أفضل 6 كتب عن إدارة تجربة العملاء

هل تعلم أن واحداً من كل ثلاثة عملاء يترك علامتك التجارية بعد تجربة سيئة؟

لذلك إذا كنت تريد أن يظل عملاؤك أوفياء لك فإن عليك الاستثمار بتجربة العملاء كميزة تنافسية، فإدارة تجربة العملاء ثورة اجتاحت عالم الأعمال في السنوات الأخيرة، ويمكن اعتبار تجربة العميل على أنها التفاعلات التي يمر بها العميل خلال رحلته من أول اتصال له معك إلى أن يصبح عميلاً سعيداً ومخلصاً، فمجموعة مشاعره وتصوراته نتيجة تفاعله مع منتجك أو خدمتك تكوِّن تجربة العميل.

وكما قال جيف بيزوس:

«إننا ننظر إلى عملائنا كضيوف مدعوين إلى حفلة ونحن المضيفون، وواجبنا كل يوم هو جعل كل جانب مهم من تجربة العملاء أفضل بقليل.»

وأنت أيضاً كمدير أعمال أو مسؤول يهدف إلى خلق تجربة مرضية لا تُنسى لعملاء علامتك التجارية يجب أن تكون قادراً على تحويل عملائك الراضين والمخلصين إلى سفراء وداعمين لك وذلك من خلال تحسين تجربة العملاء من أجل الحصول على حصة أكبر من السوق.

سنقدم في هذه المقالة كتباً من تأليف أفضل المدراء والمؤلفين في العالم في هذا المجال، ومن خلال قراءة أفضل كتب عن إدارة تجربة العملاء هذه يمكنك اكتساب معرفة واسعة ورؤية معمقة لتحسين مستوى رضا العملاء وتعزيزه وتوفير تجربة عملاء رائعة.

كتاب تجربة العميل (The Customer Experience Book)

في ”كتاب تجربة العميل“ الذي يُعد من أفضل 6 كتب عن إدارة تجربة العملاء يتحدث آلان بنينجتون (Alan Pennington) عن أهمية تجربة العملاء في الأعمال التجارية؛ فقد تحولت تجربة العملاء في هذه الأيام إلى جزء حيوي من استراتيجيات الإدارة، ويُعد تقديم تجربة عملاء رائعة ميزة تنافسية قيّمة في الأسواق المزدحمة والتنافسية، لكن القضية الأكبر هي كيفية تحقيق هذا التمايز، إنه يَعتقد أن علينا تحدي التفكير التقليدي عن العملاء ودمج الجمهور مع الحمض النووي لهياكلنا التنظيمية عبر التفكير بطريقة مختلفة.

يمكن اعتبار كتاب تجربة العملاء هذا الكتاب دليلاً مفصلاً خطوة بخطوة لتصميم وتقديم وإدارة تجربة عملاء فعالة؛ فبالإضافة إلى التركيز على النظريات والإرشادات العملية فإنه يتعامل مع دراسات حالة للشركات الدولية ودروسها، ومن خلال مطالعة كتاب إدارة تجربة العميل هذا يمكنك امتلاك رؤية مختلفة، إذ يوضح لك كتاب تجربة العميل لآلان بنينجتون كيفية تحسين أداء شركتك من خلال إدارة تجربة العملاء، وفي هذا السياق يتحدث هذا الكتاب عن كيفية استخدام أدوات قياس تجربة العملاء في أعمالك التجارية، ودون استخدام هذه الأدوات ستعاني من صعوبة في سماع صوت عملائك.

الدليل الشامل إلى إدارة تجربة العملاء وتحسينها وأدوات قياسها والتعريف ببعض الكتب

نشير فيما يلي إلى أهم عناوين هذا الكتاب:

• هل تشكلت تجربة العميل في شركتك بالصدفة أم عن طريق التصميم؟
• تواصل مع عملائك لإنشاء شركة ذكية للعملاء
• تجربة العملاء قيد التنفيذ
• أين موقعك الحالي؟ ماذا تريد أن تقدم؟
• التخطيط لتقديم تجربة عملاء ناجحة ومحسنة
• كيف نَستخدم خريطة رحلة العميل؟
• كيف يمكننا تصميم تجارب جديدة وناجحة؟
• كيف نَستخدم المعايير في تقديم التجربة؟
• كيف تؤدي البيانات الصغيرة إلى التمايز؟
• كيف نبني الثقة من خلال التجربة؟
• كيف تحضِّر المجموعات عقلياً للنجاح وتدعمها؟

