İşlemsel anketlar ve İletişimsel anketler nedir? Aralarindaki fark ne? Birçok Türk kuruluş, müşteri memnuniyetini sloganı haline getirmiştir, ancak uygulamada müşteri deneyimini geliştirmek ve iyileştirmek için etkili stratejiler ve taktikler kullanmıyor. Müşteri deneyimini geliştirmek, müşteri geri bildirimleri almaya ve anketler yapmaya bağlıdır. Bu geri bildirimler, kuruluşun müşteri memnuniyeti ve bağlılığının tetikleyici güçlerini doğru bir şekilde tanımlayacağı yönünde ve güçlü yönlerini güçlendirecek, zayıf yönlerini ortadan kaldıracak önlemler alabileceği türden olmalıdır. Bu yazıda iki müşteri anketi yaklaşımı, iletişimsel ve işlemsel anketleri, ve bunların nasıl kullanılacağını anlatacağız.
İlk başta her bir yaklaşımın uygulanmasında, teknoloji, süreç ve bireyler faktörlerinin gerekli olduğunu unutmayın; böylece etkileri işletmenin kilit performans göstergelerinde görülebilir. Teknoloji, insan kaynakları, zaman ve finansal kaynakların kullanımına ek olarak, müşteri hizmetleri ve diğer organizasyonel süreçler arasındaki ilişkiyi belirleyen süreçle birlikte, bağlılık ve yönetim desteği de varsa, şirketinizin müşteri memnuniyeti sloganını yerine getirmek için doğru yolda olduğunu güvenle söyleyebiliriz.
Table of Contents
İletişimsel anketler (Communicative surveys)
İletişimsel anketler, kuruluş/ marka ile olan ilişkileri hakkında müşterilere genel memnuniyet durumlarını beyanetme fırsatı sağlar. Genelde, bu tür anketler periyodik olarak, örneğin yıllık veya her mevsim yapılır ve müşterinin hizmet, ürün vb. işletmenin çeşitli alanları hakkında bağlılığını ve memnuniyetini ifade etmesini gerektirir.
İletişimsel anketler, yöneticilerin, müşterilerin kuruluş/ marka ile iletişiminin en önemli alanlarını belirlemelerine yardımcı olur. Tüm iş alanları eşit derecede önemli değildir; bazıları tam olarak bağlılığı ve memnuniyeti sağlar. İletişimsel anketleri soruları genellikle dört kategoriden oluşur:
1) Müşteri bağlılığı: Müşteri bağlılığı davranışının üç türünü yansıtan sorular.
2) Müşterinin kuruluş ile ilişkisinden olan memnuniyeti: Ürün deneyimi, teknik destek vb. gibi müşterinin kuruluşla iletişim noktalarını yansıtan sorular.
3) Göreceli performans: Kuruluşunuzu/ markanızı rakiplerle kıyaslayan sorular.
4) açık uçlu sorular(metinsel): Her türlü derecelendirme ve puanlamanın ardındaki nedenleri araştıran sorular.
Birinci ve ikinci soru gruplarının birleşimi, işlemsel bir ankette daha fazla değerlendirilmesi gereken noktaları belirlemenize yardımcı olacaktır. Müşterinin memnuniyetsizliğini ifade ettiği işletme alanları, müşteri deneyimini iyileştirmenin ilk adımıdır. Bu tür anketler yardımı ile kuruluş hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini anlar. Bir sonraki adım, işlemsel bir anket ile nasıl iyileştirilmesi gerektiğini bulmaktır.
İşlemsel Anketler (Transactional Surveys)
İşlemsel anketler, müşterilerin belirli bir etkileşim/ işlem/ etkinlikten ne kadar memnun olduklarını beyan etmelerine şans tanır. İletişimsel anketlerin aksine, işlemsel anketler müşterinin etkileşiminden hemen sonra veya kısa bir süre sonra, örneğin, bir ürün satın aldıktan veya destek hizmeti aldıktan sonra yapılır.
İşlemsel bir anketin nasıl yapılacağı, iletişimsel anketinin sonuçlarına bağlıdır. Anket sonuçlarına göre yüksek puan almayan ve müşteri bağlılığı için gerekli olan alanlar, işlemsel anketlerin yapılması için birinci öncelik olarak kabul edilir.
Kuruluşun zaman içinde müşteri deneyimini anlamaya odaklandığı iletişimsel anketin aksine, işlemsel anketin odak noktası, müşteri memnuniyetsizliğinin çeşitli boyutlarının daha iyi anlaşılmasını sağlayan kuruluş/ marka ile belirli bir müşteri etkileşimi üzerinedir. Örneğin, eğer iletişimsel anket “teknik desteğini” müşteri memnuniyeti ve bağlılığı için kilit alan olarak tanımlarsak, işlemsel anket, müşteri memnuniyetini sağlamak için müşteri hizmetleri desteğini geliştirmenin yollarını belirlemek ve tanımlamak amacıyla yapılır. Her bir işlemsel anket, işlemin veya etkileşimin niteliğine bağlı olarak değişebilir. Ancak genel olarak, bu tür anketler için dört soru kategorisi düşünülebilir:
1) İşlem/ etkileşim/ etkinlikle ilgili genel memnuniyet: Her müşterinin belirli deneyiminin genel değerlendirmesini izleyen bir sorudur.
2) Müşterinin belirli bir deneyiminin özel bölümlerinden memnuniyetini yansıtan sorular.
3) Göreceli performans: Performansınızın, rakiplerin performansı ile karşılaştırıldığını yansıtan sorular.
4) açık uçlu (metinsel) sorular: Her puanın ve derecelendirmenin arkasındaki nedenleri yansıtan
Özet ve sonuç
Müşteri anketi, işinizi geliştirmenin yollarından biridir. Bu stratejiden somut sonuçlar elde edebilmek için, kaynaklarınızı, işletmenizin hangi alanlarında ve nasıl dağıtmanız gerektiğini bilmeniz gerekir. İletişimsel ve işlemsel anketler, önceliklerinizin belirlenmesine yardımcı olur ve kaynaklarınızı akıllıca zayıf noktalara ve memnuniyetsizliklere yönlendirmenize sebep olur. İletişimsel anketler, hangi iş alanlarına odaklanmanız gerektiğini belirler ve müşteri deneyimini geliştirmek için stratejik bir karar almanızı sağlar. Ancak, işlemsel anket, kuruluşunuzı/ markanızı, belirli bir iş alanında nasıl iyileştirmeniz ve hangi işlemleri yapmanız gerektiği hakkında bilgi sağlar.
Porsline’ın kurumsal versiyonu yardımı ile, anket oluşturma, tasarlama, anket göndermeden gerekli gelişmiş analize kadar müşteri ve pazar değerlendirmesinin tüm adımlarını gerçekleştirebilirsiniz. Porsline kullanımı, mevcut duruma göre işlem süresini % 80’e ve toplam maliyeti % 90’a kadar azaltmaya yardımcı olur.
Porsline’ın kurumsal versiyonun demosunu almak için bize buradan ulaşın.
