«لم أستلم طلبي منذ يومين! اتصلت بالدعم وانتظرت لمدة عشر دقائق ولم أحصل على نتيجة في النهاية.» «أبحث عن سعر شراء اشتراك المنتج لكنني لم أعثر على شرح دقيق وسعر في أي مكان على الموقع.» «قرأت كتالوج المنتج بالكامل لكن لم تكن هناك تعليمات حول كيفية استخدامه.» قد تكون الجمل أعلاه هي صوت عميلك، ولسماع […]
«هل من الممكن أن توصي بنا لأصدقائك؟» هذه الجملة هي آخر جملة يتوقع عملاؤك سماعها. في الواقع ليست التوصية بمنتج أو شركة لشخص آخر أمراً يمكن تحقيقه ببساطة بناءً على طلبك من العميل، فتجربة العملاء المرضية في تلقي خدماتك أو استخدام منتجاتك هي التي تدعوهم للقيام بذلك، ومع ذلك فإن إنشاء آلية لقياس رغبة العميل […]
الكثير من المؤسسات جعلت شعارها هو التمحور حول العملاء، لكنها في الممارسة العملية لم تستخدم استراتيجيات وتكتيكات فعالة لتحسين تجربة العملاء لأن تحسين تجربة العميل يعتمد على استطلاع رأي العملاء وتلقي الملاحظات منهم. بالطبع لا يمكن أن يؤدي كل تعليق إلى اتخاذ القرار الصحيح، وهذه التعليقات – إذا كانت صحيحة ومعتبرة – فإنها تحدد الآفاق […]
بالتزامن مع ظهور فيروس كورونا ازدهرت أعمال الإنترنت لدرجة أن بعض الخبراء يعتقدون أن هذا الوباء العظيم قد أدى إلى تطور الأعمال التجارية عبر الإنترنت بمقدار 5 سنوات، لكننا نعلم جميعاً أن الأمر الأكثر أهمية لنمو الأعمال سواء كانت عبر الإنترنت أو غير المتصلة بالإنترنت هذه الأيام هو مسألة إدارة تجربة العملاء. يطلق الدكتور نيهات […]
تعد إدارة تجربة العملاء إحدى أولويات الأعمال الكبرى للسنوات الخمس القادمة، وذلك نظراً لأن الشركات التي تركز على تجربة العملاء تقلل معدل فقدان العملاء وبالتالي فإنها ستزيد من إيراداتها وتحقق المزيد من الأرباح. بالطبع تجدر الإشارة إلى أن العديد من المدراء يعتقدون أن رضا العملاء عن الخدمات هو نفسه تجربة العملاء بينما يجب أن تعلم […]
تبذل معظم الشركات الكبيرة والناجحة في العالم محاولات مستمرة لوضع العملاء في مركز استراتيجياتها أكثر من أي وقت مضى. لكن على الجميع أن يعلموا أننا نعيش في عصر يواجه فيه الناس تدفقاً كبيراً للبيانات في عالم الإنترنت، ولهذا السبب فقد زادت معرفتهم ووعيهم كثيراً بكل شيء تقريباً. لهذا فإن الشركات التي تركز على العملاء […]