ما هو معدل تفاعل التطبيق + 6 طرق عملية لزيادته

إذا كنت من محبي الأفلام والمسلسلات وكنت مهتماً نوعاً با بالأرشفة فلا بد أن يكون جزء كبير من القرص الثابت لحاسبك مليئاً بالأفلام التي لم تشاهدها منذ سنوات، أي أن هناك القليل من التفاعل بينك وبينها، والأمر مشابه تماماً بالنسبة للعديد من التطبيقات التي ربما تكون قد قمت بتثبيتها على هاتفك المحمول ونادراً ما تَستخدمها مع فارق أن الهواتف المحمولة تبحث عن هذه التطبيقات مثل محقق محترف وتقترح عليك حذفها من وقت لآخر. بعبارة أكثر تخصصاً فإن نظام التشغيل الذي لديك يتحقق من معدل تفاعل التطبيق نظراً لاحتلال مساحة له في الذاكرة، وإذا لم يكن هذا المعدل مناسباً فإنه يقترح حذفه.

في هذه المقالة ستتعرف على معدل تفاعل التطبيق بشكل أعمق وتتعرف على طرق تحسين هذا المؤشر.

ما هو معدل تفاعل التطبيق؟

يمكن توضيح معدل تفاعل التطبيق ببساطة على النحو التالي: كل ما تحتفظ به لديك لفترة طويلة دون أن تستخدمه فهذا يعني أنك لا تتفاعل معه، ويمكنك تعميم هذا المثال ليشمل جميع الأطعمة المجمدة في الثلاجة والكتب غير المقروءة والأفلام التي لم تقم بمشاهدتها وأي شيء آخر لم تَستخدمه منذ فترة.

الأمر نفسه تماماً ينطبق على التطبيقات، وهذا يعني أنك إذا قمت بتثبيت برنامج واستخدامه فإنك تتفاعل معه، وكلما استخدمته أكثر فإن معدل تفاعل التطبيق يكون أعلى. جيد أن تعرف أنه بحسب Localytics فإن 25% من المستخدمين يحذفون تطبيقاً ما بعد فتحه لمرة واحدة فقط.

هناك العديد من المعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس معدل تفاعل التطبيق مثل عدد مرات أو مدة استخدام المستخدم للبرنامج خلال فترة معينة، لكن هذه المؤشرات تختلف باختلاف التطبيقات، فمعيار برنامج أخبار يكون مختلفاً تماماً عن معيار برنامج مصرفي.

أهمية معدل تفاعل التطبيق

يعرف المسوقون الرقميون المحترفون الذين يستخدمون التطبيق كنقطة اتصال (touch point) رئيسية أن عدد مرات تثبيت التطبيق هو مؤشر مضلل، وبالمقابل فإن معدل تفاعل التطبيق هو مؤشر يوضح سلامة العمل التجاري ككل بوضوح ودقة عاليين، ومهما كان المجال أو الصناعة الذي تعمل به فإذا اخترت هذه القناة للتواصل مع الجمهور فلا بد أن يكون لديك معدل تفاعل مناسب.

تحديد هذا الرقم مؤثر بشكل خاص في ضبط معدل استثمارك في مختلف أجزاء رحلة العميل وقُمع المبيعات لديك. لنفترض أنك أحد المسوقين العديدين الذين يستخدمون نموذج AIDA وأنه من المقرر أن تقدم خدماتك عبر تطبيق ما، ففي كلٍّ من المراحل الأربعة لهذا النموذج سوف تفكر في رأس مال محدد وطرق خاصة. لنفترض أيضاً أنك نجحت بهذا وقام كثير من الأشخاص بتثبيت هذا التطبيق، لكن معدل تفاعل التطبيق لديك لم يكن مرضياً، فهذا يعني أنه يجب عليك في استراتيجياتك المستقبلية أن تقلل ميزانيات اكتساب العملاء وأن تبحث عن طرق أخرى لتحسين القيمة الدائمة للعميل (LTV).

