Müşteri deneyimini iyileştirmek birçok kuruluş için bir endişe kaynağıdır. Müşteri anketleri ve formlarını kullanmak, kuruluş ile iletişim noktalarında (Touchpoints) müşteri geri bildirimi almanın en yaygın yollarından biridir. Ancak daha az dikkate alınan konu, anketin kendisinin müşteriyle önemli bir temas noktası olmasıdır. Ayrıca, müşteriyi sorgulama ve müşterinin soruları yanıtlama deneyimi sürekli geliştirilmelidir.
Müşterinin bakış açısından, cep telefonunda düzgün olarak görülmeyen, çok sayıda alakasız soru içeren çevrimiçi bir form, olumlu bir deneyim olmamakla birlikte, aynı zamanda kuruluş için müşteri geri bildiriminin ve genel müşteri deneyimini geliştirme çabalarının önemini da göstermez. Aşağıda, müşteri ilerlemesi ve anketlerini geliştirirken akılda tutulması gereken bazı önemli noktaları bulabilirsiniz ve onları kullanmak ila birlikte kuruluşunuz için en önemli ve en değerli sonuçlar elde edıp ve o sonuçlar üzerinden farklı değişimler ve işlemler yapabilirsiniz.
Table of Contents
Müşteri anketleri kitlesi
Müşteri deneyimi yönetimi literatüründe, müşteri deneyiminin kişiselleştirilmesi her zaman vurgulanmaktadır. Müşteri anketinde, anketin konusu ve soruları her bir müşteri veya müşteri grubuyla ilgili olmalıdır. Örneğin, müşterinin alışveriş bilgileri ve etkileşimleri şirket tarafından bilinmektedir ve müşteriye şu ana kadar hangi ürünü satın aldığı sorulmamalıdır. Veya ankette, müşterinin cevaplarına dayanarak, anında onunla ilgili soruların gösterilmesini sağlayan bir mantık olmalıdır. Doğru bir çevrimiçi ilerleme teknolojisini kullanmak, çevrimiçi bir anket aracılığıyla müşterinizle kurduğunuz etkileşimi kişiselleştirmenize yardımcı olabilir.
Kitlenizi de düşünmekle birlikte, müşterinin davranışlarına göre, akıllıca ve uygun aralıklarla geri bildirim alınması için anketi tekrarlamak istediğiniz süreyi göz önünde bulundurun. Müşteriyi bir anket bombardımanına tutmayın.
Müşteri geri bildirimi alma kanalları
Birden fazla iletişim kanalına sahip olma kavramı (Multi-Channel), tarama ve anket dahil olmak üzere müşteriyle herhangi bir etkileşime genelleştirilebilir. Tasarladığınız çevrimiçi anketin her türlü cihazla uyumlu olduğundan emin olun ve geri bildirim sağlamak için müşterinin en rahat olduğu kanalı belirleyin; Telefon aramaları, e-postalar, kısa mesajlar, sosyal medya veya daha fazlası. Unutmayın ki eğer müşterinin istediği kanaldan ona ulaşırsınız geri bildirim alma imkanınız oldukça çoğalabilir.
Müşteri anketleri tasarlama
Çevrimiçi bir anket tasarlamak için ayrıntılarını bu adreste görebileceğiniz birçok kural ve ilke vardır. Ancak çok hızlı bir şekilde başlamak isteyenler için bazı anahtar noktalar şunlardır:
Müşteri anketlerinin uygulanması
İletişim anketleri ve işlemsel anketlerin bir kombinasyonunu kullanmanız gerekir. Yıl sonu, yılın başındaki deneyim hakkında müşteri geri bildirimi almak için iyi bir zaman değildir. İşletmeniz için en yüksek yanıt oranını getirecek en iyi zamanı elde etmek için anketin gönderim zamanını test edin.
Müşteri anketlerine göre karar vermek ve düzeltici eylemler yapmak
Müşteri geri bildirimlerine dayalı düzeltici eylemler, stratejik, taktiksel veya tamamen kişisel olabilir. Örneğin, müşteri ile ilgilenme veya teşekkür etme yönünü yansıtan hizmet sonrası takip. Müşterileri, geri bildirimlerinden kaynaklanan kararlar ve eylemler hakkında bilgilendirdiğinizden ve bunun müşteri deneyimini nasıl etkileyeceğini açıkladığınızdan emin olun. Bu şekilde, müşteriler gelecekte geri bildirim vermek için daha istekli olacaklar ve bu durum kuruluşunuz için ne kadar faydalı olacağını tahmin edemezsiniz.
Müşteri anketleri güncellemesi
Her yıl, geçen yılın uzun müşteri memnuniyeti anketini gönderen bir kuruluş hakkında ne düşünüyorsunuz? Anketteki verilerin analizi sonucunda yıllar boyunca prosedürlerde ve süreçlerde bir iyileşme olmuşsa, anket soruları, göstergeler vb. neden hala aynı eski sorular olup yeni bir eğilim izlemiyor? Bu açıdan, bu adımı örgütsel öğrenme hedefi ile de düşünmelisiniz.
Yukarıdaki adımları uygulamak zor bir iş değil, ancak gerekli süreç, teknoloji ve insan kaynaklarını gerektiriyor. Porsline, kurumsal geri bildirim yönetim yazılımı hizmeti, yukarıdaki noktalara göre sadece hızlı ve kolay bir şekilde müşteri anketlerini oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda yöneticilere karar vermeleri için anında veri ve analiz sağlayan bir platformdur. Sadece anket düzenlemek ile bir sonuç elde etmeniz mümkün değil, asıl önemli olan anket sonuçlarının analizi dir. Biz, kuruluşunuzdaki müşteri deneyimi kavramlarını uygulamanıza ve kullanmanıza yardımcı oluyoruz ve işinizdeki getirileri ve sonuçlarını hissetmenizi sağlıyoruz.
Anket düzenlemek suresinde herhangi bir konuda sormak istediğiniz birşey varsa Porsline destek ekibinden yarim alabilir ve daha detaylı müşteri anketleri düzenleyebilirsiniz.
