Dünya çapında birçok işletme, müşteri hizmetlerini geliştirerek ve müşteri deneyimini yöneterek daha fazla müşteri cezbetmek ve müşteri başarısını sağlamak istiyor; Ancak çok az kişi bunun nasıl yapılacağını veya müşteri hizmetleri ile müşteri başarısı arasındaki farkın ne olduğunu ve bunun müşteri deneyimi ile nasıl bağlantısı olduğunu gerçekten biliyor.
Günümüzün ekonomi ve iş dünyasında, her işlem müşterinin varlığına dayanmaktadır.
her işletmenin finansal hedeflerine ulaşabilmesi için bir müşteri hizmetleri ekibine ve müşteri başarısına sahip olması gerekir.
Bu yazımızda müşteri hizmetlerinin tanımından ve müşteri başarısının anlamından bahsedecek ikisi arasındaki farkları inceleyeceğiz. Bu ikisinin müşteri deneyimiyle ne ilgisi olduğunu öğrenmek istiyorsanız makalenin sonunu okuyun.
Table of Contents
Müşteri hizmetleri nedir?
Herhangi bir işletmenin başarısı, müşterilerini ürün ve hizmetlerinin kullanımından ne kadar memnun tutabileceğine bağlıdır. Müşteri hizmetlerini veya müşteri desteğini kullanmak, işletmelerin gelir zincirlerini korumalarına ve geliştirmelerine yardımcı olmanın bir yoludur.
Markalarını oluşturmak için herhangi bir maliyete katlanmayan, operasyonlarını iyileştirmeyen, teknolojilerini yükseltmeyen ve nihayetinde müşteri deneyimini yönetmek için hiçbir müşteri hizmeti vermeyen, zinciri kıran ve eksik bırakan şirketler. asla iş hedeflerine ulaşamazlar.
Müşteri hizmetleri, ürün veya hizmetinizi satın almadan önce ve sonra müşterilere sağladığınız destek ve hizmettir. Bu destek, iyi bir deneyimi hatırlamanızı sağlayacaktır.
Yeni müşteriler kazanmanın eski müşterileri elde tutmaktan 6 ila 7 kat daha pahalı olduğunu biliyorsunuz. Aslında, müşteri hizmetleri departmanınız işini iyi yapmıyorsa hemen çıkma oranınız artacaktır.
Amerika Birleşik Devletleri’ndeki küçük işletme yönetimi merkezi, müşterilerin %68’inin sağlanan hizmetlerden memnun kalmadıkları için bir işletmeden ayrıldığını bildirmektedir.
Müşteri hizmetlerini kullanmanın onlara daha iyi bir deneyim sunacağını, rakipleriniz arasındaki itibarınızı artıracağını ve nihayetinde daha iyi hizmet için daha fazla ödeme yapacağını unutmayın.
Müşteri başarısı nedir?
2000’li yılların başına kadar yazılım tabanlı hizmet şirketleri veya SAAS’ler büyük bir sorunla karşılaşmadı. Müşteri kazanmak için çok çalışmışlardı ve şimdi çok sayıda kullanıcı hesabına sahiptirler. Aynı zamanda, yazılımları gelişmiş ve izleyiciler için çok daha karmaşık hale gelmiştir. Sonuç olarak, birçok kullanıcının kafası bu yazılımların karmaşıklığı ile karıştırıldı ve servis kullanım oranları azaldı ve sonunda birçoğunun tersine çevrilmesine yol açtı. Bu nedenle bu şirketlerin çoğu, müşteriyi elde tutma oranını artırmak için ekipler oluşturmaya karar vermiştir. Bu ekiplerin görevi, ürün için daha fazla değer yaratmakmış.
Bu ekipleri oluşturarak birçok işletme proaktif bir yaklaşım benimsemeye karar verdi.Yani müşterilerinin yazılımı kullanmasını ve bir problemle karşılaşmasını bekleyip daha sonra müşteri hizmetleri ekiplerinin yardımıyla problem çözmelerini ve destek vermelerini beklemek yerine, artık problem ortaya çıkmadan ve öngörülen çözümleri sunarak ilgilendiklerini, Olası bir problemin oluşmasını engellediler.
Örneğin, Porsline müşteri başarı ekibi, bir yardım merkezi kurarak, kullanıcıların yazılımla çalışmadan önce gerekli eğitimi görmelerine yardımcı olur ve bu bölümde kullanıcılardan gelebilecek olası soruları yanıtlar.
Ancak zamanla, bu güçlerin yazılım endüstrisinde kullanımı gelişti ve yeni ve uygun yöntemler ve araçlarla desteklendi. Şirketler bu performansı daha fazla harita ekleyerek güçlendirdi. Bu planlar, Müşteri Başarı Yönetimi veya CSM’yi içerir.
