يحاول مدراء الأعمال التجارية إنشاء قنوات مختلفة لسماع أصوات العملاء والموظفين. انظر من حولك وسترى أنه يوجد رقم هاتف صوت العميل على عبوة كل مادة غذائية تقريباً، وفي أروقة الشركات توجد صناديق أو نماذج ورقية من أجل استطلاع رأي العملاء والموظفين، كما يمكنك إكمال هذه القائمة من خلال استطلاعات الرأي الإلكترونية بعد البيع أو عبر موقع الوب واستطلاعات الرأي على وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها الكثير.
لكن هل يؤدي هذا القدر من البيانات حقاً إلى التحسين وإلى التعلم التنظيمي؟ بغض النظر عن طرق الحصول على ملاحظات العملاء التي تستخدمها فمن المهم تعريف حلقة ملاحظات العملاء أو دورة ملاحظات العملاء واستكمالها لضمان النمو والتطوير المستدامين للمؤسسة.
كيف نبني حلقة ملاحظات العملاء؟
لا شك في أن ملاحظات العملاء بناءة ومفيدة للغاية سواء كانت إيجابية أم سلبية، والشركات الرائدة تبحث باستمرار عن طرق للحصول على آراء العملاء وتحسين ممارساتها ومنتجاتها وخدماتها بناءً على ذلك. لكن ما هي حلقة ملاحظات العملاء؟ حلقة ملاحظات العملاء أو دورة ملاحظات العملاء هي عملية متكررة ومستمرة تعتمد على مبادئ الإنتاج الخالص ونقوم فيها ببناء (Build) شيء ما وقياسه وتقييمه (Measure) وتعلُّم كيفية تحسينه (Learn).
أي هي العملية التي يتم من خلالها بشكل متكرر ودائم استلام البيانات من قنوات مختلفة مثل الموقع الإلكتروني والتطبيق والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني واستمارة استطلاع رأي العملاء ويتم جمع البيانات وتحليلها على الفور (في الزمن الحقيقي) ويتم تعريف الإجراءات التصحيحية وتنفيذها، وهذه العملية تساعد في وضع العميل في قلب نمو أعمالك وتطورها وتجعلك توفر بالضبط ما يريده العملاء من تجربة، حيث أن 74% من العملاء لن يعودوا إليك على الأرجح إذا خاصوا تجربة مستخدم سيئة.
ولكن هل يمكننا المضي خطوة أخرى إلى الأمام أيضاً؟ هذا هو المكان الذي يدخل فيه مفهوم إكمال حلقة ملاحظات العملاء. إذا قمت بهذه الإجراءات فأنت بذلك تقوم بإكمال حلقة ملاحظات العملاء:
- خصص وقتاً للتحدث مع العملاء.
- قم بتحليل جميع بيانات العملاء وسلوكهم.
- قم بتلقي ملاحظات العملاء بشكل مستمر وفعال.
- ناقش نتائج تحليل ملاحظات العملاء واستطلاعات الرأي مع الوحدات الأخرى في المؤسسة، وبناءً عليها قم بتعريف وتنفيذ إجراءات التحسين والتدريب اللازمة.
- قم بدراسة كل قرار من منظور تجربة العميل قبل تنفيذه.
- قم بالمتابعة مع العملاء بعد تلقي ملاحظاتهم واجمع ما يكفي من التفاصيل حول أسباب الرضا/ عدم الرضا والولاء/ عدم الولاء.
بعبارات أبسط فإن حلقة ملاحظات العملاء الكاملة تتكون من أربع مراحل: التجربة وتلقي الملاحظات والتعلم ومشاركة النتائج والإجراءات التصحيحية.
كيف يمكنني استخدام بُرس لاين من أجل إكمال حلقة ملاحظات العملاء؟
يمكنك متابعة حلقة ملاحظات العملاء حتى إكمالها بمساعدة بُرس لاين كما يلي: 1) بعد تحديد أسئلة استبيان الإلكتروني عن آراء العملاء يكفي دمج بيانات الشراء والمعاملات الخاصة بالعملاء من نظام إدارة علاقات العملاء CRM أو منظومة مبيعات الشركة باستخدام إمكانية «إدراج معلومات خفية» في الاستبيان الذي تم إنشاؤه باستخدام بُرس لاين، 2) وبعد ذلك قم بإعطاء كل عميل درجة خاصة به بناءً على بياناته، 3) ثم قم بتصنيف العملاء بناءً على درجاتهم من خلال تحديد عوامل تصفية متقدمة وباني التقارير، 5) وبعد ذلك انقل بيانات ملاحظات العملاء إلى كل وحدة تنظيمية ذات صلة، 6) قم بعرض بيانات ملاحظات العملاء في لوحات معلومات إدارة المؤسسة ونظام BI لفريق الإدارة وكبار مدراء المؤسسة باستخدام واجهة برمجة التطبيقات API من بُرس لاين.
من دون حلقة ملاحظات العملاء الكاملة وتوافر برنامج شامل لاستطلاع آراء العملاء فإن الفهم الصحيح لسلوك العملاء والتنبؤ به والتعرف على الخطوات والخطط المستقبلية للمؤسسة بناءً على احتياجات العملاء سيكون صعباً ومكلفاً جداً ويستغرق الكثير من الوقت إن لم يكن أمراً مستحيلاً.
