يبين سلوك العديد من مدراء المؤسسات والشركات أنهم يدركون أهمية العميل وملاحظاته في تطوير الأعمال، وهم يحاولون إعداد عملياتهم وتقنياتهم ومواردهم البشرية من أجل إرضاء العملاء وضمان ولائهم. ومن ناحية أخرى فإنك عندما تدرس أفكار وتجارب المؤسسات والأعمال الرائدة في العالم ستجد أن وجهة نظرهم تقوم على أن إدارة تجربة العملاء دون إدارة تجربة الموظفين ودون تلقي ملاحظات الموظفين ليست إلا مضيعة للوقت والجهد والمال، ولهذا يجب سد هذه الفجوة الكبيرة في عقلية كبار مدراء الشركات والمؤسسات.
كانت هناك محاولات مختلفة في هذا الاتجاه في الماضي، فعلى سبيل المثال يمكن أن يكون نظام الاقتراحات مثالاً فعالاً في تلقي ملاحظات الموظفين لتحسين إجراءات الشركة ونتائجها، لكن هذا ليس كافياً، إذ يجب خلق تغيير سلوكي في المؤسسات التي تسعى وراء إدارة خبرة الموظفين وليس مجرد السعي للسيطرة على الموظفين من خلال تقييم الأداء السنوي من قبل المدراء أو التحقق من أوقات الوصول والمغادرة وإجازات الموظفين.
من هذا المنظور فإن إدارة تجربة الموظفين خلال دورة وجودهم في المنظمة تحتاج إلى إنشاء وتنمية ثقافة ترى أن تعليقات الموظفين تعادل وتكافئ ملاحظات العملاء. في هذه المقالة نذكر استراتيجيات وحلولاً لتنمية وتطوير ثقافة تلقي ملاحظات الموظفين والتفاعل معهم، ونظراً لطبيعة الثقافة التنظيمية فإن بعض الحلول سلوكية وغير ملموسة بطبيعتها كما أن بعضها حلول موضوعية.
Table of Contents
استراتيجيات بناء ثقافة تلقي ملاحظات الموظفين
نعرض فيما يلي سبعة استراتيجيات وحلولاً من أجل بناء ثقافة تلقي ملاحظات الموظفين في المؤسسة والاستفادة منها بهدف الارتقاء بالعمل المؤسسي.
قم ببناء الثقة
يحتاج الموظفون إلى الشعور بالأمان والثقة حتى يقدموا ملاحظات فعالة ويتلقوا الملاحظات بإيجابية. توصي مقالة في هارفارد بيزنس ريفيو بالخطوات التالية:
- التعرف على بعضكم بعضاً: ليست هناك حاجة إلى قضاء الكثير من الوقت من أجل التعرف على بعض بعمق، بل يكفي قضاء بعض الوقت للتحدث مع الموظفين عن عطلات نهاية الأسبوع أو التحدث عن بعض أحداث وقصص حياتك.
- تحدث عن مشاعرك: فعندما تتحدث عن إحباطاتك وانزعاجك وغضبك من أشياء تحدث معك في الحياة فهذا يعني أن ثقافة المؤسسة آمنة وقوية بما يكفي بحيث تمكِّنكم من تبادل ملاحظات حقيقية.
- اسمح للموظفين بأن يقولوا ”لا“ جواباً على سؤالك ”هل يمكنني تقديم ملاحظات لك؟“! دع الموظفين يستعدون لتلقي الملاحظات والمحادثات معهم.
أظهر اهتمامك بمضمون ملاحظات وتعليقات الموظفين
ربما ليس هناك موظف يهتم بأن يشتكي من مديره أو رئيسه أو ينتقده، وبصفتك مديراً يجب عليك أن تُظهر أنك تعتقد أن الموظف الجيد هو الشخص الذي يمنحك ملاحظات صادقة ونابعة من القلب.
