هل تعلم أن الشركات التي تستمع لعملائها بشكل جيد تنجح بالاحتفاظ بالعملاء أكثر بنسبة 55% من العلامات التجارية الأخرى؟ لهذا السبب فإن العديد من الشركات تَعتبر وجود برنامج صوت العميل ضرورياً لها، ولا شك أن ظهور جميع أنواع الأدوات والاستراتيجيات وبرامج صوت العملاء قد نشأ من هذه الحاجة. سنتحدث في هذا المقال عن هذا المفهوم وأهميته في نجاح الأعمال وكيفية وضع إستراتيجية ناجحة.
Table of Contents
تعريف كامل ودقيق لمفهوم صوت العميل
صوت العميل (Voice of Customer) هو عملية بحثية تسمع من خلالها رأي العميل حول منتجك وخدمتك، وهذه العملية ترسم ما يقوله العميل عن علامتك التجارية وعن رغباته واحتياجاته بتفصيل كبير، ولهذا السبب يمكن اعتبار صوت العميل (VOC) كعملية للتعرف على العميل، وهي عملية يؤدي تحليلها إلى تقييم نوعي وكمي لتوقعاته واحتياجاته.
إن الاستماع إلى العميل سيؤدي إلى خلق تجربة أفضل له، حيث أن صوت العميل يعطي معلومات على توقعاته من منتجك وخدمتك، ولهذا زادت العلامات التجارية من الاستثمار في برامج صوت العميل بهدف الانسجام مع توقعات العملاء، وهذه البرامج التي يتم تنفيذها من خلال حلقة مغلقة هي فرصة كبيرة لتعزيز رضا العملاء وزيادة المبيعات.
أهم 5 فوائد هامة يقدمها جمع صوت العميل للأعمال التجارية
من خلال الاستماع إلى صوت العميل تكتسب الشركات رؤية دقيقة وكاملة لسلوكها، وفي الواقع فإن تنفيذ الشركات لبرامج صوت العميل يساعدها على فهم احتياجات الجمهور وأولوياته ومشاكله ومطالبه، حيث أن صوت العميل هو من أهم البيانات التي تحتاجها العلامات التجارية، وإذا تم تحليله وتنفيذه بشكل صحيح فسيكون هو المفتاح لتحقيق جميع الأهداف الكبرى للشركات. نعرض فيما يلي خمس مزايا قيِّمة لبرنامج صوت العميل:
- الحفاظ على العملاء الحاليين
توصلت دراسة أجرتها روبي نويل-ليجنر إلى أنك إذا تعاملت مع مشاكل عملائك وشكاويهم، فإن 70% منهم سيبقون معك ويشترون منك مرة أخرى.
الشركات التي تنفذ برنامج صوت العميل تدرك مشاكل العملاء جيداً وتحقق تجارب إيجابية من خلال تطبيق نظام خدمة عملاء رائع.
- تقليل الملاحظات السلبية إلى أدنى حد
يمكن أن يكون وجود برامج صوت العميل إجراءً وقائياً لأن الجمهور يُلحق الكثير من الضرر بسلامة صورة العلامة التجارية من خلال تقديم تجاربهم السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي، هذا في حين توفر هذه البرامج وسيلة للجمهور لمشاركة تجاربهم وآرائهم السلبية معك مباشرةً.
- التعرف أكثر على العميل
الملاحظات التي تأتي من صوت العميل تعطيك صورة أكثر اكتمالاً عن العميل (طريقة تفكيره وميوله واحتياجاته وأولوياته) وفهماً أفضل لما يريده وطرقاً جديدة للتسويق بشكل أفضل، وستكون هذه المعرفة مفيدة للغاية لك في اختيار استراتيجيات التسويق المناسبة والفعالة.
- تحسين تجربة العملاء
أكثر من ثلثي المسوقين يَعتبرون تحسين تجربة العملاء (Customer Experience) ميزة تنافسية، وجمع صوت العميل وتحليله عامل مهم للغاية في تحسين تجربة العملاء، ولتحقيق هذا التحسين هناك ثلاث آليات:
- تحسين المنتج أو الخدمة
سيواجه العميل تحديات أثناء استخدام منتجك أو خدمتك، ومن خلال التعرف على هذه التحديات تكشف برامج صوت العملاء نقاط ضعف علامتك التجارية، وفي النهاية يمكنك بناءً عليها اتخاذ خطوات ذكية لتحسينها.