الميزة التالية مفيدة بشكل خاص في البرامج التي يؤدي تفاعل العملاء معها إلى تحسين الموقف، فعلى سبيل المثال تعتمد برامج الملاحة بشكل كبير على تفاعل عملائها، فحتى تتمكن هذه البرامج من تقديم خدمات أفضل فإنها عادةً ما تَستخدم بيانات مثل وجود الحوادث أو ازدحام الطرق أو وجود الشرطة والتي يبلّغ عنها المستخدمون أنفسهم. إذا تم قياس معدل تفاعل التطبيق من خلال مؤشر مناسب فإنه سيجعل الطريق إلى النجاح أكثر وضوحاً.

قياس معدل تفاعل التطبيق

ليست هناك طريقة وحيدة لقياس معدل تفاعل التطبيق، وهذا المعدل يعتمد بالكامل على هدفك وبرنامجك، فعلى سبيل المثال إذا كنت تدير برنامجاً لتعلم اللغة مثل Duolingo فسيكون استخدام الجمهور للبرنامج لمدة نصف ساعة يومياً مؤشراً رئيسياً، أما إذا كان تطبيقك يقدم خدمة حجز فندق من خلال الهاتف المحمول فلا يجب أن تتوقع من الجمهور حجز غرفة في مدينة ما كل يوم أو كل أسبوع؛ فهنا قد يكون معدل عودة الجمهور إلى التطبيق معياراً أفضل للقياس، ومع ذلك فمن المرجح أن تكون مؤشراتك بعضاً مما يلي:

عدد المستخدمين النشطين

إنه عدد الأشخاص الذين يستخدمون برامجك بشكل نشط ومستمر. راقب هذا العدد بشكل يومي أو أسبوعي أو شهري وذلك بناءً على مجال أعمالك وراقب علاقته بالمؤشرات الأخرى.

معدل الاحتفاظ بالعملاء

قم بقياس النسبة المئوية للأشخاص الذين تفاعلوا مجدداً مع البرنامج بعد استخدامه. الصيغة بسيطة: عدد الأشخاص الذين استخدموا التطبيق في شهر كامل (أو أية فترة أخرى محددة) مقسوماً على إجمالي عدد الأشخاص الذين كانوا لديك في بداية تلك الفترة مضروباً في 100. يمكن حساب هذا العدد أيضاً بناءً على العودة الثانية والثالثة وهلم جراً.

الصيغة المطورة والأكثر صحةً بالطبع لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention Rate) هي تحليل الأتراب (cohort analysis) أو الدراسة الجماعية، وبناءً على هذا التحليل تقوم بتصنيف مستخدميك بناءً على ميزة مشتركة ومعيار خاص ثم تقييمهم في نفس تلك المجموعة، فهذا الشكل المتقدم لتحليل المستخدمين يتيح لك امتلاك نظرة أدق عن تفاعلهم.

معدل تحول العملاء

معدل التحول (Churn Rate) هو عكس معدل العودة بالضبط، وببساطة يتم حساب هذا العدد من نسبة عدد المستخدمين الذين توقفوا عن استخدام التطبيق إلى عدد المستخدمين النشطين. بالطبع لا يتم إنجاز أمر احترافي بهذه السهولة وأنت بحاجة إلى مزيد من المعلومات من أجل حساب هذا المعدل بدقة أكبر.

إن معلومات مثل الفترة الزمنية لاستخدام التطبيق وخصائص شخصية الجمهور والموقع الجغرافي والعديد من الخصائص الأخرى تُعد معلومات مؤثرة في تحديد معدل تحول العملاء بشكل أكثر دقة، ولهذا السبب بالضبط فإن المسوقين عادةً ما يضعون صيغتهم الخاصة لكل مشروع، والصيغ الثلاثة التالية هي أمثلة عن هذا الأمر:

بالطبع فإن حساب هذا المعدل بمفرده لن يقدم لك معلومات محددة، ولإكماله فإنك تحتاج إلى معلومات أخرى، وفي هذه الحالة ستحتاج إلى تحليل الأتراب مرة أخرى. هناك نقطة مهمة أخرى هي عدم توقع أمر سحري من هذا المعدل، فبشكل عام واستناداً إلى دراسات Localytics في جميع الصناعات فإن هذا المعدل يتراوح في أول 90 يوماً بين 71 و80% وبعد هذه الفترة قد يزيد إلى أكثر من 90%.

