım
b) Filtreler ekleyebilme ve mantıklı sorular
c) Teşekkür sayfası oluşturabilme
d) Özel değişkenler oluşturabilme
e) Bildirim e-postası gönderme
f) Anket, form ve test oluşturabilme
Likert memnuniyet ölçümü soruları (Değerlendirme)
10. 1’den 10’a (1 en düşük ve 10 en yüksek) hizmetlerimizden ne kadar memnunsunuz?
11. Emojiler veya görseller kullanımı (mutlu’dan hüznünlüye) ve müşteri memnuniyeti belirlemesi
Açık uçlu sorular
12. Markamız hakkında ne düşündüğünüzü bize kendi dilinizde anlatın.
13. Deneyiminizi nasıl iyileştirebiliriz?
14. Çalışanlarımız size nasıl hizmet edebilir?
15. Bize iletmek istediğiniz başka yorumlarınız veya geri bildirimleriniz var mı?
Etkili müşteri memnuniyet anketi soruları nasıl yapılır?
Etkili bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak ve müşteri memnuniyet anketi sorularını en iyi şekilde tasarlamak istiyorsanız bazı şeyleri gözönünde bulundurmalısınız, işte karşınızda en önemli 5 nokta:
- Sadece müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği hakkında soru sormak yeterli değildir, birkaç soru daha ekleyerek, müşteri hedeflerini ve beklentilerini net bir şekilde anlamaya çalışın ve kurumunuz için müşteri profillerini daha ayrıntılı bir şekilde analiz edin.
- Müşteriyi onun görüşlerine dayanarak alınan kararların hakkında bilgilendirmeyi unutmayın.
- Müşterilerinizi fazla anketler ile boğmayın. Onların fikrini akıllıca ve gerektiğinde alın.
- Belirli zaman aralıkları için farklı müşteri anketi soruları tasarlayın.
- Müşteri memenuniyet anketi sorularınızı farklı müşteri segmentlerine uyacak şekilde tasarlayın.
Müşteri memnuniyet anketi sorularında yapılan 10 yanlış
Müşteri memenuniyet anketi sorularını tasarlayarak bu 10 tavsiyeye dikkat etmeniz gerekiyor:
- Anketin amacını tanımlamamak veya net bir şekilde belirtmemek
- Müşterilerin ne düşündüğünü ve onlar için neyin önemli olduğunu zaten bildiğimizi düşünmek
- Müşteri memnuniyeti anketlerini çok uzun veya çok kısa yapmak
- Sadece değerlendirme sorularını dikkate almak
- Kafa karıştırıcı sorular veya cevaplar eklemek
- Müşteriyle empati kurmamak
- Açık soruları unutmak
- Çok büyük veya çok küçük örneklere dayanarak tahminlerde bulunmak ve karar vermeye çalışmak
- Örnekleme hatasından daha az bir doğruluğa dayalı olarak karar vermek isteme
- Önyargılı örnekleri farkında olmadan kullanmak
Sonuç
Müşteri memenuniyet anketi soruları yardımı ile çevrimiçi bir araştırma anketi hazırlayabilir ve müşterilerinize gönderebilirsiniz. Bu soruları doğru tasarlayıp düzenleyerek müşterilerinizin görüşlerini daha kolay ve hızlı bir şekilde alabilirsiniz. Ayrıca, doğru ve önyargısız sorular sormak, güvenilir ve gerçekçi veriler elde etmenize yardımcı olacaktır. Bu tür sonuçları elde etmek için Porsline müşteri anketi yazılımını kullanabilir ve hazır şablonlar yardımı ile kısa sürede müşteri hizmetlerinizde köklü bir değişiklik yaratabilirsiniz.