- الابتكار وتطوير المنتجات
من خلال الاستماع إلى العميل تحصل على اقتراحات وآراء من العميل حول منتج أو خدمة غير متوفرين حالياً في أعمالك، حيث يساعدك دمج بيانات صوت العميل مع خارطة طريق منتجاتك على تطوير منتجات وخدمات جديدة في المستقبل.
- تحسين خدمة العملاء
يتيح لك برنامج صوت العميل الذي تطوره أن تبقى على اطلاع بآراء العملاء عبر جميع القنوات، ومن ثم تبدأ بالاستجابة لهذه الآراء عبر ترتيب الأولويات وتحديد الآراء الأكثر أهمية، وفي النهاية تقوم بقياس فعالية استجابتك وتكرارها إذا نجحت.
- زيادة عائد الاستثمار التسويقي
لدى صوت العميل تأثير إيجابي على عائد الاستثمار التسويقي بطرق مختلفة.
إن إشراك المتحمسين للعلامة التجارية في استراتيجيات التسويق لا يزيد من احتمالية ثقة العملاء الجدد فحسب لكنه أيضاً فعال من حيث التكلفة، فهم يشاركون التعليقات الإيجابية الشفوية حول منتجك أو خدمتك، ولذلك سيكونون من أكثر داعمي المبيعات فاعليةً لديك.
من ناحية أخرى فإن برنامج صوت العميل يزيد من فهمك لرغبات العميل بالإضافة إلى أنه يزيد تأثير الظروف المالية والاجتماعية والسياسية والبيئية على سلوك الشراء لدى العميل، حيث يمكنك استخدام هذه المعرفة لتحسين 4P (المنتج والسعر والإعلانات والمكان).
أفضل 6 تقنيات لجمع صوت العميل
أدت فعالية برامج صوت العميل في إحداث تغييرات ذات مغزى على تجربة العملاء إلى زيادة شعبيتها وضرورة استخدامها بين شركات الأعمال، ولهذا السبب يحاول مدراء شركات الأعمال استخدام أدوات واستراتيجيات مختلفة لجمع صوت عملائهم، وفي ما يلي نقدم أقوى الأدوات للاستماع لعملائك بشكل أفضل.
- وسائل التواصل الاجتماعي
أثبتت وسائل التواصل الاجتماعي مراراً وتكراراً أنها أداة لا يمكن الاستغناء عنها للشركات لأنها تؤدي إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية وخلق صورة واضحة للعلامة التجارية والولاء وخلق الثقة بين العملاء، وفي الوقت نفسه فإنها تشكل جزءاً مهماً من تعليقات الجمهور كما هي.
تم تصميم هذه المنصات بشكل أساسي لخلق تفاعل بينك وبين الجمهور بدلاً من إنشاء تدفق ملاحظات في اتجاه واحد فقط، ولهذا السبب فهي تُعتبر أداة قيِّمة للغاية لسماع صوت العميل.
- الدردشة المباشرة
اعتاد العديد من زوار موقع الويب الخاص بك على النوافذ المنبثقة التي تظهر أسفل الصفحة، وشعبية هذه الميزة عالية جداً لدرجة أن 44% من المتسوقين عبر الإنترنت يعتقدون أن الدردشة المباشرة هي أفضل ميزة تحتاجها مواقع التجارة الإلكترونية.
يمكن أن تكون هذه الطريقة واحدة من أكثر القنوات فعاليةً لجمع تعليقات صوت العميل بالزمن الحقيقي، والمزايا الأخرى لهذه الطريقة تشمل زيادة المبيعات وتقليل تكاليف الدعم وزيادة الثقة.
- الاستمارات الخاصة بتقديم الملاحظات
تم تصميم الاستمارات الخاصة بتقديم الملاحظات لتكون مصادر مفيدة لتوقعات الجمهور ورغباته واحتياجاته، ويمكن للبيانات الناتجة عن هذه الاستمارات أن تقدم مساعدة كبيرة لبرنامج صوت العميل الخاص بك وستكون فعالة للغاية في تحسين خارطة طريق منتجك. في الواقع فإن استمارات التعليقات توفر للمستخدمين ظروفاً مناسبة لمشاركة تجاربهم واقتراحاتهم لتحسين وتطوير الخدمة أو المنتج.
يمكنك بسهولة تصميم هذه الاستمارات ووضعها على موقعك عن طريق بُرس لاين، فالتضمين الدائم للاستمارات الخاصة بالملاحظات يتيح الفرصة للمستخدمين لإعطاء تعليقاتهم واقتراحاتهم أثناء الشراء أو بعده.