كتاب الحمض النووي لتجربة العملاء (The DNA of Customer Experience)

كتاب الحمض النووي لتجربة العملاء هو من أفضل كتب عن تجربة العملاء، وفيه يتحدث كولين شو (Colin Shaw) عن عواطف العملاء ومشاعرهم وكيف تؤثر على خلق القيم التنظيمية. يعزز كتاب الحمض النووي لتجربة العملاء معرفتنا بإدارة تجربة العملاء، وقد أثبت كولين من خلال العديد من دراسات الحالة والأبحاث كيف يمكن لإثارة مشاعر العميل أن تؤدي إلى ربح وخسارة لمؤسستك. أحياناً ينغمس قادة الأعمال في السعر والمنافسة لدرجة أنهم ينسون المشاعر وكيفية تفاعل العميل مع منتجهم، وكما يشير المؤلف في هذا الكتاب فإننا قد نهمل أحياناً فهم المشاعر الحقيقية لعملائنا. مطالعة هذا الكتاب سترشد تفكيرك نحو خلق تجربة رائعة للعملاء، كما ستدرك أيضاً كيفية قياس وتقييم تجربة العملاء وإدارتها. إن قياس تجربة العملاء جزء مهم من أبحاث التسويق، وإذا لم تقم بقياس مؤشرات رضا العملاء وولائهم فلن تتمكن من تحديد العملاء غير الراضين.

لذلك فمن خلال استخدام مختلف أنواع استبيانات تجربة العملاء يمكنك سماع صوت العميل ومعرفة كيفية تفاعله مع منتجك أو خدمتك. تمت مناقشة العديد من المواضيع في هذا الكتاب، وفيما يلي أهم عناوين هذا الكتاب:

• مقدمة والانتقال من ضرورة دينية إلى قاعدة مالية
• الحمض النووي لتجربة العملاء: كيفية إثارة القيم من خلال مشاعر العملاء وعواطفهم
• أهمية تجربة العملاء السابقة واللاحقة
• مجموعات التدمير
• مجموعة التعجب
• مجموعة الاقتراحات
• مجموعة المعجبين
• الربط مع الأداء المالي عن طريق مؤشر صافي نقاط الترويج

كتاب المبادئ العشرة وراء تجارب عملاء عظيمة (The Ten Principles Behind Great Customer Experience)

كتاب ” المبادئ العشرة وراء تجارب عملاء عظيمة“ من تأليف مات واتكينسون (Matt Watkinson) والذي هو من أهم 6 كتب عن إدارة تجربة العملاء يخبرك بكيفية خلق ميزة تنافسية لأعمالك من خلال تقديم تجربة عملاء ممتازة، فالمبادئ العشرة الواردة في هذا الكتاب توضح لك طريقة تحسين أعمالك، كما يقدم هذا الكتاب استراتيجيات يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء وجعلهم يعودون إليك وتحويلهم إلى عملاء أوفياء وذلك بالاعتماد على النظريات النفسية ودراسات حالات الأعمال التجارية وأمثلة من الحياة الواقعية.

المواضيع التي يغطيها هذا الكتاب تشمل العناوين التالية:

• لماذا تُعتبر تجربة العميل مهمة؟
• لماذا لا تتحسن تجارب العملاء من تلقاء نفسها؟
• عشرة مبادئ مخفية في تجارب العملاء الأكثر قيمة
• تجارب العملاء القيّمة تعكس هوية العميل بشدة
• تجارب العملاء القيّمة تحقق أهدافنا العليا
• تجارب العملاء القيّمة لا تترك شيئًا للصدفة
• تجارب العملاء القيّمة تحدد التوقعات أولاً ثم تحققها
• تجارب العملاء القيّمة خالية من المشاكل
• تجارب العملاء القيّمة خالية من التوتر
• تجارب العملاء القيّمة تملأ حواسنا بالسرور
• تجارب العملاء القيّمة جذابة اجتماعياً
• تجارب العملاء القيّمة تضع زمام السيطرة في يد العميل
• تجارب العملاء القيّمة تأخذ المشاعر بعين الاعتبار
• خلاصة نهائية – تجربة عملاء شركة آبل
• خاتمة

كتاب إدارة تجربة العملاء (Customer Experience Management)