قم بإنشاء ونشر دليل تلقي ملاحظات الموظفين
يجب أن توضح للموظفين في دليل تلقي ملاحظات الموظفين كيفية تقديمهم للملاحظات وما هي الطرق والأدبيات المناسبة وأن تقدم لهم أمثلة عن الملاحظات والتعليقات الفعالة، ويجب أن تشرح لهم في هذا الدليل كيف ستكون ملاحظات الموظفين فعالة للشركة ومستقبلها وللموظفين الآخرين. قد تكون مقالة «كيف نجعل ملاحظات الموظفين فعالة» مناسبة للبدء بصياغة مثل هذا الدليل.
استخدم تكنولوجيا مناسبة لإدارة ملاحظات الموظفين
لا تعمل تكنولوجيا إدارة ملاحظات الموظفين على أتمتة وتسهيل تلقي ملاحظات الموظفين فحسب، بل تساعد أيضاً في تحليل الملاحظات، إذ سيساعدك اختيار التكنولوجيا المناسبة في الربط الفعال بين البيانات المتعلقة بالعميل والبيانات المتعلقة بتعليقات الموظفين وفي اتخاذ القرارات وتعريف الإجراءات التصحيحية بشكل فعال، وبعبارة أخرى يساعد وجود التكنولوجيا في عرض وإدارة ملاحظات الموظفين كجزء من العمليات المستمرة للأعمال وليس كإجراء يجب القيام به مرة واحدة سنوياً في قسم الموارد البشرية. يجب أن توفر التكنولوجيا المستخدمة تسهيلات لحماية السرية وخصوصية الموظفين حتى ينتشر استخدامها على نطاق واسع بين الموظفين.
حافظ على التوازن
ابدأ بإجراءات صغيرة من أجل بناء ثقافة تنظيمية يتم فيها تبادل آراء الموظفين ويظهر تأثيرها على قرارات العمل، فعلى سبيل المثال إذا لم يكن لديك مثل هذا الإجراء بالفعل فلا تنتقل بشكل مفاجئ إلى عقد اجتماعات أسبوعية من أجل تلقي ملاحظات الموظفين، بل بدلاً من ذلك استغل بعض الفرص الصغيرة لتشجيع ثقافة التفاعل وإبداء الرأي والملاحظات.
لتكن لديك قنوات مختلفة لتلقي ملاحظات الموظفين
لكل موظف شخصية مختلفة، لذا يجب ألا تعتمد في الحصول على ملاحظات الموظفين على الاستمارات الإلكترونية التي ترسلها إليهم فقط، فبالإضافة إلى هذه الاستمارات التي عادةً ما تجمع الملاحظات فيها بشكل مجهول الهوية يجب أيضاً عقد اجتماعات فردية أو جماعية مع الأشخاص، فالجمع بين القنوات يساعد على تعزيز الثقة المتبادلة وجو التفاعل والحوار في المؤسسة.
قم بإبلاغ الموظفين بالقرارات الناتجة عن تلقي ملاحظات الموظفين
إذا اتخذت قرارات وإجراءات بناءً على تلقي ملاحظات الموظفين فيجب عليك إبلاغ الموظفين بهذا، وإذا لم يتم اتخاذ الإجراء بما يتناسب مع تعليقات الموظفين وتوقعاتهم فيجب توضيح السبب. بعبارة أخرى يجب إخراج حلقة تلقي الملاحظات من حالة الصندوق الأسود للحفاظ على وظيفتها على المدى الطويل.
إن تغيير الثقافة والمواقف ليس شيئاً يحدث بين عشية وضحاها بمجرد إجراء تغيير تكنولوجي أو إداري، لكن بإمكان التكنولوجيا أن تسهل التغيير. يمكن أن يؤدي استخدام الحل التنظيمي من بُرس لاين إلى فتح نافذة جديدة للتفاعل بين الموظفين والمؤسسة من أجل تلقي ملاحظات الموظفين وإدارة تجربة الموظفين بما يمكِّنك بسهولة من مراقبة المؤشرات الصحية للثقافة التنظيمية واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسينها. اتصل بنا للتعرف على الحل التنظيمي في مجال الموارد البشرية.