كيف نزيد معدل تفاعل التطبيق؟

إذا كنت تعتقد أن إمكانيات تطبيقك أكبر بكثير مما لديه حالياً فإن عليك البحث عن بعض الأساليب، وجميع هذه الأساليب تنطبق على المستخدمين وتُعتبر بمثابة صنارتك لجعلهم يقومون بتثبيت البرنامج وأنت تتطلع إلى زيادة التفاعل معهم.

1. الانطلاق (Onboarding)

يجب إجراء الانطلاق (onboarding) أو تعريف المستخدم بالتطبيق بالطريقة المثلى، والهدف من هذا العمل هو تعريفهم بالقيم الحقيقية للبرنامج؛ ويمكن القيام بهذا عن طريق إنشاء دليل استخدام أو تبسيط عملية التسجيل، وبالإضافة إلى هذا فإن إمكانية الدردشة والدعم عبر الإنترنت تسهِّل أيضاً عملية تعريف المستخدم بالبرنامج.

لفهم احتياجات انطلاق المستخدم مع التطبيق يجب عليك استخدام العديد من الاختبارات قبل نشره، وإحدى هذه الطرق هي الاستطلاعات الإلكترونية والاستطلاعات غير المتصلة بالإنترنت والتي يتم إعدادها عادةً بمساعدة أدوات مثل بُرس لاين، فنتائج هذه الأبحاث ستبين لك بالضبط ما هي احتياجات المستخدم وفي أي جزء من التطبيق يواجه تحديات.

2. الرسائل داخل التطبيق (In-app Messages)

إن استخدام الرسائل داخل التطبيق (In-app messages) في مراحل مختلفة من رحلة العميل هو حل بسيط لكنه فعال للغاية، وعادةً ما يجعل الجمهور يدخل المرحلة التالية بثقة أكبر، فعلى سبيل المثال إذا كان المستخدم موجوداً في برنامج إدارة مشاريع وتم تحديد مهمة جديدة له فيجب على النظام إبلاغه بذلك. بالإضافة إلى زيادة وقت بقاء المستخدم في التطبيق وتحسين معدلات العودة فإن الرسائل داخل التطبيق تزيد من تفاعل الجمهور بشكل خاص.

3. إشعارات الدفع (Push Notifications)

يرتبط إشعار الدفع المناسب بالوقت الذي نحتاج فيه إلى تفاعل المستخدم خارج فضاء البرنامج، وبما أن هذه الطريقة ترسله إلى الصفحة الرئيسية للتطبيق فإنها تزيد من معدل تفاعل التطبيق بشكل جيد، ولكن بسبب هذا تحديداً فإنها يمكن أن تكون سيفاً ذا حدين وقد تزعج الجمهور، ولمنع مثل هذا الموقف قم بتخصيص هذه الرسائل قدر الإمكان.

4. التخصيص (Customization)

من الطبيعي زيادة معدل تفاعل التطبيق كلما كان هذا التطبيق متماشياً مع احتياجات المستخدم وسلوكه وذوقه. لنفترض أن لديك برنامجاً إخبارياً محلياً وتريد توفير المعلومات للمواطنين بناءً على كل منطقة، فإذا رأى المستخدم البيانات المتعلقة بحيَّه فقط بعد تسجيل الدخول فإنه يميل أكثر إلى النقر فوق كل العناوين الرئيسية.

5. اختبار A/B

ربما ليس هناك ما هو أكثر موثوقية من اختبار A/B للمصادقة على استراتيجيات التسويق أو رفضها، فعلى سبيل المثال إذا كنت تَستخدم عبارات الحث على اتخاذ إجراء (Call To Action) من أجل زيادة التفاعل فيجب عليك استخدام هذا الاختبار للتنبؤ بمعدل نجاحك. أنت بحاجة إلى إجراء اختبار A/B لبعض الطرق المذكورة سابقاً.