في كتاب «إدارة تجربة العملاء: كيفية التصميم والمكاملة والقياس والقيادة» يوضح الدكتور نيهات تافسان (Nihat Tavsan) وكان إرديم (Can Erdem) بالضبط ماهية تجربة العملاء وكيفية إدارتها، وبمطالعة هذا الكتاب – الذي يُعد من أهم 6 كتب عن إدارة تجربة العملاء – والعمل بمضمونه يمكنك توسيع قاعدة عملائك الأوفياء وتحقيق المزيد من النمو المالي، فمن خلال إدارة تجربة العملاء بمهارة وبشكل صحيح يمكنك الحفاظ على دفء قلوب عملائك والتفوق على منافسيك بطريقة جديدة وفريدة من نوعها. إن امتلاك علامة تجارية لا يُعتبر امتيازاً كبيراً في هذه الأيام نتيجةً لوجود العديد من العلامات التجارية البارزة والموثوقة في كل صناعة ومجال تقريباً، لكن لكيفية التميز أهمية عالية جداً في هذا السياق. يشكِّل هذا الكتاب دليلاً ممتازاً لتصميم خارطة طريق شاملة وفعالة لإدارة تجربة العملاء لديك، وكل فصل من هذا الكتاب يتناول المواضيع التالية:

• كيف نشأ مفهوم تجربة العملاء؟
• ما هي تجربة العملاء بالضبط؟
• حقائق تجربة العملاء
• نموذج إدارة تجربة العملاء
• بحث تجريبي
• خارطة رحلة تجربة العملاء
• التجزئة والاستهداف بشكل تجريبي
• تحديد المكانة بشكل تجريبي
• تجارب مصممة
• ما هي المصادر التجريبية التي يجب الوثوق بها؟
• اتصالات التسويق التجريبية
• قياس تجربة العملاء
• قيادة بداية تجربة العملاء
• تلخيص النتائج وتحليلها وصياغة تقارير بها
• خاتمة ودليل التنفيذ

كتاب الخارج في الداخل: قدرة وضع العميل في مركز أعمالك (Outside in: The Power of Putting Customer at the Center of your Business)

بيَّن هارلي مانينغ (Harley Manning) بوضوح في هذا الكتاب أن تجربة العملاء هي محرك أساسي في الأعمال التجارية، ففي عالم اليوم الذي يتعرض فيه جمهورك لكميات هائلة من البيانات المتعلقة بك وبمنافسيك يمكن أن تكون تجربة العملاء الجيدة هي الميزة التنافسية الوحيدة التي لديك، لكن كيف تحقق هذا؟

إن حاجة شركات الأعمال للعملاء أكثر بكثير من حاجة العملاء لشركات الأعمال؛ هذه إحدى أهم النقاط التي تنساها العديد من الشركات والتي يؤكد عليها هذا الكتاب، ويجب على مدراء العلامات التجارية استيعاب هذا الاعتقاد حتى يتمكنوا من وضع عملائهم في أعلى أولوياتهم وتقديم تجربة ممتازة لهم.

جاء هذا الكتاب نتيجة أربعة عشر عاماً من أبحاث مدراء تجربة العملاء في مختبر أبحاث فاريستر (Farrester Research)، وهو يُعتبر من أهم 6 كتب عن إدارة تجربة العملاء، وهو يمكن أن يكون خريطة طريق كاملة وخالية من العيوب لتحقيق هذه الميزة، ونذكر فيما يلي عناوين الفصول الاثني عشر من هذا الكتاب والمواضيع التي ستساعدك في هذا المسار:

الجزء الأول: قيمة تجربة العميل

• أنت بحاجة لعملائك أكثر مما هم بحاجة إليك
• تجربة العملاء تعني مليارات الدولارات لشركات الأعمال
• النظام البيئي لتجربة العملاء

الجزء الثاني: التخصصات الستة لتجربة العملاء

• استراتيجية تجربة العملاء
• فهم العملاء
• التصميم
• القياس
• الحوكمة
• الثقافة

الجزء الثالث: كيف تغير تجربة العملاء الشركات؟

• المسار الطبيعي لتطور تجربة العملاء
• ظهور كبير مسؤولي العملاء
• تجربة العملاء مستمرة

كيف نصوغ استراتيجية تجربة العملاء بشكل أفضل من المنافسين؟ (دليل كامل مع أمثلة)

كتاب قدرة اللحظات (The Power of Moments)

في هذا الكتاب استخدم تشيب هيث (Chip Heath) ودان هيث (Dan Heath) – الراويان المؤثران لكتاب قوة اللحظات – روايات مختلفة لإثبات حقيقة قوية؛ لدينا جميعنا قدرة على تحويل التجارب العادية إلى تجارب رائعة لا تُنسى، لذلك يمكنك بكونك قائد علامتك التجارية أن تخلق لحظات مذهلة ومثيرة للإعجاب لعملائك وأن تجعلهم سعداء.