- إجراء مقابلات مع العملاء
إحدى أقدم الطرق لجمع بيانات صوت العميل هي من خلال إجراء مقابلات مع العملاء، ويتم إجراء هذه المقابلات وجهاً لوجه شخصياً أو عبر الهاتف أو الفيديو. بالطبع ستكلفك هذه الطريقة أكثر من الطرق الأخرى.
- الدعم عبر المكالمات المسجلة
المكالمات المسجلة هي أيضاً من الطرق التي توفر معلومات قيِّمة لتحسين المنتج والخدمة، حيث تستمع العديد من العلامات التجارية إلى هواجس العملاء ومخاوفهم وآرائهم من خلال الرجوع إلى هذه المكالمات المسجلة. ربما تبدو هذه الطريقة مستهلكة للوقت في البداية، لكنها تساعدك على التركيز على تحسين تجربة العميل بدلاً من أن تعلق في حلقة من التعليقات المماثلة.
- الاستطلاع الإلكتروني وغير متصل بالإنترنت
لا شك أن استطلاعات صوت العميل إحدى أكثر الطرق شيوعاً وشفافية وسهولة للحصول على البيانات التي تحتاجها لفهم كيف يشعر جمهورك حقاً، والخطوة الأولى لجمع آراء العملاء من خلال الاستبيانات هي تحديد هدف، ففي البداية عليك أن تطرح أسئلة على نفسك وتجيب عنها. يمكنك في بُرس لاين تصميم وتنفيذ أنواع مختلفة من الاستطلاعات بحسب هدفك، ويمكن أن تكون الاستطلاعات مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ورضا العملاء (CSAT) وجهد العميل (CES) أدوات قوية للغاية لسماع صوت عميلك. لست بحاجة إلى تثبيت أي برنامج لإجراء هذه الاستطلاعات في بُرس لاين، وكل ما عليك القيام به هو التسجيل في بُرس لاين وإنشاء الاستطلاع الذي تريده بحسب أهداف شركتك، ويمكنك حتى استخدام نماذج الاستبيانات الجاهزة وإجراء أية تعديلات عليها حسب احتياجاتك.
تصميم برنامج صوت العميل الناجح في 4 خطوات
ناقشنا حتى الآن ماهية صوت العميل ومزاياه وأفضل أدوات جمع البيانات، وحان الوقت الآن للتحدث عن كيفية إجراء برنامج صوت العميل ناجح.
الخطوة الأولى: تحديد أهداف واسعة ومحددة لبرنامج صوت العميل
بدون مجموعة أهداف واضحة لن يتمكن تقييم برنامج صوت العميل الخاص بك من تقديم قيمة مضافة لأعمالك، ولذلك قبل اتخاذ أي إجراء يجب أن تكون على دراية بما ستحصل عليه من هذا البرنامج.
هل تريد إجراء تغييرات في العمليات والاستراتيجيات لتحسين تجربة العملاء؟ أم هل تريد معرفة التحديات التي تواجهها أعمالك التجارية؟ إن زيادة ولاء العملاء وتحسين مسارات المبيعات عبر الإنترنت وتحسين قابلية استخدام موقع الويب وزيادة معدلات نمو قاعدة العملاء وتحسين رضا العملاء هي أهداف يمكن أن تكون حجر الزاوية في برنامج صوت العميل الخاص بك، ومعرفة هذه الأهداف تتيح لك التركيز عليها من خلال تصميم برنامج صوت عميل فعال واكتساب الرؤية اللازمة لحلها.
الخطوة الثانية: جمع بيانات العميل
حان الوقت الآن للتواصل مع عملائك، وكما قلنا من قبل فإن الاستماع إلى رغبات العملاء وتوقعاتهم خلال رحلتهم أمر مهم للغاية. لا تساعد البيانات الواردة من صوت العميل في تحسين موقع الويب الخاص بك فحسب، بل تكشف أيضاً عن الاختناقات والتحديات التي تواجه منتجك وخدمتك.
هناك العديد من الأدوات والتقنيات لالتقاط صوت العميل، وقد ذكرنا أفضلها وأكثرها فاعلية فيما سبق. بالأساس تفضِّل الشركات مجموعة من الطرق المختلفة لضمان الحصول على نتائج أكثر دقة وصحة، لكن ما يهم هنا هو التكلفة التي تترافق مع طرق مثل المقابلات والتسجيل الصوتي وغيرها من الأدوات غير المتصلة بالإنترنت، لذلك من أجل تقليل التكاليف وضمان التسجيل الصحيح لصوت العميل فإننا نقترح على المدراء أدوات عبر الإنترنت مثل وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة جنباً إلى جنب مع استطلاعات الرأي من بُرس لاين. لا شك أن جميع جوانب عملك تشكل تجربة العميل، واستطلاع الرأي باستخدام بُرس لاين هو وسيلة موثوقة وفعالة لتحسين هذه التجربة.