Mckinsey‘nin yazılım tabanlı hizmet şirketleri üzerindeki araştırmasının sonuçları, bu şirketlerin müşteri başarısının yardımıyla müşterilerinin cirosunu azaltabildiklerini göstermektedir.
Ancak daha sonra bu yöntem diğer endüstrilerde de kullanıldı. Dünyadaki birçok büyük şirket, müşteri başarısına daha fazla önem verdi ve müşteri başarısı yönetimini kullanma hedefleri, büyümeyi artırmak ve müşteri güvenini artırmak oldu.
Müşteri hizmetleri ve müşteri başarısının farkı nedir?
Bu iki kurumsal uygulama arasındaki ilk ve en belirgin fark, müşteri hizmetlerinin duyarlı, ancak müşteri başarı ekibinin eylem odaklı olmasıdır.
Diyelim ki elektronik bir ürün satın aldınız. Onunla bir süre çalıştıktan sonra, bir kısmında bir sorun olduğunu anlayacaksınız. Firma ve müşteri hizmetleri departmanı ile iletişime geçtikten sonra, sorunu çözmek için bir teklifleri varsa, ürününüzün garantisini kontrol etmek, düzeltmek ve gerekirse ürününüzü değiştirmekle yükümlüdürler. Bu sayede müşteri hizmetleri size cevap olarak bir ürün veya hizmet satın almadan önce ve sonra hizmet vermektedir.
Ama şimdi bir bulut servis sağlayıcısı olduğunuzu hayal edin. Bir kullanıcı bir öneride bulunur veya bir sorun bildirirse, bir müşteri başarı yöneticisi veya uzmanı olarak işiniz, bir sonraki uygulamanızı veya yazılımınızı yükseltmenin en iyi yolunu sağlamak ve müşterilerinizin özelliklerinizi nasıl kullanacakları konusunda daha iyi kararlar almasına yardımcı olmaktır.
Genel olarak, müşteri başarısı alanı, müşterilerin sorunlarını mümkün olan en iyi şekilde çözmek için yeni durumların deneneceği yerlerde kendini daha fazla gösterir.
Örneğin, bir insan kaynakları yöneticisi olarak, Porsline müşteri başarı departmanı ile iletişime geçerseniz, Porsline insan kaynakları yazılımından mümkün olan en iyi şekilde yararlanmanız için size iş pozisyonunuza, şirket büyüklüğünüze ve diğer önemli kriterlere uygun çözümler sunarlar.İnsan kaynakları yönetimi yazılımı ancak, İK yöneticisine sunulan çözümler muhtemelen pazarlama yöneticisine sunulan çözümlerden çok farklı olacaktır.
Müşteri başarı ekibi, ürünün tüm kullanıcılarını tanır ve her birinin neyi karşılaması gerektiğini bilir. Ürünle ilgili bilgilerini bu alandaki uzmanlıklarıyla birleştirerek, hedef kitle hakkındaki doğru bilgilerinin yardımıyla onlara en iyi çözümleri gösterme görevine sahiptirler.
Dünyanın dört bir yanındaki büyük şirketler, müşteriler üzerinde titiz araştırmalar yürütür ve nicel analizlerin yardımıyla müşteri zayıflıklarını ortaya çıkarır. Daha sonra bu zayıflıkları ve ihtiyaçları (hem gereklilik hem de sorunun büyüklüğü açısından) önceliklendirerek, daha güçlü geri bildirimler için müşteri başarı faaliyetlerini planlarlar.
Verilerden elde edilen bu tür sonuçlar, izleyicilere daha iyi teklifler yapmalarına ve bu teklifleri ücretsiz veya ücretli planlar şeklinde satmalarına yardımcı olur. Bu şekilde, müşteri başarısını doğrudan garanti edebildiler, daha iyi destek sağlayabilir ve nihayetinde daha profesyonel hizmetleri kapsayabilirler.
Dünya çapındaki saygın ve büyük şirketler, potansiyel değer tekliflerini tahmin etmek için kapsamlı pazar araştırmasını da kullanırlar.
Tüm bu veriler sayesinde müşterilerinin değerlerini her durumda dikkate alabilir ve şirketin gelirini artırabilir ve müşteri başarısına yatırım yaparak tüm bu oyuna son verebilirler.
Müşteri hizmetleri ve müşteri başarı yönetimi ile müşteri deneyimi nasıl geliştirilir?
Müşteri Deneyimi (CX), son yıllarda B2B ve B2C şirketlerinin ana rekabet avantajı olarak bahsedilmektedir. Şirketlerin müşteri memnuniyetini, sadakatini, bakımını ve hizmetini ölçmek ve iyileştirmek için süreç ve teknolojilere yaptığı yatırım, süreç ve müşteri deneyimi yönetimi teknolojilerine aktarılıyor.