6. التسويق متعدد القنوات (Omni-channel Marketing)

يستخدم المسوقون قنوات رقمية مختلفة لتحقيق أهدافهم، لكنهم ينسون دمجها مع بعضها. تعدد القنوات هو تكتيك يعتمد على مجموعة من الإجراءات المشتركة من أجل خلق تجربة مستدامة للعملاء، وإذا قمت بتعريف تطبيقك بشكل مختلف عن نقاط الاتصال الأخرى فستواجه تجربة مستخدم عميل متعددة الأجزاء، حيث يمكن لتعدد القنوات دمج تجربة العميل داخل التطبيق مع وسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب والإعلانات وغير ذلك.

معدل التفاعل الغامض في أندرويد

يُعد معدل تفاعل تطبيق أندرويد ومقارنته مع منافسه من آبل من حقائق التسويق الرقمي المثيرة للاهتمام، ففي الربع الثالث من عام 2012 نما بيع الهواتف المحمولة التي تعمل بنظام التشغيل أندرويد بشكل ملحوظ، حيث استحوذت على 75% من جميع الهواتف الذكية، وكان هذا بينما كان لدى آبل ونظام التشغيل iOS فقط 15% من السوق.

قد تعتقد أنه مع الاختلاف الإحصائي فإن سوق التطبيقات في قبضة أندرويد، وفي هذه الحالة يجب أن تتعرف على هذه الإحصائيات التالية من نفس العام:

• شارك حاملو أجهزة آبل في عمليات التسوق عبر الإنترنت ثلاث مرات أكثر من مالكي أجهزة أندرويد.
• 52% من الأشخاص الذين لديهم جهاز لوحي في أمريكا كانوا يستخدمون منتجات آبل.
• استحوذت حسابات مستخدمي iPad على 90% من حركة الإنترنت العالمية المتعلقة بهذه الأجهزة اللوحية.
• 97% من تنزيلات المجلات الرقمية تمت من خلال أجهزة iOS وكانت نسبة أجهزة أندرويد 3% منها فقط.

ربما يمكن تبرير هذه المشكلة مع عدد سكان الصين والاضطراب الإحصائي للهواتف المحمولة في هذا البلد، لكن على أي حال فإن معدل تفاعل تطبيق أندرويد أقل بكثير من نظيره باهظ الثمن.

في نفس العام قام موقع Harvard Business Review بدراسة هذه المسألة بشكل خاص، حيث يعتقد مؤلف المقال أن تجربة المستخدم لا تنتهي دائماً بزيادة التفاعل، فتفاعل الأشخاص هو من أجل الحصول على القيمة التي تأتي من تجربة المستخدم الخاصة بهم عند استخدام الهواتف المحمولة؛ وهذه نقطة يمكن على أساسها الادعاء بأن معايير تجربة المستخدم (UX) التي لدى شركة Apple تسعى إلى زيادة معدل العودة إلى التفاعل (Return on Engagement) أو ROE لكن أندرويد يؤكد على سهولة الاستخدام، ولهذا السبب يتم في هواتف آبل توجيه الجمهور نحو مزيد من التفاعل.

خاتمة

معدل تفاعل التطبيق ليس معياراً يمكنك تجاهله بسهولة، ففي حين تركز العديد من إعلانات البرامج هذه الأيام على عدد التنزيلات الذي هو في الحقيقة عدد ليس بتلك الأهمية ففي الاجتماعات التنظيمية الداخلية والتسويق الاحترافي يجب أن تستند جميع البرامج إلى التفاعل وترصده.

إذا كنت تعتقد أن تطبيقك لا يحصل على التفاعل الذي يستحقه فيجب عليك استخدام طرق لتحسينه، وهناك شرطان أساسيان للقيام بهذا، أحدهما إجراء بحث تمهيدي وفق المبادئ الأساسية والآخر هو القياس الواعي، إذ يجب أن يصل هذان الأمران في النهاية إلى نقطة لا يكتفي فيها المستخدم بعدم حذف تطبيقك من هاتفه فحسب بل يزيد التفاعل معه يوماً بعد يوم بناءً على احتياجاتك.