الخطوة الثالثة: تحليل بيانات صوت العميل
الكثير من العلامات التجارية تتجاهل هذه الخطوة، فهذه الشركات تَستخدم أفضل التقنيات المتاحة لجمع صوت العميل وتقوم بمشاركته عبر قنواتها الرقمية، إلا أنها لا تمتلك أية خطة لاستخدام البيانات الناتجة بشكل عملي.
من خلال تحليل البيانات يمكنك معرفة المزيد عن مشاعر عملائك، وستكون أيضاً على دراية بالاتجاهات في البيانات باستخدام لوحات المعلومات القابلة للضبط، إذ سيسمح لك اكتشاف هذه البيانات بإجراء التغييرات المطلوبة بما يتماشى مع توقعات العميل.
الخطوة الرابعة: المراقبة المستمرة للنتائج
يجب على برنامج صوت العميل أن يعكس التحديات والفرص التي تواجهها أعمالك، لذلك لضمان نجاح هذا البرنامج وفعاليته يجب عليك مراقبة قنوات الارتباط مع عملائك باستمرار لأنه بتحليلها يمكنك تحقيق تحسينات نحو أهدافك الأساسية.
أنواع استطلاعات الرأي لصوت العميل
عندما تفكر بجمع الملاحظات فمن المرجح أن تفكر بالاستبيان الإلكتروني؛ لأن أكثر الأدوات شيوعاً وأسهلها لجمع البيانات في العالم الرقمي هي أسئلة استطلاع صوت العميل. نقدم هنا ثلاثة من استبيانات صوت العملاء.
- استطلاع صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score)
هذا الاستبيان هو أحد أقوى الاستمارات التي توصل رغبات العميل إلى شركتك بأكبر قدر ممكن من الوضوح. يساعدك استطلاع NPS على قياس ولاء العملاء ورضاهم. هل سيبقون معك ويوصون بك للآخرين؟ في الواقع بهذه الطريقة ستكون على دراية بموقفك مع الجمهور.
- استبيان رضاء العملاء (Customer Satisfaction Survey)
من خلال البيانات القيِّمة الناتجة عن هذا الاستبيان ستتعرف على مستوى رضا العملاء عن منتجك أو خدمتك. إن بساطة التحليل وفعالية استبيان رضا العملاء في تحقيق فهم أفضل لرأي العميل عن علامتك التجارية قد جعلاه يحظى بشعبية كبيرة.
- استبيان جهد العميل (Customer Effort Score)
يبين هذا الاستبيان مقدار الجهد الذي يبذله العميل لتحقيق رغبته، وكلما تمكن العميل من استخدام منتجك أو خدمتك بشكل أبسط وأكثر ملاءمة كلما كان أكثر رضاً وولاءً لعلامتك التجارية.
يمكنك الحصول على نماذج جاهزة لكل من هذه الاستبيانات من بُرس لاين، ويمكنك أيضاً تخصيصها بسهولة حسب الخصائص الفريدة لأعمالك. يمكن اعتبار بُرس لاين برنامج صوت عميل فعال ومؤثر، هذا لأنه يمكنك إنشاء استبيان صوت العميل بسهولة وخلال أقصر وقت ممكن ثم نشره على موقع الويب الخاص بك وإرسال رابطه إلى العميل المستهدف عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة.
إن إمكانية مكاملة هذا البرنامج مع أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) التي لديك هي إحدى مزايا بُرس لاين الأخرى، وهي ميزة تتيح تنفيذ جميع المهام تلقائياً ودعوة عملائك الموجودين في قاعدة بيانات CRM التي لديك للمشاركة في الاستبيان.
خاتمة
يجب على الشركات أن تستمع إلى صوت عملائها وتنظيم البيانات الناتجة وتحديد أولوياتها وتحليلها، وعندها فقط تصبح هذه الشركات على دراية بالتحديات والمخاوف التي يواجهها جمهورها، ومن خلال حلها فإن هذه الشركات تخلق تجربة عملاء رائعة. إن معرفة ما يحتاجه جمهورك يمكن أن تساعدك على تصميم استراتيجيات ناجحة لإرضاء العملاء، لذلك فإن استخدام أدوات جمع صوت العميل وبرامج صوت العميل لتحقيق هذه الأهداف بشكل أسرع وأسهل سيفيدك أنت وأعمالك.