Harvard Business Review, müşteri deneyimini bir kuruluşla tüm müşteri etkileşimlerinin toplamı olarak görür; Müşterinin kuruluşla ilk tanışmasından ve kuruluşun ürün veya hizmetini bulmasından, ürün ve hizmetlerin satın alınmasına ve sürekli kullanımına ve kuruluşun sosyal ağları ile iletişime kadar. Tüm bu etkileşimler birlikte müşteri için organizasyon deneyimini şekillendiren önemli dokunuşlar (Key Touchpoints) yaratır.
Müşteri deneyimini bir yolculuk (Costumer Journey) olarak şekillendiren organizasyon ile tüm müşteri etkileşimlerine bakacak olursak, müşteri hizmetleri ve müşteri başarısı, desteğe ihtiyaç duyan müşteri etkileşimini vurgulayan bu yolculuğun istasyonlarından biridir.
Müşteri deneyimi, müşteri hizmetlerinden önceki ve sonraki etkileşimlerin daha büyük bir resmi olsa da, müşterinin organizasyondaki tüm seyahat istasyonlarına odaklanır. Müşteri deneyimi, kuruluşun müşteriye sunduğu her şeyi içerir; Müşteri hizmetleri kalitesinden pazarlama, paketleme, ürün veya hizmet özelliklerine ve ürün veya hizmetin kullanım kolaylığına kadar.
Bir çevrimiçi mağazadan ürün satın almakta sorun yaşadığınızı ve müşteri hizmetleri biriminin sizi memnun etmek için bir sonraki satın alma işleminiz için size bir indirim kodu verdiğini varsayalım. Yeni satın alma işleminizi yapmak istediğinizde, Online mağazanın mobil web sitesinde bir sorun var, istenen ürünün fotoğrafı ve açıklaması net değil veya ödeme yapıldıktan ve hesabınızdan para çekildikten sonra “başarısız satın alma” mesajı görüntülenecektir. Bu örnekte, müşteri hizmetleri sizin bakış açınızdan tatmin edici bir performans sergilemiş olsa da, mağazayla etkileşim deneyiminin tamamı olumsuz olmuştur.
Müşteri hizmetlerinde ve müşteri başarısında daha iyi performans göstermek ve hedef kitlenize daha iyi bir deneyim yaratmak için şu ipuçlarını göz ardı etmeyin:
1.Topladığınız verilerin yardımıyla hedef kitlenize kişiselleştirilmiş bilgi ve hizmetler sunun. Daha iyi, daha eksiksiz ve düzenli veriler toplamak için çeşitli anketler ve çevrimiçi formlar kullanabilirsiniz.
2.Gerekli eğitimler yardımıyla kullanıcıların sorunlarına cevap verme süresini kısaltın ve müşterilerinizin memnuniyetini artırın.
3.Hedef kitlenizden aldığınız yardımla, ürünlerinizi kullanma konusunda kendilerini daha iyi hissetmeleri için üründe ve müşterilere sunulma biçiminde değişiklikler yapın.
4.Verilerinizin analizi eksiksiz olarak sunmak için NPS, CSAT veya CES çevrimiçi anketlerini kullanın. NPS anketini kullanmak, kullanıcılarınızın ürününüzü başkalarına ne ölçüde tanıtmaya istekli olduğu konusunda sizi bilgilendirecektir. Müşteri memnuniyeti anketi ayrıca müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini ve kapsamını açıklar ve Müşteri Efor Endeksi anketi, müşterilerin alışveriş yolculuğunda ne kadar çaba sarf etmesi gerektiğini gösterir.
5.Müşteriler için satın alma süreçlerini basitleştirin ve mümkün olan en kısa sürede hedeflerine ulaşmalarını sağlayın. Zaman zaman kendinizi müşterilerin yerine koyun ve yolunuzda bir sorun olup olmadığını görmek için satın alma sürecinden geçin. Bu süreçleri rafine ederek ve iyileştirerek müşteriler için daha iyi bir alışveriş deneyimi sağlayın.
Sonuç
Müşteri deneyimini yönetmeye başlamak için yalnızca birkaç önemli ana odaklanmanız gerekir. Bu nedenle, kuruluştaki müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın, önemli anları belirleyin ve önceliklendirin ve bu deneyim ve etkileşimden müşteri memnuniyetini ölçmenin bir yolunu düşünün. Basit bir strateji ile müşteri deneyimini kolayca yönetebilirsiniz.
Porsline kurumsal çözümü ile tüm önemli anlarda müşteri geri bildirimi alabilir, müşteri deneyimini ölçülebilir bir göstergeye dönüştürebilir, dalgalanmalarını ve her kurum biriminin müşteri deneyimi endeksini iyileştirmedeki rolünü gerçek verilere dayalı olarak takip edebilir ve müşteri deneyimi endeksini geliştirmek için gerçek verilere dayalı kararlar ve eylemler yapabilirsiniz.