في هذا الكتاب الأكثر مبيعاً في نيويورك تايمز والذي يُعد بحق من أهم 6 كتب عن إدارة تجربة العملاء يناقش تشيب ودان لماذا يمكن لتجارب معينة أن تثيرنا وتحوِّلنا وكيف يمكننا خلق مثل هذه اللحظات الرائعة في حياتنا الشخصية والمهنية. يقول آدم جرانت عن كتاب قوة اللحظات:

«إنه الكتاب الأكثر إثارة للاهتمام والأكثر عمليةً من بين الكتب التي قرأتها منذ وقت طويل، ولديه أفكار جديدة لتحفيز الموظفين وإسعاد العملاء وجذب الطلاب وحتى التخطيط للإجازات العائلية. إذا كانت الحياة مجموعة من اللحظات فإن الأخوين هيث قد غيرا طريقة تخطيطي لقضاء لحظاتي.»

فيما يلي جدول محتويات هذا الكتاب المثير للاهتمام:

• لحظات حاسمة
• التفكير في اللحظات
• خلق لحظات الذروة
• كسر قواعد العمل
• انزلق إلى الحقيقة
• ارتفع نحو البصيرة
• تقدير الآخرين
• زيادة نقاط المرونة
• التدرب على الشجاعة
• خلق لحظات مشتركة
• تعميق الروابط
• من المهم خلق اللحظات

قد يكون التحكم بتجربة العملاء وتقييمها وإدارتها أمراً صعباً في بعض الأحيان، وقد تدعي العديد من العلامات التجارية أنها تقدم أفضل المنتجات والخدمات؛ لكن الحكام النهائيين هم عملاؤك، وأفضل نهج لشركات الأعمال هو تقييم وقياس كل نقطة اتصال للعملاء لتحقيق أعلى مستوىً من الرضا لديهم وتحسين تجربتهم في التفاعل مع المنتج أو الخدمة، وإذا لم تحدث هذه التقييمات والقياسات فلن تكون على دراية بآراء عملائك ومشاعرهم تجاه علامتك التجارية، والتعليقات الواردة من صوت العميل في هذا السياق ستكون مفيدة للغاية لإدارة تجربة العملاء بطريقة أكثر ذكاءً، وأفضل الأدوات وأكثرها فعالية لتحقيق هذا الوعي والرؤية هي أدوات الاستطلاع التي تزودك ببيانات قيِّمة جداً عن العملاء.

باستخدام برنامج إنشاء الاستمارات بُرس لاين يمكنك الوصول إلى العديد من النماذج الجاهزة لمختلف أنواع استبيانات تجربة العملاء، في بُرس لاين يمكنك تصميم استبيان خاص لأعمالك التجارية بأبسط طريقة وفي أقصر وقت ووضعه على موقع الويب الخاص بك، ومن الممكن أيضاً مشاركة رابط الاستبيان مع عملائك عن طريق البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، وإذا كان لدى مؤسستك وشركتك برنامج إدارة علاقات عملاء CRM فعن طريق دمج هذين البرنامجين يمكنك الوصول إلى قاعدة بيانات العملاء الخاصة بك وإرسال رابط استبيان تجربة العملاء إلى العميل في كل نقطة اتصال له مع أعمالك.

خاتمة

إذا لم تكن قد اتخذت خطوات لتحسين تجربة العملاء لعلامتك التجارية فقد حان الوقت لإجراء تحوُّل كبير في أعمالك التجارية، فأهمية تقييم وقياس تجربة العملاء بشكل منهجي تزداد أكثر فأكثر يوماً بعد يوم، وبصفتك مديراً وقائداً لشركة أعمال فإن عليك أن تكون على دراية بجودة تجربة عملائك وبفعالية رضاهم عن علامتك التجارية وولائهم لها لأن هذه القضية ستضمن بقاءك في السوق.