eNPS endeksini kullanmak her işletme için yararlidir. Sadık müşterileri olan, alıcıların sevdiği ve tutkulu olduğu markalara sahip, ancak sadık ve bağlı olan çalışanlara sahip olmayan bir kuruluşu nadiren bulabilirsiniz. Sadık çalışanların işlerine ve çalıştıkları şirkete olan bağlılığı, müşteri deneyimini şekillendirme ve işletmenin performansını etkileme konusunda inkar edilemez bir güce sahiptir.
Çeşitli araştırmalar, sadık çalışanların kuruluşun amaçlarına ulaşmaya daha fazla önem verdiklerini, kuruluşun başarılı olması için daha çok çalıştıklarını ve diğer çalışanlardan daha kalıcı olduklarını göstermiştir. Çalışanların kalıcılık oranlarının yüksek olması, istihdam ve eğitim maliyetlerinde, yeni gelen çalışanların üretkenlik azalımı ve hatalarının maliyetinde önemli bir azalma anlamına gelir. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti ve sadakatine yatırım yapan bir kuruluşun, çalışanların sadakatini ve bağlılığını ölçmesi ve bunun nedenlerini ve itici güç faktörlerini anlaması çok önemlidir.
Çalışan sadakati ve bağlılığını ölçmenin çeşitli yolları vardır. Müşteri alanında NPS metodolojisi uygulayan kuruluşlarda, Çalışan Net Tavsiye Skoru (eNPS) endeksi de sistematik olarak kullanılmaktadır.
eNPS nedir?
Çalışan Net Tavsiye Skoru endeksi çalışan bağlılığını ölçmenin bir yoludur. Bu endeks, çalışanların, kuruluş veya ürünlerini ve hizmetlerini arkadaşlarına önerme olasılığını ölçer, kuruluştaki hangi şeylerin çalışanlar için bağlılık ve sadakat yarattığına dair ve çalışanların iş hevesinin düşmesine sebep olan itici güçler konusunda fikir verir.
İlk olarak “Apple”, bu endeksi mağazalarında sadık çalışanları tanımlamak için kullanmaya başladı ve kısa sürede kullanım kolaylığı nedeniyle birçok şirket arasında popüler oldu. ENPS metodolojisi, zaman alıcı analizleri olan, uzun vadeli performans değerlendirmelerinin aksine, sadece üç soru ile uygulanabilir.
– Kuruluşu arkadaşlarınıza/ başkalarına çalışmak için bir yer olarak önerme olasılığınız nedir? (Sıfırdan: hiç tavsiye etmiyorum, 10’a kadar: kesinlikle tavsiye ederim)
– Kuruluşun ürünlerini/ hizmetlerini arkadaşlarınıza/ başkalarına tavsiye etme olasılığınız nedir?
Net Tavsiye Skoru (NPS) endeksinde belirtildiği gibi, sadece nicel veriler ile yetinmemeli ve verilen skorun “nedenini” bulmak için, çalışanların bakış açısından neler olduğuna dair derin ve doğru bir fikre sahip olmak için, ardından metinsel bir soru (takip sorusu) sorulmalıdır.
- Bu puanın ana nedeni nedir?
eNPS puanlarını ölçmek için katılımcıları üç gruba ayırın:
- Destekçi çalışanlar veya elçiler: 9 ve 10 puan
- Pasif çalışanlar: 7 ve 8 puan
- Eleştirici veya muhalif çalışanlar: Sıfırdan 6 puana kadar
Pasifleri göz ardı edin ve destekçilerin yüzdesini muhaliflerin yüzdesinden düşün.
Kuruluşunuzun eNPS endeksi negatif ise, olumsuz düşünen ve eleştirici düşünen çalışanların sayısının destekçi çalışanların sayısından daha fazla olduğu anlamına gelir ve takip sorusunda kaydedilen yorumlara bakarak, sadakat ve çalışan bağlılığı ve sadakati sorununa derhal bir çözüm bulmalısınız.
Kuruluşunuzun eNPS endeksi pozitifse, destekçi çalışanların sayısının, olumsuz düşünen ve eleştirici çalışanlardan daha fazla olduğu anlamına gelir ve bu insanların takip sorusuna verdikleri cevabı doğru algılayarak, yetenekli insanları kendi işletmenize çekmek ve elde tutmak için daha çok çabalamalısınız.
Genel olarak, eNPS endeksinin 10 ile 30 arasında olması, umut vericidir. “-10” dan düşük bir puan, kuruluşunuzun insan kaynaklarının risk altında olduğu anlamına gelir ve “-10” ila “+20” arasında bir puan aralığı normal aralık olarak kabul edilir. Genellikle, eNPS endeksi NPS endeksinden biraz daha düşüktür, çünkü çalışanlar müşterilere göre genellikle kuruluşa karşı daha eleştirel ve titiz bir görüşe sahiptir.
ENPS endeksini yükseltme ve kendiniz ile rekabet için bir temel olarak kullanın, çünkü ilk olarak çeşitli sektörlerin standart puanlar üzerinde bir fikir birliği yoktur ve ikincisi, bu puandan ziyade, bir işletmenin yolunu açacak olan, takip sorununun yanıtlarındaki sadakat ve bağılılığın nedenleri dir.
eNPS kullanma tavsiyeleri
- En az üç ayda bir, çalışanlarınız ile birlikte, eNPS çalışması yapın.
- Mağaza zincirleri satıcıları ve endüstri ve farklı şirketlerin destek uzmanları gibi müşterilerle sürekli iletişim halinde olan çalışanlar, bu tür periyodik anketlerde ilk ve en önemli gruptur.
- Kuruluşun üst yönetim ekibi ve özellikle CEO, eNPS gelişimini kişisel olarak takip etmelidir.
- Takip sorusu analizinden kaynaklanan değişim planını tüm çalışanlarla paylaşın; böylece, çalışma ortamını iyileştirmek amacıyla atılan tüm adımları görebilirler.
- eNPS’nin iyileştirilmesi veya geliştirilmesi bir gecede veya bir sezonda gerçekleşmeyecektir. Kültürel, yapısal ve süreç değiştiren değişiklikler uzun vadeli bir planla ve yıllar içinde sonuçlanacaktır. eNPS geçici bir çözüm ve işletme dönüşümü için sihirli bir değnek değildir.
“Porsline” platformunda çalışan deneyimini yönetmeye başlamak için bize ulaşın.
